Wat zijn deze CRM-systemen en waar staan ze bekend om in de hedendaagse zakelijke omgeving? Customer Relationship Management (CRM) -systemen helpen u de behoeften van uw klanten beter te begrijpen en hoe u aan deze wensen kunt voldoen, terwijl de bedrijfsefficiëntie wordt verhoogd. CRM-systemen koppelen klantinformatie uit verschillende bronnen, waaronder e-mail, websites, winkels, callcenters, verkoop van mobiele telefoons en marketing- en advertentie-inspanningen. CRM-gegevensstromen tussen besturingssystemen (zoals verkoop- en voorraadsystemen) en analytische gegevenssortatiegegevens voor sjablonen.
Wat is een CRM-systeem
U hebt geen nauwkeurig beeld van wie uw klanten zijn en wat hun behoeften of wensen zijn? Wilt u er meer over weten als u van tevoren kennis maakt met de cursus dat u ze kunt verliezen? Daar zijn CRM-systemen voor. Wat is het en hoe ze werken, leren we verder.
Ze hebben veel technologische componenten en programma's moeten worden gezien als een strategisch proces om de behoeften van de klant beter te begrijpen en te bevredigen. Een succesvolle strategie is afhankelijk van het combineren van een grote hoeveelheid informatie over markttendensen om uw producten en diensten effectiever aan te bieden en te verkopen.
Dankzij een effectieve strategie kan een bedrijf de omzet verhogen:
- Door diensten en producten te leveren die precies zijn wat uw klanten willen;
- het bieden van de beste klantenservice;
- door een efficiëntere verkoop van producten;
- Medewerkers helpen sneller deals te sluiten
- bestaande klanten behouden en nieuwe aantrekken.
Deze inkomsten nemen niet toe met de aanschaf van software en de introductie van een CRM-systeem. Wil CRM echt effectief zijn, dan moet een organisatie eerst begrijpen wie haar klanten zijn, wat hun waarden, behoeften zijn en hoe ze het best kunnen worden bevredigd. Veel financiële instellingen houden bijvoorbeeld toezicht op de levensfasen van klanten om op het juiste moment geschikte bankproducten, zoals hypotheken, op de markt te brengen.
5 sleutels tot een succesvolle CRM-systeemimplementatie
Ontwikkel eerst een klantgerichte strategie voordat u nadenkt welke technologie u moet aantrekken. Verdeel uw CRM in beheersbare delen door mijlpalen op lange en korte termijn in het programma te stellen. Begin met een eenvoudig project dat alle noodzakelijke afdelingen omvat.
Zorg ervoor dat uw plannen een schaalbare architectuurstructuur bevatten.
Denk na over wat het beste werkt voor de onderneming: een oplossing die "best of breed" -software van meerdere leveranciers bundelt via webservices of een geïntegreerd softwarepakket van één leverancier.
Onderschat niet hoeveel gegevens u kunt verzamelen, maar zorg ervoor dat u het kunt doen als u het systeem moet uitbreiden. Let op welke onderdelen worden verzameld en opgeslagen.De impuls van alle strategieën is om alle gegevens die u kunt vastleggen en vervolgens op te slaan. Het opslaan van nutteloze gegevens kost tijd en geld, en u moet begrijpen wat CRM-systemen zijn en wat dit in de toekomst zal opleveren.
Vervolgens moet de organisatie alle verschillende manieren leren om klanten over het bedrijf te informeren. Eén bedrijf kan bijvoorbeeld op verschillende manieren communiceren met klanten, waaronder e-mail, websites, winkels, enz. CRM-systemen verbinden elk van deze punten.
Analisten kunnen vervolgens de informatie onderzoeken om een holistisch beeld van elke consument te krijgen en gebieden te identificeren waar betere diensten nodig zijn.
Als iemand bijvoorbeeld een hypotheek of een commerciële lening heeft, moet de bank deze persoon goed behandelen wanneer hij contact met hem heeft.
Hoe lang duurt het om een CRM-systeem in een bedrijf te installeren
Als u van plan bent de software te gebruiken voor een specifieke afdeling, zoals een verkoopafdeling, moet de implementatie relatief snel zijn - misschien 30-90 dagen. Als u echter een applicatie of een pakket doorloopt met het verwerven van softwarelicenties, duurt het implementatie- en trainingsproces maanden, zo niet jaren. De tijd die nodig is om een goed ontworpen CRM-project te maken, is afhankelijk van de complexiteit en componenten, en van hoe goed u het project beheert.
Hoeveel kost een CRM-systeem?
Een verkoopautomatiseringstoepassing kan 65 tot 150 dollar per maand kosten voor een basispakket. Als u meer geavanceerde functionaliteit en een niveau van ondersteuning nodig heeft, betaalt u meer. Een bedrijfspakket kan enkele duizenden tot miljoenen dollars kosten, afhankelijk van hoeveel functies u koopt en hoeveel computers of "plaatsen" toegang hebben tot de software.
Eén bedrijf of afdeling kan bijvoorbeeld een toepassing aanschaffen voor het beheren van e-mailmarketing of verkoopautomatisering, terwijl een groter bedrijf een geïntegreerd pakket wil kopen met een database, evenals toepassingen voor marketing, verkoop en klantenservice en ondersteuning (via oproep) centra en online). Het is duidelijk dat het geïntegreerde softwarepakket veel duurder is, omdat het CRM-beheersysteem een volledige reeks mogelijkheden zal omvatten.
Cloud CRM versus lokaal
De CRM-markt is vooral gegroeid onder kleine en middelgrote bedrijven, voornamelijk vanwege zorgen over de kosten en de complexiteit van grootschalige implementatie van bestaande programma's. Een CRM-beheersysteem is inderdaad een goede keuze voor bedrijven die standaardprocessen willen implementeren. Ze kunnen kant-en-klare datastructuren gebruiken met weinig interne IT-ondersteuning die geen complexe realtime integratie met backoffice-systemen vereisen.
Software is echter niet altijd zo eenvoudig als het klinkt. Aanpassing kan bijvoorbeeld problematisch zijn en API-tools van gehoste leveranciers kunnen niet de mate van integratie bieden die mogelijk is met lokale installatietoepassingen. Het implementeren van een werkend systeem zou niet zoveel tijd moeten kosten als een traditioneel softwarepakket zou vereisen. Bovendien willen sommige bedrijven met bijzonder gevoelige klantgegevens, zoals die in de financiële dienstverlening en de gezondheidszorg, om veiligheidsredenen geen controle over hun gegevens door derden willen opgeven.
De grootste winst wordt behaald door de coördinatie van bedrijfsstrategieën, CRM en IT-oplossingen in alle afdelingen. Het is zelfs het beste voor bedrijfseenheden om applicaties te gebruiken om de verantwoordelijkheid voor het project te nemen, en IT zal een belangrijke adviserende rol spelen.
Wat maakt CRM-projecten mislukken
Vanaf het begin kan het gebrek aan communicatie tussen iedereen in de klantrelatieketen leiden tot een onvolledig beeld van de interpretatie van de klant.Slechte communicatie kan leiden tot de introductie van technologie zonder de juiste ondersteuning. Als verkopers bijvoorbeeld de voordelen van de software niet volledig bekendmaken, kunnen ze niet de demografische gegevens invoeren die nodig zijn voor het succes van het bedrijf. Over het algemeen moet u altijd aan de directeuren bewijzen dat de software noodzakelijk is, en aan het CRM-systeem - dat dit de juiste bedieningsinstelling is. Dan zullen de crashes stoppen en conflicterende programma's worden opgelost.
Beste bedrijfssystemen
CRM-software is in vele vormen beschikbaar, maar het doel is bijna universeel: verkoop verhogen, productiviteit verhogen en meer gekwalificeerde prospects identificeren voor marketingactiviteiten. Bedrijven die CRM-systemen voor bedrijven correct integreren, ontvangen waardevolle informatie door gegevens over consumentengedrag vast te leggen en te verzamelen in één interface. In het huidige competitieve landschap kan het vinden van de juiste leverancier het verschil maken tussen groei en recessie.
Gezien de essentiële bijdrage van de beste CRM-systemen, kan succes veel gemakkelijker zijn. Bedrijven kunnen overweldigd worden door de keuzes die voor hen beschikbaar zijn, en er zijn veel overwegingen die het selectieproces op basis van criteria moeten bepalen. Desondanks voldoen kleine en middelgrote bedrijven aan hun belangrijkste behoeften met een gratis, open source applicatie. Na het evalueren van de sterke en zwakke punten, de beoordelingen van marktleiders te hebben bestudeerd en de beoordelingen van CRM-systemen van verschillende onderzoeksbureaus te hebben geanalyseerd, hebben we de volgende toepassingen geselecteerd:
- Apptivo - Dit is een cloudgebaseerde CRM met functies voor het organiseren van contacten, projectbeheer en het volgen van financiële transacties. De gratis versie is beperkt tot drie gebruikers en heeft een geheugencapaciteit van 500 MB. Belangrijkste kenmerken van de gratis versie zijn tools voor het beheren van verkoop, contacten, kansen en potentiële deals. Apptivo-gebruikers gebruiken ook hulpmiddelen voor projectbeheer, waaronder facturering, werkorders, waarderingen en inkooporders. De gratis versie bevat standaardrapportage, zoekfuncties en automatische melding van taken en afspraken. Integraties van derden zijn beschikbaar in betaalde versies die beginnen bij $ 8 per maand voor elke gebruiker. Apptivo biedt ook apps voor Android- en iOS-apparaten.
- Bitrix24 is een betrouwbare CRM-optie voor organisaties die op zoek zijn naar een set hulpmiddelen voor projectbeheer, samenwerking en ondersteuning van marketinginspanningen. De gratis versie van Bitrix24 is beperkt tot 12 gebruikers en 5 GB gegevensopslag. Bitrix is ontworpen om de meeste bedrijfsactiviteiten naar één platform te brengen. Belangrijkste kenmerken van cloudgebaseerde CRM zijn hulpmiddelen voor projectbeheer, zoals het delen van inhoud, berichten, tijdbeheer, taken en streamingcommunicatie in een sociale omgeving. Geautomatiseerde processen voor CRM-systeemfuncties, zoals meldingen, ondersteunende rapporten en groeps- of discussie-abonnementen, kunnen bedrijven helpen de voortgang bij te houden en toekomstige kansen te plannen met meer context. Kansen kunnen worden verbeterd door integratie met derden, en productievere functies kosten vanaf $ 39 per maand voor 24 gebruikers. Bitrix24 biedt apps voor Android- en iOS-apparaten.
- Hubspot CRM - Dit is een flexibele oplossing met alle functies die alle basisfuncties van een modern CRM-systeem bevat. Voorbeelden hiervan zijn contactbeheer, het volgen van potentiële klanten en het sluiten van deals. Hubspot is populair bij veel kleine bedrijven omdat het voldoende functies en functionaliteit biedt om nul-kosten marketing- en verkoopactiviteiten te verbeteren.De gratis versie van Hubspot bevat een onbeperkt aantal gebruikers, een datawarehouse van maximaal 1 miljoen contacten zonder tijdslimieten of advertentieperioden. Hubspot's tools voor contact- en leiderschapbeheer stellen gebruikers in staat om onmiddellijk waardevolle informatie te verzamelen over elk bedrijf dat in de database wordt vermeld, inclusief personeel en sociale profielen.
De software is ontworpen om de volledige verkooppijplijn te beheren, zodat de interactie met consumenten automatisch wordt gevolgd via e-mail, sociale netwerken, telefoongesprekken en vergaderingen. Het cloudplatform is uitgerust met een intuïtief dashboard met realtime rapporten over managementkwaliteit en gebruikers kunnen geoptimaliseerde bestemmingspagina's maken om meer waardevolle potentiële klanten aan te trekken. Deze client-CRM-systeemtoevoeging omvat extra betaalde opties. Hubspot kan worden geconfigureerd door services van derden van Google, Microsoft en vele anderen te integreren. Het is ook beschikbaar voor Android- en iOS-apparaten, met meer geavanceerde functies vanaf $ 50 per gebruiker per maand.
Eenvoudige en uitstekende ontwikkeling voor grote bedrijven
We moeten ook het Insightly-systeem overwegen. Dit is een CRM-platform dat is ontworpen om contacten, verkoop en projecten van de organisatie te beheren, maar de gratis versie is beperkt tot twee gebruikers, 2500 contacten en 200 MB gegevensopslag. Het cloudprogramma biedt gebruikers een gedetailleerd overzicht van hun contacten, inclusief de achtergrond, interactiegeschiedenis, belangrijke datums en andere informatie met betrekking tot taken of verkoopkansen. Belangrijkste Insightly-functies zijn onder meer taakbeheertools waarmee gebruikers de voortgang kunnen volgen via deadlines, mijlpalen en taken kunnen maken, automatische waarschuwingen kunnen instellen en correspondentie kunnen volgen.
Hier kunt u ook e-mails volgen, automatisch sociale netwerkaccounts maken van elke contactpersoon en uw eigen rapportagedocumenten en grafieken om organisaties een meer gedetailleerd beeld te geven van hun interactie met klanten. Gebruikers kunnen hun mogelijkheden uitbreiden door te integreren met verschillende services van derden, maar sommige opties zijn alleen beschikbaar voor klanten die upgraden naar een betaald pakket. Uitgebreide abonnementen beginnen bij $ 29 per gebruiker per maand.
Insightly biedt ook apps voor Android- en iOS-apparaten. Het was 's werelds grootste open CRM op de markt, maar het bedrijf brengt geen nieuwe versies meer uit. Desondanks is Insightly nog steeds beschikbaar om te downloaden en is gericht op ontwikkelaars van grote verkoopcomplexen. De belangrijkste klanten zijn bedrijven, waar elke boekhouding automatisch wordt uitgevoerd.
Geavanceerde analyse- en boekhoudsystemen voor bedrijfsstrategieën
SuiteCRM is een gratis, open source, stand-alone alternatief voor SugarCRM dat blijft groeien met nieuwe functies en voortdurende ondersteuning. Het is de meest populaire software ter wereld, met meer dan 4 miljoen gebruikers, 800.000 downloads en een community van ontwikkelaars van 87.000 leden. De kern CRM-systemen van SuiteCRM omvatten selfserviceportals, die organisaties een unieke methode voor interactieve klantenondersteuning bieden. Gebruikers kunnen ook modellen van verkooppijplijnen maken, flexibele modellering van bedrijfsprocessen uitvoeren, contracten beheren en sjablonen maken voor offertes van klanten.
SuiteCRM, in vergelijking met andere soorten CRM-systemen, omvat een ROI-calculator en een robuuste e-mailcampagnemodule waarmee organisaties taken in één dashboard kunnen ontwerpen, analyseren en volgen. Enkele van de opvallende kenmerken zijn een grote selectie van integraties van derden, geavanceerde analyses en prognoses, realtime meldingen en uitgebreide hulpmiddelen voor projectbeheer voor potentiële klanten.
Gebruikers kunnen hun platform aanpassen door te synchroniseren met services van derden met behulp van de Zoho API. Zoho CRM is een cloudplatform met applicaties voor Android- en iOS-apparaten. Extra en meer geavanceerde functies kosten vanaf $ 12 per gebruiker per maand. Zo'n interessante beoordeling van CRM-systemen wordt gemaakt door de belangrijkste voordelen van alle software te bestuderen.
Wanneer moet het systeem volledig opnieuw worden opgestart?
Wanneer is het zinvol om een CRM-oplossing bij te werken, gezien de realiteit van de middelen? Hier zijn een paar tekenen dat u uw CRM-systeem moet verbeteren om betere resultaten te krijgen. Verrassend genoeg zijn technische problemen niet altijd de belangrijkste oorzaak.
- Uw interne CRM is kwetsbaar en verbruikt bedrijfsmiddelen. Verschillende CRM-producten zijn gemeengoed geworden en veel bedrijven hebben hun eigen CRM-oplossingen ontwikkeld. Maar de groei van sterke aanbiedingen en de noodzaak om flexibel te zijn, is een "gat" voor degenen die alles eenvoudig willen hebben in één aankoop.
- De nieuwe verkoopgids heeft nieuwe CRM-prioriteiten. Analyse van CRM-systemen heeft aangetoond dat personeelsveranderingen, met name op directieniveau, vaak de noodzaak versnellen om softwaregegevens te vervangen.
- Standaardrapporten duren enkele dagen om helemaal opnieuw te maken. Dit is niet kritisch, maar zodra u een jaarverslag moet maken, vallen de middelen uit, het systeem is overbelast. Het is noodzakelijk om sjabloonformulieren te "bewaren" om enkele indicatoren te herstellen.
- CRM-beheer is afwezig of niet effectief. Voor een groter bedrijf wordt het runnen van een systeem snel een tweede taak. Sommige organisaties beperken de toegang tot bepaalde werknemers vanwege incompetentie van werknemers.
Problemen zijn niet de enige reden om te investeren in CRM-kapitaaldiensten. Nieuwe gegevensbronnen kunnen andere mogelijkheden bieden en soms moet CRM worden bijgewerkt om te kunnen profiteren van het gebruik van CRM-systemen in de nieuwe modus. Het management zal dus in staat zijn om een nieuw inkomstenniveau te bereiken, waardoor kosten en tijd worden verminderd. En dit is de kostbaarste hulpbron die niet kan worden ingewisseld voor financiën.
