A kulcsfontosságú ügyfelekkel való munka egy izgalmas folyamat, amely bizonyos készségeket és tulajdonságokat igényel a menedzsertől. Ebben a cikkben megismerheti a nagy ügyfelekkel folytatott együttműködés árnyalatait.
Ki a legfontosabb vevő?
A kulcsfontosságú ügyfél olyan ügyfél, amely nagymértékben befolyásolja a vállalat bevételeit. Ide tartoznak az imázsügyfelek is, az iparág legnagyobb vállalkozásai vagy az eladó számára fontos bizonyos területeken.
A kulcsfontosságú ügyfeleknek történő eladások aránya az eladások 30–55% -át teheti ki. Ha ez az érték meghaladja a 75% -ot, akkor az ügyféltől való monopólium-függőségről beszélünk. Ez nem egy egyszerű helyzet, mivel egyetlen ügyfél terveiben és intézkedéseiben bekövetkező jelentős változások esetén egy egymástól függő szállító jelentős veszteségeket szenvedhet és elhagyhatja a piacot.
Key Account Manager szerepe
A kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködés minden bizonnyal fontos. Kutatások szerint az értékesítés sikerének 2/3-a és a további hatékony interakció a menedzsertől függ. Valójában a kulcsfontosságú ügyvezető olyan személy, aki a társaság teljes nyereségének 50% -át befolyásolja. Ezért egyes társaságokban hatáskörük közel áll az igazgatók hatáskörébe.
A kulcsfontosságú ügyvezetőnek, aki éppen belép a pozícióba, meg kell kezdenie a megbízható ügyfelekkel folytatott interakció történetének tanulmányozását, és meg kell ismernie a csapatot, amely az ügyfél részéről dönt.
Az anyagok alapos tanulmányozása és elemzése elősegíti a találkozó előkészítését és a beszélgetés témáinak kiválasztását.
Key Account Manager kompetenciák
Az első kompetencia, amely az ügyfélszolgálati szakembereknek rendelkeznie kell, a vállalat termékének ismeretével kapcsolatos. A kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködéshez szükség van a szakértői pozíció bemutatására és az ügyfélkapcsolatok megerősítésére. Emlékeztetni kell arra, hogy a termékkel kapcsolatos specifikus kérdések esetén nem lehet megtenni azokat a műszaki szakembereket, akik teljes információkkal szolgálnak az ügyfél számára az adatok és a tények torzítása nélkül.
Az értékesítés és minden velük kapcsolatos kapcsolat a menedzser második kompetencia-zónája a kulcsfontosságú partnerekkel való együttműködésre. Az a képesség, hogy nem csak egy terméket értékesítsen, hanem az együttműködés, a know-how és a kísérleti projektek fejlesztésének ötlete is - mindez az ügyfél vállalatában a befolyási zóna kibővítéséhez vezet, a bevételek és az elégedettség a közös eredményekből származnak. Az értékesítési készségek a kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködés szakemberei, akiknek folyamatos képzést kell végezniük ahhoz, hogy készen álljanak a piac kibővítésére és az új láthatár felvételére.
A szakértői pozíció az ügyfél üzleti életében további előnyeket biztosít a versenytársakkal szemben. Arra kell törekednünk, hogy tudatosítsuk az ügyfél üzleti fejlődését, gyengeségeit, valamint a növekedés és fejlődés kijelölt területeit. Ez megerősíti üzleti javaslataik helyzetét, tények és adatok alapján, a nyereség nyelvén beszélve. Ez jelentős előnye és érv a szállító kiválasztása mellett.
A rendszeres vásárlókkal való együttműködés ellenőrzött értékesítési és tárgyalási készségeket igényel, ezt kisvállalkozók képzésével lehet elérni.
A fentiekben csak a kulcsfontosságú ügyvezető fő kompetenciáit soroljuk fel, a személyes vonatkozásokat tovább tárgyaljuk.
Új ügyfelek vonzása
Úgy gondolják, hogy a piacon minden nagyobb vevő el van foglalva.Megéri-e költeni időt a piacvezetőkhöz történő aktív értékesítésre? Vagy csak a bejövő adatfolyam generálására érdemes remélni?
Természetesen érdemes megpróbálni megnyerni a legkiemelkedőbb és fizetőképesebb ügyfeleket annak érdekében, hogy a vállalat legfontosabb ügyfeleivé váljanak. A nagy vásárlók olyan vállalkozások, amelyek folyamatosan korszerűsítik a folyamatokat, és új együttműködési ajánlatokat fontolgatnak. Új ügyfelek vonzásának módszerei: hideghívások, ajánlások, kiállítások látogatása. A döntéshozók elérhetőségét általában meglehetősen könnyű megtalálni az interneten, ami megkönnyíti az ügyfelek megtalálását. Hideg hívások, levelek egy termék vagy szolgáltatás előnyeinek rövid és világos ismertetésével segíthetnek személyes találkozón az érdeklődő emberekkel. Ne hagyja figyelmen kívül a meglévő ügyfelek ajánlásait, és felejtsd el az ilyen méretű ügyfelek sikeres értékesítésének tapasztalatait.
Lehetséges az elutasítások és kifogások előfordulása. Ezért a szakemberek egyik alapvető személyes tulajdonsága a kulcs ügyfelekkel való munka során a harcos szelleme. Kísérletek a legfontosabb dolog a nagy vásárlók vonzásában. Az ügyfelek megtalálása remek módja annak biztosítására, ha valamelyik meglévő ügyfele másik szolgáltatót választ.
Pályázatok
A nagyvállalatok általában árukat és szolgáltatásokat vásárolnak pályázati rendszer útján. A pályázaton való részvétel előkészítése körülbelül 9 hónappal kezdődik. Nem titok, hogy az a szállító, aki felismerte vagy megformálta az ügyfél igényeit, meghatározta a megvalósítás sikerének kulcstényezőit, és a folyamat minden résztvevőjével magas színvonalú kommunikációt létesített, nagyobb eséllyel nyeri el a pályázatot. A pályázat megnyerésében kulcsszerepet játszik a kulcsfontosságú ügyvezető, valamint az a képessége, hogy kapcsolatot létesítsen, befolyásolja a helyzetet és kezelje a kulcsfontosságú ügyfelek elvárásait. Ha a KAM (kulcsfontosságú ügyvezető igazgató) jól látja el feladatait, gyorsan megoldja az aktuális kérdéseket, és tudja, hogyan kell megfelelő módon mozgósítani vállalatának csapatát egy kulcsfontosságú ügyfél igényeinek teljesítéséhez, azaz minden esély van arra, hogy jelentős beszállítóvá váljon, és évekig megerősítse pozícióját.
Kulcsfiókkezelés
A kis- és közepes méretű ügyfelekkel ellentétben a kulcsfontosságú ügyfelekkel történő munka fokozott figyelmet igényel a részletekre. Fontos, hogy a versenytársaktól - még apróbb módon is - különbséget tegyünk, fél lépéssel előre, és jól ismerem az ügyfelek piacát és a piacot egészében.
Az ügyfélszolgálati szakembernek képesnek kell lennie a projektek kompetens irányítására. Ez lehetővé teszi számos folyamat automatizálását és egyszerűsíti a tranzakciók támogatását.
A kulcsfontosságú ügyfelekkel foglalkozó osztályvezetõnek nemcsak számszerû mutatókkal és elõrejelzett értékesítésekkel kell figyelemmel kísérnie az osztályterv megvalósítását, hanem a vezetõi ügyfélszolgálat vezetõinek munkaminõségét is figyelemmel kell kísérnie.
A döntéshozó csoport minden tagjáról szóló teljes információ rögzítését a kulcsfontosságú ügyfél dokumentációjában meg kell jeleníteni. A legegyszerűbb módszer az osztályon belüli szabványosításra. Nemcsak az üzleti elemzést, hanem a személyes adatokat is figyelembe kell venni: a születési időket, a hobbira vonatkozó információkat, a családtagokat, az értékeket. Ez kibővíti a kommunikáció lehetőségeit.
Kereskedelmi javaslat elkészítése
Tegyük fel, hogy az új ügyfeleket, akik a jövőben kulcsfontosságúvá válhatnak, felkérik, hogy készítsenek üzleti javaslatot. Milyen árnyalatokat kell figyelembe venni?
A kulcsfontosságú ügyfelek számára történő kereskedelmi ajánlat elkészítésekor fontos szem előtt tartani az együttműködés előnyeinek helyes bemutatását, az ajánlat egyediségét és kizárólagosságát.
Mivel a javaslatot az ügyféllel foglalkozó szakértői csoport veszi figyelembe, ezt a tényt figyelembe kell venni, és az érveket a jóváhagyási folyamatban részt vevő résztvevők ismeretei, az együttműködés korábbi tapasztalatai és az ügyfél által elsősorban értékelt kritériumok alapján kell csoportosítani.
Hasznosak a döntéshozó csoport tagjai gépelési képességei a jellemzõ tulajdonságokra vonatkozóan.
A vezetők gyakran uralkodnak, és szeretnének exkluzív feltételekkel vásárolni. Ezt figyelembe kell venni a javaslatban, hangsúlyozva az ügyféltársaság helyzetének megértését és az üzlet sajátosságainak ismeretét.
A vitában részt vevő HR igazgató az emberekre, az ajánlásokra és a kapcsolatok kiépítésére összpontosít. Ezért a KP-ben célszerű hivatkozni a hasonló projektek jelentős vállalkozásokban történő megvalósításának gyakorlatára, és kapcsolatba lépni olyan emberekkel, akik tudnak és hajlandóak ajánlani egy termék / szolgáltatás használatát.
A finanszírozók és technikusok rendkívül figyelmesek vannak a számokra, a részletekre és a részletekre. Jó, ha a javaslat statisztikákat és az együttműködés digitalizált pénzügyi eredményét tartalmazza.
A fent bemutatott fokozat feltételes, minden döntéshozó csoporthoz egyéni megközelítés szükséges. Ez könnyen végrehajtható, feltéve, hogy dokumentációt használnak az ügyfélen, és elemezni kell a tárgyalások során megszerzett összes információt.
Talán a kereskedelmi javaslat elkészítéséhez a kulcsfontosságú ügyvezetőnek segítségre és tanácsra lesz szüksége a cég speciális szakembereitől. Ha hozzáadjuk azt az információt, hogy a javaslatot a csoport elkészítette a pozíciókkal és elérhetőségekkel, növeli a dokumentum fontosságát, és hangsúlyozza a projektben való munkavégzés képességét.
A javaslat végén meg kell határoznia a lejárat dátumát. Ez általános gyakorlat, és a nagy ügyletek során nem tűnik nyomásnak vagy kényszernek. A szolgáltatások gyakran összetett termékek, amelyekhez külső emberi vagy anyagi erőforrások bevonása szükséges. A piac mobil. Ezért az érvényességi idő garantálja a feltételek egy meghatározott ideig fennmaradását.
Megállapodás lezárása nagy ügyfelekkel
A kulcsfontosságú ügyfelekkel kötött megállapodás során fontos elkerülni a két polaritást: a közömbösséget és a szükségletet. Ebben a helyzetben lévő új ügyfeleknek a menedzser fokozott figyelmet igényel, mivel még nem volt pozitív tapasztalat az együttműködés terén.
A fiatal és tapasztalatlan kulcsfontosságú fiókkezelők néha bűntetnek azzal, hogy ajánlatot küldenek, és csak választ várnak. Ennek a viselkedésnek az okai különbözőek és egyéni. De gyakran a gyökér az ügyfél státusától való félelem, az inkompetensnek vagy tolakodónak tűnő félelem. Ritkábban - közömbösség az eredmény elérése iránt.
A menedzser viselkedési algoritmusa a következőképpen nézhet ki:
- ajánlatok küldése e-mailben vagy levélben;
- ha nincs megerősítő válasz, akkor hívjon fel egy nap alatt, hogy tisztázza a kézhezvételt;
- a következő lépések kérdése;
- a javaslat megvitatásának sürgősségének kérdése;
- megállapodás a felhívás vagy a találkozó időpontjáról a közbenső eredmények megvitatására.
A szükséglet egy fokozott érdeklődés bizonyítása egy üzlet iránt. Az ügyfélnek nem szabad érzésnek lennie. Amint az ügyfél megérti, hogy az eladó érdekli az együttműködés, és az ügylet túl fontos számára, és az általa képviselt vállalat számára, lehetősége nyílik kedvezőbb feltételek megszerzésére, az árkínálat, a feltételek és a mennyiségek eltérítésére. Ezt figyelembe kell venni a kulcsfontosságú partnerekkel kötött megállapodás megkötésekor. Az együttműködés jó, de a vállalatok piaci jelenlétének fő célja a profit megszerzése.
A magabiztosság, a túlzott nem verbális reakciók feletti ellenőrzés, a szorongás hiánya a kulcsfontosságú ügyvezető hozzáértő magatartásának alkotóelemei, aki jó eredményeket ér el.
kíséret
A menedzser munkájának fő része a tranzakció támogatása egy nagyobb ügyféllel a szerződés aláírása után. Az ügyfélszolgálatot hozzáértő módon és gyorsan kell elvégezni. Minden lehetséges panasz, kívánság és félreértés, amelyet a lehető leghamarabb és minimális veszteséggel oldnak meg, megmutatja a szállító hűségét az ügyfél iránt.Meg kell értenie, hogy a hibák normálisak. Vitatott helyzet felmerülése esetén fontos, hogy meghallgassa az ügyfelet, mutassa meg érzelmi részvételét a folyamatban, és mindent megtegyen a tervezett eredmény elérése érdekében. Nem érdemes megváltoztatni az ügyfél ügyvédjét. A helyzet megfelelő észlelése, valamint a professzionális tevékenységek segítik a helyzet és az ügyfelek elvárásainak kezelését.
Az figyelmesség és a helyesen feltett kérdések az aláírt szerződéssel kapcsolatos munka elvégzésében alapjául szolgálhatnak a keresztértékesítéshez és a sikeres tapasztalatok átadásához az ügyfél vállalat más fiókjaihoz vagy részlegeihez.
A visszajelzés kérése az ügyféllel folytatott párbeszéd során fontos szempont a sikeres kommunikáció kiépítésében. Összegezve a munka közbenső eredményeit a beszállító és az ügyfél szakembereinek bevonásával, a rugalmasságot és a kiigazítás lehetőségeit, amelyek nem ellentétesek a józan észgel és nem sértik a felek érdekeit, az ügyfelek értékelik és erősítik az együttműködést.
ajánlások
A megfelelő ügyfélszolgálat biztosítja az értékesítési terv stabil végrehajtását. Ezen túlmenően az együttműködéssel elégedett kulcsfontosságú ügyfelek felbecsülhetetlen forrást jelentenek az ajánlásokhoz, és ennek eredményeként az ügyfélkör és az üzlet egészének bővítéséhez. Ha a kézbesítés vagy a projekt eredményesen, időben történt meg, teljesítette vagy meghaladta az ügyfél elvárásait, kérjen ajánláslevelet a cég weboldalán való közzétételhez. Személyes beszélgetés során felveheti a kapcsolatot az ügyfél képviselőjével kéréssel, hogy javasoljon kollégákat és partnereket, akik érdeklődhetnek az ezen irányú együttműködés iránt. Az ajánló felhívása egy potenciális partnerre jelentősen növeli a találkozó és a további tranzakciók valószínűségét.
Megállapítható, hogy a kulcsfontosságú ügyfelekkel folytatott munka és az ilyen tranzakciókat kísérő vezető pozíciója érdekes és ígéretes tevékenység.