בתנאים של תחרות גבוהה כמעט כל החברות נאלצות להרחיב את היקף פעילותן ולהציע ללקוחות, בנוסף העיקריים, שירותים נוספים. עם זאת, ישנם סוגיות וניואנסים משפטיים רבים. מה ניתן לייחס לקטגוריה זו? על מה יכולה חברה לחייב ולמה לא?
מבחינת החוק
ההגדרה המדויקת ביותר של שירותים נוספים ניתן למצוא בחוק "על חכירה פיננסית (חכירה)" מיום 10/29/98 מס '164-F3. טקסט המסמך מציין כי קטגוריה זו יכולה לכלול כל השירות שהמשכיר מספק ללקוח לפני או במהלך השימוש בנכס המושכר. דוגמאות לשירותים נוספים ניתנים גם:
- רכישת זכויות קניין רוחני מצדדים שלישיים;
- עבודות התקנה והזמנה להפעלת ציוד;
- הכשרת עובדים;
- שירות ותיקון שירות לאחר מכירה (הון, בינוני, שוטף);
- הכנת שטח הייצור והתקשורת, כמו גם עבודות אחרות שבלעדיהן לא ניתן להשתמש בנכס המושכר.
בפועל, חברות מציעות לרוב ללקוחות שירות וסיוע בהפעלת המוצרים שלהם. בגזרת השירותים ניתנים שירותים בנוסף להגדלת רמת הנוחות ולעמידה בדרישות הלקוח.
סיווג שירותים נוספים
במובנים רבים, רמת הארגון ותדמיתו נקבעת בדיוק על ידי מגוון השירותים שהוא מציע. ככל שהרשימה מגוונת יותר, כך הסטטוס גבוה יותר והזדמנויות להתפתחות רבה יותר. חברות זרות רואות בכך אחד הכלים המרכזיים לתחרות. אילו סוגים של שירותים נוספים הנפוצים ביותר? ישנם מספר קריטריונים בסיסיים.
קשר עם מכירת סחורות ושירותים
תלוי עד כמה השירותים הנוספים קשורים ישירות לרכישת מוצרי החברה, ניתן לחלק אותם לשלוש קבוצות.
הסוג הראשון - אלה הקשורים לרכישת טובין. בפרט, זה כולל הזמנה מראש של דגמים שנעדרים זמנית בחנות, אריזות, משלוחים עד הבית.
הסוג השני של השירות כרוך בסיוע ללקוח בפעולה. הם כבר אחרי הרכישה והתשלום. דוגמא לכך היא קבלת הזמנות לתפירת בגדים מבד שנרכש בחנות, התקנת ציוד ביתי ותעשייתי.
ולבסוף, סוגים נוספים של שירותים נוספים - הקשורים ליצירת סביבה נוחה לביקור במוסד. לשם כך נפתחות פינות ילדים במרכזי קניות, וחניונים שמורים מצוידים בסמוך למתחמי משרדים.
חשיבות חברתית-כלכלית
אפשרות סיווג מעניינת נוספת, המבוססת על היתרונות שמקבל הלקוח או המוכר. זה יכול להיות:
- חיסכון בזמן ומאמץ;
- חיסכון בכסף;
- ההשפעה על הביצועים הכלכליים של העסק (לדוגמא, אפשרות לרכוש סחורות בתשלומים).
כמו כן, חברות רבות מספקות שירותי בידור שתפקידן להגדיל את רמת הנוחות וליצור תדמית חיובית של החברה.
מיקום
בהתאם למיקום מתן השירותים הנוספים, נבדלים אלו המתבצעים ישירות בשטח המפעל ובבית הלקוח. הסוג הראשון כולל אריזות סטים למתנה, חיתוך בדים שנרכשו וכו '.דוגמא לשירותי הקבוצה השנייה היא הרכבה וסידור רהיטים בדירת הקונה.
זמן ומועדים
שירותים נוספים מסוימים ניתנים לפני הרכישה של הסחורה או השירותים בפועל, ואילו אחרים מבוצעים במהלך תהליך המכירה ואחריו. שירות לפני המכירה קשור בעיקר להתייעצות, הדגמת מוצרים, כמו גם ההזדמנות לנסות את הסחורה לפני הרכישה (כמו בזמן נסיעת מבחן בסלון מכוניות).
על פי המועדים ליישום השירותים, ניתן לחלק אותם לדחיפות, אשר ככלל ניתנים ישירות בנוכחות הקונה, וכאלה שקבעו מועדים מוגדרים בבירור ליישום (כלומר הלקוח יכול לקבל תוצאות ביום ספציפי).
תדר
על פי קריטריון זה השירותים מחולקים להמונים, תקופתיים ואפיזודיים. המיסה - אלה הם כאלה שנמצאים באופן שוטף, כבקשות של לקוחות. בפרט, אלה כוללים שירותי משלוחים עד הבית. שירותים תקופתיים כוללים שירותים הניתנים בפרקי זמן קבועים. אז, מתחמי מלונות רבים עורכים פסטיבלים שונים, תערוכות שנתיות וכנסים בשטחן.
מוחשי ובלתי מוחשי
גורם נוסף המשמש לסיווג הוא מהותיות. מה המשמעות של זה? חלק מהשירותים הנוספים הם בצורה חומרית, כמו למשל, תיקון ציוד או יכולת להשאיר ילד עם מטפלת בבית מלון. סוג אחר אינו מוחשי, הכולל הדרכת לקוחות, כמו גם כל מיני התייעצויות.
אחריות להטלת שירותים בתשלום נוסף
מכיוון שפעם אחת יזמים חסרי מצפון ניסו להגדיל את רווחיהם בעצמם על ידי הטלת שירותים מיותרים ועבודה על לקוחות, תוקן החוק "להגנת זכויות הצרכן" מיום 07.02.92 מס '2300-1 כדי להטיל אחריות על חברות כאלה.
באמנות. 16 לחוק קובע כי אין למפעלים את הזכות להפוך רכישת מוצרים או שירותים מסוימים לתנאי הכרחי לרכישת מוצרים ויצירות אחרות. זה נחשב לפגיעה בזכותו של הצרכן לבחירה חופשית בסחורות, וחברות שמנסות להרוויח כסף בדרך זו חייבות לפצות את הקונה על מלוא עלות השירות.
הפסקה השלישית של אותו מאמר אוסרת מתן שירותים נוספים, הכללתם בחוזה וגביית עמלות ללא הסכמת הקונה. ללקוח יש את הזכות לסרב להם בכל עת, ואם החברה בכל זאת אילצה אותו לשלם עבור עבודה כזו - לדרוש החזר של הסכום ששולם.
באיזה מקרה אספקת שירותים נוספים תהיה חוקית? על פי החקיקה הקיימת והמוסר העסקי היסודי, על המוכר לקבל אישור בכתב מהלקוח. ככלל, נערך חוזה נפרד לשם כך, המפרט רשימה של עבודות נוספות, תזמון יישוםן ועלותן.
דוגמאות לשירותים נוספים בתחומים שונים
כבר אמרנו שהרחבת מגוון העבודות היא אחד המגמות העיקריות כמעט בכל המגזרים ושיטה יעילה להגדלת התחרותיות של מיזם. הצרכן מעוניין ליצור קשר עם החברה שתספק באופן המלא ביותר את צרכיו. להלן מספר דוגמאות לשירותים נוספים המוצעים על ידי ארגונים בתחומים שונים.
עסק במלונות ומסעדות
אולי המגזר הגדול ביותר של שירותים נוספים ניתן לראות במגזר זה. בגלל רמת התחרות העצומה, מרבית המלונות משתמשים באסטרטגיית בידול ומנסים להתבלט ממתחרים בדיוק בגלל מגוון השירותים. זה יכול להיות:
- שירותים קהילתיים (ניקוי יבש, כביסה);
- אספקת תחבורה ומוניות;
- מכירת מזכרות ויצרנים שונים;
- ביצוע טיפולים קוסמטיים ורפואיים;
- ארגון טיולים ופעילויות פנאי;
- השכרת חדרים לכנסים וסמינרים וכו '.
בנוסף, מלונות מסוימים מציעים לאורחיהם את האפשרות לשמור על בעלי חיים בחדרים שלהם, שיעורים עם מדריך בסקי וסנובורד, בידור קיצוני.
חינוך
חלק ממוסדות החינוך מארגנים קורסים ואירועי חינוך אחרים בנוסף לתכנית הקבועה בתקן המדינה. ניתן לספק שירותי חינוך נוספים על חשבון ארגוני צד ג ', משקיעים פרטיים והורים לסטודנטים (בהתנדבות). לרוב רשימה זו כוללת:
- הוראת דיסציפלינות מיוחדות שאינן כלולות בתכנית הראשית;
- שיעורים נוספים עם מורים ללימוד מעמיק בנושאים בודדים;
- שיעורים פרטיים;
- קורסים
- הכנת סטודנטים לבחינות ונכנסים לאוניברסיטה;
- ארגון אולפני אומנות (ציור, מוסיקה) וקטעי ספורט.
עם זאת, ראוי לציין כי מוסדות חינוך אינם יכולים לגבות תשלום עבור שירותים הניתנים בתקן המדינה. אז בית ספר אינו יכול לדרוש כסף באופן שרירותי עבור ספרי לימוד. אם ההכשרה מתקיימת על בסיס חוזי, כלולה כל התנאים והשירותים שהאוניברסיטה מחויבת לספק לסטודנט כלולה בחוזה.
משלוח מטענים
בתחום זה, מרבית השירותים קשורים להבטיח בטיחות במהלך הובלת סחורות - בפרט, שבריריות ועשויות להיות מסוכנות. כך, DHL, המובילה הלוגיסטית הבינלאומית, מציעה ללקוחותיה ביטוח כספי (אחריות לבטיחות מטען), הובלת סחורות לא סטנדרטיות, אפשרות לשלוח ומסירה של מוצרים לאחר שעות העבודה (בשעות הערב, בסופי שבוע ובחגים), כמו גם משלוח מיוחד באמצעות שליח לאזורים שקשה להגיע אליהם.
סוכנויות נסיעות
ההתפתחות המהירה של מגזר זה הביאה לכך שכעת אפילו חברות קטנות הפועלות בערי מחוז מחפשות אחר מקורות הכנסה נוספים ומציעות מגוון רחב של שירותים נוספים שיכולים להקל על הלקוחות את החיים. לרוב זהו תרגום של מסמכים לשפות אחרות וניירת לקבלת ויזה. בשנים האחרונות השירות לאספקת כרטיסי SIM מסוג בינלאומי וחידוש מרחוק של חשבון המנויים שנמצא בחו"ל הפך פופולרי למדי.
רפואה
ככלל, מרפאות פרטיות אינן מוגבלות בקבלת חולים כרגיל ויכולת להתקשר לרופא בבית. בכדי להפוך את חיי הלקוחות לנוחים ככל האפשר, רבים מהם מציעים טיולים לאיסוף בדיקות (כל הנהלים מתבצעים לא בבית החולים עצמו, אלא בבית). במקביל, ניתן להעביר לביתך את תוצאות בדיקות המעבדה. מוסדות מסוימים מספקים שירותי תרגום לרשומות רפואיות - מגרמנית לרוסית, מרוסית לשפות אחרות.