Η παροχή υπηρεσιών ανεπαρκούς ποιότητας. Τύποι υπηρεσιών. Αξιολόγηση ποιότητας υπηρεσίας

Όταν ενεργούμε ως καταναλωτής, τότε, δυστυχώς, υπάρχει μεγάλος κίνδυνος όχι μόνο για την απόκτηση αγαθών χαμηλής ποιότητας, αλλά και για τη λήψη υπηρεσιών των οποίων η ποιότητα αφήνει πολύ επιθυμητό. Κάθε μέρα έχουμε μια τεράστια ποικιλία υπηρεσιών που επηρεάζουν όλους τους τομείς της ζωής μας. Ευτυχώς, η νομοθεσία σχετικά με την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών μας επιτρέπει όχι μόνο να αξιολογήσουμε την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά και να λάβουμε προστασία σε περίπτωση που συναντήσουμε αδίστακτους ερμηνευτές, καθώς και την επιστροφή χρημάτων.

Τι είδους υπηρεσίες σχετίζονται με τον καταναλωτικό τομέα;

Στην ουσία, πρόκειται για οποιαδήποτε υπηρεσία που παρέχει ένας οργανισμός (είτε πρόκειται για εμπορική φύση είτε όχι) ή για έναν ιδιώτη επιχειρηματία και ο οποίος έχει ως στόχο την κάλυψη των αναγκών ενός ατόμου προσωπικής, οικογενειακής ή άλλης φύσης.

Ωστόσο, ανάλογα με τον επιπολασμό και τη ζήτηση, υπάρχει μια γενικά αποδεκτή ταξινόμηση των υπηρεσιών. Οι πιο συνηθισμένες υπηρεσίες περιλαμβάνουν:

• Ιατρική φύση.
• Για την παροχή τηλεφωνικών επικοινωνιών.
• Σχετικά με την υλοποίηση των μεταφορών, συμπεριλαμβανομένων των επιβατών και των εμπορευμάτων.
• Στον τομέα της εκπαίδευσης.
• Νομική φύση.
• Εκπροσωπείται από στέγαση και κοινοτικές υπηρεσίες.
• Παροχή τραπεζικών υπηρεσιών.
• Στον τομέα της τροφοδοσίας.
• Για την υλοποίηση επισκευής αυτοκινήτων, καθώς και για την παροχή χώρων στάθμευσης.
• Στον τομέα του τουρισμού.
• Ταχυδρομικό χαρακτήρα.
• Σχετικά με την εφαρμογή της ασφάλισης.
• Ηλεκτρονικές υπηρεσίες.

Κάθε ένα από τα είδη, φυσικά, έχει τα δικά του ειδικά χαρακτηριστικά. Σε γενικές περιπτώσεις, ορίζεται από τους σχετικούς κανονισμούς. Ωστόσο, ο μηχανισμός με τον οποίο πραγματοποιούνται τα δικαιώματα των καταναλωτών, καθώς και η ίδια η διαδικασία παροχής υπηρεσιών, έχουν γενικό χαρακτήρα.

Πρέπει να σημειωθεί ότι η υπηρεσία πραγματοποιείται μόνο εάν παρέχεται σε επιστρεπτέα βάση.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ της παροχής υπηρεσιών από την εκτέλεση της εργασίας

Ουσιαστικά, ο νόμος δεν προβλέπει σαφή διάκριση μεταξύ των εννοιών «εργασία» και «υπηρεσία».

Αλλά τα σύνορα αυτά εξακολουθούν να υφίστανται και καθορίζονται με βάση την εμπορική πρακτική και τα έθιμα των επιχειρηματικών σχέσεων.

Κατά τη γνώμη μας, η κύρια διαφορά μεταξύ υπηρεσιών και εργασίας είναι η ουσιαστικότητα του τελικού αποτελέσματος. Εάν κατά την πορεία της δραστηριότητας δημιουργήσαμε κάποιο αντικείμενο ή αντικείμενο, τότε μάλλον μιλάμε για τη διαδικασία εκτέλεσης του έργου. Ένα παράδειγμα είναι η κατασκευή επίπλων, η κατασκευή ενός ακινήτου, η ραφή ρούχων.

Στην ίδια περίπτωση, αν μιλάμε για λιγότερο υλικά πράγματα, για ενέργειες που εκτελούνται υπέρ μας, τα αποτελέσματα των οποίων δεν είναι τόσο απτά, τότε στην περίπτωση αυτή είναι πιθανότατα μια υπηρεσία. Ένα παράδειγμα είναι η εκπαίδευση μιας συγκεκριμένης ειδικότητας, ηλεκτρονικών υπηρεσιών ή η εκπροσώπηση των συμφερόντων μας στο δικαστήριο.

Ωστόσο, ο νόμος αναφέρει τόσο την υπηρεσία όσο και την εργασία σε ένα κοινό, ομοιόμορφο πλαίσιο. Δηλαδή, εάν υπάρξει μια ακούσια υποκατάσταση των εννοιών των υπηρεσιών και της εργασίας, τότε αυτό δεν θα έχει σημαντικό αντίκτυπο στην ουσία του θέματος κατά τη διάρκεια της δίκης.

Αποδεικνύεται ότι η διαφορά μεταξύ των εννοιών της υπηρεσίας και της εργασίας είναι μάλλον τυπική.

Ποιος παρέχει τις υπηρεσίες;

Όπως διαπιστώσαμε νωρίτερα, οι υπηρεσίες οικιακής χρήσης μπορούν να παρέχονται από οργανισμούς που ειδικεύονται στην υλοποίηση υπηρεσιών ενός τέτοιου σχεδίου ή από μεμονωμένους επιχειρηματίες.Σε ειδικές περιπτώσεις, οι οργανισμοί αυτοί πρέπει να διαθέτουν ειδικές άδειες για την παροχή συγκεκριμένου τύπου υπηρεσίας. Ένα παράδειγμα θα ήταν η παροχή ιατρικών υπηρεσιών.

Η υπηρεσία που ένας απλός πολίτης παρέχει σε άλλο πρόσωπο, ακόμη και αν υπάρχει σύμβαση αστικού δικαίου, δεν μπορεί να εμπίπτει στο πεδίο προστασίας της προστασίας των καταναλωτών. Μια παρόμοια κατάσταση συμβαίνει όταν ο αποδέκτης της υπηρεσίας είναι ένας εμπορικός οργανισμός.

Ποιοι είναι οι όροι της υπηρεσίας;

Ο νόμος καθορίζει τρεις τύπους θητείας κατά τις οποίες μπορούν να εκτελεστούν οι υπηρεσίες:

• Ο όρος, ο οποίος προβλέπεται και καθορίζεται από κανονιστικές πράξεις. Οι εν λόγω όροι είναι νομοθετικής φύσεως και ο παρέχων τις υπηρεσίες δεν έχει το δικαίωμα να τους υπερβεί ακόμη και αν υπάρχει ξεχωριστή συμφωνία με τον πελάτη του.
• Συμβατικός όρος. Μια τέτοια περίοδος διενεργείται εάν δεν έχει καθοριστεί από το νόμο ορισμένη διάρκεια.
• Ένας όρος μικρότερης διάρκειας από τον προβλεπόμενο από το νόμο. Μια τέτοια προθεσμία μπορεί να καθοριστεί σε περίπτωση αμοιβαίας συμφωνίας μεταξύ του καταναλωτή της υπηρεσίας και του εκτελεστή του.

Εάν δεν τηρούνται οι όροι αυτοί, ο πελάτης έχει το δικαίωμα να απαιτήσει έναν νέο υπολογισμό για την υπηρεσία ανεπαρκούς ποιότητας.

Ο πρώτος τύπος ποικιλίας όρων είναι μάλλον σπάνιος, δεδομένου ότι οι νομοθετικοί κανόνες που διέπουν τη διαδικασία παροχής διαφόρων τύπων υπηρεσιών συχνά σιωπούν με τους όρους κατά τους οποίους πρέπει να εκτελούνται οι υπηρεσίες.

Ο συμβατικός τύπος όρων είναι ο συνηθέστερος τύπος. Η περίοδος αυτή πρέπει να συμφωνηθεί προηγουμένως με τις υπηρεσίες πελατών και, στη συνέχεια, να καταγράφεται στη σύμβαση που συνάπτεται για την παροχή υπηρεσιών. Ένας τεράστιος αριθμός λόγων μπορεί να επηρεάσει τη διάρκεια της περιόδου εκτέλεσης, που κυμαίνεται από τη γενική απασχόληση του εργολάβου μέχρι τα προσωπικά αιτήματα του πελάτη. Επιπλέον, στην περίπτωση αυτή, ο πελάτης της υπηρεσίας δεν υποχρεούται εκ των προτέρων να αποδεχθεί την περίοδο που ο ανάδοχος προτείνει, αλλά μπορεί να συμμετάσχει ενεργά στη συζήτηση για τη διάρκειά του. Τέτοιοι εκτελεστές μπορεί να είναι εργαζόμενοι στον τομέα των κατοικιών και των κοινοτικών υπηρεσιών. Επιπλέον, η ανεπαρκής ποιότητα των υπηρεσιών στέγασης παρατηρείται αρκετά συχνά.

Περιπτώσεις χωρίς προσδιορισμό προθεσμιών

Υπάρχουν περιπτώσεις κατά τις οποίες συνήφθη συμφωνία χωρίς να προσδιορίζεται συγκεκριμένη προθεσμία. Σε τέτοιες περιπτώσεις, μπορείτε να πάρετε για αυτό μια περίοδο που είναι επαρκής για την εφαρμογή υπηρεσιών παρόμοιου σχεδίου. Ο καταναλωτής μπορεί να λάβει τις πληροφορίες αυτές τόσο από τον άμεσο ανάδοχο όσο και από τον ανταγωνιστή του.

Ωστόσο, προκειμένου να μην εισέλθει σε δυσάρεστη κατάσταση, αξίζει να διασφαλιστεί ότι ο όρος για την υπηρεσία καθορίζεται στη σύμβαση και ότι έχει εύλογη διάρκεια, η οποία θα είναι ανάλογη με τον όγκο και την πολυπλοκότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας.

Ποιες παραβιάσεις μπορεί να προκύψουν κατά τη διαδικασία παροχής μιας υπηρεσίας;

Κατά κανόνα, ο καταναλωτής έχει δύο κύριες καταγγελίες κατά του προσώπου που του παρέχει την υπηρεσία:

1. Άμεση παροχή υπηρεσιών.
2. Η παροχή υπηρεσιών ανεπαρκούς ποιότητας.

Όπως έχουμε ήδη συμφωνήσει, θα πρέπει να καθοριστεί στη σύμβαση παροχής υπηρεσιών ο όρος για την παροχή τους. Οι παραβιάσεις όσον αφορά την εκτέλεση μπορούν να εκφραστούν στα ακόλουθα:

• Η υπηρεσία δεν παραδίδεται εγκαίρως. Δηλαδή, για την παροχή του, ο αντισυμβαλλόμενος απαιτεί μια περίοδο μεγαλύτερη από εκείνη που ορίζεται στη σύμβαση που συνήφθη.
• Άμεση έναρξη της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών.
• Παραβίαση όρων ενδιάμεσου χαρακτήρα. Σε αυτήν την περίπτωση, παραβίαση των προθεσμιών για την έναρξη της παροχής υπηρεσιών ή παραβίαση των προθεσμιών λήξης της υπηρεσίας. Αυτός ο τύπος παραβίασης βρίσκεται συχνά όταν οι παρεχόμενες υπηρεσίες είναι συστηματικές ή διεξάγονται σταδιακά.

Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να απαιτήσει και να ζητήσει επιστροφή χρημάτων για παραβίαση των προθεσμιών σε περίπτωση που:

1. Τη στιγμή της υποβολής της απαίτησης, η παροχή της υπηρεσίας βρίσκεται σε εξέλιξη, δηλαδή είτε δεν έχει αρχίσει καθόλου είτε δεν έχει ακόμη ολοκληρωθεί.
2. Η διαδικασία παροχής της υπηρεσίας έχει ολοκληρωθεί ή ο ανάδοχος έχει μόλις αρχίσει να παρέχει αυτήν την υπηρεσία. Με άλλα λόγια, αυτή η ρήτρα μπορεί να εξηγηθεί ως εξής: τι το καταναγκασμό έχει ανακαλύψει ότι η παραβίαση των προθεσμιών για την υπηρεσία εκ των υστέρων δεν απαλλάσσει τον ανάδοχο της ευθύνης για την παροχή υπηρεσιών χαμηλής ποιότητας.

Πρέπει να σημειωθεί ότι κατά την υποβολή της απαίτησης ο καταναλωτής δεν θα μπορέσει να ασκήσει όλα τα δικαιώματά του, ο κύκλος τους θα πρέπει να περιορίζεται από την κοινή λογική.

Είναι σημαντικό να κατανοήσετε αυτήν την απόχρωση: εάν υπάρχει παραβίαση των προθεσμιών λόγω του γεγονότος ότι ο ανάδοχος εξαλείφει τα ελαττώματα ποιότητας της υπηρεσίας, τότε αυτή η παραβίαση δεν αναγνωρίζεται ως πλήρης. Το μέγιστο που μπορεί να λάβει ο πελάτης για την απαίτησή του σε αυτήν την περίπτωση είναι η καταβολή χρηματικής ποινής.

Ένα άλλο κριτήριο για την παροχή υπηρεσιών ανεπαρκούς ποιότητας είναι η μη συμμόρφωση με τους στόχους που συμφωνήθηκαν από τον πελάτη, καθώς και η μη συμμόρφωση του αποτελέσματος της υπηρεσίας με πρότυπα που είναι γενικά αποδεκτά.

Ο κατάλογος των μειονεκτημάτων της υπηρεσίας

Ο κατάλογος των ελλείψεων της παρεχόμενης υπηρεσίας μπορεί να είναι αρκετά εκτεταμένος, οπότε ο ίδιος ο καταναλωτής καθορίζει τους δείκτες ότι η υπηρεσία ήταν ανεπαρκής και το κάνει αυτό με βάση την προσωπική του εμπειρία ζωής.

Τα βασικά κριτήρια αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

• Ο εργολάβος δεν πέτυχε τους στόχους που επιδίωκε ο καταναλωτής όταν παραγγέλλει μια συγκεκριμένη υπηρεσία.
• Ο αντισυμβαλλόμενος έκανε την υπηρεσία μη επαγγελματική, για παράδειγμα, κατά παράβαση των καθιερωμένων τεχνολογιών.
• Κατά τη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας, ο ανάδοχος χρησιμοποίησε υλικά ή εργαλεία ακατάλληλα γι 'αυτό.
• Λόγω της απροσεξίας ή της ανικανότητας του εργολάβου στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών στην ιδιοκτησία ή την υγεία του πελάτη, οποιαδήποτε βλάβη έγινε.
• Η υπηρεσία παρέχεται με υψηλή ποιότητα και έγκαιρο τρόπο, αλλά το αποτέλεσμά της διαφέρει από εκείνο που ζητήθηκε από τον πελάτη.

Σε ποιον θα πρέπει να υποβάλω αίτηση;

Ο καταναλωτής, πρώτα από όλα, με όλες τις απαιτήσεις για την παροχή υπηρεσιών ανεπαρκούς ποιότητας και το χρονοδιάγραμμα των υπηρεσιών θα πρέπει να επικοινωνήσει απευθείας με τον ανάδοχο. Σε περίπτωση που ο εργολάβος αρνείται στον αιτούντα να ικανοποιήσει την αξίωση, το επόμενο βαθμό στο οποίο μπορεί να ασκηθεί προσφυγή είναι το δικαστήριο. Μπορείτε να υποβάλετε αίτηση στο δικαστήριο αυτοπροσώπως, μέσω δικηγόρου που έχει την κατάλληλη εξουσιοδότηση ή επικοινωνώντας πρώτα με την επιτροπή προστασίας των καταναλωτών. Τέτοιες επιτροπές μπορούν να οργανωθούν τόσο στο δήμο όσο και σε ξεχωριστό δημόσιο οργανισμό. Αυτές οι περιπτώσεις έχουν το δικαίωμα να υποβάλλουν αξιώσεις στη δικαιοσύνη βάσει προσφυγής του καταναλωτή.

Ημερομηνίες για τις οποίες ο καταναλωτής μπορεί να επικοινωνήσει με τον ανάδοχο με τις απαιτήσεις

Ο καταναλωτής υπηρεσιών έχει το δικαίωμα να επικοινωνήσει με τον ανάδοχο με την απαίτηση να αξιολογήσει την ποιότητα των υπηρεσιών:

• Πριν από την έναρξη της διαδικασίας εκτέλεσης της υπηρεσίας, εάν υπάρχει σημαντική παραβίαση της προθεσμίας για την έναρξη της υπηρεσίας.
• Απευθείας στην εκτέλεση της υπηρεσίας, εάν γίνει φανερό για τον καταναλωτή ότι ο ανάδοχος δεν έχει χρόνο να παράσχει την υπηρεσία εγκαίρως ή το αποτέλεσμα του θα είναι σκόπιμα κακής ποιότητας.
• Κατά την αποδοχή των αποτελεσμάτων.
• Κατά τη διάρκεια της περιόδου εγγύησης, εάν υπάρχει.
• Εντός δύο ετών από την ημερομηνία αποδοχής του αποτελέσματος της υπηρεσίας σε περίπτωση που η περίοδος εγγύησης είναι μικρότερη των δύο ετών ή δεν έχει καθιερωθεί καθόλου. Εντούτοις, στην περίπτωση αυτή, ο καταναλωτής είναι υποχρεωμένος να αποδείξει ότι προκλήθηκε έλλειψη υπηρεσίας προτού γίνει αποδεκτή από τον ίδιο.

Δημιουργήστε σωστά και καταθέστε αξίωση

Ο ισχυρισμός ότι οι υπηρεσίες παρέχονται με ανεπαρκή ποιότητα ή όχι έγκαιρα πρέπει να γίνεται μόνο εγγράφως. Διαφορετικά, αν προκύψει διαφορά με τον καλλιτέχνη, η επίλυση του οποίου θα πρέπει να προσφύγει στο δικαστήριο, ο καταναλωτής δεν θα έχει αποδεικτικά στοιχεία που να επιβεβαιώνουν ότι έχει οποιεσδήποτε αξιώσεις.

Συχνά υπάρχουν περιπτώσεις κατά τις οποίες ο πελάτης ανακαλύπτει την ατιμωρησία του εργολάβου αμέσως κατά την αποδοχή του αποτελέσματος της υπηρεσίας. Δηλαδή, ο πελάτης είναι απλά αντιμέτωπος με το γεγονός ότι το αποτέλεσμα της υπηρεσίας έχει ακριβώς μια τόσο χαμηλή ποιότητα εμφάνιση. Σε τέτοιες περιπτώσεις, δεν μπορεί κάθε καταναλωτής να υποβάλει αμέσως αξίωση επιτόπου και με τη δέουσα μορφή. Οι εμπειρογνώμονες στον τομέα της προστασίας των καταναλωτών συμβουλεύουν σε περίπτωση παρόμοιας κατάστασης να αρνούνται να δεχθούν τα αποτελέσματα των υπηρεσιών, αναφέροντας την επιθυμία για τη λογοδοσία ενός ειδικού ή την επιθυμία να ζητήσουν υπηρεσίες ανεπαρκούς ποιότητας (ένα δείγμα παρουσιάζεται παρακάτω).

Οι ακόλουθες πληροφορίες πρέπει να αναφέρονται στην αξίωση:

1. Πλήρεις λεπτομέρειες για το πρόσωπο που ενεργεί ως εκτελεστής.
2. Πλήρεις πληροφορίες σχετικά με τον καταναλωτή, αναφέροντας χωρίς καθυσμό τον F. I. O., καθώς και στοιχεία επικοινωνίας.
3. Την ημερομηνία που ο καταναλωτής υπέβαλε αίτηση για την υπηρεσία.
4. Πληροφορίες σχετικά με τη σύμβαση που έχει συναφθεί, εάν υπάρχει (αναφέροντας τον αριθμό και την ημερομηνία σύναψής της).
5. Μια πλήρης περιγραφή του τι ακριβώς, σύμφωνα με τον καταναλωτή, είναι η κακή ποιότητα της υπηρεσίας.
6. Απαιτήσεις, των οποίων η ικανοποίηση επιδιώκεται από τον καταναλωτή. Επιπλέον, οι απαιτήσεις πρέπει να έχουν ακριβή διατύπωση, η οποία δεν μπορεί να ερμηνευθεί διφορούμενα.
7. Υπογραφή του αιτούντος, ημερομηνία της αξίωσης.

Μετά από αυτό, ο ισχυρισμός μπορεί να υποβληθεί στον εργολάβο για υπογραφή για αποδοχή του προς εξέταση και σε περίπτωση που ο εργολάβος αρνηθεί να αποδεχθεί την αξίωση, θα πρέπει να αποσταλεί με συστημένη επιστολή με απόδειξη παραλαβής.

Σε περίπτωση που ο εργολάβος αρνείται να ικανοποιήσει την απαίτηση για παροχή υπηρεσιών ανεπαρκούς ποιότητας, ο πελάτης έχει το πλήρες δικαίωμα να ζητήσει από το δικαστήριο να επιλύσει την κατάσταση.

Και τέλος, εξετάστε ένα άλλο είδος υπηρεσίας - ιατρική. Για υψηλής ποιότητας υπηρεσίες σε αυτόν τον τομέα έχουν αγωνιστεί για πολλά χρόνια. Οι αμειβόμενες ιατρικές υπηρεσίες παρέχονται σε ασθενείς εις βάρος των ατομικών κεφαλαίων των πολιτών, των κεφαλαίων των εργοδοτών και των άλλων ταμείων βάσει συμβάσεων, συμπεριλαμβανομένων των εθελοντικών συμβάσεων ιατρικής ασφάλισης. Κατά την παροχή ιατροφαρμακευτικής περίθαλψης πρέπει επίσης να ακολουθούνται οι διαδικασίες παροχής ιατρικής περίθαλψης. Και όπως και στην περίπτωση μη εκτέλεσης των υπηρεσιών σε άλλους τομείς, ο ρωσικός Ποινικός Κώδικας προβλέπει την υποχρέωση παροχής ιατρικών υπηρεσιών ανεπαρκούς ποιότητας.