ניתן לסווג תהליכים עסקיים בדרכים שונות, תלוי מה לקחת בתור הקריטריון העיקרי. לרוב הם מדברים על תהליכים מבחינת המבנה הארגוני של החברה. במקרים כאלה הקריטריון העיקרי הוא העומס התפקודי. על סמך עיקרון זה, הסיווג הנפוץ ביותר של תהליכים עסקיים הוא כדלקמן:
1. בסיסי - קשורים לייצור המוצרים העיקריים של החברה (סחורות או שירותים):
- הוספת ערך למוצר;
- יצירת מוצר;
- מניב הכנסות;
- אלה שהלקוח מוכן לשלם.
2. עזרה או פנים - תמיכה ניהולית וכלכלית:
- ניהול משאבי אנוש
- ניהול פיננסי;
- ניהול לוגיסטיקה וכו '.
3. מנהלים - משאבי אנוש, ממשל תאגידי, ניהול איכות וכו ':
- אסטרטגי;
- תהליכי תכנון;
- שליטה.
מקורות מסוימים מכנים סיווג זה ומתארים אותו כתהליכים עסקיים מבניים. בקדמת הבמה נמצא המבנה הארגוני.
סיווג תהליכים עסקיים אחרים
ניתן לקבץ תהליכים לפי מורכבותם:
- מעבדים חד-אישיים הם פעולות חוזרות על-מונוסילביות.
- תהליכים מקוננים הם שרשראות של פעולות שנבנו ממעבדות.
- תהליכים קשורים הם שרשראות רצופות של מעבדים במסגרת האלגוריתמים.
סוגי תהליכים עסקיים לפי עקרון ההיררכיה:
- תהליכים אופקיים אינדיבידואליים הם פעולות של עובדים בודדים.
- תהליכים אופקיים חוצים-פונקציונליים - אינטראקציות גבולות בין עובדים במחלקות "שכנות".
- תהליכים אופקיים - אינטראקציה אופקית.
- תהליכים אנכיים - אינטראקציה אנכית (היררכיה טהורה).
- תהליכים משולבים - שרשרת פעולות של עובדים אנכית ואופקית בעת ובעונה אחת.
תהליכים עסקיים פונקציונליים מקובצים על פי יחידות עסקיות ותפקידיהם: אלה יכולים להיות תהליכים מחסנים, לוגיסטיים, פיננסיים וניהוליים. בסיווג זה, אחת הנקודות החשובות ביותר היא תיאום "המפרקים" בין המחלקות ותיאורן - חלקי שרשראות התהליכים. לרוב, תפוקת התהליך של מחלקה אחת היא הכניסה לתהליך של המחלקה הבאה. להסכים "על החוף" על האופן בו נראה הכניסה לצד "המקבל", ולתאם חזון זה עם מחלקת "הרפתקאות" הוא תנאי הכרחי ובלתי הכרחי לאינטראקציה יעילה של "שכנים" בתהליך.
מהו תהליך עסקי?
יש פשוט בעיות עם המושג תהליך עסקי במקורות: אין ניסוח אוניברסלי וברור. זה הגיע לנקודה שכותבים רבים פשוט נמנעים מהסברים כאלה ומתיימרים שהכל כבר ברור - כברירת מחדל. טקטיקה זו אינה אפשרות גרועה, מכיוון שהמצאת ניסוחים אלטרנטיביים משלך כמו "ישות עסקית" עלולה להביא כאוס ובלבול לגישה תהליכית קשה וכל מה שקשור בה. בהתבסס על האמור לעיל, ההגדרות של יסודות התהליך העסקי הן כדלקמן:
תהליך - קידום, מסלול, מהלך אירועים. זו הטרנספורמציה של "כניסה" ל"יציאה ".
תהליך עסקי הוא רצף פעולות של אנשים בצוות קבוע על מדיום לניתוח, ויסות ואופטימיזציה.
פרטים חשובים במיוחד הם חלק בלתי נפרד מההגדרה הכללית; הם יכולים להיקרא המאפיינים העיקריים של תהליך עסקי:
- ללא אנשים, אין תהליכים עסקיים. אם מדובר בפעולות שבוצעו על ידי מכונות או תוכנות אוטומטיות, הרי שזו שרשרת או מפרט טכנולוגי.בנוסף, התוצאה הסופית של התהליך היא תמיד ללא שינוי, ללא אפשרויות. אם יש נישואים, אז בגלל הפרות בטכנולוגיה. בתהליך עסקי, התוצאה עשויה להיות שונה בהתאם לתנאים מסוימים שצוינו בשרשרת ("מזלגות" של אופציות).
- יותר מאדם אחד תמיד מעורב בתהליך עסקי. גם אם הפעולות מתוזמנות לתהליך אחד (תהליך אופקי אינדיבידואלי), תמיד יש "עמיתים" מרומזים בתהליך - למשל לקוחות.
- ללא תיאור, אין תהליך עסקי. לפעמים מתוארים תהליכים "כמו שהם", לפעמים - "כפי שהם צריכים להיות." בשני המקרים מדובר בפרשה יצירתית מאוד.
- אף סוג של תהליכים עסקיים לא יכול להיות מושלם במאה אחוז. תמיד יש אפשרות לאופטימיזציה - לפחות באופן מיידי, לפחות בעתיד. תיקון ושיפור, תוך התחשבות בגורם האנושי ובמיוחד בהתקדמות מדעית וטכנולוגית, הוא אחד היתרונות העיקריים של גישת התהליך על פני כל מערכות ניהול אחרות.
- שיפור תהליכים עסקיים הוא רציף ואינסופי - משהו כמו הסיסמה הזו תתאים לכל מי שמעורב ברצינות במודלים של תהליכים.
תהליכי יצירת לקוחות
הסימן הראשון לתהליכי ליבה עסקיים הוא שהם מייצרים הכנסות ליבה עבור החברה. הם מייצרים ערך עבור לקוח חיצוני. בעבר, שרשרת יחידה של יצירת מוצר של החברה נחשבה כתהליך העיקרי, אולם כעת תמונת התהליכים העיקריים רחבה בהרבה. קבוצת תהליכים זו כוללת כעת:
- ניהול קשרי ספקים;
- ייצור ישיר של המוצר;
- משלוח מוצר ללקוח;
- ניהול סיכונים;
- ניהול קשרי לקוחות;
- עיצוב מוצרים חדשים.
תמיכה בתהליכים עסקיים
לעתים קרובות מכנים תהליכים עסקיים תומכים או פנימיים כתומכים. זו טעות לחשוב שאנחנו מדברים על פעולות של "כיתה ב '" בעלת חשיבות. בחברה כל הפונקציות שוות ובעלות ערך. ההבדל היחיד הוא שתהליכים כאלה לא מביאים ערך ללקוח החיצוני, הוא לא ישלם עבורם. לדוגמא, לקוח המתגורר בבית מלון לא אכפת מעבודתו של מחלקת משאבי אנוש במלון זה. אבל לכל צוות המלונות יש עניין: קציני כוח אדם טובים יכולים להוסיף ערך רציני לאיכות עבודת הצוות. במילים אחרות, התהליכים העסקיים התומכים מוסיפים ערך למוצר הסופי של החברה, אך אינם מוסיפים לו ערך.
לפעמים קשה להחליט לאיזה סוג סיווג שייכים תהליכים עסקיים מסוימים. לדוגמה, ניהול משאבי אנוש כולל כמה מרכיבים מורכבים. תהליך גיוס עובדים חדשים הוא פנימי בלבד. באשר להכשרה ופיתוח של עובדים, תהליכים אלה קשורים ישירות לניהול יוזמות אסטרטגיות. המפתח להצלחה בבידול מוסמך של תהליכים הוא המבנה הארגוני הנכון והמפורט.
תהליכי בקרה
הקלט לתהליכי הבקרה הוא לרוב הנתונים של דוחות פנימיים וחיצוניים. יש להם סיווג משלהם של תהליכים עסקיים. ניתן לחלק אותם לשתי קבוצות גדולות:
- תהליכים אסטרטגיים המכוונים לפיתוח החברה, התחרותיות שלה ופעילויות שוטפות.
- ניהול טהור, שמטרתו לנהל את פעילות החברה.
תהליכי בקרה הם הסוג היחיד של תהליכים עליהם ניתן ליישם מבנה טיפוסי. מודל התהליך זהה, ואובייקטי הניהול שונים: זה יכול להיות ניהול כוח אדם, ניהול פיננסי, ניהול תכנון וכו '. באשר למודל הסטנדרטי של ניהול תהליכים עסקיים, זה הוא כדלקמן:
- תכנון - איסוף וניתוח מידע, פיתוח תוכנית פעולה.
- תקשורת - הסברים, מוטיבציה ותמיכה של עובדים לפני תחילת העבודה.
- יישום תוכנית הפעולה.
- מעקב אחר העבודות על פי תנאי התוכנית ונקודותיה.
- בקרה - השוואה וניתוח של הפעולות שבוצעו עם התוכנית.
- התאמת תוכנית הפעולות, הערכת התוצאות.
למה לגדר את הגינה, או את מהות ניהול התהליכים
מדוע לתאר את מה שכולם כבר יודעים היטב? שאלה זו, בשילוב אנחה כבדה, נשמעת לרוב במחלקות בתחילת יישום גישת התהליך. היתרונות והטיעונים ליישום ניהול תהליכים ידועים ומוחשיים מאוד. יש לתאר, לנתח ולייעל תהליכים עסקיים עבור:
- לימוד יעיל ושיפור מתמשך של העסק (כולל ניהול).
- נראות, שתעזור להבין בפירוט את כל סוגי העבודות לאנשים מבחוץ.
- מזעור "מלחמות" משרדיות בין מחלקות, שכן ניתן לרשום ולתאם את כל קטעי ה"ישבן "בתהליכים אופקיים.
- בהירות, הבנה ונראות של תהליכי עבודה אמיתיים עבור כל העובדים. עם התהליכים העסקיים שנקבעו, אי אפשר "לזרז" לא את הבוסים, לא את מבקרי הביקורת, או את העמיתים.
- צמצום התלות של החברה בכשירותם האישית של העובדים, ובמיוחד אלה מהממים. אין שמות בתהליכים סטנדרטיים, יש רק שמות מיקום ופעולות המיוחסות.
- לשכפול תהליכים בענפים.
יישום ותמיכה בגישת התהליך הרבה יותר פשוט ממה שנראה לעובדים ומנהלי חברות רבים. סטריאוטיפ זה נוצר, למרבה הצער, בגלל מספרם הניכר של האנשים הקוראים לעצמם יועצים, שלמעשה הם "שרלטנים בתהליכים" עם אבחון יתר של קשיים ושגיאות בדרך לתהליכים.
האפשרות הטובה ביותר ליישום ניהול תהליכים היא לעשות זאת בעצמכם. העיקר להאמין בכוחכם ולעבוד במחשבה ובאטיות, בדברים כאלה אין מהירות נדרשת.
על תהליכים טיפוסיים
בכל ארגון, ללא קשר לפרופיל שלו, ניתן למנות כמה עשרות שרשראות פעולות רצופות. לכן, סיווג תהליכים עסקיים אינו יכול לעשות זאת. שאלה נוספת היא כיצד לקבץ את הפעולות והפעולות המתרחשות בארגון כך שהכל יהיה הגיוני ומובן. מודלים של תהליכים סטנדרטיים, בעזרתם ניתן יהיה לרשום את כל רצפי הייצור והניהול, יעזרו בכך.
אבל, למרבה הצער (ואולי, למרבה המזל), מודלים לתהליכים סטנדרטיים כמעט ולא קיימים. אפילו עבור חברות באותה ענף עם מחזורי ייצור דומים, תהליכים עסקיים טיפוסיים (כאלה מוצעים לעתים בשוק הייעוץ) לא יתאימו בשום אופן לתמונת התהליך האמיתית. אלא אם כן, כמובן, משימת החברה היא להנהיג גישה אפקטיבית של תהליכים, ולא תשובה רשמית רשמית לבעלי המניות "כולנו כמו אנשים".
מחיקת סוגים אחרים של תהליכים עסקיים לא יעבדו. ליתר דיוק, יתברר, אבל בסופו של דבר זה לא סתם יהיה אפס, אלא גרוע בהרבה: להכפיש את גישת התהליך וגם את הנהלת החברה עם "הקאקים האידיוטיים הרגילים שלהם בגלל ראש רע שלא נותן מנוחה" (ציטוט מילולי של לוגיסטיקן חברות לאחר שנאלץ לחבר את תהליכי המחלקה כולה). אין ספק, תהליכים עסקיים בארגון לא ראויים למילים כאלה.
מאפיינים עיקריים של ניהול תהליכים
נתחיל בשאלה קטנה. אם החלטתם לייצר, למשל, שרפרפים, אז כל הפעולות, כולל בחירת צבע, חיתוך רגליים וכן הלאה, ישתלבו בשרשרת של תהליך עסקי. שאלה: מה תהיה התוצאה של התהליך בסוף שרשרת זו? שרפרף מוכן? מכירות גבוהות? אבל לא. שם, על השרפרף החדש שלך, יושב צרכן מרוצה (או לא מרוצה) עם דעתו, שעליך להיות בטוח שתעניין אותה באופן קבוע.
הנה זה - ההבדל המהותי בין גישת התהליך לבין מערכות בקרה אחרות: לא שרפרף, אלא צרכן שיושב על השרפרף הזה.אם נדבר על תהליך ניקיון משרד החברה, אז בסוף הרשת לא יהיה "משרד נקי", אלא עובדים שמחים עם הניקיון והסדר במשרד זה. העברת המיקוד מ"אנחנו עושים שרפרפים טובים מאוד "ל"צרכנים מרוצים מהמוצרים שלנו, משבחים וקונים יותר."
במילים אחרות, הקריטריונים העיקריים להערכת ביצועי החברה מכל הבחינות הם חוות הדעת של הלקוחות, ולא המחשבות שלהם עצמם (בדרך כלל מוגזמים באופן משמעותי). צרכני טובין או שירותים הינם חיצוניים ופנימיים.
הכל ברור עם לקוחות חיצוניים - אלה הם קונים, אבל לפעמים קשה מאוד לעובדים להתרגל למראה של לקוחות פנימיים. דוגמא טיפוסית היא התמונה שניתן לראות במחלקות הנהלת החשבונות. עובדי מחלקות כאלה מורגלים בדיווח רק לראש וביקורת פיננסית.
בהתחלה קשה להם להתרגל לעובדה שאיכות עבודתם מוערכת על ידי עמיתים מהמחלקות השכנות: צמצום המהירות בהנפקת חשבוניות או חשבוניות בהתחלה רק גורם לזעזוע והפגנות. הטיפול היחיד במצבים כאלה הוא באמצעות הסברים מפורטים בשילוב עם סבלנות. הסברים חשובים במיוחד מגיעים מהנהלת החברה.
כיצד לתאר את התהליך
כאמור לעיל, יצירת תהליכים עסקיים היא עבודה מעניינת. תנאי חשוב הוא להראות לעובדים שזהו:
- לא קשה כמו שזה נראה.
- מרגש ומעניין במיוחד.
לא כל כך חשוב מי בדיוק יאסוף מידע מפורט ואת רצף הפעולות של כל משתתף בתהליך - יועץ, עובד ממונה או כל צוות מבקרי התהליכים (האפשרות הטובה ביותר). העיקר לא למהר ולאסוף מידע ממצה ומפורט מרבי על מנת לתרגם אותו למצגת גרפית. גרסת הטקסט אפשרית גם היא, במקרה זה אין דרישות קפדניות, אך התמונה עובדת טוב יותר מ"קיר "הטקסט. זה נכון במיוחד כאשר מתוארים תהליכים עסקיים עבור מספר גדול של אנשים.
אלגוריתם לתיאור תהליכים עסקיים:
- אסוף את המשתתפים בתהליך.
- הגדירו את שם התהליך ומטרתו.
- לתקן את תחילת התהליך וסופו זו הפעולה הראשונה והאחרונה.
- הגדר את הקלט ואת כל מה שאתה צריך להזין (חומרים, מידע, משאבים אחרים).
- קבע את הפלט (כל מה שצריך להשיג כתוצאה מכך).
- תן שם לשלבי התהליכים העסקיים.
- תן שם לבעל התהליך בסמכות ובאחריות.
- זיהוי ותיאום מדויקים (חשוב מאוד!) המבצע של כל שלב.
- הבהירו את התזמון של כל שלב, רשמו את כל המסמכים והטפסים התומכים הנחוצים.
מידת הפירוט של תהליכים עסקיים עשויה להשתנות. זה תלוי בקהל הקוראים שלגביו הם מתוארים. נראה שהאופציה הטובה ביותר תהיה כזו שתהיה ברורה למתחיל שהגיע למקום חדש ומתעמק באחריות חדשה. לימוד תהליך עסקי עם שאלות והסברים קשורים ממנטור יהיה דוגמה אידיאלית להכשרה במקום העבודה.
יהיה מועיל לציין בנפרד את תהליכי המפתח בגירסה מוגדלת בעמוד אחד - "העלה את התמונה" כדי לראות את נוף התהליך כולו.
מיתוסים, טעויות וטיפים
- תפיסה שגויה ונפוצה היא לחשוב שתהליכים עסקיים חייבים להיות רווחיים. זה נכון אם התהליך קשור, למשל, למכירות ישירות. אתה לא יכול לדבר על רווח בתהליכים אחרים - גיבוש דיווח על כוח אדם או משלוח ביניים של סחורות. הוספת ערך איננה מרוויחה.
- אין צורך לכתוב גיליונות ענק עם הפרטים המפורטים ביותר. אפילו מפחיד להסתכל על "יצירות מופת" כאלה, שלא לדבר על למידה או אופטימיזציה. לקוניזם ופשטות הם הדרישות החשובות ביותר לתכנון תהליכים עסקיים.
- אל תבלבלו בין תהליכים עסקיים ארגוניים ותהליכי IT שאין להם שום דבר משותף זה לזה, למעט שמות. חושב שתהליכי IT הם רק שמות שמות מלאים, לא יותר מזה.
- אין הגיון להמציא דרכים "זכויות יוצרים" משלהם לתאר תהליכים. עדיף להשתמש במערכות מדף, כמו BPMN2.0 או IDEF3, אשר ממזערות שגיאות ועוזרות לתקנן את התהליכים שלך כך שיהיו מובנים לקהל רחב של משתמשים.
- טעות נפוצה היא לתאר תהליכים עסקיים "כמו שהם" ולהירגע בזה. התוצאה היא "תיאור לשם התיאור." אמנים שוכחים שיצירת תהליכים גרפיים היא רק כלי להשגת המטרה העיקרית: שיפורים, מיטוב, עלויות נמוכות, עלייה ברווחיות וכו '. כתיבת תהליכים עסקיים היא רק ההתחלה. המעניין ביותר מתחיל אחר כך.
- כאשר מנתחים ומתאימים תהליכים עסקיים, בשום מקרה אסור להתעלם מההקשר החיצוני, במיוחד בעולם המשתנה במהירות של ימינו. צדדים נגדים, מתחרים, משברים, שינויים במיסים - אין זוטות בסביבה החיצונית.
- סטריאוטיפים הקשורים ל"אגדות "יפניות על ייצור רזה, עקרונות ייצור בטויוטה, מערכת קייזן וכו '. ללא מושג לגבי מהות ניהול האיכות היפנית, יועצים או עובדים עצמם מנסים להתאים את מערכת התהליכים העסקיים החדשה שלהם לסטנסיל יפני. . שבלונות זרות מעולם לא עזרו לאיש, ובמיוחד להתפתחויות היפניות, הקשורות בעיקר במוזרויות התרבות והמנטליות.
- תשומת לב רבה מדי מוקדשת לפרטים משניים: תיאור מפורט של תהליך הזמנת ארוחות הצהריים של החברה לא סביר שישמש תפקיד כלשהו בשיפור היעילות של החברה. יש צורך לתאר ולבצע אופטימיזציה של כל הפעולות בכל המחלקות, אולם יש לדעת ולעקוב אחר סדר העדיפויות.