В условията на висока конкуренция почти всички компании са принудени да разширят обхвата на своята дейност и да предлагат на клиентите, освен основните, допълнителни услуги. Има обаче много правни въпроси и нюанси. Какво може да се отнесе към тази категория? За какво може да таксува една компания и защо не?
От гледна точка на закона
Най-точното определение на допълнителните услуги може да се намери в Закона „За финансов лизинг (лизинг)“ от 29.10.98 г. № 164-F3. Текстът на документа показва, че тази категория може да включва всякакви услуги, които лизингодателят предоставя на клиента преди или по време на използването на лизингования актив. Предоставени са и примери за допълнителни услуги:
- закупуване на права на интелектуална собственост от трети страни;
- монтаж и пускане в експлоатация за въвеждане на оборудване в експлоатация;
- обучение на служителите;
- следпродажбено обслужване и ремонтни услуги (капитални, средни, текущи);
- подготовка на територията на производството и съобщенията, както и други работи, без които лизингования актив не може да бъде използван.
На практика компаниите често предлагат на клиентите обслужване и помощ при експлоатацията на техните продукти. В сектора на услугите допълнително се предоставят услуги, за да се повиши нивото на комфорт и да се отговори на индивидуалните изисквания на клиента.
Класификация на допълнителни услуги
В много отношения нивото на предприятието и неговият имидж се определят точно от обхвата на услугите, които предлага. Колкото по-разнообразен е списъкът, толкова по-висок е статутът и повече възможности за развитие. Чуждестранните компании разглеждат това като един от основните инструменти за конкуренция. Какви видове допълнителни услуги са най-често срещани? Има няколко основни критерия.
Връзка с продажбата на стоки и услуги
В зависимост от това доколко допълнителните услуги са пряко свързани с придобиването на продуктите на компанията, те могат да бъдат разделени на три групи.
Първият вид - тези, свързани с покупката на стоки. По-специално, това включва предварителната поръчка на модели, които временно отсъстват в магазина, опаковки, доставка до дома.
Вторият вид услуга включва подпомагане на клиента с операцията. Те вече са след придобиването и плащането. Пример е получаването на поръчки за шиене на дрехи от плат, закупени в магазин, инсталиране на домакински и промишлени съоръжения.
И накрая, третият вид допълнителни услуги - свързани със създаването на комфортна среда за посещение на институцията. За тази цел детските кътчета се отварят в търговските центрове, а охраняваните паркинги са оборудвани в близост до офис комплекси.
Социално-икономическо значение
Друг интересен вариант за класификация, който се основава на ползите, които клиентът или продавачът получава. Може да бъде:
- спестяване на време и усилия;
- спестяване на пари;
- въздействието върху икономическите резултати на предприятието (например възможността за закупуване на стоки на части).
Също така много компании предоставят развлекателни услуги, задачата на които е да повишат нивото на комфорт и да създадат положителен имидж на компанията.
осигуряване на място
В зависимост от мястото на предоставяне на допълнителни услуги се разграничават тези, които се извършват директно на територията на предприятието и в дома на клиента. Първият тип включва опаковане на подаръчни комплекти, рязане на закупени платове и др.Пример за услугите на втората група е сглобяването и подреждането на мебели в апартамента на купувача.
Време и срокове
Някои допълнителни услуги се предоставят преди реалната покупка на стоките или услугите, докато други се извършват по време на процеса на продажба и след нея. Услугата преди продажбата е свързана главно с консултации, демонстрация на продукти, както и с възможността да опитате стоките преди покупка (както по време на пробно шофиране в автомобилен салон).
Според крайните срокове за изпълнение на услугите те могат да бъдат разделени на спешни, които по правило се предоставят директно в присъствието на купувача, и такива, които имат ясно определени срокове за изпълнение (тоест клиентът може да получава резултати в определен ден).
Честотата на
Според този критерий услугите се делят на масови, периодични и епизодични. Масово - това са тези, които са на постоянна база, като искания от клиенти. По-специално, те включват услуги за доставка по домовете. Периодичните услуги включват услуги, които се предоставят на редовни интервали. Така че много хотелски комплекси провеждат различни фестивали, годишни изложби и конференции на своята територия.
Осезаемо и нематериално
Друг фактор, използван за класификацията, е съществеността. Какво означава това? Някои допълнителни услуги са в материална форма, като, да речем, ремонт на оборудване или възможност за оставяне на дете с бавачка в хотел. Друг вид е нематериален, който включва обучение на клиенти, както и всички видове консултации.
Отговорност за налагане на допълнителни платени услуги
Тъй като по едно време недобросъвестни предприемачи се опитаха да увеличат собствените си печалби чрез налагане на ненужни услуги и работа на клиентите, Законът „За защита на правата на потребителите“ от 07.02.92 г. № 2300-1 беше изменен, за да наложи отговорност на такива дружества.
В чл. 16 от закона се посочва, че предприятията нямат право да направят покупката на определени стоки или услуги предпоставка за закупуване на други продукти и работи. Това се счита за нарушение на правото на потребителя на свободен избор на стоки и компаниите, които се опитват да печелят пари по този начин, трябва да компенсират купувача за пълната цена на услугата.
Третият параграф на същия член забранява предоставянето на допълнителни услуги, включването им в договора и събирането на такси без съгласието на купувача. Клиентът има право да им откаже по всяко време и ако компанията все пак го принуди да плати за такава работа - да поиска възстановяване на платената сума.
В кой случай предоставянето на допълнителни услуги ще бъде законно? Според действащото законодателство и елементарната търговска етика продавачът трябва да получи писмено разрешение от клиента. Като правило за това се съставя отделен договор, който определя списък на допълнителната работа, сроковете за тяхното изпълнение и разходите.
Примери за допълнителни услуги в различни области
Вече казахме, че разширяването на обхвата на работата е една от основните тенденции в почти всички сектори и ефективен метод за повишаване на конкурентоспособността на предприятието. Потребителят има интерес да се свърже с компанията, която най-пълно ще задоволи неговите нужди. Ето няколко примера за допълнителни услуги, предлагани от предприятия в различни области.
Хотелски и ресторантьорски бизнес
Може би най-голямото разнообразие от допълнителни услуги може да се види в този сегмент. Поради огромното ниво на конкуренция, повечето хотели използват стратегия за диференциация и се опитват да се откроят от конкурентите именно поради разнообразието от услуги. Тя може да бъде:
- комунални услуги (химическо чистене, пране);
- осигуряване на транспорт и такси;
- продажба на различни сувенири и производители;
- провеждане на козметични и медицински процедури;
- организация на екскурзии и развлекателни дейности;
- наемане на стаи за конференции и семинари и др.
Освен това някои хотели предлагат на своите гости възможност да държат животни в стаите си, класове с инструктор по ски и сноуборд, екстремни забавления.
образуване
Някои образователни институции организират курсове и други образователни мероприятия в допълнение към програмата, предвидена от Държавния стандарт. Допълнителни образователни услуги могат да се предоставят за сметка на организации на трети страни, частни инвеститори и родители на студенти (на доброволни начала). Най-често този списък включва:
- преподаване на специални дисциплини, които не са включени в основната програма;
- допълнителни класове с учители за задълбочено изучаване на отделни предмети;
- частно обучение;
- курсове;
- подготовка на студенти за изпити и постъпване в университет;
- организиране на арт студии (живопис, музика) и спортни секции.
Въпреки това, заслужава да се отбележи, че образователните институции не могат да таксуват услуги, предоставяни от държавния стандарт. Така че, едно училище не може произволно да иска пари за учебници. Ако обучението се извършва на договорна основа, в договора се съдържа списък на всички условия и услуги, които университетът е длъжен да предостави на студента.
Доставка на товари
В тази област повечето услуги са свързани с осигуряване на безопасност при транспортиране на стоки - по-специално, крехки и потенциално опасни. Така DHL, международният лидер в логистиката, предлага на своите клиенти финансова застраховка (отговорност за безопасност на товарите), транспорт на нестандартни стоки, възможност за изпращане и доставка на продукти след часове (вечер, през почивните дни и празниците), както и специална доставка с куриер до труднодостъпни региони.
Туристически агенции
Бързото развитие на този сектор доведе до факта, че сега дори малки компании, опериращи в провинциални градове, търсят източници на допълнителен доход и предлагат широк спектър от допълнителни услуги, които могат да улеснят живота на клиентите. Най-често това е превод на документи на други езици и документи за получаване на виза. През последните години услугата за предоставяне на SIM карти от международен тип и дистанционно попълване на акаунта на абонати, намиращи се в чужбина, стана доста популярна.
медицина
По правило частните клиники не се ограничават до приемането на пациенти както обикновено и възможността да се обадят на лекар у дома. За да направят живота на клиентите възможно най-удобен, много от тях предлагат пътувания за събиране на тестове (всички процедури се извършват не в самата болница, а у дома). В същото време е възможно да се доставят резултатите от лабораторните тестове до вашия дом. Някои институции предоставят преводачески услуги за медицински записи - от немски на руски, от руски на други езици.