Lovgivningen i Den russiske føderasjonen har ikke en standard klage. Men på bakgrunn av den eksisterende ordren, er den skrevet på omtrent samme måte som en uttalelse eller anke: en "overskrift" med adresse og detaljer om myndigheten der den blir sendt; den viktigste (informasjons) delen som skisserer essensen i saken og indikerer ofrene og gjerningsmennene; dato og signatur. Hun blir sendt til de avdelingene som kan løse situasjonen, eller til myndighetene. Det skal skrives på det litterære språket i en forretningsstil uten bruk av banning, banning eller fornærmelser mot noen.
typer
En informativ klage er en anke der essensen i saken bør være tydelig uttalt - dette vil hjelpe deg å unngå å forlate den uten behandling og til og med frata deg retten til å anke hvis du anlagt den i forbehandlingen. Derfor må du ta hensyn til riktig sammenstilling: grammatikk, stavemåte, tegnsetting, etc. Dette kalles en privat klage.
Et kollektivt krav fremmes av flere personer i samme sak. Det kan for eksempel bestå av naboer, en gruppe arbeidere og andre kollektiver som står overfor de samme omstendighetene.
Det er viktig å huske!
Når du sender inn en klage, må du legge igjen deg en prøve. Hvis det er mulig å notere seg at det er akseptert for behandling, er det bedre å gjøre det. I tilfelle du sendte anken per post, må du lagre kvitteringen, som senere vil være et bevis på at du har sendt brevet. Det er best hvis du har en oversikt over investeringene dine. Dessverre er tilfeller av uoppmerksomhet fra statlige organer eller embetsmenn til slike spørsmål ikke uvanlig. For at du fortsatt kan stille krav eller anke svaret på klagen (manglende reaksjon) fra myndighetene, må du bevise at du allerede har mottatt anken, og at innholdet er i samsvar med det du oppgir.
Mangel på reaksjon
Hvis du blir møtt med manglende reaksjon, må du insistere på overholdelse av dine rettigheter. Lovgivningen krever at embetsmenn og offentlige etater reagerer på alle klager, uttalelser eller klager fra innbyggere over en tredve dager lang periode. Hvis de mottok en klage, må de svare på den innen ti dager. Derfor ignorering gir deg rett og all grunn til å sende den inn igjen, men allerede til høyere myndigheter.
Fra synspunktet om rettspraksis, kan en klage i en sivil sak sendes inn før kravet eller administrativt krav, samtidig med dem eller under behandlingen av saken. Også denne typen anke kan innlegges uten søksmål, det vil si i et forlik for forhandling. En klage brukes ofte som et verktøy for å utarbeide en kraverklæring, siden den er forelagt til aktorembetet og andre statlige organer nødvendigvis vil bli fulgt av et svar som forklarer loven.
En klage er en måte å rapportere enhver urettferdighet mot en bestemt person eller gruppe av mennesker.
Innbyggere drar ofte til postkontoret, til en utdanningsinstitusjon, til en forsikringsorganisasjon osv. De gir ofte en positiv effekt, løser individuelle tvister, problematiske arbeidssituasjoner, forbrukerkonflikter og påvirker til og med praksisen med å anvende lover eller utøve profesjonell virksomhet.
Administrativ klage
En klage på en administrativ pålegg kan inngis til dommeren eller tjenestemannen som ga ordren. Det er ikke nødvendig å betale statlig plikt.
Betingelsen for behandling av en slik anke er ti dager fra datoen for mottakelsen.
Du kan også sende inn en klage på en administrativ pålegg innen ti dager fra det øyeblikket en kopi av avgjørelsen ble mottatt.
Men klagefristen kan bli hoppet over. Hva skal jeg gjøre i dette tilfellet? Hvis det er gode grunner, inngis en begjæring til en høyere tjenestemann eller en høyere domstol for å gjenopprette den tapte fristen.
Denne søknaden har et gratis skjema, med følgende punkter som skal indikeres:
- Navn og detaljer på det statlige organet der søknaden sendes inn.
- Personopplysninger om søkeren.
- Detaljer om den administrative saken der søknaden sendes inn.
- Årsaker til at fristen mangler.
- Forespørsel om gjeninnsetting.
- De vedlagte dokumentene (for eksempel et sertifikat fra en medisinsk institusjon eller en kopi av en forretningsreiseattest).
- Signatur og dato.
Svar på klage
Hvis du er leder for en organisasjon eller en tjenestemann, må du fra tid til annen svare på mottatte forespørsler. Advokater anbefaler å følge visse regler for å løse situasjonen mest mulig effektivt.
Så for det første, for svaret du trenger å fylle ut detaljene. Som regel er det skrevet på de ferdige skjemaene til en organisasjon, derfor er det nødvendig å fylle ut dataene bare om søkeren - angi navn og adresse.
Deretter må du skrive navnet på dokumentet: "Responsen på klagen til en slik og slik person (fullt navn på personen som skrev klagen til deg) på handlingene til slikt og slikt (fullt navn på personen som er den skyldige)."
Hva er poenget?
For å svare riktig på klagemeldingen, må du studere dokumentet nøye, sjekke argumentene som presenteres og fastslå påliteligheten av bevisene som er presentert i det. Loven gir en periode på 30 dager for å få et svar, og i løpet av denne perioden er det nødvendig å gjennomføre all verifikasjonsvirksomhet, be om nødvendige papirer osv. I hoveddelen, beskriv detaljert dataene som er innhentet som et resultat av saksgangen og konklusjonene som er trukket basert på dem. Svaret ditt må inneholde et solid bevisgrunnlag, som ikke vil gi grunner til å anke ham i retten.
Svaret på det er skrevet skriftlig, bekreftet av signatur fra lederen av organisasjonen eller tjenestemannen som komponerte den, og forseglet med et segl. Deretter sendes den med registrert post til søkeren eller leveres personlig ved mottakelse. Hvis klageren ikke er enig i svaret, har han rett til å anke i retten.
Hvis anken var anonym, blir svaret på den ikke samlet, siden det ikke er adressat. Men likevel bør du ta hensyn til essensen av klagen. Hvis det indikerer en klar forbrytelse, bør papiret overføres til rettshåndhevelse. Organisasjonen adressert av den anonyme klagen vil da fungere som søkeren.
Svar på forbrukerklage
Privat klage kan være forbruker. De kan tilskrives en spesiell type slike appeller, siden svaret for dem løser mye i å bevare selskapets "bedriftsidentitet". Imidlertid er det mange effektive anbefalinger som du bør følge når du svarer folkene som har klaget på organisasjonen din, og da vil du ikke bare oppnå en løsning på konflikten, men også forbedre forholdet til forbrukeren.
signal
Men først av alt, husk at en klage er et viktig alarmsignal som indikerer en eller flere av situasjonene beskrevet nedenfor:
- din klient ikke er fornøyd med resultatet av de muntlige forhandlingene, ettersom du mest sannsynlig allerede har prøvd å løse problemet med dem;
- han innleder korrespondanse med organisasjonen din for å få dokumentert bevis for en forbrukerkonflikt han trenger for å overføre klagen til retten;
- Han fant ikke en ansatt som kunne ytre klagene sine.
Så, reglene for håndtering av forbrukerklager.Først skal du handle raskt, ikke utsette. Hvis det ikke er mulig å raskt svare på anken, kan du innen to dager sende et brev til personen som har skrevet deg et varsel om mottak av klagen.
formel
Bruk klagen = gaveformel. Responsens hastighet, velviljen til innholdet og tillegg av en gave har en gunstig effekt på kundelojaliteten. I virksomhetens historie er det ofte tilfeller når folk fra "klagere" blir de mest hengivne fans av et merke eller en kampanje som riktig reagerte på forbrukernes misnøye. Når du jobber med brev som inneholder klager, er det bedre å følge følgende anbefalinger:
1. Takk kunden for appellen, fordi det hjalp deg med å identifisere problemstillinger i organiseringen av forretningsprosessen. Uttrykk dine oppriktige unnskyldninger.
2. Fortell ham hva du gjorde for å løse problemet.
3. Erkjenn synspunktet til klienten, vis din solidaritet med ham.
4. Sørg for å presentere deg, det vil du personliggjøre svaret ditt.
5. Skriv på enkelt og spesifikt språk.
6. Overgå forventningene til forbrukeren - i tidspunktet for reaksjonen, tiltakene som er iverksatt, i tillegg til å fortelle ham om gaven han vil motta som unnskyldning for situasjonen som har gitt ham negative følelser.
7. Sørg for å be forbrukeren sende deg tilbakemelding og fortelle hvor fornøyd han er med svaret på klagen.
konklusjon
Når du overholder disse enkle reglene basert på psykologien til positiv kommunikasjon, løser du ikke bare problemssituasjonen, men viser deg også som et virkelig kundeorientert selskap som legger vekt og viktighet til hver av dem.
Nå vet vi at dette er en klage.