Различни компании, както и индивидуални предприемачи, понякога се налага да се справят с такъв проблем като оплакванията на клиентите. Понякога подобни оплаквания са под формата на оплакване.
Какво е оплакване?
Този термин се използва за дефиниране на декларация относно недостатъците на закупения продукт и последващото обезщетение за произтичащите загуби. Просто казано, говорим за иск, оплакване, изразяващо недоволство. Жалбата е термин, който се използва предимно от юридически лица.
Такава жалба може да бъде приета, ако има причина за подаването й (непълноти и дефекти на продукта) и тя е поставена с помощта на съответните актове.
Жалбата може да бъде отхвърлена, ако състоянието на продукта, във връзка с което е подадено оплакването, се дължи на неправилна работа, както и когато декларираните дефекти не са потвърдени при допълнително разследване.
Общи искове
Оплакването е оплакване, което може да приеме различни форми и всяка от тях е изложена на риск от предприемач или компания в хода на бизнеса. И така, основните категории оплаквания:
1. Искове към дружеството. Говорим за оплаквания относно определени обещания, опаковане на стоки, следпродажбено обслужване, реклама и др. Наличието на такива оплаквания най-добре стимулира повишаване на нивото на услугите, обслужването и промоцията на стоките на пазара като цяло.
2. Оплаквания за обслужване. В този случай имаме предвид претенции, свързани с неправилно отношение на служителите на компанията с клиенти и различни услуги.
3. Рекламации към продукта. Тези оплаквания са насочени към обезщетение в случай на несъответствие на стоките с декларираното качество или свойства.
Иск за договор
Жалба по договор е оплакване, основано на неизпълнение на договорните условия. Това може да бъде предоставянето на определени услуги срещу такса, която не съответства на първоначално обявеното ниво или форма. От своя страна изпълнителят има право да подаде жалба, ако клиентът не е извършил своевременно плащане за извършените услуги.
Има и претенции по договора за доставка. В случая говорим за продажбата на определени продукти. Жалби от този вид могат да се подават при следните обстоятелства:
- качеството на доставените стоки не отговаря на изискваното;
- плащането или доставката на продукти е просрочено;
- пълният комплект стоки е разбит.
Подобни нарушения са изпълнени с плащането на неустойка или отказ на стоките.
Струва си да се разгледа, като се има предвид информация за оплакванията, че това са претенции, които могат да бъдат направени въз основа на договор. В този случай всичко завършва с наказание. Такъв резултат е възможен, ако изпълнителят не е изпълнил необходимия обем работа или го е извършил на ниво качество, което не е в съответствие с договора. От своя страна клиентът може да плати неустойка, ако не плати за работата навреме.
Както можете да видите, жалбата е инструмент за защита на интересите на две страни по договор.
Как да направите оплакване
В повечето случаи иск от този тип се съставя под формата на търговско писмо, в което подробно е изложена същността на жалбата. Както бе споменато по-горе, целта на такъв иск е да възстанови щетите, така че трябва правилно да го изпълните. Тъй като могат да възникнат различни ситуации, няма единна форма на оплакване.
Независимо от това, съществуват определени правила, които ще ви помогнат да го направите компетентно:
- адрес и име на предприятието;
- основания за предявяване на рекламация (договор, гаранционно писмо и др.);
- същност на оплакването (необходимо е точно да се опише нарушението или факта на сключване на брак);
- доказателства;
- изисквания на лицето, което е подало жалбата (допълнителна доставка на стоки, замяна, маркиране, прекратяване на договора, възстановяване на платената сума и други видове щети).
Искането трябва да бъде изпратено с препоръчано писмо с потвърждение за получаване. Самото писмо трябва да бъде придружено от документация, потвърждаваща факта на нарушение (актът за несъответствие на стоките с качеството или резултатите от проверката, транспортните документи и др.).
Има смисъл да се проучи оплакването в рамките на темата „Жалба - какво е това?“
Отдел за искове
Всяка уважаваща себе си компания има служители, чиито отговорности включват компетентна реакция на предявените искове.
В същото време има определена схема от действия, които трябва да се следват, за да продължат отношенията с клиентите след подаване на жалба от тяхна страна.
На първо място, не е необходимо да се оправдавате, тъй като това е без значение. Второто правило, което заслужава внимание: няма допълнителна информация. За клиента всъщност няма значение защо е настъпило нарушението на договора, основното е получените щети да бъдат обезщетени.
Всъщност отделът за оплаквания е специалисти, които компетентно работят с емоционалния и рационален компонент на претенцията на клиента. Тоест, задачата им включва не само реално обезщетение за получените щети, но и обезщетение за емоционална негативност. Точно това трябва да се направи веднага след приемането на жалбата.
Как да се справим с претенции
Първият факт, който трябва да бъде признат, е, че оплакванията са положителен фактор в работата с клиенти. Благодарение на тях компанията може да види недостатъци в процеса на организация на доставките, производството и поддръжката, които трябва да бъдат отстранени. Идентифицирането на такива недостатъци ще позволи на компанията да спечели още повече пари. Следователно претенциите не трябва да се третират като негативно явление.
Втори важен принцип за разглеждане на жалби е да се демонстрира разбиране за проблема на клиента. С други думи, той трябва да чувства, че към него се отнася положително и с уважение към опита за компенсиране на получените щети. Актът за оплакване е стъпка към по-нататъшно, по-продуктивно сътрудничество. И на такава инициатива трябва да се реагира съответно.
Като трети принцип за правилното обработване на исковете си струва да се определи способността да се изслушва внимателно и бързо да се разбере същността на жалбата. Освен това клиентът трябва да чувства, че вниманието на персонала на компанията е насочено към него. Това означава, че има смисъл да задавате изясняващи въпроси и те трябва да звучат положително.
Когато общувате с клиент, е важно да се гарантира, че той не е информиран за търговска информация. Ето защо, ако неопитен работник се заеме със случая, той трябва да обясни какво точно трябва да каже и какви ограничения да спазва.
В допълнение към комуникационните техники е важно да се обърне внимание на точността на твърдението. Служителите на компанията от своя страна трябва да попълнят свой собствен въпросник, който ще запише всички страни на претенцията на клиента и освен това на партньора.
резултати
Тези, които работят с оплаквания, трябва да разберат, че жалбата всъщност е обратна връзка от партньора или купувача. Ето защо на този етап е важно да се прояви професионализъм и високо ниво на обслужване в процеса на обработка на жалби.
