Az eladás egy többlépcsős folyamat, amelyben vannak szabályok és buktatók. Ennek ellenére sok vezetõ úgy gondolja, hogy a terv teljesítéséhez az értékesítési vezetõknek talentummal és bizonyos ismeretekkel kell rendelkezniük ezen a területen. Való azonban, hogy minden alkalmazott, aki megtanulta az alapvető értékesítési technikákat, jó eredményeket mutathat.
Mi az "öt eladási szakasz" technika?
A leghíresebb technika az "5 eladási szakasz". A nagyvállalatok sok menedzsere és a kis üzletekben szokásos eladók esetleg nem hallottak erről a módszerről, ám a gyakorlatban részben alkalmazzák.
Az "5 szakasz" értékesítési módszer megkapta a nevét az öt alapvető elem miatt, amelyek együttesen garantált sikert jelentenek. Ezeket az elemeket konkrét kérdések formájában mutatjuk be:
- Hogyan lehet kapcsolatot létesíteni az ügyféllel?
- Hogyan lehet azonosítani az ügyfelek problémáit?
- Hogyan kell bemutatni az árut?
- Milyen kifogások lehetnek az ügyféllel szemben?
- Hogyan lehet teljesíteni az eladást?
Vegyük figyelembe az értékesítési menedzser munkájának minden szakaszát az "5 szakasz" értékesítés elméletében.
Hogyan lehet kapcsolatot létesíteni az ügyféllel?
Ha kapcsolatot létesít egy ügyféllel, akkor nem szabad szó szerint egy telefonszám tárcsázását és egy szokásos üdvözletét tárnia. Bármely alkalmazott képes elvégezni ezeket az egyszerű eljárásokat. Sokkal fontosabb, ha pozitív véleményt alkot önmagáról, mint olyan szakemberről, aki alaposan megérti a terméket.
Rossz kapcsolatfelvételi példa:
Menedzser: Helló, hazai gyártású mozaikcsiszoló gépeket kínálunk, érdekel?
Ügyfél: Igen, de mondd el, hogy mekkora a gépek termelékenysége óránként, és csatlakoztatható-e egy porszívó?
Menedzser: Sajnálom, tisztáznom kell ezt az információt, visszahívlak.
Nyilvánvaló, hogy a menedzser hibája ebben az esetben az volt, hogy nem ismeri a termékének sajátosságait, így az ügyfél maga állapította meg, hogy a menedzser nem profi. Ennek eredményeként az ötfokozatú értékesítési technika első lépése kudarcot vallott, és a vevővel nem alakult ki kapcsolat.
Felsoroljuk azokat az alapvető követelményeket, amelyek az értékesítési menedzserre vonatkoznak, és amelyek a kapcsolat felépítéséhez szükségesek:
- a termék mély szakmai ismerete;
- az eladó bizalma a termék iránt és a saját tudása;
- képesség és vágy a vevő problémájának megoldására;
- az eladó megfelelő megjelenése;
- az üzleti etika betartása.
A vevő problémájának megoldásához meg kell határozni, és ehhez óvatosan meg kell hallgatnia az ügyfelet és fel kell tennie vezető kérdéseket. Ebben az esetben hajtják végre az "5 értékesítési szakasz" következő lépéseit.
Hogyan lehet azonosítani az ügyfelek problémáit?
A menedzser számára ebben a szakaszban a legfontosabb az aktív hallgató technika használata, azaz kevesebb beszélgetés és több vevő figyelése. Az eladók gyakran öntudatlanul kihagyják ezt a lépést, és azonnal elkezdenek bemutatni a terméket, és beszélni minden előnyeiről. Az eladási monológ lelkesedése és energiája a legjobb a következő szakaszra hagyni.
Ha az eladás a termék bemutatása után bomlik, legyen szó telefonhívásról vagy személyes találkozóról, akkor figyeljen arra, hogy elmulasztotta-e az ügyfél problémáinak és igényeinek azonosítását.
Rossz példa a párbeszédre:
Ügyfél: Jó napot, igen, talán érdekli az új berendezések vásárlása, mivel vannak problémák a régi gépekkel.
A menedzser bemutatja az árut.
Az ügyfél azt mondja, hogy gondolkodni fog.
Nyilvánvaló hiba, hogy a menedzser kihagyta az „5 eladási szakasz” második lépését, és nem engedte, hogy az ügyfél meghatározza a régi berendezésekkel kapcsolatos problémákat.Helyes volt feltenni néhány nyitott kérdést, és teljes képet kapni az ügyfél igényeiről. Talán ebben a helyzetben elegendő nem új áruk eladása, hanem a régi berendezések javításával kapcsolatos szolgáltatások eladása.
Ugyanakkor, ha átugorja a kapcsolatfelvétel első szakaszát, és haladéktalanul elkészíti az igények listáját, akkor egy potenciális ügyfél bizalmatlanságot szenvedhet. Tehát, ha a kapcsolat létrejön és a problémamező azonosításra kerül, akkor lépjen a harmadik lépésre: "5 értékesítési szakasz". A sikeres eladónak most meg kell mutatnia a terméket.
Hogyan kell bemutatni az árut?
Ha az első és a második lépés inkább expromtus volt, akkor ezt nem szabad megengedni a termékbemutatás során. Bemutatja a szükséges árukat röviden, átfogóan, de ugyanakkor legyen ideje bemutatni az összes előnyt. A bemutatónak meg kell felelnie a következő követelményeknek:
- Ismertesse a hasznos tulajdonságokat és jellemzőket;
- képviselik a termék előnyeit a társaikhoz képest;
- adjon teljes képet a termékről és a cégről.
A prezentációkban érdemes elkerülni a kifejezésekben a kétjegyű jelentést, hogy ne tévesszék meg a vevőt.
A bemutató szóban is elkészíthető, papíron vagy speciális szoftver felhasználásával, beleértve a kivetítőt is. Az összes prezentációs eszköz működik, a legfontosabb az, hogy válassza ki a megfelelő lehetőséget a termékéhez, és ügyeljen arra, hogy a szöveg ne legyen túlterhelt számokkal, olvasható és érdekes.
Milyen kifogások lehetnek az ügyféllel szemben?
Bármely eladó álma az a vevő, aki az áruk bemutatása után készen áll, hogy azonnal aláírja a szerződést, és további kérdések nélkül átutalja az előleget. Sajnos a valós munkában az ilyen esetek rendkívül ritkák, különösen a B2B piacon. Általában a termék bemutatása után az ügyfél azt állítja, hogy a termék nem felel meg neki, vagy még nem érdekes. Az értékesítési menedzser számára megkezdi a kifogások elleni küzdelem szakaszát.
Példa egy rossz párbeszédpanelre:
Menedzser: ... és megrendelést tehet közvetlenül a cég webhelyén.
Ügyfél: Köszönöm, nem érdekel.
Menedzser: Sajnálom. Viszontlátásra.
Az „eladó” nyilvánvaló hibája - a „Nem érdekel” legnépszerűbb kifogása hiányzott. A "Nem érdekel" kifejezés nem azt jelenti, hogy egy személy nem akar vásárolni, ez csak azt jelenti, hogy az ügyfél még nem biztos a vásárlásban. Az értékesítési vezető feladata ebben a szakaszban a kifogás okainak meghatározása és meggyőző érvek megfogalmazása az ügyfél számára.
A prezentációhoz hasonlóan nem lehet semmi ok arra, hogy az ellenvetésekkel dolgozzunk. Nem fogja elhinni, de sokféle ügyfél-kifogás létezik, amelyeket minden területen alkalmaznak:
- Nem érdekel.
- Nincs pénz.
- Nincs rá szükségem.
- A régi még mindig működik.
- A versenyzők jobbak.
- Gondolok rá.
Ahhoz, hogy megtanulja, hogyan lehet sikeresen kezelni a kifogásokat, írja le a fenti mondatokat egy papírlapra, és kiegészítse a listát a gyakorlatában szereplő népszerű kifogásokkal - legalább 15-20 mondatot kap. Készítsen egy beszélgetési forgatókönyvet minden kifogáshoz, lehet, hogy néhánynak ugyanaz lesz. Gyakorold és beszélj az egyes forgatókönyvekről, hagyj magadnak rövid észrevételeket minden kifogáshoz.
Hogyan lehet teljesíteni az eladást?
Az "értékesítési létra 5 szakaszának" programja véget ér, és bármilyen körülmények között ugyanúgy kezdődik. A vevőnek problémája van, és az eladó egy speciális terméket kínál, amely segít megoldani ezt a problémát. Ezen akciók eredményeként vásárlás történik, ezért fontos, hogy a menedzser tudja, hogyan kell teljesíteni a tranzakciót, és finoman felhívni az ügyfelet az áruk fizetésére, a szerződés aláírására stb.
Szakemberek és oktatók által az értékesítési képzési technikák területén végzett kutatások azt állítják, hogy az eladók kb. 90% -a nem képes megállapodást kötni. A tranzakció befejezésének az ügyféllel kell konkrét műveletet végrehajtania:
- szerződés aláírása;
- Előleg utalás
- pénztár a bolt pénztárában.
A kiskereskedelmi üzletben az utolsó lépés meglehetősen egyszerű: az "eladó-tanácsadó öt eladási szakasz" szerint az ügyfélnek a pénztárnál kell fizetnie az áruért. Több változatosság marad fenn a B2B piacon az értékesítési vezetők számára, mivel egy hideg hívás soha nem vezet azonnali megállapodás aláírásához.
Összefoglalva
Különböző körülmények között külön terv készül a vezetők számára, például ütemezett találkozókra vagy termékminták küldésére. Tehát a drága termékek eladásának végső céljának elérése érdekében többször át kell mennie az "5 értékesítési szakasz" tölcséren. És kezdetben az utolsó szakasz csak kinevezés lehet.