התנגדויות של לקוחות מתעוררות כתוצאה מהצעה מחושבת של אנאלפבית למכירת טובין. לכן משווקים מנסים למנוע התנגדויות אפשריות של הקונה בשלב הראשוני. מומחים חושבים על כל פרטי ההצעה וצרכי הצרכנים, ואז מסבירים ומתארים במיומנות ללקוח את מהות ההצעה.
לקוחות קשים, עובדים עם התנגדויות - אלה הבעיות שעומדות בפני כל סוכני המכירות. מה עלי לעשות אם יש עדיין שלילה והתנגדות מצד הצרכן? עבודה עם התנגדויות של לקוחות היא שאתה צריך להרגיש את הלקוח עצמו, להבין את הסיבה למחלוקות ולהתגבר עליהם בעתיד.
טיפול בהתנגדות
עבודה עם התנגדויות של לקוחות היא לזהות את עמדת הצרכן ולהתגבר על חילוקי דעות ביחס להצעה. ישנם חמישה כללים בסיסיים לפיתרון בעיה זו:
- האזינו לבן שיח. זהו השלב העיקרי בתחום המכירות. על המוכר להקשיב בזהירות לחוות דעתו של הצרכן. רק בדרך זו אדם יכול להימשך לעצמו ולעורר אהדה מסוימת.
- קבל מחאת לקוחות. אבל קבלה לא אומרת הסכמה. בשלב זה, חשוב להראות שהפחדים מובנים והמוכר אינו אדיש לפחדיו של הלקוח.
- אימות כאן יש להבין מה המשמעות של מחלוקת הצרכנים. זה יכול להיות תירוץ או מחלוקת בגלל אי הבנה. אולי הלקוח לא מסכים עם ההצעה רק כדי להיפטר במהירות מהיועץ המעצבן. במצב זה, עליכם לברר את המוטיבציה האמיתית של הקונה במקרה של כישלון.
- קונקרטיזציה. על מנת שיושם שלב זה, והלקוח לקח את הצד של המוכר, יש צורך לשאול שאלות מבהירות ומובילות. שאלות אלו יעזרו להבין את מהות ההתנגדויות הצרכניות. ברגע זה אתה צריך להראות את המקצועיות שלך, שתעזור לנצח על אדם. בשלב זה מתבצעת עבודה עם ספקות והתנגדויות של הלקוח, כאשר תוצאת העסקה תלויה בהשפעה.
- טיעון. יש לאשר ולהוכיח את כל הטענות. עובדות אמינות לא ישאירו ספק לגבי הצורך והצורך האמיתי ברכישת מוצר זה.
בנוסף לכללים הבסיסיים, מנהל מצליח צריך לדעת שבמהלך שיחה אסור לך לעולם להתווכח עם קונה. המחלוקת תעורר תוקפנות בקרב בן השיח, תגרום לו להיות במצב תקיף, שממנו יהיה קשה מאוד להזיז אותו. ואז כל העבודה של מנהל המכירות תרד לטמיון.
ישנם מצבים שהמוכר, בהבנת הספקות של הלקוח, מפסיק לבצע פעולות אקטיביות ונכנס להמתנה. וברגע זה הקונה רואה בשקט כזה את העובדה שלמוכר אין מה להוסיף על המוצר. הספקות מתעצמים, הוא מנסה להיפטר במהירות מהמנהל המעצבן.
איש מכירות מנוסה יודע שההצדקה היא אי וודאות לגבי איכות המוצר. לכן תירוץ או טיפת אי וודאות אצל הלקוח יכולים לגרום לחוסר אמון במוצר המוצע. עבודה עם התנגדויות של לקוחות מחייבת מנהל התבוננות פנימית לאחר העסקה. הדרכות, טכניקות וכללים שונים עוזרים לביצוע עסקאות נכונה ויעילה בעתיד ולצבור ניסיון מועיל באמת.
טכניקת מכירות אפקטיבית
עוד במאה ה -20 פיתח נ. רקהמוב, על סמך מחקריו, שיטת מכירות חדשנית ויעילה המשמשת כיום בחברות רבות. מכירות SPIN הן טכניקת מכירות יעילה מיוחדת המבוססת על ארבעה סוגים של שאלות.לעיתים קרובות מאוד כיום, משתמשים בטכניקה זו על ידי מנהלים מצליחים. עבודה עם התנגדויות של לקוחות על פי המתודולוגיה של נ. רקמוב מבוססת על:
- הנושאים הם מצבים. הם נושאים אופי אינפורמטיבי. הם יסייעו ביצירת קשר עם קונה פוטנציאלי והבנת צרכיו, כמו גם תכונות. לא צריך להיות הרבה כאלה, מכיוון ששאלות הן רק השלב הראשוני במכירה.
- שאלות בעלות אופי בעייתי. הם עוזרים להבין את חוסר שביעות הרצון של בן השיח הגורם לרצון לרכוש את מה שהוא תופס. אלה הנושאים העיקריים שבלעדיהם אי אפשר לבנות מתודולוגיית מכירות יעילה. בשלב זה יש להבהיר ללקוח כי השירות או המוצר המוצע יסייעו להתמודד עם בעיות.
- שאלות חילוץ. הצג את כל ההיבטים החיוביים ברכישת טובין.
- שאלות מנחות. לאחר שהצרכן הבין את הבעיה שלו ואת השלכותיה, הגיע הזמן להציע פיתרון לבעיה. אלה סוגיות בהן הלקוח עצמו מתחיל להציג את המוצר ולתאר את תכונותיו החיוביות.
הטכנולוגיה של עבודה עם התנגדויות של לקוחות, המבוססת על שאלות, היא אסטרטגיית מכירות אפקטיבית, מכיוון שכל שאלה לא תישאר ללא מענה.
לעבוד עם אי הסכמת לקוחות במכירות
גם אם נוצר קשר, הבעיות והצרכים של הלקוח התבררו, בכל מקרה יתכן שעדיין תהיה הכחשה למוצר מצידו. כללי העבודה עם התנגדויות של לקוחות במכירות הם שיחה רגועה, עם חיוך, בדיחות, מחמאות כלפי הצרכן הפוטנציאלי ועם רגשות חיוביים.
מדוע הלקוח מתייחס אליו? אולי הוא במצב רוח רע היום או יום בעייתי? או אולי הוא רק רוצה להוריד את המחיר? יכולות להיות סיבות רבות: נציג המכירות צריך להתגבר עליהם. יש לזכור שברגע זה אינך יכול לדחוף או ללחוץ על הלקוח, מכיוון שהוא עלול להרגיש לא בנוח ולעזוב. עבודה עם ספקות והתנגדויות של לקוחות במכירות מבוססת על הכללים הבסיסיים:
- על הצרכן לתפוס את מנהל המסחר כשותף שלו. על כל מנהל להתייחס ללקוח כאל בן שיח שיכול להמשיך לרדוף אחרי אינטרסים משותפים. לכן, איש מקצוע מתייחס להתנגדות הלקוח בשמחה והבנה, מכיוון שהוא חולק את דאגותיו ופחדיו. בשום מקרה אינך יכול להילחם במחאה, מכיוון שטקטיקות כאלה לא יובילו ליישום תוכנית המכירה. הלקוח תמיד יהיה צודק.
- קשר רגשי הוא בסיסי לבסיס בשיתוף עם הלקוח. ככל שהקשר הרגשי חזק יותר, כך שיתוף הפעולה טוב יותר. ברגע זה נוצר אמון בזר ואף אם יתעוררו חילוקי דעות, טענותיו ועובדותיו של המוכר, במהלך הקשר הרגשי הקבוע, יהיו משכנעים עבור הלקוח.
- על נציג המכירות לאסוף כמה שיותר מידע על צרכיו וצרכיו של הלקוח שלו. זה יעזור להציע הצעה בדרך בה הקונה עצמו זקוק. יהיה פחות ספק ומחאה אם ההצעה תואמת את הציפיות של הלקוח.
- הכלל הרביעי מבוסס על הבהרת עצם המשמעות של הכחשה. מוכר מקצועי תמיד יברר מה הסיבה לסירוב. זה יעזור בשיפור היחסים עם הקונה ולא לגרום לו לתגובה לא מספקת.
- חפש את המניע האמיתי לתגובה שלילית למוצר המוצע. לשם כך, שאל שאלות מובילות. ניתן לנסח אותם בצורה הבאה: "האם סיבה זו מונעת ממך לרכוש את המוצר או שיש משהו אחר?" או "מה עוצר אותך או מפחיד אותך בהצעה?" וכו '.
- מכיוון שהמחלוקת לא תוביל לשום דבר, יש לשלוח את המחשבות וההצהרות של הלקוח בכיוון הנכון, הכרחי למנהל המכירות. כלומר, טקטיקה זו מבוססת על הסכמה עם ההתנגדות, ואז תרגום המחשבה הזו בכיוון הנכון.
- נציג מכירות חייב להיות משכנע ובטוח במוצר שלו. במהלך המצגת, עליך להשתמש במטאפורות ובציטוטים, לתמוך בהצהרות שלך עם עובדות ונתונים מסטטיסטיקה. זה יגדיל את אמינות המוצר.
מבחינת עובדות, כל ההפגנות מצד הצרכן מצטמצמות לאפס. ההתמודדות עם התנגדויות של לקוחות במכירות מורכבת מהבנת בעיות של לקוחות, מוניטין ובמיקום ידידותי. זה יעזור להקים שותפויות ולדחוף את הקונה לבצע בחירה בכיוון של נציג מכירות מקצועי.
אלגוריתם עבודה שלב אחר שלב של מנהל מכירות מקצועי
יש צורך בטכנולוגיה של עבודה עם התנגדויות של לקוחות על מנת לבנות אלגוריתם עקבי מסוים בעבודה עם מחאות צרכנים. האלגוריתם הראשי מורכב מארבע פעולות:
- תן הזדמנות לדבר. לאחר שהאזנת בזהירות לכל ההצהרות, תוכלו להבין את צרכיו של בן השיח. זה ייתן ללקוח את ההזדמנות להיכנס לשלב הרוגע.
- ברמה הפסיכולוגית, הכירו הקדמה למחאה. כך, הלקוח מבין שלמחאתו ולדעתו האישית יש זכות קיום.
- תשובות מדויקות, אמינות או שאלות מובילות. זו הזדמנות למסור עובדות מנומקות נוספות ולעורר את הרצון לרכוש מוצר רווחי.
- לעורר לקוח לקנות.
בזכות האלגוריתם הזה, תוכלו למצוא דרכים יעילות לעבוד עם התנגדויות לקוח.
עבוד עם לקוחות בטלפון
עבודה עם התנגדויות של לקוחות בטלפון, דוגמאות ליצירת קשר כזה יכולות להתבצע באמצעות שיחות קרות. כאשר מיישמים טכנולוגיה זו, חשוב לקחת בחשבון את כל התנאים.
למכירות טלפוניות יש את היתרונות שלהם. זה חוסך זמן וכסף בנסיעות. אין צורך להכין חליפה עסקית מתאימה וניתן להשתמש בטיפים שהוכנו מראש. במהלך שיחת טלפון, המוכר יודע בוודאות כי המידע הועבר ללקוח, ומבין גם את תגובת הלקוח למוצר המוצע. זה הרבה יותר טוב מניהול התכתבויות בדואר אלקטרוני, כאשר משא ומתן כזה יכול להימשך זמן רב או בכלל לא להניב תוצאות. שיחות כאלה גורמות פחות לחץ על הצרכן הפוטנציאלי, מה שנותן לו את האפשרות לתפוס מידע בצורה הרבה יותר רגועה מאשר בפגישה אישית.
השלכות שליליות של עבודה בהתנגדויות בטלפון
עבודה עם התנגדויות של לקוחות, בהתבסס על שיחות טלפון, יכולה להביא לתוצאות שליליות. במהלך שיחה הלקוח יכול לראות בהצעות המנהל מכשול המונע ממנו להתרכז בעבודה או לבצע פעולות אחרות. במהלך שיחה כזו יהיה קל יותר לקונה להפריע לשיחה על ידי פשוט לנתק את הטלפון.
בנוסף, החיסרון של שיחה קרה הוא שאי אפשר להתחקות אחר הבעות הפנים ושפת הגוף של הקונה. נותר רק להקשיב היטב ולהבין את האינטונציה של הקול. יש סבירות הרבה יותר גדולה שהלקוח לא יבין את המידע המוצע ויסרב לו. יש לזכור שרוב השיחה צריכה להיות תפוסה בנאום של המוכר ורק חלק קטן הוא הנאום של הלקוח. המשמעות היא שמדובר ביועץ מקצועי שצריך לתת את הטון לשיחה ולכוון אותה לכיוון הדרוש.
הדיבור הנכון והבוטח של היועץ, נימוס וגידול טוב יכול למלא תפקיד חשוב במהלך שיחה קרה. על המוכר להיות מודע לכך שבזכותו הלקוח יהיה בעל דעה ורושם ראשוני של החברה.
עקרונות עבודה בהתנגדויות של לקוחות בטלפון
כמו בפגישה אישית, עליכם לזכור את כללי המכירה. כללים בסיסיים למכירות טלפוניות:
- הודות לכריזמה והדגשת הדיבור, יש צורך לתפוס את תשומת ליבו של הקונה כבר בדקות הראשונות של השיחה;
- לאחר משיכת תשומת לב, עליך לברר את צרכיו של בן השיח, על ידי דילוג על פריט זה אתה יכול בקלות לאבד את הלקוח;
- רק בשלב השלישי יש צורך בהצגת הצעת המסחר;
- לאחר שהלקוח שומע את ההצעה, עלולות להתעורר התנגדויות או סירובים, ניתן להתגבר על השגות על ידי שיטת ההתאמה - זו שיטה כזו כאשר המוכר, על ידי התאמה לאינטונציה של הלקוח, יכול להציב אותו ולהביא את העסקה לסופה.
על סוכן המכירות להבין כי המטרה של שיחה קרה היא למכור את מוצרי החברה, ויישום המשימה תלוי באופן שהוא מנהל את השיחה.
עבודה עם התנגדויות של לקוחות בבנק
הבעיה בהתנגדויות של לקוחות מתעוררת גם בתחום הבנקאות. לקוחות קשים, עובדים עם התנגדויות ואיך בונים את האלגוריתם הנכון למכירת שירותי בנקאות? כל השאלות הללו נובעות ממנהלים במהלך מכירת מוצרים בנקאיים.
כדי למשוך לקוחות, מרבית הבנקים מדפיסים חבילות של חוברות פרסום ומבצעים מבצעים. אבל, למרבה הצער, כיום יש מעט חברות שמשתמשות בדרך הקלה ביותר למכירה - זו עבודה עם התנגדויות. למרות העובדה שכעת קורסים רבים, כיתות אמן פתוחים ונכתב מספר גדול של תסריטים, מרבית נציגי המכירות של מוצרים בנקאיים אינם יודעים להתמודד נכון עם התנגדויות של לקוחות.
על מנת להבין את הטעויות של עובדי הבנק, עליכם לנתח את מעשיהם. הטעויות העיקריות בעבודה עם התנגדויות הן כדלקמן:
- העובד משחרר את הלקוח מייד ברגע שהוא שומע התנגדויות ממנו;
- היועץ מתקשר במחלוקת עם הקונה ומנסה להוכיח שהוא לא בסדר;
- חוסר התגובה של המוכר למחאת הלקוח;
- לנסות להביא טיעונים אנאלפביתים ולא מדויקים;
- מצב בו עובד מנסה לחנך צרכן, בכך הוא מכה בגאווה של לקוח פוטנציאלי.
שגיאות ובעיות כאלה מתעוררות במידה רבה יותר בקרב מתחילים. ברגע שיעברו הכשרה מיוחדת, רמת המכירות שלהם תעלה משמעותית.
עקרונות עבודה עם התנגדויות לקוחות בבנק
באימוני בנק ובכיתות אמן הם עובדים על עבודה סטנדרטית עם מחאות ואי הסכמה, ונחשבת עבודה עם התנגדויות הלקוח. עקרונות בסיסיים:
- יש לשאול את כל ההתנגדויות. זה יעזור לפשט את העבודה עם הלקוח. למרות העובדה שלא קשה לשאול את השאלה הנכונה להתנגדויות, עובדים רבים סובלים מבעיות בשלב הראשוני.
- פרפרזה על מחשבות הלקוח במילים אחרות. זה יראה לקונה שהוא נשמע וניתן לנהל דיאלוג נוסף.
- הדגש את מחשבות הלקוח והסכמת איתם. זה יעזור למוכר להתגבר על הלקוח ברמה הרגשית ולגרום לו להקשיב לוויכוחים של היועץ לגבי היתרונות של הסחורה שנמכרת.
- טיעון עמדתו של אחד. יש צורך לטעון כמה ויכוחים לטובת המוצר. יש לזכור כי כל הטענות צריכות להיות מופנות כלפי הצרכן ופתרון הבעיות שלו.
- העיר את פעולת הלקוח. זו נקודה חשובה מאוד. אם מדלגים על שלב זה, נציג המכירות לא יוכל למכור את מוצר החברה. זה יכול להיות: שאלון שמילא מראש; הלקוח משאיר את פרטי הקשר שלו להמשך שיתוף פעולה; עושה עותק של מסמכים לבנק.
עבוד עם לקוחות בחנות המקוונת
בתחום המסחר האלקטרוני יש גם השגות וחילוקי דעות של הקונה. עבודה עם התנגדויות של לקוחות בחנות המקוונת דורשת טכניקה מיוחדת וגישה מקצועית. רוב האנשים לא משיגים דבר כאשר הם מבקרים לראשונה באתר, מכיוון שהם לא מכירים את החברה הזו ואינם יכולים לקבל החלטות באופן מיידי. רכישות מסחריות תמיד גורמות לחוסר אמון רב מצד הצרכן.
המטרה של כל משווק באינטרנט היא שהוא צריך להחריג את כל ההתנגדויות האפשריות מראש ולמצב את הלקוח לאתר.כך נבנית העבודה עם התנגדויות הלקוח באינטרנט. העיקריים שבהם הם:
- המחיר הגבוה. זו הסיבה העיקרית לדחיית המוצר המוצע. במקרה זה, יש צורך לשכנע את הלקוח כי הכסף לא יבוזבז ושהסחורה תביא לצרכן יתרונות גדולים.
- קושי בשימוש בדף אינטרנט. יש צורך בפיתוח תוכנה כך שכל אדם יוכל להכיר את המוצר בקלות ולרכוש אותו.
- אין אחריות בזמן הרכישה. זה מחייב לקוחות מרוצים לפרסם את הביקורות שלהם על המוכר ועל עבודתו.
- היעדר צורך דחוף. כדי לפתור את הבעיה, מוכרים ומשווקים מוכשרים מגיעים עם מבצעים עם הנחות טובות לזמן מסוים. זה עוזר לזרז את ההחלטה לרכוש את הסחורה.
כל השיטות לעיל יסייעו במניעת התנגדויות ויעורר את הקונה לפעולה. על ידי ביטול הספקות הצרכן, המוכר לא ישאיר את ההזדמנות לסרב להצעה רווחית.