Въпреки че процедурата за съгласуване отнема много време и усилия, все по-голям брой търговски обекти го използват в своите дейности. Отговорът на иска предоставя възможност за решаване на спорен въпрос, без да се прибягва до съдебни спорове. Взаимното съгласие се записва на хартия, което елиминира проблемите в бъдеще.
Какъв е отговорът на магазина на оплакването?
Този въпрос е много актуален напоследък, тъй като има все повече търговски обекти. Катастрофална липса на време и постоянна суматоха карат купувача често да открие дефекта само у дома, с по-подробно проучване на придобитото.
Естествено човек веднага иска да върне стоките и да си вземе обратно парите. Но това не винаги е лесно, тъй като продавачите намират много причини, поради които не могат да удовлетворят искането на купувача. Подобни действия са законни в изключителни случаи, най-често магазините просто не искат да губят печалба.
За да се избегнат подобни ситуации, оплакването трябва да бъде посочено на хартия. В този случай от продавача ще се изисква да представи писмен отговор на рекламацията. Ако магазинът е бавен, човек може да се обърне към съда, за да реши проблема в съответствие със закона. По правило средният купувач няма опит в подобни въпроси, затова е препоръчително да потърси помощ от адвокат.
Обслужване на клиенти
Комуникацията с клиентите, включително отговорът на рекламацията на клиента, е съществена част от работата на всеки търговски обект. Жалба може да дойде, както следва:
- Писане в специална книга.
- По имейл.
- Като преглед на уебсайта на магазина.
Ако ръководството или персоналът на обекта са допуснали грешки, те трябва да бъдат коригирани своевременно. Следователно алгоритъмът на работа в такива случаи трябва да бъде известен и следван. Това ще ви помогне да спестите време и да запазите репутацията на магазина.
Експертни наблюдения
Специалисти, които участват в развитието и подобряването на обслужването на клиентите, направиха интересни наблюдения:
- Ако купувачът е бил недоволен от продукта, той най-често ще пише за него и няма да дойде в магазина. Следователно е малко вероятно да бъде разрешен въпросът преди писмено оплакване.
- Почти всеки магазин има собствен уебсайт. Там клиентите могат да оставят обратна връзка за работата на персонала и качеството на стоките. По правило има много малко положителни мнения, но доста малко отрицателни. Хората, недоволни от нещо, изпитват желание да говорят. Отрицателните отзиви плашат потенциалните клиенти, така че мястото на продажба губи печалба.
Как да отговорим на недоволството?
Невъзможно е да се забрани на хората да се оплакват, но отговорът на иска ще помогне за разрешаването на спора и ще държи ситуацията под контрол. За целта можете да публикувате на уебсайта пощенски адрес, на който хората могат да се свързват с въпроси. Сега изборът зависи от ръководството: да отговори на оплаквания или да ги игнорира. Вторият метод едва ли ще помогне да се реши проблема по мирен начин. Най-вероятно купувачите ще пишат официални жалби - и тогава няма да могат да мълчат.
Отговорът на оплакванията на потребителите дава възможност на магазина да възстанови репутацията си и да поддържа клиентска база. Много търговски обекти пренебрегват недоволните хора, което е недопустимо. Работата с клиенти изисква отговорност и правилно поведение, така че трябва да се подготвите да общувате с тях.
Как да отговорим на оплакванията?
Отговорът на иска трябва да започне „по случая”, без продължителни намеси. Можете да използвате израза "Много съжалявам ...". Клиентът трябва да се свърже с „Вие“, проявявайки интерес.Необходимо е да се анализира конкретен случай, като се избягват фрази като „такива случаи рядко се случват у нас“.
Ако продавачът смята, че твърдението е оправдано, в първата част на писмото трябва да се извините. В спорни случаи е достатъчно да се ограничите до думите: „Благодаря, че ни уведомихте ...“.
Не използвайте думите „но“, „но“. По-препоръчително е да ги замените с „все пак“. Освен това не е нужно да се разбирате лично и да общувате със сарказъм и подигравки. Хората плащат парите си, така че поне за този факт е необходимо да се отнасяме с уважение.
Целта на всеки отговор трябва да бъде да се гарантира, че подобни ситуации вече не възникват. Грешно е прехвърлянето на вина на купувача, дори и наистина да е така. Когато работите с клиенти, трябва постоянно да анализирате прегледите и да търсите начини за подобряване на обслужването.
Пример за отговор на оплакване
Понякога продавачът може да срещне проблеми при писането на отговор на рекламацията. Един пример ще ви помогне да разберете:
Лукрецкая Анна Степановна
Област Саратов, град Ред Кут, ул. Армия, 6, ап. 23
Вашата рекламация е изцяло прегледана. Според чл. 22 от Закона „За защита на правата на потребителите“ изискванията за понижаване на цената на стоки с ниско качество, обезщетение за разходите за ремонт или възстановяване трябва да бъдат удовлетворени от продавача в предписания срок.
Вярваме обаче, че описаните дефекти на продукта не биха могли да възникнат след еднократна употреба. Може би продуктът не е използван правилно, в резултат на което първоначалните свойства и външния вид на продукта са били загубени.
Упълномощеният орган ще извърши независима проверка в срока, определен със закон. Имате право да присъствате по време на процедурата и да я оспорвате, ако не сте съгласни с резултата. Покриваме всички разходи.
По този начин ви предлагаме незабавно да прехвърлите стоките при нас за проучване. В случай, че не искате да ни го дадете, можете да се срещнете с експерт в определеното време.
Ако трябва да съставите отговор на иска, извадката може да бъде разгледана по-горе.
