I Rysslands lagstiftning finns inget fastställt klagomönster. Men på grundval av den befintliga beställningen skrivs den på ungefär samma sätt som ett uttalande eller överklagande: en "rubrik" med adress och information om myndigheten där den skickas; den huvudsakliga (informativa) delen som beskriver essensen i saken och anger offren och gärningsmännen; datum och signatur. Hon skickas till de avdelningar som kan lösa situationen eller till myndigheterna. Det bör skrivas på det litterära språket i en affärsstil utan att använda svär, svåra eller förolämpningar mot någon.
typer
Ett informativt klagomål är ett överklagande där väsentligheten i ärendet tydligt ska anges - detta hjälper dig att undvika att lämna det utan övervägande och till och med beröva dig rätten att överklaga om du lämnade in det i förfarandet. Därför måste du vara uppmärksam på rätt sammanställning: grammatik, stavning, skiljetecken etc. Detta kallas ett privat klagomål.
Ett kollektivt krav görs av flera personer i samma fråga. Det kan till exempel bestå av grannar, en grupp arbetare och andra kollektiv som står inför samma omständigheter.
Det är viktigt att komma ihåg!
När du skickar ett klagomål måste du lämna dig själv ett andra prov. Om det är möjligt att notera att det har accepterats för övervägande är det bättre att göra det. I händelse av att du skickade ditt överklagande per post, spara kvittot, vilket senare kommer att vara ett bevis på att du skickade brevet. Det är bäst om du har en inventering av dina investeringar. Tyvärr är fall av ouppmärksamhet från statliga organ eller tjänstemän i sådana frågor inte ovanliga. För att du ska kunna ställa krav eller överklaga svaret på klagomålet (brist på reaktion) från myndigheterna måste du bevisa att du redan har mottagit överklagandet och dess innehåll är förenligt med det du anger.
Brist på reaktion
Om du står inför en brist på reaktion måste du insistera på att dina rättigheter respekteras. Lagstiftningen kräver att tjänstemän och myndigheter svarar på alla överklaganden, uttalanden eller klagomål från medborgarna under en trettio dagar lång period. Om de fick ett klagomål måste de svara på det inom tio dagar. Att ignorera ger dig därför rätten och all anledning att lämna in det igen, men redan till högre myndigheter.
Ur rättslig prövning kan ett klagomål i ett civilt ärende inlämnas före ansökan eller administrativt krav samtidigt med dem eller under behandlingen av ärendet. Dessutom kan den här typen av överklagande lämnas in utan en talan, det vill säga i en förlikning. Ett klagomål används ofta som ett verktyg för att förbereda en ansökan om anspråk, eftersom den lämnas in till åklagarmyndigheten och andra statliga organ nödvändigtvis kommer att följas av ett svar som förklarar lagen.
Ett klagomål är ett sätt att rapportera orättvisa mot en viss person eller grupp av människor.
Medborgare går ofta till postkontoret, till en utbildningsinstitution, till en försäkringsorganisation osv. De får ofta en positiv effekt, löser enskilda tvister, problematiska arbetssituationer, konsumentkonflikter och påverkar till och med tillämpningen av lagar eller bedriver yrkesverksamhet.
Administrativt klagomål
Överklagande av ett administrativt beslut kan lämnas in till domaren eller tjänstemannen som utfärdade beslutet. Det finns inget behov av att betala statlig tull.
Villkoren för behandling av ett sådant överklagande är tio dagar från dagen för mottagandet.
Du kan också lämna in ett klagomål mot en administrativ order inom tio dagar efter det att en kopia av beslutet mottogs.
Men tidsfristen för överklaganden kan hoppas över. Vad ska man göra i det här fallet? Om det finns goda skäl inlämnas en framställning till en högre tjänsteman eller en högre domstol för att återställa den missade tidsfristen.
Denna ansökan har ett gratis formulär, med följande punkter som ska anges:
- Namn och detaljer på det statliga organ där ansökan lämnas in.
- Sökandens personuppgifter.
- Detaljer om det administrativa fallet där ansökan lämnas in.
- Skäl för att missa tidsfristen.
- Begäran om återinförande.
- De bifogade dokumenten (till exempel ett intyg från en medicinsk institution eller en kopia av ett certifikat för affärsresa).
- Underskrift och datum.
Svara på klagomålet
Om du är chef för en organisation eller en tjänsteman måste du då och då svara på mottagna förfrågningar. Advokater rekommenderar att följa vissa regler för att effektivt lösa situationen.
Så för det första för svaret måste du fylla i detaljerna. Som regel är det skrivet på en färdiga formulär av en organisation, därför är det nödvändigt att bara fylla i uppgifterna om den sökande - ange hans namn och adress.
Därefter måste du skriva namnet på dokumentet: "Svaret på klagomålet från en sådan och sådan person (fullt namn på den person som skrev överklagandet till dig) på handlingarna med sådant och sådant (fullständigt namn på den som är den skyldige)."
Vad är poängen?
För att kunna svara korrekt på klagomålet måste du studera dokumentet noggrant, kontrollera de framlagda argumenten och fastställa tillförlitligheten för de bevis som presenteras i det. Lagen tillhandahåller en 30-dagarsperiod för ett svar, och under denna period är det nödvändigt att utföra alla verifieringsaktiviteter, begära nödvändiga handlingar, etc. Beskriv i huvudsak detaljerade uppgifter som erhållits som ett resultat av förfarandet och de slutsatser som dras baserat på dem. Ditt svar måste innehålla en solid bevisbasis som inte ger anledning att överklaga honom vid domstol.
Svaret på det görs skriftligt, certifierat genom underskrift av chefen för organisationen eller tjänstemannen som komponerade den och förseglade med ett sigill. Sedan skickas det med registrerat brev till den sökande eller levereras personligen vid mottagandet. Om klaganden inte håller med om svaret har han rätt att överklaga vid domstol.
Om överklagandet var anonymt sammanställs inte svaret på det, eftersom det inte finns någon adressat. Men ändå bör du vara uppmärksam på klagomålet. Om det indikerar ett tydligt brott, bör papperet överföras till brottsbekämpning. Organisationen som behandlas av det anonyma klagomålet kommer då att fungera som den sökande.
Svar på konsumentklagomål
Privat klagomål kan vara konsument. De kan tillskrivas en speciell typ av sådana överklaganden, eftersom svaret för dem löser mycket i att bevara företagets "företagsidentitet". Det finns dock många effektiva rekommendationer som du bör följa när du besvarar de personer som lämnade ett klagomål mot din organisation, och då kommer du inte bara att få en lösning på konflikten utan också förbättra ditt förhållande till konsumenten.
signal
Men först och främst, kom ihåg att ett klagomål är en viktig larmsignal som indikerar en eller flera av de situationer som beskrivs nedan:
- din klient är inte nöjd med resultatet av de muntliga förhandlingarna, eftersom du troligen redan har försökt lösa problemet med dem;
- han initierar korrespondens med din organisation för att få dokumentation om en konsumentkonflikt som han behöver för att överföra klagomålet till domstolen;
- Han hittade inte en anställd som kunde säga sina klagomål.
Så reglerna för hantering av konsumentklagomål.Först agera snabbt, försena inte. Om det inte är möjligt att snabbt svara på överklagandet, skicka ett brev till den som skrev dig ett meddelande om mottagandet av hans klagomål inom två dagar.
formeln
Använd klagomålet = presentformel. Reaktionshastigheten, goodwillens innehåll och tillägget av en gåva har en gynnsam effekt på kundlojaliteten. I företagets historia finns det ofta fall då människor från "klagare" blir de mest hängivna fansen av ett varumärke eller en kampanj som korrekt svarade på konsumenternas missnöje. När du arbetar med brev som innehåller klagomål är det bättre att följa följande rekommendationer:
1. Tacka klienten för hans överklagande, eftersom det hjälpte dig att identifiera problempunkter i organisationen av affärsprocessen. Uttryck dina uppriktiga ursäkter.
2. Berätta för honom vad du gjorde för att lösa problemet.
3. Erkänn kundens synvinkel, visa din solidaritet med honom.
4. Se till att presentera dig själv, det vill säga anpassa ditt svar.
5. Skriv på ett enkelt och specifikt språk.
6. Överträffa konsumenternas förväntningar - i tidpunkten för din reaktion, de åtgärder som vidtagits, samt berätta för honom om den gåva som han kommer att få som ursäkt för situationen som har väckt honom negativa känslor.
7. Se till att be konsumenten skicka feedback och berätta hur nöjd han är med svaret på hans klagomål.
slutsats
Om du följer dessa enkla regler som bygger på psykologin för positiv kommunikation kommer du inte bara att lösa problemen, utan också visa dig själv som ett verkligt kundorienterat företag som lägger vikt och vikt vid var och en av dem.
Nu vet vi att det här är ett klagomål.