Het werken met belangrijke klanten is een fascinerend proces dat bepaalde vaardigheden en kwaliteiten van een manager vereist. U kunt in dit artikel kennis maken met de nuances van samenwerking met grote klanten.
Wie is een belangrijke klant?
Een belangrijke klant is een klant die de inkomsten van het bedrijf sterk beïnvloedt. Ze omvatten ook imagoklanten, de grootste bedrijven in hun branche of in een bepaald gebied dat belangrijk is voor de verkoper.
Het aandeel van de omzet aan belangrijke klanten kan 30 tot 55% van de omzet bedragen. Als dit cijfer hoger is dan 75%, dan hebben we het over mono-afhankelijkheid van de klant. Dit is geen eenvoudige situatie, want in geval van belangrijke wijzigingen in de plannen en acties van een enkele klant, kan een co-afhankelijke leverancier aanzienlijke verliezen lijden en de markt verlaten.
Key Account Manager-rol
Werken met belangrijke klanten is zeker belangrijk. Volgens onderzoek is 2/3 van het verkoopsucces en verdere effectieve interactie afhankelijk van de manager. In feite is een key account manager een persoon die bedragen tot 50% van de totale winst van het bedrijf beïnvloedt. Daarom liggen hun bevoegdheden in sommige bedrijven dicht bij die van bestuurders.
De key account manager, die net in de functie komt, moet beginnen met het bestuderen van de geschiedenis van interactie met vertrouwde klanten en het leren kennen van het team dat beslissingen neemt van de kant van de klant.
Een zorgvuldige studie van de materialen en analyse zal helpen bij de voorbereiding op de vergadering en helpen bij de selectie van onderwerpen voor een gesprek.
Key Account Manager competenties
De eerste competentie die een klantenservice-specialist zou moeten hebben, is gerelateerd aan de kennis van het product van een bedrijf. Werken met belangrijke klanten vereist het aantonen van de positie van experts en het versterken van klantrelaties. Er moet aan worden herinnerd dat in het geval van specifieke problemen met betrekking tot het product, niet kan worden gedaan zonder de hulp van technische specialisten die de klant volledige informatie verstrekken zonder de gegevens en feiten te vervalsen.
Verkoop en alles wat daarmee verband houdt, is de tweede competentiezone van de manager voor het werken met belangrijke partners. De mogelijkheid om niet alleen een product te verkopen, maar ook het idee van het ontwikkelen van samenwerking, knowhow, proefprojecten - alles wat leidt tot de uitbreiding van de invloedszone in het bedrijf van de klant, levert inkomsten en tevredenheid op uit gezamenlijke resultaten. Verkoopvaardigheden zijn de spieren van een specialist in het werken met belangrijke klanten die voortdurend moeten worden getraind om klaar te zijn om de markt uit te breiden en nieuwe horizonten te bereiken.
Een deskundige positie in het bedrijf van de klant biedt extra voordelen ten opzichte van concurrenten. We moeten streven naar bewustwording van de ontwikkeling van het bedrijf van de klant, zijn zwakke punten en de aangewezen gebieden van groei en ontwikkeling. Dit zal de positie van hun zakelijke voorstellen versterken, gebaseerd op feiten en cijfers, in de taal van winst. Dit is een aanzienlijk voordeel en een argument om een leverancier te kiezen.
Werken met vaste klanten vereist geverifieerde verkoop- en onderhandelingsvaardigheden, dit kan worden bereikt door training voor kleine klanten.
Alleen de belangrijkste competenties van de key account manager worden hierboven vermeld, persoonlijke aspecten worden verder besproken.
Nieuwe klanten aantrekken
Er wordt aangenomen dat alle grote klanten op de markt al bezig zijn.Is het de moeite waard om tijd te besteden aan actieve verkoop aan marktleiders? Of is het de moeite waard om alleen te hopen op het genereren van een binnenkomende stream?
Natuurlijk is het de moeite waard om pogingen te doen om de meest vooraanstaande en meest oplosbare klanten te winnen om ze tot belangrijke klanten van het bedrijf te maken. Grote klanten zijn bedrijven die voortdurend processen stroomlijnen en nieuwe samenwerkingsaanbiedingen overwegen. Methoden om nieuwe klanten aan te trekken: cold calls, aanbevelingen, tentoonstellingen bezoeken. De contacten van besluitvormers zijn meestal vrij gemakkelijk te vinden op internet, waardoor het gemakkelijker is om klanten te vinden. Koude oproepen, brieven met een korte en duidelijke beschrijving van de voordelen van een product of dienst kunnen helpen bij het bereiken van een persoonlijke ontmoeting met belangstellenden. Veronachtzaam de aanbevelingen van bestaande klanten niet en vergeet de ervaring van succesvolle verkoop van klanten van deze omvang.
Er is een mogelijkheid om weigeringen en bezwaren tegen te komen. Daarom is een van de essentiële persoonlijke kwaliteiten van een specialist in het werken met belangrijke klanten de geest van een vechter. Pogingen doen is het belangrijkste bij het aantrekken van grote klanten. Klanten vinden is een geweldige manier om te verzekeren dat een van uw bestaande klanten een andere provider kiest.
Inschrijvingen
In de regel kopen grote bedrijven goederen en diensten via een aanbestedingssysteem. De voorbereiding op deelname aan de aanbesteding begint ongeveer 9 maanden daarvoor. Het is geen geheim dat een leverancier die de behoeften van de klant heeft erkend of gevormd, belangrijke factoren voor het succes van de implementatie heeft geïdentificeerd en hoogwaardige communicatie met alle deelnemers aan het proces heeft opgezet, een grotere kans heeft om de aanbesteding te winnen. Een sleutelrol bij het winnen van de aanbesteding wordt gespeeld door de key accountmanager en zijn vermogen om relaties op te bouwen, de situatie te beïnvloeden en de verwachtingen van belangrijke klanten te beheren. Als KAM (key account manager) zijn taken goed uitvoert, actuele problemen snel oplost en weet hoe het team van zijn bedrijf op de juiste manier te mobiliseren om aan de verzoeken van een belangrijke klant te voldoen, dat wil zeggen, er is alle kans om een belangrijke leverancier te worden en zijn positie voor vele jaren te consolideren.
Key Account Management
In tegenstelling tot het werken met kleine en middelgrote klanten, vereist het werken met belangrijke klanten meer aandacht voor detail. Het is belangrijk om van concurrenten te verschillen, zelfs op kleine manieren, een halve stap voor te zijn en goed thuis te zijn in de klantenmarkt en de markt als geheel.
Een klantenservice-specialist moet in staat zijn om projecten competent te beheren. Hiermee kunt u veel processen automatiseren en transactieondersteuning vereenvoudigen.
Het hoofd van de afdeling voor het werken met belangrijke klanten moet niet alleen de uitvoering van het plan van de afdeling monitoren door middel van numerieke indicatoren en voorspelde verkopen, maar ook de kwaliteit van het werk van servicemanagers voor toonaangevende klanten bewaken.
Het opnemen van volledige informatie over alle leden van de besluitvormingsgroep moet worden weergegeven in het dossier van de belangrijkste klant. De eenvoudigste manier om het binnen de afdeling te standaardiseren. Er moet niet alleen rekening worden gehouden met bedrijfsanalyses, maar ook met persoonlijke gegevens: geboortedata, informatie over hobby's, familieleden, waarden. Dit vergroot de mogelijkheden voor communicatie.
Opstellen van een commercieel voorstel
Stel dat nieuwe klanten die in de toekomst sleutel kunnen worden, gevraagd worden om een zakelijk voorstel op te stellen. Wat zijn de te overwegen nuances?
Bij het opstellen van een commercieel voorstel voor een belangrijke klant, is het belangrijk om de juiste presentatie van de voordelen van samenwerking, het unieke karakter en de exclusiviteit van het aanbod te onthouden.
Aangezien het voorstel door een groep deskundigen aan de kant van de klant zal worden overwogen, moet dit feit in aanmerking worden genomen en moeten de argumenten worden gegroepeerd op basis van kennis van de deelnemers aan het goedkeuringsproces, eerdere ervaringen met samenwerking en criteria die in de eerste plaats door de klant zijn geëvalueerd.
De typevaardigheden van de leden van de besluitvormingsgroep over karakteristieke kenmerken zijn nuttig.
Managers zijn vaak dominant en kopen graag op exclusieve voorwaarden. Hiermee moet in het voorstel rekening worden gehouden, waarbij de nadruk moet worden gelegd op het begrip van de status van het klantbedrijf en de kennis van de specifieke kenmerken van het bedrijf.
De HR-directeur die betrokken is bij de discussie richt zich op mensen, aanbevelingen en het opbouwen van relaties. Daarom is het in KP logisch om te verwijzen naar de praktijk van het uitvoeren van vergelijkbare projecten in belangrijke bedrijven en contacten te leggen met mensen die het gebruik van een product / dienst kunnen en willen aanbevelen.
Financiers en technici zijn uiterst attent op cijfers, details en details. Het is goed als het voorstel statistieken en een gedigitaliseerd financieel resultaat van samenwerking bevat.
De hierboven gepresenteerde gradatie is voorwaardelijk, een individuele benadering van elke besluitvormende groep is noodzakelijk. Dit is eenvoudig te implementeren, afhankelijk van het gebruik van dossiers bij de klant en analyse van alle informatie die tijdens de onderhandelingen is verkregen.
Misschien heeft de key accountmanager voor het opstellen van een commercieel voorstel hulp en advies nodig van specifieke specialisten van het bedrijf. Door informatie toe te voegen dat het voorstel door de groep is opgesteld met de posities en contactgegevens, wordt het belang van het document groter en wordt de nadruk gelegd op de mogelijkheid om in het projectteam te werken.
Aan het einde van het voorstel moet u de vervaldatum opgeven. Dit is een gebruikelijke praktijk en lijkt bij grote transacties niet op druk of dwang. Diensten zijn vaak een complex product waarbij externe menselijke of materiële middelen nodig zijn. De markt is mobiel. Daarom is de geldigheidsperiode een garantie voor het behoud van voorwaarden voor een bepaalde periode.
Een deal sluiten met grote klanten
Bij het sluiten van een deal met belangrijke klanten is het belangrijk om twee polariteiten te vermijden: onverschilligheid en behoefte. Nieuwe klanten in deze situatie hebben meer aandacht van de kant van de manager nodig, omdat er nog geen positieve ervaring is opgedaan met samenwerking.
Jonge en onervaren key account managers zondigen soms door een aanbieding te sturen en gewoon te wachten op een antwoord. De redenen voor dit gedrag zijn verschillend en individueel. Maar vaak is de wortel de angst voor de status van de klant, de angst om incompetent of opdringerig te lijken. Minder vaak - onverschilligheid voor het verkrijgen van een resultaat.
Het gedragsalgoritme van de manager kan er als volgt uitzien:
- het verzenden van aanbiedingen per e-mail of brief;
- als er geen bevestigingsantwoord is, dan een oproep op een dag om informatie over de ontvangst te verduidelijken;
- de kwestie van de volgende stappen;
- de kwestie van de urgentiebron om het voorstel te beoordelen;
- een overeenkomst over de datum van de oproep of vergadering om tussentijdse resultaten te bespreken.
Noodzaak is een blijk van toegenomen belangstelling voor een deal. De cliënt moet geen prooi voelen. Zodra de klant begrijpt dat de verkoper geïnteresseerd is in samenwerking en de transactie te belangrijk is voor hem en het bedrijf dat hij vertegenwoordigt, is er een kans op pogingen om gunstiger voorwaarden te verkrijgen, verlegging van de prijsofferte, voorwaarden en volumes. Hiermee moet rekening worden gehouden bij het sluiten van een deal met belangrijke partners. Samenwerking is goed, maar het belangrijkste doel van de aanwezigheid van bedrijven op de markt is winst maken.
Vertrouwen, controle over excessieve non-verbale reacties, gebrek aan gedoe zijn de componenten van het competente gedrag van de key account manager, die goede resultaten bereikt.
begeleiding
Het ondersteunen van een transactie met een grote klant na het ondertekenen van het contract is het belangrijkste onderdeel van het werk van de manager. Klantenservice moet vakkundig en snel worden uitgevoerd. Alle mogelijke klachten, wensen en misverstanden, zo snel mogelijk opgelost en met minimale verliezen, tonen de loyaliteit van de leverancier aan de klant.U moet begrijpen dat fouten normaal zijn. Als er een controversiële situatie ontstaat, is het belangrijk om naar de klant te luisteren, je emotionele betrokkenheid bij het proces te tonen en alles te doen om het geplande resultaat te bereiken. De advocaat van een cliënt worden is het niet waard. Adequate perceptie van de situatie, gekoppeld aan professionele acties helpen om de situatie en de verwachtingen van de klant te beheren.
Aandacht en correct gestelde vragen tijdens het uitvoeren van werkzaamheden aan een ondertekend contract kunnen de basis vormen voor cross-selling en het overbrengen van succesvolle ervaring naar andere vestigingen of afdelingen van het klantbedrijf.
Feedback vragen in een dialoog met een klant is een belangrijk aspect bij het opbouwen van succesvolle communicatie. De tussentijdse resultaten van het werk samenvatten met de betrokkenheid van specialisten van de leverancier en de klant, de flexibiliteit en het vermogen om aanpassingen te maken die niet in strijd zijn met gezond verstand en geen inbreuk maken op de belangen van de partijen, worden gewaardeerd door klanten en versterken de samenwerking.
aanbevelingen
Een goede klantenservice zorgt voor een stabiele implementatie van het verkoopplan. Bovendien zijn belangrijke klanten die tevreden zijn over de samenwerking een onschatbare bron voor aanbevelingen en, als gevolg, de uitbreiding van het klantenbestand en het bedrijf als geheel. Als de levering of het project efficiënt, op tijd werd uitgevoerd, aan de verwachtingen van de klant voldeed of deze overtrof, moet u een aanbevelingsbrief vragen voor plaatsing op de website van het bedrijf. In een persoonlijk gesprek kunt u ook contact opnemen met de klantvertegenwoordiger met een verzoek om collega's en partners aan te bevelen die mogelijk geïnteresseerd zijn in samenwerking in deze richting. Een oproep van een aanbeveling naar een potentiële partner verhoogt de kans op een vergadering en verdere transactie aanzienlijk.
Geconcludeerd kan worden dat het werken met belangrijke klanten en de positie van de manager die dergelijke transacties begeleidt, een interessante en veelbelovende activiteit zijn.