Pružanje usluga neodgovarajuće kvalitete. Vrste usluga. Procjena kvalitete usluge

Kada djelujemo kao potrošač, tada, nažalost, postoji veliki rizik ne samo nabave nekvalitetnih roba, već i primanja usluga čija kvaliteta ostavlja mnogo da se želi. Svakodnevno dobivamo ogromnu paletu usluga koje utječu na sva područja našeg života. Srećom, zakonodavstvo vezano za zaštitu prava potrošača omogućava nam ne samo procjenu kvalitete primljenih usluga, već i zaštitu u slučaju da naiđemo na beskrupulozne izvođače, kao i na povrat povrata.

Koje su vrste usluga povezane s potrošačkim sektorom?

U suštini, ovo je svaka usluga koju pruža organizacija (bilo da je komercijalne prirode ili ne) ili pojedinac poduzetnik i koja je usmjerena na zadovoljavanje potreba osobe osobne, obiteljske ili druge prirode.

Međutim, ovisno o rasprostranjenosti i potražnji, postoji općenito prihvaćena klasifikacija usluga. Najčešće uključuju usluge:

• Medicinske prirode.
• Za pružanje telefonske komunikacije.
• O provedbi prijevoza, uključujući putnički i teretni.
• Na polju obrazovanja.
• Pravna priroda.
• Zastupana od strane stambenih i komunalnih službi.
• Pružanje bankarskih usluga.
• Na polju ugostiteljstva.
• Za provedbu popravka automobila, kao i za osiguravanje parkirnih mjesta.
• U oblasti turizma.
• Poštanski karakter.
• O provedbi osiguranja.
• Elektroničke usluge.

Svaka od vrsta, naravno, ima svoje specifične karakteristike. U općenitim slučajevima to je određeno odgovarajućim propisima. Međutim, mehanizam ostvarivanja prava potrošača, kao i sam postupak pružanja usluga, opće su prirode.

Treba napomenuti da se usluga odvija samo ako se pruža na naplativoj osnovi.

Koja je razlika između pružanja usluga od obavljanja posla

U osnovi, zakon ne pruža jasnu razliku između pojmova "rad" i "usluga".

Ali ta granica i dalje postoji i određuje se na temelju komercijalne prakse i običaja poslovnih odnosa.

Prema našem mišljenju, glavna razlika između usluga i rada je materijalnost konačnog rezultata. Ako je tijekom aktivnosti generiran neki predmet ili predmet, tada najvjerojatnije govorimo o procesu izvođenja djela. Primjer je proizvodnja namještaja, izgradnja imanja, šivanje odjeće.

U istom slučaju, ako govorimo o manje materijalnim stvarima, o radnjama koje se izvode u našu korist, čiji rezultati nisu toliko opipljivi, onda je u ovom slučaju najvjerojatnije usluga. Primjer je obuka za određenu specijalnost, elektroničke usluge ili zastupanje naših interesa na sudu.

Ali ipak, zakon spominje i uslugu i rad u zajedničkom, jedinstvenom kontekstu. Odnosno, ako dođe do nenamjerne zamjene koncepata usluge i rada, onda to neće imati značajan utjecaj na suštinu stvari tijekom suđenja.

Ispada da je razlika između pojmova usluge i rada prilično formalne prirode.

Tko pruža usluge?

Kao što smo napomenuli ranije, usluge kućanstva mogu pružiti organizacije koje su se specijalizirale za provedbu usluga upravo takvog plana, ili pojedini poduzetnici.U posebnim slučajevima takve organizacije moraju imati posebne licence za pružanje određene vrste usluga. Primjer bi mogao biti pružanje medicinskih usluga.

Usluga koju jednostavan građanin pruža drugoj osobi, čak i ako postoji građanskopravni ugovor, ne može biti obuhvaćena zaštitom potrošača. Slična se situacija događa kada je primatelj usluge trgovačka organizacija.

Koji mogu biti uvjeti usluge?

Zakonom su utvrđene tri vrste termina tijekom kojih se usluge mogu obavljati:

• Pojam koji je predviđen i utvrđen regulatornim aktima. Takvi su uvjeti zakonodavne prirode i osoba koja pruža usluge nema ih pravo prekoračiti čak i ako postoji poseban ugovor sa svojim kupcem.
• Ugovorni pojam. Takvo se razdoblje događa ako zakonom nije utvrđen vremenski rok.
• Pojam koji ima kraće trajanje od zakonom određenog. Takvo se razdoblje može uspostaviti u slučaju međusobnog dogovora između potrošača usluge i njegovog izvršitelja.

Ako se ovi uvjeti ne poštuju, kupac ima pravo zahtijevati ponovni izračun za uslugu neodgovarajuće kvalitete.

Prva vrsta raznolikosti pojmova prilično je rijetka jer zakonodavne norme kojima se uređuje postupak pružanja različitih vrsta usluga često ne govore o uvjetima tijekom kojih se usluge moraju obavljati.

Ugovorna vrsta uvjeta najčešća je vrsta. To se razdoblje mora prethodno dogovoriti s korisničkim uslugama, a zatim se evidentirati u ugovoru sklopljenom za pružanje usluga. Ogroman broj razloga može utjecati na duljinu razdoblja izvršenja, u rasponu od opće zaposlenosti izvođača do osobnih zahtjeva naručitelja. Štoviše, u ovom slučaju korisnik usluge nije obvezan prihvatiti razdoblje koje izvođač predviđa, ali može aktivno sudjelovati u raspravi o njegovom trajanju. Takvi izvođači mogu biti radnici na polju stambenih i komunalnih usluga. Štoviše, neadekvatna kvaliteta stambenih usluga uočava se prilično često.

Slučajevi bez određivanja rokova

Postoje slučajevi kada je ugovor sklopljen bez određivanja određenog roka. U takvim slučajevima možete iskoristiti razdoblje koje je dovoljno za provedbu usluga sličnog plana. Potrošač može dobiti takve informacije i od izravnog izvođača i od svog konkurenta.

No, svejedno, da ne dođete u neugodnu situaciju, vrijedno je osigurati da je termin za uslugu određen u ugovoru i da ima razumno trajanje, što će biti razmjerno obujmu i složenosti pružene usluge.

Koja se kršenja mogu pojaviti u procesu pružanja usluge?

Potrošač u pravilu ima dvije glavne pritužbe na osobu koja mu pruža uslugu:

1. Neblagovremeno pružanje usluga.
2. Pružanje usluga neodgovarajuće kvalitete.

Kao što smo već dogovorili, u ugovoru o pružanju usluga trebao bi biti određen rok za njihovo pružanje. Kršenja u pogledu izvršenja mogu se izraziti na sljedeći način:

• Usluga se ne isporučuje na vrijeme. Odnosno, za njegovo izručenje izvođaču je potrebno razdoblje duže od određenog u zaključenom ugovoru.
• Neblagovremeni početak postupka pružanja usluge.
• Kršenje srednjovjekovnih pojmova. U ovom slučaju kršenje rokova za početak pružanja usluga ili kršenje rokova za kraj usluge. Ova vrsta kršenja često se pronalazi ako se usluge pružaju sustavno ili se provode u fazama.

Potrošač ima pravo podnijeti zahtjev i zatražiti povrat novca u slučaju kršenja rokova u slučaju da:

1. U vrijeme podnošenja zahtjeva, pružanje usluge je u tijeku, odnosno ili se još nije započelo ili još nije dovršeno.
2. Postupak pružanja usluge je dovršen ili je izvođač upravo počeo pružati tu uslugu. Drugim riječima, ova se klauzula može objasniti na sljedeći način: ono što je konzumiralo otkrilo kršenje rokova za uslugu ex post facto ne oslobađa izvođača odgovornosti za pružanje nekvalitetnih usluga.

Treba napomenuti da prilikom podnošenja zahtjeva potrošač neće moći iskoristiti sva svoja prava, njihov krug i dalje treba biti ograničen zdravim razumom.

Važno je razumjeti ovu nijansu: ako dođe do kršenja rokova zbog činjenice da izvođač otkloni nedostatke u kvaliteti usluge, tada se ta povreda ne prepozna kao potpuna. Maksimalni iznos koji kupac može dobiti za svoj zahtjev u ovom slučaju je plaćanje kazne.

Drugi kriterij za pružanje usluga neadekvatne kvalitete je njihova neusklađenost s ciljevima koje je kupac dogovorio, kao i neusklađenost rezultata usluge standardima koji su općenito prihvaćeni.

Popis nedostataka usluge

Popis nedostataka pružene usluge može biti prilično opsežan, stoga sam potrošač određuje pokazatelje da je usluga izvršena loše, i to čini na temelju svog osobnog životnog iskustva.

Glavni kriteriji za ocjenu kvalitete usluga uključuju sljedeće:

• Izvođač nije postigao ciljeve kojima je potrošač težio prilikom naručivanja određene usluge.
• Izvođač je uslugu pružio neprofesionalno, na primjer, kršeći uspostavljene tehnologije.
• U postupku pružanja usluge, izvođač je koristio materijale ili alate koji nisu prikladni za to.
• Zbog nepažnje ili nesposobnosti izvođača u pružanju usluga imovini ili zdravlju kupca, učinjena je bilo kakva šteta.
• Usluga je pružena kvalitetno i pravovremeno, ali njezin se rezultat razlikuje od onoga što je kupac zatražio.

Kome da podnesem zahtjev?

Potrošač, prije svega, sa svim zahtjevima za pružanje usluga neodgovarajuće kvalitete i vremenskim rasporedom usluga treba izravno kontaktirati izvođača. U slučaju da izvođač odbije podnositelja zahtjeva da udovolji zahtjevu, sljedeća instanca na koju se može uložiti žalba je sud. Možete se obratiti sudu osobno, putem odvjetnika koji ima odgovarajuću punomoć ili prvo kontaktirajući Odbor za zaštitu potrošača. Takvi odbori mogu se organizirati i unutar općine i mogu biti zasebna javna organizacija. Takve instance imaju pravo podnijeti zahtjeve pravosuđu na temelju žalbe potrošača.

Datumi za koje potrošač može kontaktirati izvođača s uvjetima

Potrošač usluga ima pravo kontaktirati izvođača sa zahtjevom za ocjenu kvalitete usluga:

• Prije pokretanja postupka za izvršenje usluge, ako postoji značajna povreda roka za početak usluge.
• Izravno u procesu pružanja usluge, ako potrošaču postane očito da izvođač nema vremena na vrijeme pružiti uslugu, ili će njezin rezultat biti namjerno nekvalitetan.
• U trenutku prihvaćanja rezultata.
• Tijekom jamstvenog roka, ako ga ima.
• U roku od dvije godine od dana prihvaćanja rezultata usluge u slučaju da je jamstveni rok kraći od dvije godine ili uopće nije utvrđen. Međutim, u ovom slučaju potrošač je dužan dokazati činjenicu da je nedostatak usluge nastao prije nego što ga je on prihvatio.

Ispravno sastavite i podnesite zahtjev

Tvrdnja da su usluge pružene u neadekvatnoj kvaliteti ili nisu na vrijeme treba biti podneta samo u pisanom obliku. U suprotnom, ako dođe do spora s izvođačem, o čijem će rješavanju morati ići na sud, potrošač neće imati dokaze koji potvrđuju da je uopće imao bilo kakav zahtjev.

Često postoje situacije kada kupac otkrije nepoštenost izvođača odmah u trenutku prihvaćanja rezultata usluge. To jest, kupac se jednostavno suočava s činjenicom da rezultat usluge ima upravo takav nekvalitetan izgled. U takvim slučajevima, ne može svaki potrošač odmah podnijeti zahtjev na licu mjesta, i to u ispravnom obliku. Stručnjaci za zaštitu potrošača savjetuju u slučaju slične situacije da odbiju prihvatiti rezultate usluga, navodeći želju da se specijalist smatra odgovornom ili želju za podnošenjem zahtjeva za usluge neadekvatne kvalitete (uzorak je predstavljen u nastavku).

Sljedeći podaci moraju biti navedeni u zahtjevu:

1. Potpuni detalji o osobi koja nastupa kao izvođač.
2. Potpune informacije o potrošaču, bez naplate navedite njegov F. I. O., kao i kontakt podatke.
3. Datum kada se potrošač prijavio za uslugu.
4. Podaci o sklopljenom ugovoru, ako ih ima (uz navođenje njegovog broja i datuma zaključenja).
5. Potpuni opis onoga što točno, prema potrošaču, je loša kvaliteta usluge.
6. Zahtjevi koje provodi potrošač. Nadalje, zahtjevi moraju imati točno izraženo, što se ne može tumačiti dvosmisleno.
7. Potpis podnositelja zahtjeva, datum podnošenja zahtjeva.

Nakon toga, zahtjev se može podnijeti izvođaču kako bi ga potpisao na razmatranje, a ako izvođač odbije prihvatiti zahtjev, trebao bi ga poslati preporučenom poštom s primitkom primitka.

U slučaju da izvođač odbije udovoljiti zahtjevu za pružanje usluga neodgovarajuće kvalitete, kupac ima puno pravo podnijeti zahtjev sudovima za rješenje situacije.

I na kraju, razmotrite drugu vrstu usluge - medicinsku. Za kvalitetno obavljanje usluga na ovom području bore se dugi niz godina. Plaćene medicinske usluge pružaju se pacijentima na teret osobnih sredstava građana, sredstava poslodavaca i drugih fondova na temelju ugovora, uključujući ugovore o dobrovoljnom medicinskom osiguranju. Pri pružanju plaćenih medicinskih usluga također se moraju poštivati ​​postupci pružanja medicinske skrbi. Kao što je slučaj s neispunjavanjem usluga na drugim područjima, Ruski kazneni zakon predviđa odgovornost za pružanje medicinskih usluga neodgovarajuće kvalitete.