La vendita è un processo in più fasi in cui ci sono regole e insidie. Nonostante ciò, molti manager ritengono che, al fine di soddisfare il piano, i responsabili delle vendite debbano avere talento e determinate conoscenze in questo settore. Tuttavia, la verità è che qualsiasi dipendente che abbia imparato le tecniche di vendita di base può mostrare buoni risultati.
Qual è la tecnica delle "cinque fasi di vendita"?
La tecnica più famosa sono le "5 fasi di vendita". Molti manager in grandi aziende e venditori ordinari in piccoli negozi potrebbero non aver sentito parlare di questo metodo, ma lo usano parzialmente nella pratica.
Il metodo di vendita "5 fasi" ha preso il nome dai cinque elementi essenziali, che in combinazione danno successo garantito. Presenteremo questi elementi sotto forma di domande specifiche:
- Come stabilire un contatto con il cliente?
- Come identificare i problemi dei clienti?
- Come presentare la merce?
- Quali obiezioni può avere un cliente?
- Come completare la vendita?
Considerare ciascuna delle fasi del lavoro del responsabile delle vendite nella teoria delle vendite "5 fasi".
Come stabilire un contatto con il cliente?
Stabilendo un contatto con un cliente, non dovresti letteralmente significare comporre un numero di telefono e un saluto standard. Qualsiasi dipendente è in grado di eseguire queste semplici procedure. È più importante formarsi un'opinione positiva di te stesso come professionista che comprende a fondo il prodotto.
Esempio di contatto errato:
Manager: Ciao, offriamo macchine per la rettifica a mosaico di produzione domestica, potresti essere interessato?
Cliente: Sì, ma dimmi, qual è la produttività delle tue macchine per ora di lavoro ed è possibile collegare un aspirapolvere?
Manager: mi dispiace, devo chiarire queste informazioni, ti richiamerò.
Ovviamente, l'errore del manager in questo caso non era conoscere le specifiche del suo prodotto, quindi il cliente ha concluso che il manager non è professionale. Di conseguenza, la prima fase della tecnica di vendita in 5 fasi per il venditore è stata un fallimento e il contatto con l'acquirente non è stato stabilito.
Elenchiamo i requisiti di base per un responsabile delle vendite necessari per stabilire un contatto:
- profonda conoscenza professionale del prodotto;
- la fiducia del venditore nel prodotto e le sue conoscenze;
- capacità e desiderio di risolvere il problema di un acquirente;
- aspetto appropriato del venditore;
- aderenza all'etica degli affari.
Al fine di risolvere il problema dell'acquirente, è necessario determinarlo e per questo è necessario ascoltare attentamente il cliente e porre domande importanti. È in questo che vengono realizzati i prossimi passi delle "5 fasi di vendita".
Come identificare i problemi dei clienti?
La cosa principale per il manager in questa fase è usare la tecnica dell'ascoltatore attivo, cioè parlare meno e ascoltare di più l'acquirente. Spesso i venditori saltano inconsapevolmente questo passaggio e iniziano subito a presentare il prodotto e a parlare di tutti i suoi vantaggi. L'entusiasmo e l'energia di un monologo di vendita è meglio lasciare alla fase successiva.
Se la vendita si interrompe dopo la presentazione del prodotto, sia che si tratti di una telefonata o di una riunione personale, prestare attenzione a non perdere la fase di identificazione dei problemi e delle esigenze del cliente.
Cattivo esempio di dialogo:
Cliente: Buon pomeriggio, sì, forse siamo interessati all'acquisto di nuove attrezzature, poiché ci sono problemi con le vecchie macchine.
Il gestore effettua una presentazione della merce.
Il cliente dice che penserà.
Un errore evidente, il gestore ha saltato il secondo passaggio delle "5 fasi delle vendite" e non ha permesso al cliente di specificare i problemi con le vecchie apparecchiature.Era giusto porre alcune domande aperte e avere un quadro completo delle esigenze del cliente. Forse in questa situazione è bastato vendere non nuovi beni, ma servizi per la riparazione di vecchie attrezzature.
Allo stesso tempo, se salti la prima fase di stabilire un contatto e procedi immediatamente a stabilire un elenco di esigenze, un potenziale cliente potrebbe provare sfiducia. Pertanto, se il contatto viene stabilito e il campo problema identificato, è necessario procedere al terzo passaggio "5 fasi delle vendite". Per un venditore di successo, ora è necessario presentare correttamente il prodotto.
Come presentare la merce?
Se il primo e il secondo passaggio fossero piuttosto estemporanei, ciò non dovrebbe essere consentito nel processo di presentazione del prodotto. Presenta i prodotti di cui hai bisogno in modo breve, completo, ma allo stesso tempo ha il tempo di mostrare tutti i vantaggi. La presentazione deve soddisfare i seguenti requisiti:
- Descrivere proprietà e caratteristiche utili;
- rappresentano i vantaggi del prodotto rispetto ai coetanei;
- dare un quadro completo del prodotto e dell'azienda.
Nelle presentazioni, vale la pena evitare il significato a due cifre nelle espressioni per non indurre in errore l'acquirente.
La presentazione può essere effettuata per via orale, essere presentata su carta o utilizzando un software speciale, anche con un proiettore. Tutti gli strumenti di presentazione funzionano, la cosa principale è scegliere l'opzione giusta per il tuo prodotto e assicurarti che il testo non sia sovraccarico di numeri, sia leggibile e interessante.
Quali obiezioni può avere un cliente?
Il sogno di ogni venditore sono i clienti che, dopo la presentazione della merce, sono pronti a firmare immediatamente il contratto e trasferire l'anticipo senza ulteriori domande. Sfortunatamente, nel lavoro reale tali casi sono estremamente rari, specialmente nel mercato B2B. Di solito, dopo la presentazione del prodotto, il cliente afferma che il prodotto non gli si adatta o non è ancora interessante. Per il direttore delle vendite inizia la fase della lotta contro le obiezioni.
Un esempio di una cattiva finestra di dialogo:
Manager: ... e puoi effettuare un ordine direttamente sul sito Web dell'azienda.
Cliente: Grazie, non sono interessato.
Manager: mi dispiace. Arrivederci.
Evidente errore del "venditore" - l'obiezione più popolare "Non sono interessato" è stata persa. La frase "Non sono interessato" non significa che una persona non vuole acquistare, significa solo che il cliente non è ancora sicuro dell'acquisto. Il compito del responsabile delle vendite in questa fase è determinare i motivi dell'obiezione e fornire argomenti convincenti al cliente.
Come per la presentazione, non ci può essere improvvisato nel lavorare con le obiezioni. Non ci crederai, ma ci sono molte obiezioni standard dei clienti che vengono utilizzate in tutti i settori:
- Non mi interessa
- Niente soldi.
- Non ne ho bisogno.
- Il vecchio funziona ancora.
- La competizione è migliore.
- Ci penserò.
Per imparare a gestire con successo le obiezioni, annota le frasi sopra riportate su un foglio di carta e integra l'elenco con le obiezioni popolari della tua pratica: otterrai almeno 15-20 frasi. Crea uno scenario di conversazione per ogni obiezione, forse per alcuni sarà lo stesso. Esercitati e parla ogni scenario, lasciati brevi note per ogni obiezione.
Come completare la vendita?
Lo schema "5 fasi della scala delle vendite" termina e inizia allo stesso modo in qualsiasi condizione. L'acquirente ha un problema e il venditore offre un prodotto specifico che aiuterà a risolvere questo problema. Il risultato di queste azioni è un acquisto, quindi è importante che il gestore sappia come completare la transazione e portare sottilmente il cliente a pagare la merce, firmando il contratto, ecc.
La ricerca di specialisti e formatori nel campo delle tecniche di formazione alla vendita afferma che circa il 90% dei venditori non è in grado di completare un accordo. Il completamento della transazione dovrebbe essere un'azione specifica del cliente:
- firma di un contratto;
- Acconto
- checkout alla cassa del negozio.
Nel negozio al dettaglio, il passaggio finale è abbastanza semplice: secondo le "5 fasi di vendita del venditore-consulente", il cliente deve recarsi al registratore di cassa per pagare la merce. Rimangono più variazioni per i responsabili delle vendite nel mercato B2B, poiché una chiamata a freddo non porta mai a una firma istantanea di un accordo.
In conclusione
In varie condizioni, viene stabilito un piano specifico per i manager, ad esempio per appuntamenti programmati o invio di campioni di prodotti. Quindi, al fine di raggiungere l'obiettivo finale di vendere prodotti costosi, dovrai passare più volte attraverso l'imbuto "5 fasi di vendita". E inizialmente la fase finale può essere solo un appuntamento.