Care sunt aceste sisteme CRM și pentru ce sunt celebre în mediul de afaceri de astăzi? Sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) vă ajută să înțelegeți mai bine nevoile clienților și cum să satisfaceți aceste dorințe, crescând în același timp eficiența afacerii. Sistemele CRM leagă informațiile clienților dintr-o varietate de surse, inclusiv e-mail, site-uri web, magazine, centre de apel, vânzări de telefoane mobile și eforturi de marketing și publicitate. Fluxurile de date CRM între sistemele de operare (cum ar fi sistemele de vânzări și de inventar) și datele analitice de sortare a datelor pentru șabloane.
Ce este un sistem CRM
Nu aveți o idee exactă despre cine sunt clienții dvs. și care sunt nevoile sau dorințele lor? Ți-ar plăcea să știi despre ei dacă ai fi prezentat în prealabil la curs, că îi poți pierde? Pentru aceasta sunt sistemele CRM. Află ce este și cum funcționează.
Au multe componente tehnologice, iar programele ar trebui privite ca un proces strategic pentru a înțelege și satisface mai bine nevoile clienților. O strategie de succes depinde de combinarea unei cantități mari de informații despre tendințele pieței pentru a vă oferi și vinde mai eficient produsele și serviciile.
Datorită unei strategii eficiente, o afacere poate crește veniturile:
- Prin furnizarea de servicii și produse care sunt exact ceea ce își doresc clienții;
- oferirea celui mai bun serviciu pentru clienți;
- datorită vânzărilor mai eficiente de produse;
- Ajutarea angajaților să închidă tranzacțiile mai repede
- păstrarea clienților existenți și atragerea de noi.
Aceste venituri nu cresc odată cu achiziționarea de software și introducerea unui sistem CRM. Pentru ca CRM să fie cu adevărat eficient, o organizație trebuie să înțeleagă mai întâi cine sunt clienții săi, care sunt valorile, nevoile lor și cum să le satisfacă pe toate. De exemplu, multe instituții financiare monitorizează etapele de viață ale clienților pentru a aduce pe piață produse bancare adecvate, cum ar fi ipotecile, la momentul potrivit.
5 chei pentru implementarea cu succes a unui sistem CRM
Dezvoltați o strategie orientată către client mai întâi înainte de a lua în considerare ce tehnologie trebuie să atrageți. Împărțiți CRM-ul în părți gestionabile, setând repere pe termen lung și pe termen scurt peste program. Începeți cu un proiect simplu care acoperă toate departamentele necesare.
Asigurați-vă că planurile dvs. includ o structură de arhitectură scalabilă.
Gândiți-vă ce funcționează cel mai bine pentru întreprindere: o soluție care îmbină software-ul „cel mai bun din rasa” de la mai mulți furnizori prin servicii web sau un pachet software integrat de la un singur furnizor.
Nu subestimați cât de multe date puteți colecta, dar asigurați-vă că, dacă trebuie să extindeți sistemul, puteți face acest lucru. Fiți conștienți de ce piese sunt colectate și stocate.Impulsul tuturor strategiilor va fi captarea și apoi salvarea fiecărei date pe care le puteți. Stocarea de date inutile consumă timp și bani și trebuie să înțelegeți care sunt sistemele CRM și ce vor aduce în viitor.
În continuare, organizația ar trebui să învețe toate diferitele moduri de a informa clienții despre afacere. De exemplu, o companie poate interacționa cu clienții în mai multe moduri, inclusiv e-mail, site-uri web, magazine etc. Sistemele CRM conectează fiecare dintre aceste puncte.
Analiștii pot apoi să examineze informațiile pentru a obține o viziune holistică a fiecărui consumator și să identifice zonele în care sunt necesare servicii mai bune.
De exemplu, dacă cineva are un credit ipotecar, un împrumut comercial, banca ar trebui să trateze bine această persoană de fiecare dată când are vreun contact cu el.
Cât durează pentru a instala un sistem CRM într-o companie
Dacă intenționați să utilizați software-ul pentru un anumit departament, cum ar fi un departament de vânzări, implementarea ar trebui să fie relativ rapidă - poate 30-90 de zile. Cu toate acestea, dacă lucrați printr-o aplicație sau un pachet cu achiziția de licențe software, procesul de implementare și formare va dura luni, dacă nu chiar ani. Timpul necesar pentru a crea un proiect CRM bine proiectat depinde de complexitatea și componentele acestuia, precum și de cât de bine gestionați proiectul.
Cât costă un sistem CRM?
O aplicație de automatizare a vânzărilor poate costa între 65 și 150 de dolari pe lună pentru un pachet de bază. Dacă aveți nevoie de o funcționalitate mai sofisticată și un nivel de suport, plătiți mai mult. Un pachet corporativ poate costa de la câteva mii până la milioane de dolari, în funcție de câte funcții cumpărați și câte computere sau „locuri” au acces la software.
De exemplu, o companie sau departament poate achiziționa o aplicație pentru gestionarea marketingului prin email sau automatizarea vânzărilor, în timp ce o companie mai mare va dori să achiziționeze un pachet integrat care include o bază de date, precum și aplicații pentru marketing, vânzări și servicii pentru clienți și asistență (prin apel centre și online). Este evident că pachetul software integrat este mult mai scump, deoarece sistemul de management CRM va include o gamă completă de capabilități.
Cloud CRM vs. local
Piața CRM a crescut în special în rândul companiilor mici și mijlocii, în principal din cauza preocupărilor cu privire la costuri și a complexității implementării la scară largă a programelor în vigoare. Într-adevăr, un sistem de management CRM este o alegere bună pentru companiile care doresc să implementeze procese standard. Acestea pot utiliza structuri de date off-raft cu puțin suport IT intern care nu necesită o integrare complexă în timp real cu sistemele de back-office.
Cu toate acestea, software-ul nu este întotdeauna atât de simplu pe cât pare. De exemplu, personalizarea poate fi problematică, iar instrumentele API ale furnizorilor găzduite nu pot oferi gradul de integrare posibil cu aplicațiile de instalare locale. Implementarea unui sistem de lucru nu ar trebui să dureze atât timp cât ar necesita un pachet software tradițional. În plus, este posibil ca unele companii cu date despre clienți deosebit de sensibile, precum cele din servicii financiare și asistență medicală, să nu dorească să renunțe la controlul datelor lor de către terți din motive de securitate.
Cel mai mare profit este obținut din coordonarea strategiilor de afaceri, soluțiilor CRM și IT din toate departamentele. De fapt, cel mai bine este ca unitățile de afaceri să utilizeze aplicații pentru a-și asuma responsabilitatea pentru proiect, iar IT-ul va juca un rol important consultativ.
Ceea ce face ca proiectele CRM să eșueze
De la bun început, lipsa de comunicare între toți din lanțul de relații cu clienții poate duce la o imagine incompletă a interpretării clientului.O comunicare slabă poate duce la introducerea tehnologiei fără sprijin adecvat. De exemplu, dacă vânzătorii nu dezvăluie în totalitate avantajele software-ului, nu pot introduce datele demografice necesare pentru succesul afacerii. În general, trebuie să le dovediți întotdeauna directorilor că software-ul este necesar și sistemul CRM - că aceasta este setarea corectă a funcționării. Apoi, blocările se vor opri, iar programele conflictuale vor fi rezolvate.
Cele mai bune sisteme de afaceri
Software-ul CRM este disponibil sub mai multe forme, dar obiectivul este aproape universal: creșterea vânzărilor, creșterea productivității și identificarea unor perspective mai calificate pentru activități de marketing. Companiile care integrează corect sistemele CRM pentru afaceri primesc informații valoroase prin captarea și colectarea datelor privind comportamentul consumatorilor într-o singură interfață. În peisajul competitiv de astăzi, găsirea furnizorului potrivit poate face diferența între creștere și recesiune.
Având în vedere contribuția vitală adusă de cele mai bune sisteme CRM, succesul poate fi mult mai ușor. Întreprinderile pot fi copleșite de opțiunile disponibile și există multe considerente care ar trebui să determine procesul de selecție după criterii. Cu toate acestea, companiile mici și mijlocii își îndeplinesc cele mai importante nevoi cu o aplicație gratuită, open source. După ce am evaluat punctele tari și punctele slabe, după ce am studiat analizele liderilor din industrie și am analizat evaluările sistemelor CRM ale diferitelor firme de cercetare, am selectat următoarele aplicații:
- Apptivo - Acesta este un CRM bazat pe cloud care include funcții de organizare a contactelor, de gestionare a proiectelor și de urmărire a tranzacțiilor financiare. Versiunea gratuită este limitată la trei utilizatori și o capacitate de memorie de 500 MB. Caracteristicile cheie ale versiunii gratuite includ instrumente pentru gestionarea vânzărilor, contactelor, oportunităților și a ofertelor potențiale. Utilizatorii Apptivo folosesc de asemenea instrumente de gestionare a proiectelor, inclusiv facturare, comenzi de lucru, evaluări și comenzi de cumpărare. Versiunea gratuită include raportare standard, funcții de căutare și notificare automată a sarcinilor și a programărilor. Integrările terților sunt disponibile în versiuni plătite, care încep de la 8 USD pe lună pentru fiecare utilizator. Apptivo oferă, de asemenea, aplicații pentru dispozitive Android și iOS.
- Bitrix24 este o opțiune de încredere CRM pentru organizațiile care caută un set de instrumente concepute pentru gestionarea proiectelor, colaborarea și sprijinirea eforturilor de marketing. Versiunea gratuită a Bitrix24 este limitată la 12 utilizatori și 5 GB stocare de date. Bitrix este conceput pentru a aduce cele mai multe operațiuni de afaceri pe o singură platformă. Caracteristicile cheie ale CRM bazat pe cloud includ instrumente de gestionare a proiectelor, cum ar fi partajarea conținutului, mesageria, gestionarea timpului, sarcinile și comunicarea în flux într-un mediu în stil social. Procesele automatizate pentru funcțiile sistemului CRM, precum notificări, rapoarte de asistență și abonamente de grup sau de discuții, pot ajuta companiile să urmărească progresul și să planifice oportunitățile viitoare cu mai mult context. Oportunitățile pot fi îmbunătățite prin integrări ale unor terți, iar funcțiile mai productive costă de la 39 USD pe lună pentru 24 de utilizatori. Bitrix24 oferă aplicații pentru dispozitive Android și iOS.
- Hubspot CRM - Aceasta este o soluție flexibilă cu caracteristici complete, care include toate funcțiile de bază ale unui sistem CRM modern, dintre care exemple includ gestionarea contactelor, urmărirea potențialilor clienți și încheierea ofertelor. Hubspot este popular printre multe companii mici, deoarece oferă suficiente funcții și funcționalități pentru a îmbunătăți operațiunile de marketing și vânzări cu costuri zero.Versiunea gratuită a Hubspot include un număr nelimitat de utilizatori, un depozit de date de până la 1 milion de contacte fără limite de timp sau perioade de publicitate. Instrumentele de gestionare a contactului și a leadershipului Hubspot permit utilizatorilor să colecteze instantaneu informații valoroase despre orice companie listată în baza de date, inclusiv personalul și profilurile sociale.
Software-ul este conceput pentru a gestiona întreaga conductă de vânzări, astfel încât să urmărească automat interacțiunea cu consumatorii prin e-mail, rețele sociale, apeluri telefonice și întâlniri. Platforma cloud este echipată cu un tablou de bord intuitiv cu rapoarte în timp real privind calitatea managementului, iar utilizatorii pot crea pagini de destinație optimizate pentru a atrage clienți potențiali mai valoroși. Această adăugare de sistem CRM client include opțiuni suplimentare plătite. Hubspot poate fi configurat prin integrarea serviciilor terților de la Google, Microsoft și multe altele. Este disponibil și pentru dispozitivele Android și iOS, cu funcții mai avansate începând de la 50 USD pe utilizator pe lună.
Dezvoltare simplă și excepțională pentru companii mari
Ar trebui să avem în vedere și sistemul Insightly. Aceasta este o platformă CRM concepută pentru a gestiona contactele, vânzările și proiectele organizației, dar versiunea gratuită este limitată la doi utilizatori, 2500 de contacte și 200 MB de stocare a datelor. Programul cloud oferă utilizatorilor o privire de ansamblu detaliată a contactelor lor, inclusiv fundalul, istoricul interacțiunilor, datele importante și alte informații legate de sarcini sau oportunități de vânzare. Funcțiile cheie Insightly includ instrumente de gestionare a sarcinilor care permit utilizatorilor să urmărească progresul după termene, să creeze repere și sarcini, să stabilească alerte automate și să urmărească corespondența.
Aici puteți, de asemenea, să monitorizați e-mailurile, să creați automat conturi de rețea socială a oricărui contact și a propriilor documente de raportare și diagrame pentru a oferi organizațiilor o vedere mai detaliată a interacțiunii lor cu clienții. Utilizatorii își pot extinde capabilitățile prin integrarea cu diverse servicii terțe, dar unele opțiuni sunt disponibile numai pentru clienții care trec la un pachet plătit. Planurile extinse încep de la 29 USD pe utilizator pe lună.
Insightly oferă și aplicații pentru dispozitive Android și iOS. A fost cel mai mare CRM deschis pe piață, dar compania nu mai lansează versiuni noi. Cu toate acestea, Insightly este încă disponibil pentru descărcare și se adresează dezvoltatorilor de complexe mari de vânzări. Principalii clienți sunt corporații, unde orice contabilitate se efectuează automat.
Sisteme avansate de analiză și contabilitate a strategiilor de afaceri
SuiteCRM este o alternativă liberă, open source, de sine stătătoare la SugarCRM, care continuă să crească cu noi caracteristici și suport continuu. Este cel mai popular software din lume, cu peste 4 milioane de utilizatori, 800.000 de descărcări și o comunitate de dezvoltatori cu 87.000 de membri. Sistemele de bază CRM ale SuiteCRM includ portaluri self-service, care oferă organizațiilor o metodă unică de asistență interactivă pentru clienți. Utilizatorii pot, de asemenea, să creeze modele de conducte de vânzare, să modeleze flexibil procesele de afaceri, să gestioneze contractele și să creeze șabloane pentru ofertele clienților.
SuiteCRM, în comparație cu alte tipuri de sisteme CRM, include un calculator ROI și un modul robust de campanii de e-mail care permite organizațiilor să proiecteze, analizeze și să urmărească sarcinile într-un singur tablou de bord. Unele dintre caracteristicile deosebite includ o selecție largă de integrări ale terților, analize și prognoze avansate, notificări în timp real și instrumente complete de gestionare a proiectelor pentru potențiali clienți.
Utilizatorii își pot personaliza platforma prin sincronizarea cu servicii terțe utilizând API-ul Zoho. Zoho CRM este o platformă cloud care oferă aplicații pentru dispozitive Android și iOS. Funcțiile suplimentare și mai avansate costă de la 12 USD pe utilizator pe lună. O astfel de evaluare interesantă a sistemelor CRM este realizată prin studierea principalelor avantaje ale software-ului.
Când sistemul necesită o repornire completă?
Având în vedere realitatea resurselor, când are sens actualizarea unei soluții CRM? Iată câteva semne că trebuie să vă îmbunătățiți sistemul CRM pentru a obține rezultate mai bune. În mod surprinzător, problemele tehnice nu sunt întotdeauna cauza cea mai importantă.
- CRM-ul dvs. intern este fragil și consumă resurse ale companiei. Diferite produse CRM au devenit ceva obișnuit, iar multe firme și-au dezvoltat propriile soluții CRM. Dar creșterea ofertelor puternice și nevoia de a fi flexibili este o „gaură” pentru cei care doresc să obțină totul simplu într-o singură achiziție.
- Noul ghid de vânzări are noi priorități CRM. Analiza sistemelor CRM a arătat că schimbările personalului, în special la nivel executiv, accelerează deseori necesitatea înlocuirii datelor software.
- Rapoartele standard necesită câteva zile pentru a crea de la zero. Acest lucru nu este esențial, dar imediat ce trebuie să faceți un raport anual, resursele cad, sistemul este supraîncărcat. Este necesar să „salvați” formularele de șablon pentru a restabili niște indicatori.
- Managementul CRM este absent sau ineficient. Pentru o afacere mai mare, rularea unui sistem devine rapid un al doilea job. Unele organizații restricționează accesul la anumiți angajați din cauza incompetenței angajaților.
Problemele nu sunt singurul motiv de a investi în serviciile de capital CRM. Noile resurse de date pot furniza alte capacități și uneori CRM trebuie actualizat pentru a profita de utilizarea sistemelor CRM în noul mod. Astfel, managementul va putea atinge un nou nivel de venit, reducând costurile și timpul. Și aceasta este cea mai prețioasă resursă care nu poate fi schimbată pentru nicio finanțare.
