Servicenormen zijn belangrijk voor degenen die ze introduceren (managers), voor degenen die ze moeten toepassen en volgen (werknemers), voor degenen op wie deze normen van toepassing zijn en voor wie ze worden geïntroduceerd (klanten, klanten, consumenten, enz.). d.). Normen kunnen niet worden achtergelaten zonder toevoegingen. Sommige items raken verouderd en moeten worden vervangen. Het opstellen wordt gedaan door experts en professionals, maar vaak is het opstellen van normen gebaseerd op de wensen van consumenten en de ervaring van gewone werknemers. Gewoonlijk worden, als met al deze factoren rekening wordt gehouden, normen verkregen die aan alle eisen van efficiëntie voldoen.
Wat is een standaard?
Dit is geen functiebeschrijving. Normen worden zeker geassocieerd met de beoordeling van het werk van de werknemer, het hoofd kan een motivatieschema opbouwen en effectieve controle uitoefenen. Servicenormen stellen het management van het bedrijf in staat te begrijpen welke fouten werknemers kunnen maken bij de communicatie met een klant en hoe ze kunnen worden vermeden. Dat wil zeggen, de normen hebben strategische voordelen.
De standaard is een praktisch document dat niet alleen het kernteam helpt, maar ook beginners. Bedrijven die volgens servicenormen werken, genieten meestal veel vertrouwen, omdat ze een bepaalde volgorde in het werk van het team volgen, die zeker niet onopgemerkt zal blijven door consumenten.
Wie is er bij normen betrokken?
Professionele servicenormen worden ontwikkeld samen met het Ministerie van Arbeid van de Russische Federatie, professionele gemeenschappen en onderzoekscentra. Het is belangrijk om te benadrukken: in dit werk is de activiteit van vertegenwoordigers van verschillende federaties en verenigingen verplicht.
Beroepsnormen omvatten de classificatie van beroepen, vereisten voor het kwalificatieniveau, een lijst van beroepen in een bepaalde branche, verantwoordelijkheden voor taken, een reeks vaardigheden, enz. Ook rekening gehouden met veranderingen in de structuur van de industrie, opgemerkt op de arbeidsmarkt.
Waarom professionele normen nodig zijn
De effectiviteit van de organisatie hangt af van hoe goed de medewerkers hun werk uitvoeren, hoe attent ze zijn voor bezoekers en klanten, hoe goed ze begrijpen dat het succes van een grote onderneming of kleine afdeling afhangt van de uitvoering van een eenvoudige servicetaak en verantwoordelijkheid. Het resultaat wordt ook beïnvloed door de gevestigde regelgeving voor arbeidsrelaties.
Professionele servicenormen kunnen veel problemen oplossen die zich voordoen tijdens de organisatie van het werkproces en kunnen de kwaliteit van het resultaat beïnvloeden.
Kwaliteit van servicenormen zijn wettelijke documenten die worden gepresenteerd aan personeel op alle niveaus en rollen in het werkteam.
De normen beschrijven de voorwaarden voor het uitvoeren van kwaliteitswerk, taken voor elk van de specialiteiten, evenals de kennis die een werknemer moet hebben.
Waar professionele standaarden van zijn gemaakt
Klantenservice normen in hun structuur hebben drie groepen. De eerste omvat:
- naam en code volgens de classificatie van beroepen;
- vaardigheidsniveau;
- vereisten voor opleiding, ervaring, enz.
Het tweede bevat professionele taken, het derde deel bevat een set noodzakelijke kennis en competenties.
Professionele normen bieden voordelen voor werkgevers en onderwijsinstellingen. Voor werknemers zijn ze echter ook assistenten, bijvoorbeeld om hun kwalificaties te bevestigen met een certificaat.
Servicenormen stellen managers in staat om een richting aan te geven voor het verbeteren van de professionaliteit van hun werknemers, en om hun activiteiten gedurende de werkdag te volgen.
Universiteiten en hogescholen normen kunnen helpen bij het creëren van nieuwe trainingscursussen en materialen.
Professionele normen worden ontwikkeld en toegepast in overeenstemming met de artikelen 195.2 en 195.3 van de Arbeidswet van de Russische Federatie. Op hun aanvraag vaardigde een besluit en een bevel van de regering, informatie en een verklarende brief van het ministerie van Arbeid.
Er is een speciale portal gemaakt van het ministerie van Arbeid en Sociale Bescherming - het software- en hardwarecomplex 'Professional Standards'. Hier zijn mappen, classificaties en databases, evenals een nationaal register van beroepsnormen. Normen worden bijgewerkt en de portaalrapporten. Er wordt een database van experts gepresenteerd over de ontwikkeling en bespreking van professionele normen en er is een dienst voor kennisgevingen over de ontwikkeling van een professionele norm.
Nationale norm
Het document heeft het nummer GOST 52495-2005. Het werd goedgekeurd door de Rostekhregulirovanie-orde in 2005 en werd in 2013 aangepast. De standaard van sociale voorzieningen voor de bevolking is gebaseerd op verschillende categorieën, bijvoorbeeld 'sociale voorzieningen', die het interpreteren als een systeem van diensten ontworpen voor mensen die zich in een sociaal gevaarlijke situatie bevinden, problemen hebben materieel of fysiek.
Het legt ook uit wat wordt bedoeld met een moeilijke levenssituatie, en welke categorieën hier zijn opgenomen, dat wil zeggen handicap, werkloosheid, weesschap, armoede, enz.
Normen van openbare diensten garanderen de verlening van diensten en het bieden van ondersteuning via een systeem van sociale aanpassing, bijvoorbeeld om een persoon aan te passen aan de omgeving. Bovendien wordt sociale revalidatie geboden om een persoon te helpen zijn vroegere status en levenskwaliteit te herstellen. Onder de concepten zijn ook "consumentenmand" en "kosten van levensonderhoud".
Wat bevat de nationale norm voor sociale voorzieningen?
De activiteiten van maatschappelijk werkers worden in verschillende richtingen uitgevoerd en afhankelijk van de vereiste competentie wordt een norm gevormd.
Ondersteuning omvat:
- Het verlenen van financiële steun van de staat, organisatie van overleg, hulp bij het vinden van werk en werkgelegenheid en andere economische diensten.
- Het kan nodig zijn om een cliënt met sociale diensten te voorzien van producten, artikelen en schoenen, hygiëneproducten, rolstoelen of kunstgebitten.
- Verstrekken van medicijnen en gezondheidsadvies.
- Medisch beschermheerschap.
- Psychologische en pedagogische hulp, huishoudelijke dienstverlening en rechtsbescherming.
Een heel systeem van instellingen voor sociale dienstverlening is in Rusland gecreëerd. Het is niet volledig vertegenwoordigd in elke stad, maar de belangrijkste structuren bevinden zich in de regio of regio. Ze werken met klanten van verschillende leeftijden en meerdere behoeften. Dit zijn pensions, schuilplaatsen, revalidatiecentra, neuropsychiatrische kostscholen, etc.
Die maatschappelijk werkers helpen
De verantwoordelijkheid van werknemers omvat verschillende groepen van de bevolking die door omstandigheden hulp nodig hebben - permanent of eenmalig. Onder toezicht staan lage inkomens, onvolledige en grote gezinnen, gezinnen waarin familieleden van alcoholisten zijn, drugsverslaafden, enz .; alleenstaanden, wezen en kinderen wier ouders hun rechten zijn ontnomen, straatkinderen; werklozen; zonder een specifieke woonplaats; minderjarige moeders; intern ontheemden; vrijgelaten uit de gevangenis; mensen met een handicap; vluchtelingen en andere burgers die sociaal risico lopen.
Vereisten voor instellingen en werknemers
Staatsnormen voor sociale dienstverlening bepalen de kwaliteitsvereisten, gericht op verschillende factoren - van de criteria van de instelling tot de vaardigheden van haar werknemers.
De sociale instelling moet de nodige apparatuur en apparaten hebben, evenals een eigen kwaliteitscontroledienst. Centra mogen geen personeelstekort hebben met geschikte kwalificaties.
Communiceren met klanten, werknemers moeten responsief, beleefd, zorgzaam en beleefd zijn.
Ze mogen klantinformatie niet vrijgeven.
Sociale standaardinhoud
Nationale normen voor openbare diensten bevatten formulieren voor het verstrekken van verschillende voorstellen. In de sociale en huishoudelijke oriëntatie worden verzoeken om kamers in instellingen voor sociale dienstverlening, de staat van meubels en dingen, verzoeken om voedsel, enz. Verstrekt.
De kwaliteit van sociale en medische aanbiedingen verbindt de kenmerken van de organisatie van medische en sociale diensten. De standaard van openbare diensten omvat:
- kunstgebit;
- methoden van revalidatie;
- medische procedures - meten van temperatuur, druk, aanbrengen van kompressen, enz .;
- medische ondersteuning thuis;
- nagels knippen, kammen, linnen wisselen, voeren, enz .;
- advies over gezinsplanning, het gebruik van voorbehoedsmiddelen, manieren om overgewicht en slechte gewoonten te bestrijden, het voorkomen van ziekten, enz .;
- kritieke medische zorg;
- beschermheerschap van gezinnen die kinderen met een handicap opvoeden;
- organisatie van arbeidsrevalidatie;
- ondersteuning bij het doen van oefeningen.
De kwaliteit van sociaal-psychologische aanbiedingen wordt beoordeeld aan de hand van de effectiviteit van het uitvoeren van psychocorrectie en training, het organiseren van operationele kritische ondersteuning, bijvoorbeeld telefonisch, gesprekken gericht op het verhogen van stressbestendigheid - dit wordt aanbevolen door normen van sociale diensten.
Sociaal-pedagogische voorstellen moeten in verschillende vormen worden verstrekt. Dit is de ondersteuning van voogden om fouten in de opvoeding, tips over gedrag, plaatsing in cirkels, studie van huishoudkunde en praktische vaardigheden, evenals in het gebruik van technische revalidatiemethoden te voorkomen. De werknemer is verplicht te helpen bij het beheersen van het beroep of bij het herstel van professionele vaardigheden, om gehandicapte kinderen te trainen in zelfzorgvaardigheden en voogden te helpen de basisprincipes van revalidatie te beheersen.
Nationale normen van sociale diensten in de categorie sociaal-economische voorstellen kwaliteit worden beoordeeld met de hulp bij het verkrijgen van uitkeringen, toelagen en compensatie; bij het leveren van prothesen en gehoorapparaten, voedsel, dingen, enz. Heeft mogelijk ondersteuning nodig in het apparaat voor professionele cursussen.
Bij het verstrekken van sociale en wettelijke voorstellen zijn openbare werknemers verplicht om bijvoorbeeld papieren administratie uit te voeren om voordelen te ontvangen. Juridische ondersteuning kan nodig zijn bij het stellen van vragen over het bieden van revalidatiemethoden of pensioenuitkeringen, een medische verzekering of sociale uitkeringen.
De effectiviteit van ondersteuning wordt afgemeten aan de tijdigheid.
De noodzaak om de belangen van de cliënt voor de rechtbank te beschermen of te vertegenwoordigen, zijn rechten achter het socialezekerheidsappartement te behouden, voogdijautoriteiten te helpen kinderen in het gezin te identificeren voor adoptie of voogdij, evenals voor het ontnemen van ouders van hun rechten, is niet uitgesloten.
Klantenservice standaarden
De klant die u vandaag bent kwijtgeraakt, is morgen de klant van uw concurrent. Deze eenvoudige regel is gebaseerd op de aandacht van bedrijven voor de implementatie van professionele normen. Het is moeilijk om monopolisten te vinden in een bepaald gebied van dienstverlening of productie. Daarom moeten werknemers in een concurrerende modus niet alleen het product en de kwaliteit van het werk verbeteren, maar ook rekening houden met de psychologische factor bij de communicatie met klanten. Dat wil zeggen om een servicesysteem op te zetten.
Daarom zijn professionele normen voor servicekwaliteit tegenwoordig vaak niet beperkt tot de vereisten voor de kennis en competenties van de werknemer. Het principe van klantgerichtheid begint waarde aan te nemen.In navolging van de uitbreiding van het eerdere beeld van de klant-zakelijke verbinding, breiden servicestandaarden de structuur uit.
Stappen voor verkooptechnieken kunnen bijvoorbeeld worden opgenomen. Dat wil zeggen dat de regels voor contact met de cliënt worden voorgeschreven, waarin zijn behoeften worden geïdentificeerd. In sommige winkels, winkelcentra of verkooppunten kunnen verkopers bepaalde verkooptechnieken aanbevelen, afhankelijk van het type koper en de huidige situatie.
Klantenservice standaarden kunnen ook bedrijfswaarden bevatten, dat wil zeggen de principes van het bedrijf en klantinteracties. Bedrijfsstandaarden omvatten doorgaans:
- uiterlijk van de werknemer;
- cultuur van telefoongesprekken;
- gedragsregels voor een werknemer die in conflict is met een cliënt;
- houding ten opzichte van het bedrijf enzovoort.
Kwaliteitsnormen voor hotelservice
Gastenservice heeft al lang de basisregel afgeleid: service moet onopvallend zijn, maar de gast moet geen moeite hebben om een oplossing te vinden voor een probleem dat zich tijdens een verblijf voordeed. Het is noodzakelijk om de wensen van de klant te voorspellen, zodat hij zich zo comfortabel mogelijk in een hotel of hotel zou voelen. Tegelijkertijd moet personeel nooit hinderlijk zijn.
Normen in de dienstensector, in het bijzonder hoteldiensten, worden ontwikkeld voor alle werknemers: van de meid tot de manager. Conciërges, chauffeurs, beheerders, obers, de receptionist, enzovoort - letterlijk al het ingehuurde personeel moet hen volgen. Natuurlijk kunnen verschillende hotels verschillen, bijvoorbeeld manieren om een bed te maken of de namen van gerechten op het menu, maar de normen omvatten een universele set van factoren van kwaliteitsservice, waardoor de nuances achterblijven.
Als de normen van sociale voorzieningen nationale kenmerken hebben en grotendeels afhangen van de cultuur en geaccepteerde normen van een bepaalde samenleving, dan is de hoteldienst gebaseerd op internationale normen. Meestal wonen nieuwkomers in hotels - de universaliteit van de service wordt in dit geval meer gewaardeerd dan de functies bij het ontvangen van gasten.
Verschillen van een goed hotel overal ter wereld
De snelheid van onderhoud en het voldoen aan verzoeken en instructies wordt op prijs gesteld. Hoe nauwkeuriger de bestelling is voltooid, des te waarschijnlijker is het dat de klant tevreden zal zijn. Dit wordt geholpen door het vermogen van werknemers om de wensen van gasten te voorspellen, bijvoorbeeld om de klant mineraalwater aan te bieden bij warm weer enzovoort. Bijstand kan niet worden geweigerd, onder vermelding van het feit dat de hotelmedewerker hier niet verantwoordelijk voor is of niet tot zijn verantwoordelijkheden behoort. Het wordt aanbevolen dat u het verzoek indient bij de beheerder of manager.
Normen vereisen dat het onderhoudspersoneel beleefd en correct is. Sommige situaties hebben een duidelijke beschrijving:
- vraag of de cliënt hulp nodig heeft als hij twee meter verwijderd is;
- kijk in de ogen en glimlach tijdens het communiceren;
- als er situaties zijn waarin de klant ongemakkelijk is, moet u zich verontschuldigen.
U kunt de cliënt niet onbeheerd achterlaten in die gevallen waarin hij gewoon op zijn beurt wacht, bijvoorbeeld bij de receptie. Het is noodzakelijk om een teken met een blik en een glimlach te geven dat hij wordt opgemerkt, en de werknemer, bevrijd, zal naar hem luisteren. De beheerder moet de klant, indien mogelijk, koffie, een tijdschrift aanbieden en met de persoon chatten.
Servicenormen bevatten ook uiterlijkregels. Gewoonlijk wordt kantoormedewerkers aanbevolen om lichte shirts, gesloten schoenen, badges met een naam en een positie, effen sokken, donkere kleuren, vastzittende jassen te dragen. Er zijn vereisten voor manicure, haar, sieraden. Mannen, bijvoorbeeld, is verboden om armbanden en oorbellen te dragen, om een baard te dragen. Vrouwen worden aanbevolen om lang haar in een paardenstaart, vlecht of knot te doen en dragen ook geen grote oorbellen.
Aangepaste regels
Soms breiden bedrijven de geaccepteerde bedrijfsstandaarden uit.Een van de banken in verschillende vestigingen heeft bijvoorbeeld een snel servicesysteem geïmplementeerd: tot 3 minuten worden besteed per klant, bezoekers met kinderen jonger dan 5 jaar worden op hun beurt bediend, wachten op een operator om een oproep te beantwoorden is een minuut. Als bankmedewerkers niet aan deze vereisten voldoen, ontvangt de klant bonussen.
Bedrijven die geïnteresseerd zijn in het handhaven en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening, bieden klanten meestal de mogelijkheid om het werk van werknemers te evalueren. Een dergelijk systeem stimuleert het personeel en biedt de bezoeker de mogelijkheid om ontevredenheid te uiten of een bepaalde manager te prijzen.
Bij het formuleren van normen is het belangrijk om meerdere regels na te leven om effectief te zijn.
Normen Criteria:
- De taal moet specifiek zijn en geen verschillende interpretaties toestaan.
- Vereisten moeten een meting hebben - pak bijvoorbeeld de telefoon niet later dan het derde signaal.
- De werknemer moet in staat zijn om aan de eisen van de norm te voldoen - het is onmogelijk van de werknemer te eisen dat hij de klant ontmoet als hij bezig is met communicatie met een andere bezoeker.
- Werknemers moeten begrijpen waarom normen nodig zijn en deze niet als tirannie beschouwen. Daarom moet het team uitleggen waarom dergelijk universeel gedrag het bedrijf en de werknemers zal helpen.
Onderhoudssysteem
Er is een onderhoudsnorm geïntroduceerd voor de volledige werking van systemen - hun werking en technische staatsbewaking. Omvat periodieke inspectie, uitgebreid onderhoud, probleemoplossing, reparaties en voorwaarden voor de toelating van werknemers.
Het personeel moet zich strikt houden aan de technische documentatie: overschrijd de hoeveelheid toegestane werkzaamheden niet, gebruik alleen geschikte reserveonderdelen voor reparaties, voer een betrouwbaarheidstest uit en voer regelmatig een externe inspectie op defecten uit en elimineer deze tijdig.
Waar gaan normen anders naartoe?
De normen worden niet alleen goedgekeurd door commerciële bedrijven, maar ook door overheidsbedrijven, inclusief afdelingsnormen voor de dienstdoelen van het ministerie van Binnenlandse Zaken.
Normen verbieden bijvoorbeeld de politie contact te maken met een vrouwelijke of mannelijke gesprekspartner of deze te onderbreken. U moet een beleefde vorm kiezen, bijvoorbeeld "zeg alsjeblieft" of op naam en patroniem. Het is onaanvaardbaar voor politieagenten om te antwoorden: "Ik weet het niet", "we kunnen niets doen", "u moet" en ook parasitaire woorden gebruiken.
Normen voor het voeren van telefoongesprekken, de structuur van het gesprek (een eigenaardig scenario van communicatie met de klant, ook wel een gespreksscript genoemd), gedragsregels met bezoekers in persoon enzovoort zijn ook ontwikkeld.
Afdelingsnormen omvatten de kenmerken van het leggen van contact met behulp van de regels van etiquette. Het is noodzakelijk om de woorden duidelijk uit te spreken en vriendelijk te zijn tijdens het communiceren.
Normen worden geaccepteerd door banken, grote resourceorganisaties, holdings, winkelketens en onderhoudsdiensten. Tegenwoordig zijn ze overal waar een persoon met een persoon werkt, waar een duidelijk gedragspatroon nodig is. Normen zijn echter gebruikelijk in technische industrieën. Wat in het begin bijzonder was, verspreidt zich steeds meer in het dagelijks leven.