סודות ניהול: 5 שלבי מכירות

מכירה היא תהליך רב-שלבי בו יש חוקים ומלכודות. למרות עובדה זו, מנהלים רבים מאמינים שכדי לממש את התוכנית, על מנהלי מכירות להיות בעלי כישרון וידע מסוים בתחום זה. עם זאת, האמת היא שכל עובד שלמד טכניקות מכירה בסיסיות יכול להראות תוצאות טובות.

מהי טכניקת "חמש שלבי המכירה"?

הטכניקה המפורסמת ביותר היא "5 שלבי המכירות." מנהלים רבים בתאגידים גדולים ומוכרים רגילים בחנויות קטנות אולי לא שמעו על שיטה זו, אך הם משתמשים בה באופן חלקי בפועל.

שיטת המכירה "5 שלבים" קיבלה את שמה בגלל חמשת האלמנטים החיוניים, אשר בשילוב מעניקים הצלחה מובטחת. אנו נציג אלמנטים אלה בצורה של שאלות ספציפיות:

1. כיצד ליצור קשר עם הלקוח?
2. כיצד לזהות בעיות של לקוחות?
3. כיצד להציג את הסחורה?
4. אילו התנגדויות יכול להיות ללקוח?
5. כיצד להשלים את המכירה?

שקול כל אחד משלבי עבודתו של מנהל המכירות על תיאוריית המכירות "5 שלבים".

כיצד ליצור קשר עם הלקוח?

על ידי יצירת קשר עם לקוח, אינך צריך פשוט להתכוון לחיוג למספר טלפון וברכה רגילה. כל עובד מסוגל לבצע נהלים פשוטים אלה. חשוב יותר לגבש דעה חיובית על עצמך כמקצוען שמבין את המוצר ביסודיות.

דוגמא ליצירת קשר גרועה:

מנהל: שלום, אנו מציעים מכונות ליטוש פסיפס לייצור ביתי, האם אתה יכול להתעניין?

לקוח: כן, אבל תגיד לי, מה הפרודוקטיביות של המכונות שלך לשעת עבודה והאם אפשר לחבר שואב אבק?

מנהל: סליחה, אני צריך להבהיר את המידע הזה, אני אתקשר אליך בחזרה.

ברור כי הטעות של המנהל במקרה זה לא הייתה ידיעה של פרטי המוצר שלו, ולכן הלקוח הסיק בעצמו שהמנהל אינו מקצועי. כתוצאה מכך, השלב הראשון בטכניקת המכירה בת 5 השלבים עבור המוכר היה כישלון ולא נוצר קשר עם הקונה.

אנו מפרטים את הדרישות הבסיסיות עבור מנהל מכירות הדרושים ליצירת קשר:

• ידע מקצועי מעמיק במוצר;
• אמון המוכר במוצר ובידע שלו;
• יכולת ורצון לפתור את הבעיה של הקונה;
• מראה מתאים של המוכר;
• הקפדה על אתיקה עסקית.

על מנת לפתור את בעיית הקונה, יש לקבוע אותה ולשם כך עליכם להקשיב היטב ללקוח ולשאול שאלות מובילות. בכך נעשים השלבים הבאים של "5 שלבי המכירה".

כיצד לזהות בעיות של לקוחות?

הדבר העיקרי עבור המנהל בשלב זה הוא להשתמש בטכניקת המאזינים הפעילים, כלומר לדבר פחות ולהקשיב יותר לקונה. לעתים קרובות מוכרים מדלגים ללא ידיעה על שלב זה ומיד מתחילים להציג את המוצר ולדבר על כל היתרונות שלו. ההתלהבות והאנרגיה של מונולוג מוכר נותרים הכי טוב לשלב הבא.

אם המכירה מתקלקלת לאחר הצגת המוצר, בין אם מדובר בשיחת טלפון או פגישה אישית, אז שימו לב האם פספסתם את שלב זיהוי הבעיות והצרכים של הלקוח.

דוגמא גרועה לדיאלוג:

לקוח: אחר צהריים טובים, כן, אולי אנו מעוניינים לקנות ציוד חדש, מכיוון שיש בעיות במכונות ישנות.

המנהל מציג מצגת של הסחורה.

הלקוח אומר שהוא יחשוב.

טעות ברורה, המנהל דילג על הצעד השני של "5 שלבי המכירה" ולא איפשר ללקוח לפרט את הבעיות עם הציוד הישן.נכון היה לשאול כמה שאלות פתוחות ולקבל תמונה מלאה על צרכי הלקוח. אולי במצב זה הספיק למכור לא סחורות חדשות, אלא שירותים לתיקון ציוד ישן.

במקביל, אם תדלג על השלב הראשון של יצירת קשר ותמשיך מייד בהקמת רשימת צרכים, אז לקוח פוטנציאלי עשוי לחוות חוסר אמון. לכן, אם איש הקשר נוצר ושדה הבעיה מזוהה, עליך להמשיך לשלב השלישי "5 שלבי מכירות". עבור מוכר מצליח, עכשיו אתה צריך להציג כראוי את המוצר שלך.

כיצד להציג את הסחורה?

אם הצעד הראשון והשני היה די מאולתר, אסור לאפשר זאת בתהליך הצגת המוצר. הציגו את הסחורה הדרושה לכם בקצרה, בהרחבה, אך יחד עם זאת יש זמן להראות את כל היתרונות. על המצגת לעמוד בדרישות הבאות:

• לתאר תכונות ותכונות שימושיות;
• לייצג את היתרונות של המוצר בהשוואה לעמיתים;
• תן תמונה מלאה של המוצר והחברה.

במצגות, כדאי להימנע מהמשמעות דו ספרתית בביטויים כדי לא להטעות את הקונה.

ניתן לבצע את המצגת בעל פה, להציג אותה על נייר או באמצעות תוכנה מיוחדת, כולל עם מקרן. כל כלי המצגת עובדים, העיקר לבחור את האפשרות המתאימה למוצר שלך ולוודא שהטקסט לא עמוס במספרים, קריא ונראה מעניין.

אילו התנגדויות יכול להיות ללקוח?

חלומו של כל מוכר הוא לקוחות שאחרי הצגת הסחורה מוכנים לחתום מייד על החוזה ולהעביר את המקדמה ללא שאלות נוספות. למרבה הצער, בעבודה אמיתית מקרים כאלה נדירים ביותר, במיוחד בשוק ה- B2B. בדרך כלל, לאחר הצגת המוצר, הלקוח טוען כי המוצר אינו מתאים לו או שהוא עדיין לא מעניין. עבור מנהל המכירות מתחיל שלב המאבק בהתנגדויות.

דוגמה לדיאלוג רע:

מנהל: ... ותוכל לבצע הזמנה ישירות באתר החברה.

לקוח: תודה, אני לא מעוניין.

מנהל: סליחה. ביי.

טעות ברורה של "איש המכירות" - ההתנגדות הפופולרית ביותר "אני לא מעוניינת" הוחמצה. הביטוי "אני לא מעוניין" לא אומר שאדם לא רוצה לקנות, זה רק אומר שהלקוח עדיין לא בטוח לגבי הרכישה. תפקידו של מנהל המכירות בשלב זה הוא לקבוע את הסיבות להתנגדות ולמסור טענות משכנעות ללקוח.

כמו במצגת, לא יכול להיות שום מאושרת בעבודה עם התנגדויות. לא תאמינו, אבל יש הרבה התנגדויות של לקוחות סטנדרטיים המשמשים בכל התחומים:

1. אני לא מעוניין.
2. אין כסף.
3. אני לא צריך את זה.
4. ישן עדיין עובד.
5. המתחרים טובים יותר.
6. אני אחשוב על זה.

כדי ללמוד כיצד להתמודד עם התנגדויות בהצלחה, רשמו את הביטויים שלעיל על דף נייר, וכן הוסיפו את הרשימה להתנגדויות פופולריות מהאימון שלכם - תקבלו לפחות 15-20 ביטויים. ערוך תרחיש שיחה לכל התנגדות, אולי עבור חלק זה יהיה זהה. תרגלו ודברו כל תרחיש, השאירו לעצמכם הערות קצרות לכל התנגדות.

כיצד להשלים את המכירה?

תוכנית "5 השלבים בסולם המכירות" מסתיימת ומתחילה באותה דרך בכל תנאי. לקונה יש בעיה, והמוכר מציע מוצר ספציפי שיעזור לפתור בעיה זו. התוצאה של פעולות אלה היא רכישה, ולכן חשוב שהמנהל יידע להשלים את העסקה ולהביא בעדינות את הלקוח לשלם עבור הסחורה, חתימת החוזה וכו '.

מחקר של מומחים ומאמנים בתחום טכניקות אימון מכירות טוען שכ- 90% מהמוכרים אינם מסוגלים להשלים עסקה. השלמת העסקה צריכה להיות פעולה ספציפית מצד הלקוח:

• חתימת חוזה;
• העברה מקדמה
• הקופה בדלפק הקופה של החנות.

בחנות הקמעונאית, השלב האחרון הוא די פשוט: על פי "5 שלבי המכירות של היועץ המוכר", הלקוח צריך ללכת לקופה כדי לשלם עבור הסחורה. וריאציות נוספות נותרו עבור מנהלי מכירות בשוק ה- B2B, מכיוון שיחה קרה אחת לעולם לא מובילה לחתימה מיידית על הסכם.

לסיכום

בתנאים שונים, נקבעת תוכנית ספציפית למנהלים, למשל לקביעת פגישות מתוזמנות או למשלוח דגימות מוצרים. לכן, על מנת להשיג את המטרה הסופית של מכירת מוצרים יקרים, תצטרך לעבור את המשפך "5 שלבי מכירות" מספר פעמים. ובהתחלה, השלב האחרון יכול להיות רק פגישה.