Selv om forsoningsprosedyren tar mye tid og krefter, bruker stadig flere utsalgssteder den i sine aktiviteter. Svaret på kravet gir en mulighet til å løse et kontroversielt spørsmål uten å ty til rettssaker. Gjensidig samtykke registreres på papir, noe som eliminerer problemer i fremtiden.
Hva er butikkens svar på klagen?
Dette problemet har vært veldig relevant i det siste, siden det er flere og flere utsalgssteder. En katastrofal tidsmangel og konstant oppstyr gjør at kjøperen ofte finner mangelen bare hjemme, med en mer detaljert undersøkelse av det ervervede.
Naturligvis ønsker en person umiddelbart å returnere varene og ta tilbake pengene sine. Men å gjøre dette er ikke alltid like lett, ettersom selgere finner mange grunner til at de ikke kan tilfredsstille forespørselen fra kjøperen. Slike handlinger er lovlige i unntakstilfeller, som oftest ønsker butikker rett og slett ikke å tape tap.
For å unngå slike situasjoner, må klagen oppgis på papir. I dette tilfellet vil selgeren bli bedt om å gi et skriftlig svar på kravet. Hvis butikken er treg, kan en person gå til retten for å løse problemet i samsvar med loven. Som regel har den gjennomsnittlige kjøperen ikke erfaring i slike saker, det er derfor lurt å søke hjelp fra en advokat.
Kundeservice
Kommunikasjon med kunder, inkludert svaret på en kundes påstand, er en viktig del av arbeidet til ethvert utsalgssted. En klage kan komme som følger:
- Skrive i en spesiell bok.
- På e-post.
- Som en anmeldelse på butikkens nettsted.
Hvis ledelsen eller personalet på utsalgsstedet gjorde feil, må de rettes på rett tid. Derfor må algoritmen for arbeid i slike tilfeller være kjent og fulgt. Dette vil bidra til å spare tid og opprettholde omdømmet til butikken.
Ekspertobservasjoner
Spesialister som er involvert i utvikling og forbedring av kundeservice gjorde interessante observasjoner:
- Hvis kjøperen var misfornøyd med produktet, vil han oftest skrive om det, og ikke komme til butikken. Derfor er det lite sannsynlig at det vil være mulig å løse problemet før en skriftlig klage.
- Nesten hver butikk har sin egen webside. Der kan kundene legge igjen tilbakemeldinger om arbeidene til personalet og kvaliteten på varene. Som regel er det veldig få positive meninger, men ganske mange negative. Mennesker misfornøyd med noe føler et ønske om å snakke ut. Negative anmeldelser skremmer potensielle kunder, så salgspunktet mister fortjenesten.
Hvordan svare på misnøye?
Det er umulig å forby folk å klage, men svaret på påstanden vil bidra til å løse tvisten og holde situasjonen under kontroll. For dette formålet kan du legge ut en e-postadresse på nettstedet som folk kan kontakte spørsmål til. Nå er valget opp til ledelsen: å svare på klager eller ignorere dem. Det er usannsynlig at den andre metoden hjelper til med å løse problemet fredelig. Mest sannsynlig vil kjøpere skrive offisielle klager - og da vil de ikke kunne tie.
Responsen på forbrukerklager gir butikken en sjanse til å gjenopprette sitt omdømme og opprettholde et kundegrunnlag. Mange utsalgssteder ignorerer misfornøyde mennesker, noe som er uakseptabelt. Å jobbe med klienter krever ansvar og riktig oppførsel, så du må forberede deg på å kommunisere med dem.
Hvordan svare på klager?
Svaret på kravet bør begynne "på saken", uten lange inngrep. Du kan bruke uttrykket "Veldig synd ...". Klienten må kontaktes av "Du", og viser interesse.Det er nødvendig å analysere en spesifikk sak, og unngå fraser som "slike tilfeller skjer sjelden i vårt land."
Hvis selgeren mener at kravet er berettiget, bør det gis unnskyldning i første del av brevet. I kontroversielle tilfeller er det nok å begrense seg til ordene: "Takk for at du informerte oss ...".
Ikke bruk ordene “men”, “men”. Det er mer lurt å erstatte dem med "ikke desto mindre." Du trenger heller ikke å bli personlig og kommunisere med sarkasme og latterliggjøring. Folk betaler pengene sine, så i det minste for dette faktum er det nødvendig å behandle dem med respekt.
Målet med ethvert svar bør være å sikre at slike situasjoner ikke lenger oppstår. Det er feil å overføre skylden til kjøperen, selv om den virkelig er det. Når du jobber med klienter, må du hele tiden analysere anmeldelser og se etter måter å forbedre tjenesten.
Eksempel på klagesvar
Noen ganger kan selgeren få problemer med å skrive et svar på kravet. Et eksempel vil hjelpe deg med å finne ut:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Saratov-regionen, byen Red Kut, St. Hær, 6, treffende. 23
Påstanden din er gjennomgått. I følge art. 22 i loven "om beskyttelse av forbrukerrettigheter", krav om å senke prisen på varer av lav kvalitet, kompensasjon for utgifter til reparasjon eller tilbakebetaling av penger, skal selgeren oppfylle innen den fastsatte fristen.
Vi tror imidlertid at de beskrevne produktdefektene ikke kunne oppstå etter engangsbruk. Kanskje produktet ikke ble brukt på riktig måte, som et resultat av at de opprinnelige egenskapene og utseendet til produktet gikk tapt.
Det autoriserte organet vil gjennomføre en uavhengig undersøkelse innen den tidsperiode som er fastsatt ved lov. Du har rett til å være til stede under prosedyren og å utfordre den hvis du ikke er enig i resultatet. Vi dekker alle utgifter.
Dermed foreslår vi at du umiddelbart overfører varene til oss for undersøkelser. I tilfelle du ikke ønsker å gi det til oss, kan du møte en ekspert til det bestemte tidspunktet.
Hvis du trenger å utarbeide et svar på kravet, kan prøven vises ovenfor.
