A nagy verseny körülményei között szinte minden vállalat kénytelen kibővíteni tevékenységi körét, és az ügyfeleknek a fő társaságok mellett kiegészítő szolgáltatásokat kínálni. Ugyanakkor számos jogi kérdés és árnyalatról van szó. Mit lehet hozzárendelni ehhez a kategóriához? Mit számolhat fel a társaság, és miért nem?
Jogi szempontból
A kiegészítő szolgáltatások legpontosabb meghatározását a „Pénzügyi lízingről (lízingről”) szóló, 1989. február 10-i 164-F3. Számú törvény tartalmazza. A dokumentum szövege jelzi, hogy ez a kategória tartalmazhatja azokat a szolgáltatásokat, amelyeket a bérbeadó az ügyfélnek nyújt a bérelt eszköz felhasználása előtt vagy alatt. Példák a kiegészítő szolgáltatásokra is:
- szellemi tulajdonjogok vásárlása harmadik felektől;
- felszerelési és üzembe helyezési munkák a berendezések üzembe helyezéséhez;
- alkalmazottak képzése;
- értékesítés utáni szerviz és javítási szolgáltatások (tőke, közepes, aktuális);
- a termelési terület és a kommunikáció előkészítése, valamint egyéb munkák, amelyek nélkül a bérelt eszköz nem használható fel.
A gyakorlatban a cégek gyakran szolgáltatásokat és segítséget nyújtanak az ügyfeleknek termékeik üzemeltetésében. A szolgáltatási szektorban kiegészítő szolgáltatásokat nyújtanak a kényelem szintjének növelése és az egyéni vevői igények kielégítése érdekében.
A kiegészítő szolgáltatások osztályozása
Sok szempontból a vállalkozás szintjét és imázsát pontosan az általa kínált szolgáltatások köre határozza meg. Minél változatosabb a lista, annál jobb a státusza és a fejlesztési lehetőségek. A külföldi vállalatok ezt a verseny egyik kulcsfontosságú eszközének tekintik. Milyen kiegészítő szolgáltatások a leggyakoribbak? Számos alapvető kritérium létezik.
Kapcsolat az áruk és szolgáltatások értékesítésével
Attól függően, hogy a kiegészítő szolgáltatások milyen szorosan kapcsolódnak közvetlenül a vállalat termékeinek megvásárlásához, három csoportra oszthatók.
Az első típus - áruk vásárlásával kapcsolatos. Ez magában foglalja különösen a modellek előzetes megrendelését, amelyek ideiglenesen hiányoznak a boltban, a csomagolást és a házhozszállítást.
A második típusú szolgáltatás magában foglalja az ügyfél segítségét a műveletben. Már a megszerzés és a fizetés után. Példa erre a ruházat varrására vonatkozó megrendelések beszerzése egy üzletben vásárolt szövetből, háztartási és ipari berendezések felszerelése.
És végül, a kiegészítő szolgáltatások harmadik fajtája - ami az intézmény látogatására szolgáló kényelmes környezet megteremtéséhez kapcsolódik. Ebből a célból a bevásárlóközpontokban nyitva vannak a gyermekek sarkai, és irodai komplexumok közelében őrzött parkolókat felszerelnek.
Társadalmi-gazdasági jelentőség
Egy másik érdekes osztályozási lehetőség, amely azon alapul, hogy milyen előnyökkel jár az ügyfél vagy az eladó. Ez lehet:
- idő és erőfeszítés megtakarítása;
- pénzt takaríthat meg;
- a vállalkozás gazdasági teljesítményére gyakorolt hatás (például az áruk részletekben történő megvásárlásának lehetősége).
Számos társaság szórakoztató szolgáltatásokat nyújt, amelyek feladata a kényelem fokozása és a vállalat pozitív imázsának megteremtése.
helyt adva
A kiegészítő szolgáltatások nyújtásának helyétől függően meg kell különböztetni azokat, amelyeket közvetlenül a vállalkozás területén és az ügyfél otthonában végeznek. Az első típus magában foglalja az ajándékkészletek csomagolását, a vásárolt szövetek darabolását stb.A második csoport szolgáltatásaira példa a bútorok összeszerelése és elrendezése a vevő lakásában.
Idő és határidők
Néhány kiegészítő szolgáltatást az áruk vagy szolgáltatások tényleges vásárlása előtt nyújtanak, mások az értékesítés során és azt követően nyújtják. Az értékesítés előtti szolgáltatás elsősorban a konzultációval, a termékbemutatóval, valamint az áruk kipróbálásának lehetőségével a vásárlás előtt (például egy autószalon tesztvezetésekor).
A szolgáltatások megvalósításának határideje szerint azokat sürgős részekre lehet osztani, amelyeket főszabály szerint közvetlenül a vevő jelenlétében nyújtanak, és azokat, amelyekben egyértelműen meghatározott határidők vannak (vagyis az ügyfél egy adott napon kaphat eredményeket).
A frekvencia
E kritérium szerint a szolgáltatásokat tömeges, periódusos és epizodikus szolgáltatásokra osztják. Mise - ezek azok, amelyek folyamatosan folynak, mint az ügyfelek kérései. Ide tartoznak különösen a házhozszállítás. Az időszakos szolgáltatások közé tartoznak azok a szolgáltatások, amelyeket rendszeres időközönként nyújtanak. Szóval számos szállodai komplexum különféle fesztiválokat, éves kiállításokat és konferenciákat vezet a területén.
Ingóság és immateriális
A besorolás másik tényezője a lényegesség. Mit jelent ez? Néhány kiegészítő szolgáltatás anyagi formában történik, mint például a felszerelés javítása vagy annak lehetősége, hogy gyermeket hagyjunk egy dajkával a szállodában. Egy másik típus immateriális, amely magában foglalja az ügyfelek oktatását, valamint mindenféle konzultációt.
Felelősség a kiegészítő fizetett szolgáltatások bevezetéséért
Mivel egy ideje a gátlástalan vállalkozók megkíséreltek növelni a saját nyereségüket azáltal, hogy felesleges szolgáltatásokat és munkát gyakorolnak az ügyfelekre, a fogyasztói jogok védelméről szóló, 07.02.92 sz., 2300-1 sz.
Az Art. A törvény 16. cikke kimondja, hogy a vállalkozások nem jogosultak bizonyos áruk vagy szolgáltatások beszerzésére más termékek és építési beruházások előfeltételévé tenni. Ezt úgy tekintik, hogy megsértik a fogyasztónak az áruk szabad megválasztására vonatkozó jogát, és az ily módon pénzt keresni próbáló társaságoknak a szolgáltatás teljes költségét meg kell fizetniük a vevőnek.
Ugyanezen cikk harmadik bekezdése tiltja a kiegészítő szolgáltatások nyújtását, azoknak a szerződésbe történő felvételét és a díjak beszedését a vevő beleegyezése nélkül. Az ügyfélnek jogában áll bármikor megtagadni tőlük való részvételt, és ha a vállalat mindazonáltal kényszerítette rá, hogy fizessen ilyen munkáért - követelheti a fizetett összeg visszatérítését.
Mely esetben lesz kiegészítő szolgáltatás nyújtása törvényes? A jelenlegi jogszabályok és az elemi üzleti etika szerint az eladónak írásbeli engedélyt kell szereznie az ügyféltől. Általános szabályként erre külön szerződést kötnek, amely meghatározza a kiegészítő munkák listáját, azok végrehajtásának ütemezését és költségeit.
Példák kiegészítő szolgáltatásokra különféle területeken
Már mondtuk, hogy a munkák körének kibővítése szinte minden ágazat egyik fő trendje, és egy hatékony módszer a vállalkozás versenyképességének fokozására. A fogyasztó érdekli, hogy kapcsolatba lépjen azzal a céggel, amely teljes mértékben kielégíti igényeit. Íme néhány példa a vállalkozások által a különféle területeken kínált kiegészítő szolgáltatásokra.
Szállodai és éttermi üzlet
Ebben a szegmensben talán a legszélesebb körű kiegészítő szolgáltatások láthatók. Az óriási verseny miatt a legtöbb szálloda differenciálási stratégiát alkalmaz, és éppen a szolgáltatások sokfélesége miatt próbálja megkülönböztetni a versenytársakat. Ez lehet:
- közösségi szolgáltatások (vegytisztítás, mosoda);
- szállítás és taxi biztosítása;
- különféle ajándéktárgyak és gyártók eladása;
- kozmetikai és orvosi eljárások végrehajtása;
- kirándulások és szabadidős tevékenységek szervezése;
- helyiségek bérlése konferenciák és szemináriumok stb. céljából
Ezenkívül néhány szálloda vendégeinek lehetőséget kínál arra, hogy állataikat szobáikban tartsák, síelési és snowboardozási oktatókkal tartanak, extrém szórakozási lehetőségeket kínálnak.
képződés
Egyes oktatási intézmények tanfolyamokat és egyéb oktatási rendezvényeket szerveznek az állami szabvány által előírt program mellett. További oktatási szolgáltatások nyújthatók harmadik fél szervezeteinek, magánbefektetőknek és a hallgatók szüleinek (önkéntes alapon) költségén. Leggyakrabban ez a lista tartalmazza:
- a fő programba nem tartozó speciális tudományágak tanítása;
- további osztályok tanárokkal az egyes tantárgyak mélyreható tanulmányozására;
- privát oktatás;
- tanfolyamok;
- hallgatók felkészítése vizsgákra és egyetemre való belépés;
- művészeti stúdiók (festészet, zene) és sportszakaszok szervezése.
Érdemes azonban megjegyezni, hogy az oktatási intézmények nem számíthatnak fel díjat az állami szabvány által nyújtott szolgáltatásokért. Tehát egy iskola önkényesen nem követelhet pénzt tankönyvekhez. Ha a képzésre szerződéses alapon kerül sor, a szerződés tartalmazza azon feltételek és szolgáltatások listáját, amelyeket az egyetem köteles nyújtani a hallgató számára.
Rakomány szállítás
Ezen a területen a szolgáltatások többsége biztonságot nyújt az áruk szállítása során - különösen törékeny és potenciálisan veszélyes. Így a DHL, a nemzetközi logisztikai vezető, pénzügyi biztosítást (a rakomány biztonságáért), a nem szabványos áruk szállítását, a termékek órák utáni küldését és kiszállítását (este, hétvégén és ünnepnapokon), valamint a futárral történő speciális kézbesítést kínál nehezen elérhető régiókba.
Utazási irodák
Ennek az ágazatnak a gyors fejlődése vezetett ahhoz a tényhez, hogy ma még a tartományi városokban működő kisvállalkozások kiegészítő jövedelemforrásokat keresnek, és kiegészítő szolgáltatások széles skáláját kínálják, amelyek megkönnyítik az ügyfelek életét. Leggyakrabban ez a dokumentumok más nyelvekre történő fordítása és a vízum megszerzéséhez szükséges papírmunka. Az utóbbi években meglehetősen népszerűvé vált a nemzetközi típusú SIM-kártyák biztosításának és a külföldön található előfizetők számlájának távoli feltöltésének a szolgáltatása.
orvostudomány
Általános szabály, hogy a magánklinikák nem korlátozódnak a betegek szokásos befogadására és az otthon orvosának hívására. Az ügyfelek életének a lehető legkényelmesebbé tétele érdekében sokan utazást tesznek tesztgyűjtésre (az összes eljárást nem maga a kórházban, hanem otthon végzik). Ugyanakkor a laboratóriumi vizsgálatok eredményeit házhoz szállíthatja. Egyes intézmények fordítási szolgáltatást nyújtanak az orvosi nyilvántartásokhoz - németről oroszra, oroszról más nyelvekre.