Tilsyn med salgsavdelingen: mål og mål

Selv om i vest en revisjon av en salgsavdeling nesten er en obligatorisk hendelse for ethvert selskap, undervurderer fortsatt mange russiske gründere verdien. Og forgjeves. Hvis vi vender oss til statistikk, kan vi faktisk se at konkurransen på bare ti år har økt betydelig, og fortjenesten tvert imot har sunket (fra ~ 70-80% til 10-15%).

En kompetent revisjon av salgsavdelingen gjør det mulig selv i de innledende stadier å finne ut hvor Achilles 'Heel av selskapet ligger og hvilke problemer som hindrer effektiv markedsføring av produkter. Enkelt sagt er dette en test som bestemmer hvor effektivt denne strukturelle enheten fungerer og hvordan ytelsen kan forbedres.

Når du skal bruke

Dette avhenger i stor grad av størrelsen på selskapet, så vel som av detaljene i markedet det opererer i. Eksperter anbefaler imidlertid å gjennomføre en revisjon av markedsføring og salg minst en gang i året. Verifisering er nødvendig i slike situasjoner:

• salgsvekst hos bedriften under de planlagte indikatorene;
• lederen ønsker å øke fortjenesten på grunn av salgsvekst;
• faste kunder forlater selskapet (eller reduserer kjøpsvolumet);
• en konkurrent tar høyere posisjoner og erobrer markeder som ennå ikke er tilgjengelige for deg;
• på avdelingen er det en "personalomsetning".

Hvis tilsynet utføres riktig, vil selskapet kunne oppnå betydelig vekst i salg og øke effektiviteten til avdelingen.

Nøkkeloppgaver

Den første betingelsen for å organisere en revisjon er å tydelig sette mål. Det er nødvendig å avgjøre på nøyaktig hvilket stadium avtalene ofte blir brutt, hva er styrken og svakhetene til personalet, hvilke klienter er enklest / vanskeligest å jobbe med. I tillegg studeres teknologier som ansatte bruker når de kommuniserer med potensielle kjøpere. Hvorfor trengs dette:

• identifisere feil, feilberegninger i markedsføringssystemet;
• forstå hvilke endringer som kan gjøres i det eksisterende systemet;
• identifisere hovedretningene for å øke salget;
• gjøre salgsprosessen transparent og forståelig - både for ansatte og for ledelse;
• analysere forholdet mellom kostnader og inntekter.

Tilsynet skal utføres av uavhengige og uinteresserte ansatte. I store selskaper er det spesielle enheter for dette.

Det er viktig å:

Kontroller hos foretak i Russland utføres i samsvar med den føderale loven "Om revisjon" av 12.30.08 nr. 307.

Hva du skal evaluere

Nei, ikke bare antall kjøp, som du kanskje tror. Og ikke engang konverteringsfrekvensen. Ta en titt på prosessen med å opprette og revidere salgsavdelingen for Business Youth, det største samfunnet av gründere i Russland.

Som du ser blir ytelsen til denne enheten evaluert i henhold til 25 kriterier. Ved første øyekast virker noen ubetydelige, men praksis viser at bare en integrert tilnærming lar oss oppnå maksimal effektivitet av salgsavdelingen.

Det er to hovedstadier av tilsynet - ekstern og intern revisjon. Samtidig analyserer de både arbeidene til de ansatte selv og faktorer uavhengig av dem.

Ekstern revisjon

Det første trinnet er å forske på markedet, dets størrelse og konfigurasjon, samt konkurransemiljøet selskapet opererer i. Det har ikke noe å si hvordan profesjonelle selgere jobber for deg, hvis forbrukeren har muligheten til å kjøpe noe mye bedre og billigere. Er du enig? La oss snakke om det du trenger å ta hensyn til.

Markedet

Når du vurderer både eksisterende og potensielle markeder, er det nødvendig å bestemme kapasitet og struktur for å svare på følgende spørsmål:

1. Hva er produktdistribusjonsmodellen? Hvor og hvordan ser potensielle kunder etter informasjon, kjøper?
2. Hva er de viktigste forbrukersegmentene? Hva er funksjonene deres? Hvilke segmenter er nøkkelen (mot hvem målretter du deg)?
3. Hva er utsiktene for dette markedet? Utviklingstrender? Er det i utvikling eller innsnevring?

Det er nødvendig å beregne markedsandelen som er okkupert av selskapet i en gitt region eller land. Analysen bruker også andelen av stemmeindikatoren - prosentandelen av markedsføringskostnader på et visst territorium i den totale kostnadsstrukturen.

Nøkkelkunder

Nesten hvert selskap har dem. Dessuten er ikke nøkkelkunder alltid de som gir mest inntekter. Dette kan være kjøpere som åpner for tilgang til et nytt markedssegment, er med på å skape et visst omdømme, etc.

Når du gjennomfører en revisjon av salgsavdelingen, er det viktig å forstå hvor effektivt selskapet tiltrekker seg og samarbeider med denne spesielle kategorien forbrukere.

For å gjøre dette, er det nødvendig å dele inn målgruppen i flere grupper:

1. Nøkkelkunder De som det er mest lønnsomt å samarbeide med - de må være i sentrum for virksomheten.
2. Perspektiv. Interessert i å samarbeide med deg, og blir derfor ansett som hovedobjektet for kommersiell aktivitet.
3. Bakgrunn. Denne kategorien inkluderer kunder hvis ordre du kan utføre enkelt og uten kostnader, men de kontakter deg ikke regelmessig og størrelsen på leveransene er liten.
4. Annet. Dette er kunder som aldri vil bli dine nøkkelkunder, ettersom deres behov for produkter ikke tilfredsstiller behovene til bedriften din.

Under tilsynet er det nødvendig å finne ut hvilke kriterier som brukes for segmentering, hvilke av de nåværende eller potensielle kjøpere tilsvarer "portrettet av den ideelle kunden". Du bør også beregne gevinstnivået fra hver kategori og forstå hvilken del av behovene til nøkkelkunder selskapet i dag tilfredsstiller.

konkurrenter

Hvis du ser på noen eksempler på en revisjon av en salgsavdeling fra ledende konsulentselskaper, kan du se at de spiller en betydelig rolle i konkurranseanalyse. Årsaken er enkel - det er aktiviteten til andre virksomheter i markedet, antall og aktivitet avgjør ofte selskapets strategi.

Hva du trenger å finne ut på dette stadiet:

• viktigste konkurrerende selskaper og markedsledere;
• hva de tilbyr (varer, tjenester, utvalg);
• arten av konkurranse (intens, svak, etc.);
• markedsføringsstrategier og produktdistribusjonskanaler brukt.

Alle konkurrentene dine kan deles inn i 4 kategorier.

Den første typen er direkte konkurrenter som gjør det samme og tilbyr samme utvalg av produkter og tjenester.

Den andre typen er mer interessant - de kalles "konkurrenter for budsjettet." Hva betyr dette? Anta at din potensielle klient tror at han ville spise til middag innen 700 rubler. Og her har han alternativer: bestill pizza, gå til sushibaren eller ta dagligvarer i butikken din og lag noe hjemme. I dette tilfellet "konkurrerer" flere selskaper om retten til å bedre og bedre tilfredsstille det samme behovet.

Den tredje typen konkurrenter er innovatører som tilbyr varer og tjenester som ennå ikke er på markedet og går "ett skritt foran" de andre.

Og til slutt er det fjerde alternativet en situasjon der en potensiell kunde kan gjøre det du tilbyr på egen hånd. For eksempel mister konsulentselskaper som leverer revisjonstjenester for salgsavdelingen stadig deler av inntekten på grunn av det faktum at mange gründere ikke vil betale mer og overlater denne oppgaven til sine ansatte.

Internrevisjon

Internrevisjonen av salgsavdelingen kan utføres parallelt med den eksterne eller etter at den er fullført. For å gjøre dette, skal ansatte som utfører tilsynet ha uhindret tilgang til alle rapporterings- og økonomiske dokumenter på enheten.

Eksempler på interne revisjonsspørsmål for salgsavdelingen som må besvares:

1. Hvem er vi: lederne, de mest erfarne / effektive / billigste? (du trenger å velge bare en fordel og svare fra to stillinger - hvem du er og hvem du vil bli).
2. Hva selger vi: produkt, produkt + tjeneste, produkt + tjeneste + kunnskap?
3. Hvorfor velge oss? Hva kan vi gjøre for at neste gang de umiddelbart kontakter oss? Det er ekstremt viktig å ha gode tilbakemeldinger, i stedet for å spekulere.
4. Hvor er hovedkontaktpunktene for selskapet med målgruppen (nettsted, abonnement på e-post nyhetsbrev, kommersielle tilbud, visittkort, etc.)?

Internrevisjon består også av flere viktige trinn. Hvilke sider ved salgsavdelingen trenger spesiell oppmerksomhet? Dette sier profesjonelle revisorer om dette.

Sales Management Organization System

Det er viktig å avgjøre om salgs- og KPI-planene (resultatindikatorene) er tilstrekkelige og samsvarer med den overordnede strategien til selskapet. Analysen tar hensyn til slike faktorer:

• eksisterende og nødvendig antall selgere;
• kvalifiseringsnivået til ansatte i forhold til dine produkter og / eller virksomhet til klienten;
• motivasjonssystem (konkrete og immaterielle incentiver, evalueringskriterier);
• gjennomsnittlig størrelse og bestillingsbeløp;
• selskapets berømmelse blant potensielle kunder;
• sammenheng mellom planlagte og reelle indikatorer.

Det blir gjennomført en internrevisjon av salgsavdelingens QMS (kvalitetsstyringssystem). Det er nødvendig å vurdere hvordan organiseringen av arbeidet til enheten samsvarer med de viktigste prinsippene - kundeorientering, medarbeiderinvolvering, kontinuerlig forbedring, beslutningstaking basert på fakta, etc.

Salgsavdelingen skal være et slags "hjerte" for selskapet, hvis mening tas i betraktning når man utvikler strategier og driftsplaner for alle andre avdelinger.

En praktisk metode for å utføre forskning er en SWOT-analyse, som lar deg beskrive virksomhetens aktiviteter, dens styrker og svakheter, evner.

Årsaker til kundesvending

Hvorfor drar de? Dette er hovedspørsmålet som må besvares i denne blokken. Det er vanskeligheter her, siden mange kjøpere umiddelbart tar en defensiv posisjon og ikke er klare for en konstruktiv dialog om hva som nøyaktig presset dem bort. På sin side skylder selgerne ofte prisene for alt, noe som fjerner ansvaret fra dem, både fra forbrukeren og fra produsenten. Imidlertid er det viktig å "komme til bunns" i de sanne klagene og årsakene til misnøye og mistillit fra potensielle kunders side, for å forstå på hvilket stadium avtalene brytes og hvorfor.

Distribusjonssystem

Neste trinn er å analysere geografien og strukturen til salg, de viktigste salgskanalene og partnerne. Her er det mange alternativer, fra direkte leveranser til komplekse distribusjonssystemer på flere nivåer. Avhengig av detaljene i virksomheten din, må du bestemme:

• antall distribusjonsnivåer og mellomleddsbedrifter du jobber med;
• hvordan det eksisterende systemet oppfyller selskapets mål og mål;
• hvilke formidlere og bestemte utsalgssteder gir deg størst fortjeneste;
• hvordan salgsvolumene og fortjenesten til hver av deltakerne vil endre seg med en økning eller reduksjon i antall distributører;
• Hva er markedsandelen til ulike formidlere (eksisterende og potensielle).

Ofte på dette stadiet blir det også gjennomført en kostnadsanalyse av organisasjonsstrukturen til salgsavdelingen. Noe som igjen lar deg bestemme hvor mye selskapet overbetaler eller underbetaler ansatte.

Arbeidet med hodet

Hvis du ser på nesten alle eksempler på å skrive en revisjon av en salgsavdeling, vil du se et ekstremt viktig poeng - en analyse av arbeidet til en leder. For å se hele bildet, er det viktig å evaluere graden av sentralisering og metodikken for mottak av rapporter.Tilsynet tar hensyn til både effektiviteten til avdelingens arbeidsstyring og kvaliteten på kontrollen.

På dette stadiet blir arbeidsprosessen undersøkt: hvordan planlegges ledernes aktiviteter, hvordan får de oppgaver, hvem som kontrollerer kvaliteten og vilkårene for implementeringen deres, hvordan fylles rapportdatabasen. Formålet med denne testen er å sørge for at ledelsen ved avdelingen setter klare og reelle oppgaver for underordnede.

Servicesystem og personalarbeid

Den siste fasen av studien er faktisk en vurdering av hvordan selskapets ansatte samhandler med kundene. Dessverre er "kundefokus" for mange gründere fortsatt bare et buzzword fra forretnings hangouten. Imidlertid er dette et veldig reelt og jevn målbart konsept. Hva må gjøres på dette stadiet:

• identifisere behovene og forventningene til kundene;
• analysere eksisterende standarder for tjenestekvalitet og introdusere nye (i henhold til spesifikke, målbare kriterier);
• evaluere kvaliteten på tilbakemeldingen (antall spørsmål og klager, hastigheten på de ansattes respons osv.).

Det er ønskelig at alle ansatte i salgsavdelingen tar en direkte del i utviklingen av kvalitetsstandarder og forbedring av dem. I tillegg er det nødvendig å beskrive og implementere skriptet til bestselgerne - det vil si å forstå hvordan de som klarer å avslutte det største antallet lønnsomme transaksjoner fungerer.

Lag en sjekkliste og lager lager

Ethvert utvalg av revisjonen av salgsavdelingen, uavhengig av nisje, inneholder den såkalte sjekklisten for revisjonen av salgsavdelingen. Dette er faktisk en liste over viktige krav og parametere som bestemmer selskapets tilstand og ytelsen til denne strukturelle enheten. Det er utarbeidet før revisjonen starter, og under revisjonen lager kommisjonen passende merknader - hva som er, hva som mangler, hva som må forbedres.

Hvilke elementer skal sjekklisten inneholde?

Aller først avhenger det av hvilke elementer i salgssystemet som analyseres. For å vurdere samsvar med merchandising standarder er de viktigste kriteriene for eksempel:

• overvåking av varer som er på lager;
• overholdelse av produktprislapper og lagringstid for produktet;
• overholdelse av normer og standarder for service av salgsrepresentanter og promotører;
• tilstedeværelsen av POS-materialer (reklameflagg, klistremerker, wobblere osv.).

Revisjonsresultater kan også presenteres i form av en rapport eller presentasjon med visuelle grafer og tabeller. Basert på mottatte data utvikler selskapet spesifikke løsninger for å effektivisere salgsavdelingen.