Under hög konkurrens tvingas nästan alla företag att utöka omfattningen av sin verksamhet och erbjuda ytterligare tjänster utöver de viktigaste till kunderna. Det finns dock många juridiska frågor och nyanser. Vad kan tillskrivas denna kategori? Vad kan ett företag ta betalt för och varför inte?
I lag
Den mest exakta definitionen av ytterligare tjänster finns i lagen "Om finansiell leasing (leasing)" daterad 10/29/98 nr 164-F3. Texten i dokumentet indikerar att denna kategori kan inkludera alla tjänster som hyresgästen tillhandahåller klienten före eller under användning av den leasade tillgången. Exempel på ytterligare tjänster tillhandahålls också:
- köp av immateriella rättigheter från tredje parter;
- installations- och idrifttagningsarbeten för driftsättning av utrustning;
- utbildning av anställda;
- service och reparationstjänster (kapital, medium, nuvarande);
- beredning av produktions- och kommunikationsområdet samt annat arbete utan vilka den leasade tillgången inte kan användas.
I praktiken erbjuder företag ofta kunder service och hjälp med att driva sina produkter. Inom tjänstesektorn tillhandahålls tjänster för att öka komforten och möta individuella kundkrav.
Klassificering av ytterligare tjänster
På många sätt bestäms företagets nivå och dess image exakt av det utbud av tjänster som det erbjuder. Ju mer mångfaldig listan är, desto högre status och fler möjligheter för utveckling. Utländska företag ser detta som ett av de viktigaste verktygen för konkurrens. Vilka typer av ytterligare tjänster är vanligast? Det finns flera grundläggande kriterier.
Förhållande till försäljning av varor och tjänster
Beroende på hur nära de ytterligare tjänsterna är direkt relaterade till förvärvet av företagets produkter kan de delas in i tre grupper.
Den första typen - de som är förknippade med köp av varor. I synnerhet inkluderar detta förbeställningen av modeller som tillfälligt saknas i butiken, förpackningar, hemleverans.
Den andra typen av tjänster innebär att hjälpa klienten med operationen. De är redan efter förvärvet och betalningen. Ett exempel är mottagande av beställningar för att sy kläder från tyg som köps i en butik, installation av hushålls- och industriutrustning.
Och slutligen den tredje typen av ytterligare tjänster - i samband med att skapa en bekväm miljö för att besöka institutionen. För detta ändamål öppnas barns hörn i köpcentra och bevakade parkeringsplatser är utrustade nära kontorsanläggningar.
Samhällsekonomisk vikt
Ett annat intressant klassificeringsalternativ, som bygger på vilka fördelar kunden eller säljaren får. Det kan vara:
- spara tid och ansträngning;
- spara pengar;
- påverkan på företagets ekonomiska resultat (till exempel möjligheten att köpa varor i avbetalningar).
Många företag erbjuder också underhållningstjänster, vars uppgift är att öka komforten och skapa en positiv bild av företaget.
att tillhandahålla en plats
Beroende på platsen för tillhandahållandet av ytterligare tjänster skiljer de som utförs direkt på företagets territorium och hemma hos kunden. Den första typen inkluderar förpackning av presentpaket, skärning av köpta tyger etc.Ett exempel på den andra gruppens tjänster är montering och arrangemang av möbler i köparens lägenhet.
Tid och tidsfrister
Vissa ytterligare tjänster tillhandahålls innan själva köpet av varorna eller tjänsterna, medan andra utförs under försäljningsprocessen och efter det. Försäljningstjänsten är främst relaterad till konsultation, produktdemonstration samt möjlighet att prova varorna före köp (som under en provkörning i en bilsalong).
Enligt tidsfristerna för implementering av tjänster kan de delas in i brådskande sådana, som som regel tillhandahålls direkt i närvaro av köparen, och de som har tydligt definierade tidsfrister för implementering (det vill säga kunden kan få resultat på en viss dag).
Frekvensen av
Enligt detta kriterium delas tjänster in i massa, periodiska och episodiska. Massa - det är sådana som är fortlöpande, som förfrågningar från kunder. I synnerhet inkluderar dessa hemleveranstjänster. Periodiska tjänster inkluderar tjänster som tillhandahålls med jämna mellanrum. Så många hotellkomplex genomför olika festivaler, årliga utställningar och konferenser på deras territorium.
Materiella och immateriella
En annan faktor som används för klassificering är materialitet. Vad betyder detta? Vissa ytterligare tjänster är i materiell form, till exempel, reparera utrustning eller förmågan att lämna ett barn hos en barnbarn på ett hotell. En annan typ är immateriell, som inkluderar kundutbildning och alla slags konsultationer.
Ansvar för införande av ytterligare betalda tjänster
Eftersom samvetslösa företagare på en gång försökte öka sina egna vinster genom att införa onödiga tjänster och arbeta på kunder, ändrades lagen "om skydd av konsumenträtter" av den 07.02.92 nr 2300-1 för att ålägga sådana företag ansvar.
I art. I lagen 16 anges att företag inte har rätt att göra inköp av vissa varor eller tjänster en förutsättning för inköp av andra produkter och verk. Detta betraktas som en kränkning av konsumentens rätt till fritt val av varor, och företag som försöker tjäna pengar på detta sätt måste kompensera köparen för hela kostnaden för tjänsten.
Tredje stycket i samma artikel förbjuder tillhandahållande av tilläggstjänster, att de ingår i avtalet och att ta ut avgifter utan köparens samtycke. Klienten har rätt att när som helst vägra dem, och om företaget ändå tvingade honom att betala för sådant arbete - att kräva återbetalning av det betalda beloppet.
I vilket fall kommer tillhandahållandet av ytterligare tjänster vara lagligt? Enligt gällande lagstiftning och grundläggande affärsetik måste säljaren få skriftligt tillstånd från klienten. Som regel upprättas ett separat avtal för detta, som innehåller en lista över ytterligare arbeten, tidpunkten för genomförandet och kostnaden.
Exempel på ytterligare tjänster inom olika områden
Vi har redan sagt att utöka utbudet av verk är en av de viktigaste trenderna i nästan alla sektorer och en effektiv metod för att öka ett företags konkurrenskraft. Konsumenten är intresserad av att kontakta det företag som till fullo tillgodoser hans behov. Här är några exempel på ytterligare tjänster som erbjuds av företag inom olika områden.
Hotell- och restaurangverksamhet
Kanske det största utbudet av ytterligare tjänster kan ses i detta segment. På grund av den enorma konkurrensnivån använder de flesta hotell en differentieringsstrategi och försöker stå ut från konkurrenterna just på grund av de många tjänsterna. Det kan vara:
- samhällstjänster (kemtvätt, tvätt);
- tillhandahållande av transport och taxi;
- försäljning av olika souvenirer och tillverkare;
- utföra kosmetiska och medicinska förfaranden;
- organisering av utflykter och fritidsaktiviteter;
- uthyrning av rum för konferenser och seminarier etc.
Dessutom erbjuder vissa hotell sina gäster möjlighet att hålla djur i sina rum, klasser med en instruktör i skidåkning och snowboard, extrem underhållning.
bildning
Vissa utbildningsinstitutioner organiserar kurser och andra utbildningsevenemang utöver det program som fastställs av State Standard. Ytterligare utbildningstjänster kan tillhandahållas på bekostnad av tredjepartsorganisationer, privata investerare och föräldrar till studenter (på frivillig basis). Oftast innehåller denna lista:
- undervisning i speciella discipliner som inte ingår i huvudprogrammet;
- ytterligare klasser med lärare för djupgående studier av enskilda ämnen;
- privat handledning;
- kurser;
- förbereda studenter för tentor och gå in på ett universitet;
- organisation av konststudior (målning, musik) och sportsektioner.
Det är emellertid värt att notera att utbildningsinstitutionerna inte kan ta betalt för tjänster som tillhandahålls av State Standard. Så, en skola kan inte godtyckligt kräva pengar för läroböcker. Om utbildning sker på kontraktsbasis finns en lista över alla villkor och tjänster som universitetet är skyldig att tillhandahålla studenten i avtalet.
Fraktleverans
Inom detta område är de flesta tjänster relaterade till att säkerställa säkerhet under transport av gods - särskilt sköra och potentiellt farliga. Därför erbjuder DHL, den internationella logistikledaren, sina kunder ekonomisk försäkring (ansvar för fraktsäkerhet), transport av icke-standardiserade varor, möjligheten att skicka och leverera produkter efter timmar (på kvällen, på helger och helgdagar), samt specialleverans med kurir till svårtillgängliga regioner.
Resebyråer
Den snabba utvecklingen av denna sektor har lett till det faktum att även små företag som verkar i provinsstäder letar efter ytterligare inkomstkällor och erbjuder ett brett utbud av ytterligare tjänster som kan underlätta livet för kunderna. Oftast är detta en översättning av dokument till andra språk och pappersarbete för att få visum. Under de senaste åren har tjänsten att tillhandahålla SIM-kort av internationell typ och fjärrpåfyllning av kontot för abonnenter som är belägna utomlands blivit ganska populär.
medicin
Som regel är privata kliniker inte begränsade till att ta emot patienter som vanligt och förmågan att ringa läkare hemma. För att göra klienternas liv så bekvämt som möjligt erbjuder många av dem resor för att samla in tester (alla procedurer utförs inte på sjukhuset själv, utan hemma). Samtidigt är det möjligt att leverera resultaten av laboratorietester till ditt hem. Vissa institutioner tillhandahåller översättningstjänster för medicinska journaler - från tyska till ryska, från ryska till andra språk.