Los especialistas técnicos brindan una gama de servicios, gracias a los cuales las empresas y organizaciones ayudan a sus clientes a comprender las reglas para usar el producto vendido, su reparación y solución de problemas. Por ejemplo, esto es especialmente cierto cuando se trata de electrodomésticos o software, electrónica, mecánica.
Responsabilidades
Un especialista en soporte técnico ayuda al cliente a resolver un problema o pregunta que pueda aparecer durante el uso del producto. En muchas empresas, es costumbre considerar este mecanismo como una buena carta de triunfo. Después de todo, es importante no solo vender un producto a un cliente, sino también brindarle un servicio tan bueno que quiera comunicarse nuevamente con esta organización.
El comprador siente que realmente se preocupan por su comodidad y no solo quieren vender el producto. En las organizaciones, dicho servicio se presta de forma paga o gratuita. Un especialista en el departamento técnico trabaja a través de Internet, responde llamadas telefónicas, correos electrónicos y servicios de asistencia que funcionan en línea en el sitio web de la compañía. También se utilizan herramientas especiales para registrar aplicaciones y rastrear su procesamiento. En las grandes empresas, crean sus propios servicios de soporte, con la ayuda de los cuales resuelven los problemas no solo de los clientes, sino de todo el personal.
Cita
Para cada empresa, las características de la organización de los servicios de soporte serán diferentes. Sin embargo, mucho aquí depende del alcance y las características de los productos provistos. Los métodos de asistencia pueden ser diferentes, pero el objetivo final es siempre el mismo: eliminar los problemas que surgen y proporcionar a los clientes la información requerida. Hay opciones de soporte centralizado, virtual y local. Se discuten los clientes externos e internos (que es especialmente característico de las grandes empresas). Hoy en día, los consumidores deberían poder resolver rápidamente todos los problemas que surjan. De lo contrario, el producto puede considerarse inferior, y el cliente ya no irá a la tienda, que no puede proporcionar soporte normal para su producto. Los usuarios prefieren aquellos proveedores que tienen formas de brindarles la mayor comodidad.
Esquema de trabajo
En la primera etapa, se lleva a cabo el registro de las solicitudes recibidas. A menudo usan Call-center para estos fines. Hacer una llamada telefónica es bastante fácil y no lleva mucho tiempo. Las grandes empresas tienen varios niveles de asistencia.
Primero, el usuario hace una apelación al servicio técnico por teléfono o correo electrónico. El especialista en soporte técnico lleva a cabo el registro de la solicitud, proporciona los servicios necesarios, proporciona información o, si hay una falta de conocimiento o habilidades para esto, transfiere la aplicación a los empleados de segunda línea, monitoreando el proceso de su implementación. Si no hay una solución al problema, involucran administradores de sistemas, maestros que trabajan con equipos especiales, etc. Aunque, idealmente, el especialista debe tener una gama de habilidades que sirvan al cliente en un período mínimo de tiempo.
Métodos de asistencia
Un especialista en equipos técnicos brinda asesoramiento y asistencia de varias maneras. Por ejemplo, de guardia.En este caso, el cliente paga por los materiales utilizados durante el trabajo y por el tiempo dedicado por el maestro. Además, muchos están familiarizados con la garantía que se otorga al comprar equipos en las tiendas. Este documento demuestra la capacidad de proporcionar asistencia gratuita para la resolución de problemas durante un tiempo predeterminado predeterminado. También se aplica un concepto según el cual los servicios futuros se negocian y se pagan por adelantado. Por ejemplo, un empleado del servicio de soporte puede monitorear regularmente, proporcionar información, ir al sitio para resolver los problemas que surjan allí.
Soporte de examen
Con el desarrollo de la tecnología, se comenzaron a utilizar nuevos sistemas informáticos para evaluar el conocimiento. Para controlar su trabajo correcto y operativo, los empleados de la mesa de ayuda están involucrados. Cada especialista técnico del PES (sitio del examen) está capacitado. Esta persona asume sus deberes por orden del Ministerio de Educación. Además, con respecto a su nombramiento, se coordinan con el jefe de la comisión que controla la evaluación del conocimiento. Los expertos técnicos están subordinados en la jerarquía laboral con respecto a los gerentes de puntos específicos y los miembros de la comisión.
Criterio de selección
Para ocupar este puesto, es necesario cumplir una serie de requisitos. Para empezar, este es el conocimiento del marco regulatorio de acuerdo con el cual se realiza el examen, las técnicas de seguridad contra incendios. También se requieren habilidades para trabajar con el software utilizado durante el examen. Los especialistas técnicos saben cómo utilizar dispositivos de videovigilancia, programas antivirus en una computadora. Saben cómo instalar software de aplicación. Se les confía la tarea de proporcionar asistencia técnica e informativa a los organizadores y gerentes del centro de evaluación del conocimiento. Verifican el software dos horas antes del examen. Después de su finalización, el especialista de soporte técnico debe detener el funcionamiento de las cámaras de vigilancia, copiar los materiales grabados en los pasillos y cerca de la entrada. Mantiene un diario especial que refleja los datos sobre el acceso al PAC.
Proporcionar información de seguridad
Un momento importante en el trabajo de cada empresa es la capacitación en protección laboral y seguridad contra incendios. Las habilidades adquiridas ayudarán a evitar víctimas en caso de emergencia. Especialista técnico en incendios: una persona que realiza una sesión informativa, como resultado de la cual la gerencia y los empleados recibirán la cantidad necesaria de conocimiento para garantizar la capacidad de prevenir el peligro o comportarse correctamente en una situación en la que algo amenace la vida de las personas. Explica cómo usar un extintor de incendios, qué hacer en caso de incendio y otras situaciones de emergencia, habla sobre qué materiales se caracterizan por una mayor combustibilidad. Los especialistas técnicos pueden realizar capacitaciones sin tomar a su personal de los procesos de producción o por separado, centrando toda su atención en las preguntas planteadas. Pero, como regla, de acuerdo con el segundo esquema, la información se presenta solo a gerentes e individuos responsable de seguridad contra incendios en la organización Ellos, a su vez, transfieren conocimiento a otros empleados.
El conocimiento es poder
El servicio de soporte es un elemento estructural importante de cualquier organización. Es gracias al trabajo de sus empleados que se crea la impresión del nivel de servicio de la empresa. La capacitación de especialistas técnicos es una tarea importante para cada gerente, ya que posteriormente trabajarán en su nombre y crearán una reputación para toda la empresa. Por supuesto, los empleados deben tener un conocimiento tremendo y excelentes habilidades para resolver problemas de diversa complejidad.No debería haber situaciones en las que simplemente no funciona para proporcionar asistencia. Debido a estos problemas insolubles, el prestigio de la empresa se reduce significativamente. La ciencia no se detiene, es importante que la capacitación de especialistas técnicos les brinde todas las técnicas necesarias para la resolución de problemas. Para esto, se llevan a cabo seminarios de capacitación regulares. Tales eventos son útiles en empresas de varios tamaños y campos de actividad. Le permiten mantener empleados altamente calificados.
Proceso de aprendizaje
Cuando se trata de tecnología, se adquieren habilidades para el correcto montaje e instalación de la herramienta, su reparación. Proporciona información sobre modos de funcionamiento. El conocimiento de los trabajadores más experimentados se transfiere a especialistas novatos. Se consideran los problemas típicos que surgen durante la operación del equipo, se proporcionan las formas más racionales para eliminarlos. Es importante tener en cuenta que trabajar en un servicio de soporte no se limita a arreglar e instalar varios mecanismos. También es la comunicación con las personas, lo que se considera una habilidad no menos sutil. Es importante hacer que el cliente sienta que puede confiar en la experiencia y profesionalidad del trabajador técnico.
Todo esto se enseña en el curso de conferencias especiales. Se está creando un programa de su implementación. Incluye los temas más importantes abordados durante la capacitación. El administrador del programa debe familiarizarse y firmar la firma debajo de él. Se asignan horas especiales para clases y seminarios. Gracias a tales eventos, se están mejorando las calificaciones de los especialistas técnicos. El conocimiento adquirido se convierte en una base confiable para futuros trabajos. Existe la oportunidad de procesar las solicitudes más rápidamente, gastando menos tiempo en establecer las causas del problema, procediendo directamente a su eliminación. Aquellos empleados que se dedican al suministro de información, a tiempo para encontrar datos nuevos y útiles.
