מתן שירותים באיכות לקויה. סוגי שירותים. הערכת איכות שירות

כאשר אנו פועלים כצרכן, אז, למרבה הצער, יש סיכון גדול לא רק לרכוש מוצרים באיכות נמוכה, אלא גם לקבל שירותים שאיכותם משאירה הרבה נחשק. בכל יום אנו מקבלים מגוון עצום של שירותים המשפיעים על כל תחומי חיינו. למרבה המזל, החקיקה הנוגעת להגנה על זכויות הצרכן מאפשרת לנו לא רק להעריך את איכות השירותים המתקבלים, אלא גם לקבל הגנה במקרה בו אנו נתקלים במבצעים חסרי מצפון, כמו גם להוציא החזר כספי.

אילו סוגים של שירותים קשורים למגזר הצרכנים?

בעיקרו של דבר, מדובר בכל שירות שארגון מספק (בין שהוא מסחרי באופיו ובין אם לא) או יזם אינדיבידואלי, ואשר מכוון לענות על צרכיו של אדם בעל אופי אישי, משפחתי או אחר.

עם זאת, תלוי בשכיחות ובביקוש יש סיווג מקובל של שירותים. הנפוצים ביותר כוללים שירותים:

• אופי רפואי.
• למתן תקשורת טלפונית.
• על יישום תחבורה, כולל נוסעים ומשא.
• בתחום החינוך.
• אופי משפטי.
• מיוצג על ידי שירותי דיור ושירותים קהילתיים.
• לספק שירותי בנקאות.
• בתחום הקייטרינג.
• ליישום תיקון רכב, כמו גם לאספקת מקומות חניה.
• בתחום התיירות.
• אופי דואר.
• על יישום ביטוח.
• שירותים אלקטרוניים.

לכל אחד מהזן, כמובן, מאפיינים ספציפיים משלו. במקרים כלליים זה מוגדר על ידי תקנות רלוונטיות. עם זאת, המנגנון שבאמצעותו ממומשים זכויות הצרכן, כמו גם עצם הנוהל למתן שירותים, הם בעלי אופי כללי.

יש לציין כי השירות מתקיים רק אם הוא ניתן על בסיס החזר כספי.

מה ההבדל בין מתן שירותים מביצוע העבודה

בעיקרו של דבר, החוק אינו מספק הבחנה ברורה בין מושגי "עבודה" ל"שירות ".

אך גבול זה עדיין קיים, והוא נקבע על סמך הפרקטיקה המסחרית ומנהגי היחסים העסקיים.

לדעתנו, ההבדל העיקרי בין שירותים לעבודה הוא מהותיות התוצאה הסופית. אם במהלך הפעילות נוצר אובייקט כלשהו או אובייקט, סביר להניח שאנחנו מדברים על תהליך ביצוע העבודה. דוגמא לכך היא ייצור רהיטים, בניית נכס, תפירת בגדים.

באותו מקרה, אם אנו מדברים על דברים פחות חומריים, על פעולות המתבצעות לטובתנו, שתוצאותיהן אינן מוחשיות כל כך, במקרה זה ככל הנראה מדובר בשירות. דוגמא לכך היא הכשרה של התמחות מסוימת, שירותים אלקטרוניים או ייצוג האינטרסים שלנו בבית המשפט.

עם זאת, החוק מציין שירות ועבודה כאחד בהקשר משותף ואחיד. כלומר, אם יש החלפה לא מכוונת של מושגי השירות והעבודה, אז לא תהיה לכך השפעה משמעותית על מהות העניין במהלך המשפט.

מסתבר שההבדל בין מושגי השירות והעבודה הוא פורמלי למדי.

מי מספק את השירותים?

כפי שציינו קודם, ניתן לספק שירותים ביתיים על ידי ארגונים המתמחים ביישום שירותים של תוכנית כזו בדיוק, או על ידי יזמים בודדים.במקרים מיוחדים, ארגונים כאלה חייבים להיות בעלי רישיונות מיוחדים על מנת לספק סוג מסוים של שירות. דוגמא לכך היא מתן שירותים רפואיים.

השירות שאזרח פשוט נותן לאדם אחר, גם אם יש חוזה לחוק אזרחי, אינו יכול להיות בתחום ההגנה על הצרכן. מצב דומה מתרחש כאשר מקבל השירות הוא ארגון מסחרי.

מה יכולים להיות תנאי השירות?

החוק קובע שלושה סוגים של מונחים שבמהלכם ניתן לבצע שירותים:

• המונח, המסופק ומוקם על ידי מעשי רגולציה. תנאים כאלה הם בעלי אופי חקיקתי, ולאדם המספק את השירותים אין הזכות לחרוג מהם גם אם יש הסכם נפרד עם הלקוח שלו.
• מונח חוזי. תקופה כזו מתרחשת אם לא נקבע בחוק תקופה קצובה.
• מונח בעל משך זמן קצר יותר מזה שקבוע בחוק. ניתן לקבוע תקופה כזו במקרה של הסכם הדדי בין צרכן השירות למבצעו.

אם לא קיימים תנאים אלה, ללקוח יש את הזכות לדרוש חישוב מחדש לשירות באיכות לא מספקת.

הסוג הראשון של מגוון מונחים הוא נדיר למדי, מכיוון שהנורמות החקיקתיות המסדירות את תהליך מתן השירותים מסוגים שונים שותקות לרוב בתנאים שבמהלכם יש לבצע את השירותים.

סוג המונחים החוזיים הוא הסוג הנפוץ ביותר. יש להסכים קודם לכן לתקופה זו עם שירותי הלקוחות, ואז לרשום אותה בחוזה שנחתם למתן שירותים. מספר עצום של סיבות יכולות להשפיע על אורך תקופת הביצוע, החל מההעסקה הכללית של הקבלן וכלה בבקשותיו האישיות של הלקוח. יתרה מזאת, במקרה זה, לקוח השירות אינו מחויב כברירת מחדל לקבל את התקופה שמציע הקבלן, אלא יכול להשתתף באופן פעיל בדיון על משך תקופתו. מבצעים כאלה עשויים להיות עובדים בתחום הדיור והשירותים הקהילתיים. יתר על כן, האיכות הבלתי מספקת של שירותי דיור נצפתה לעיתים קרובות למדי.

מקרים מבלי לציין מועדים

יש מקרים בהם נחתם הסכם מבלי לציין תאריך יעד ספציפי. במקרים כאלה אתה יכול לקחת עבורה תקופה שמספיקה ליישום שירותים של תוכנית דומה. הצרכן יכול לקבל מידע כזה הן מהקבלן הישיר והן מהמתחרה שלו.

אך בכל זאת, על מנת לא להיכנס למצב לא נעים, כדאי לוודא כי תקופת השירות קבועה בחוזה, וכי יש לו זמן סביר, שיהיה ביחס לנפח והמורכבות של השירות הניתן.

אילו הפרות יכולות להיווצר בתהליך מתן שירות?

ככלל, לצרכן יש שתי תלונות עיקריות נגד האדם המספק לו את השירות:

1. אספקת שירותים בטרם עת.
2. מתן שירותים באיכות לקויה.

כפי שכבר סיכמנו, בחוזה למתן שירותים יש לקבוע את התנאי למתןם. הפרות מבחינת הוצאה להורג יכולות להתבטא באופן הבא:

• השירות לא מועבר בזמן. כלומר, לביצועו, הקבלן דורש תקופה ארוכה מזו שצוינה בחוזה שנחתם.
• התחלה בטרם עת של תהליך אספקת השירות.
• הפרת תנאים בעלי אופי ביניים. במקרה זה, הפרת המועדים לתחילת מתן השירותים, או הפרת מועדי התום לסיום השירות. הפרה מסוג זה מתגלה לרוב אם השירותים הניתנים שיטתיים או מתבצעים בשלבים.

לצרכן הזכות להגיש תביעה ולדרוש החזר בגין הפרת המועדים במקרה בו:

1. במועד הצגת התביעה מתבצע מתן השירות, כלומר או שהוא טרם החל או טרם הושלם.
2. תהליך אספקת השירות הושלם, או שהקבלן רק התחיל לספק שירות זה. במילים אחרות, ניתן להסביר את הסעיף הזה באופן הבא: מה שהצרכן גילה הפרה של מועדי השירות לשירות שלאחר מכן אינו משחרר את הקבלן מאחריות למתן שירותים באיכות נמוכה.

יש לציין כי בעת הגשת תביעה, הצרכן לא יוכל לממש את כל זכויותיו, עדיין יש להגביל את מעגלם על ידי השכל הישר.

חשוב להבין את הניואנס הזה: אם קיימת הפרה של מועדי המניין בשל העובדה כי הקבלן מבטל את ליקויי האיכות של השירות, הרי שהפרה זו אינה מוכרת כמלאה. המקסימום שהלקוח יכול לקבל עבור תביעתו במקרה זה הוא תשלום קנס.

קריטריון נוסף למתן שירותים באיכות לקויה הוא אי עמידה ביעדים שהוסכם על ידי הלקוח, כמו גם אי עמידה בתוצאת השירות בתקנים המקובלים באופן כללי.

רשימת החסרונות של השירות

רשימת החסרונות בשירות הניתן יכולה להיות רחבה למדי, ולכן הצרכן עצמו קובע את האינדיקטורים לכך שהשירות ניתן בצורה גרועה, והוא עושה זאת על סמך ניסיון חייו האישי.

הקריטריונים העיקריים להערכת איכות השירותים כוללים את הדברים הבאים:

• הקבלן לא השיג את המטרות שאליהן שאף הצרכן בעת ​​הזמנת שירות מסוים.
• הקבלן העביר את השירות באופן לא מקצועי, למשל, תוך הפרה של טכנולוגיות מבוססות.
• בתהליך מתן השירות השתמש הקבלן בחומרים או בכלים שאינם מתאימים לכך.
• בשל חוסר זהירות או חוסר יכולת של הקבלן בתהליך אספקת שירותים לרכוש הלקוח או לבריאותו, נגרם כל נזק.
• השירות ניתן באופן איכותי ומתוזמן, אך תוצאתו שונה מזו שהתבקשה על ידי הלקוח.

עם מי עלי להגיש תביעה?

על הצרכן, ראשית כל, עם כל התביעות למתן שירותים באיכות לקויה ועיתוי השירותים לפנות ישירות לקבלן. במקרה שהקבלן מסרב למבקש לספק את התביעה, הערכאה הבאה שניתן לערער עליה היא בית המשפט. אתה יכול לפנות לבית המשפט באופן אישי, באמצעות עורך דין שיש לו ייפוי כוח מתאים, או על ידי פנייה ראשונה לוועדה להגנת הצרכן. ועדות כאלה יכולות להיות מאורגנות הן בתוך העירייה והן יכולות להיות ארגון ציבורי נפרד. למקרים כאלה יש את הזכות להגיש תביעות לרשות השופטת על סמך ערעור צרכני.

תאריכים בהם הצרכן יכול ליצור קשר עם הקבלן בדרישות

לצרכן השירותים הזכות לפנות לקבלן בדרישה להעריך את איכות השירותים:

• לפני תחילת התהליך לביצוע השירות, במידה ויש הפרה משמעותית של המועד האחרון לתחילת השירות.
• ישירות בתהליך ביצוע השירות, אם יתברר לצרכן כי לקבלן אין זמן לספק את השירות בזמן, או שתוצאתו תהיה באיכות ירודה במכוון.
• בזמן קבלת התוצאות.
• במהלך תקופת האחריות, אם בכלל.
• תוך שנתיים מיום קבלת תוצאת השירות במקרה שתקופת האחריות היא פחות משנתיים, או שלא נקבעה כלל. עם זאת, במקרה זה, הצרכן מחויב להוכיח את העובדה שמחסור בשירות עלה לפני שהוא התקבל על ידו.

ערוך נכון והגיש תביעה

טענה לפיה השירותים ניתנים באיכות לא מספקת או לא בזמן, צריכה להיעשות רק בכתב. אחרת, אם תתעורר סכסוך עם המבצע, אשר החלטתו תצטרך להגיע לבית המשפט, לצרכן לא יהיו ראיות המאשרות כי הייתה לו בכלל טענה כלשהי.

לעיתים קרובות ישנם מצבים בהם הלקוח מגלה את חוסר הכנות של הקבלן מיד בעת קבלת תוצאת השירות. כלומר, הלקוח פשוט מתמודד עם העובדה שתוצאת השירות מראה בדיוק כזה באיכות נמוכה. במקרים כאלה, לא כל צרכן יכול להגיש מייד תביעה במקום, ובצורה הראויה. מומחים להגנת הצרכן מייעצים במקרה של מצב דומה לסרב לקבל את תוצאות השירותים, תוך ציון רצון לתת דין וחשבון למומחה, או רצון להגיש תביעה לשירותים באיכות לא מספקת (דוגמא מוצגת להלן).

את המידע הבא יש לציין בתביעה:

1. פרטים מלאים על מי שמתפקד כפרפורמר.
2. מידע מלא אודות הצרכן, המציין ללא כשל את F. I. O. שלו, כמו גם פרטי קשר.
3. התאריך בו הצרכן הגיש בקשה לשירות.
4. מידע על החוזה שנגמר, אם קיים (מציין את מספרו ותאריך הסיום).
5. תיאור מלא של מה בדיוק, לטענת הצרכן, הוא האיכות הירודה של השירות.
6. דרישות, אשר הצרכן רודף אחריו. יתרה מזאת, לדרישות חייב להיות נוסח מדויק, שלא ניתן לפרש אותו באופן דו משמעי.
7. חתימת התובע, תאריך התביעה.

לאחר מכן ניתן להציג את התביעה לקבלן בחתימתו על קבלתו לתמורה, ובמקרה שהקבלן מסרב לקבל את התביעה, יש לשלוח אותה בדואר רשום עם אישור קבלה.

במידה והקבלן מסרב לספק את התביעה למתן שירותים באיכות מספקת, ללקוח יש את הזכות המלאה לפנות לבית המשפט בכדי לפתור את המצב.

ולבסוף, יש לקחת בחשבון סוג אחר של שירות - רפואי. לביצועים באיכות גבוהה של שירותים בתחום זה הם נלחמים שנים רבות. שירותי רפואה בתשלום ניתנים לחולים על חשבון כספים אישיים של אזרחים, כספי מעסיקים וכספים אחרים על בסיס חוזים, כולל חוזי ביטוח רפואי מרצון. בעת מתן שירותים רפואיים בתשלום, יש לבצע גם את הנהלים למתן טיפול רפואי. וכמו בשיקול אי אי-ביצוע השירותים בתחומים אחרים, האחריות על פי החוק הפלילי הרוסי מתן שירותים רפואיים באיכות מספקת.