Развалена стока, лошо обслужване, недостатъчно професионална работа или грубо отношение на персонала ... За съжаление, повечето от нас са изправени пред това или онова нарушение на правата на потребителите. Във всяка организация, която предоставя услуги или стоки на обществеността, клиентът трябва да бъде снабден с „Книга за оплаквания и предложения“, за да заявява всички рекламации. Как да напишете жалба правилно? Каква информация трябва да съдържа рекламация? Може ли отзоваването на недоволен клиент да повлияе положително върху качеството на предоставената услуга или услугата?
„Книга за оплаквания“: какво трябва да знае потребителят?
Настоящото заглавие на този документ е Книгата на отзивите и предложенията. Почти всяка социална структура или организация е длъжна да я ръководи: от миниатюрен киоск до клон на Сбербанк. Този документ може да съдържа повече от само оплакване. В Книгата на оплакванията и предложенията можете също да изразите благодарност към организацията или отделните служители. Тук трябва да напишете различни предложения за подобряване на организацията. „Книгата с отзиви и предложения“ в организацията се поддържа в един екземпляр. Можете да замените документ с нов, когато на текущата страница са изчерпани празни страници.
Достъп до „Книгата за оплаквания“ трябва да бъде предоставен на всеки клиент на организацията при поискване. В същото време потребителят не е длъжен да обяснява защо се изисква книгата за оплакване. Той не трябва да представя документи на служителите на компанията. В допълнение, отговорността на администрацията е да предостави на клиента необходимите условия за попълване на документа: място, където можете удобно да се настаните, и инструменти за писане. Обратна връзка, благодарност или оплакване в „Книгата на оплакванията и предложенията“ - предмет за изучаване не само на администрацията на компанията. Инспектиращи организации, например инспекторатът на Роспотребнадзор, прочетоха тези бележки заедно със сертификати за качество на продукта и друга документация.
Как трябва да се състави книга за оплаквания отвън?
Повечето организации имат „Книга от отзиви и предложения“, направена в печатницата. Но в това законодателство няма строго изискване. Тоест, не е необходимо да има книга с жалби върху предварително отпечатани бланки с компанията. Същевременно законът установява редица изисквания за подготовката на такъв документ като „Книга за оплаквания и предложения“:
- На заглавната страница трябва да има надпис „Книга от отзиви и предложения“.
- Книгата трябва да бъде зашита и номерирана, заверена с печата на фирмата.
- Първата страница на документа съдържа важна информация: юридически адрес на организацията и номера за контакт на ръководителите, информация за отговорни и контролиращи институции.
- Книгата трябва да бъде поставена на място, достъпно за потребителите, заедно с други задължителни документи. Най-често това е щанд, наречен „Потребителски кът“.
Ако „Книгата за преглед“ не отговаря на всички изисквания, то това е не само грубо нарушение на правата на потребителите, но може да бъде и причина да се свържете с Роспотребнадзор с искане за провеждане на подходящ одит.
Какво става, ако дадена организация откаже да предостави книга за обратна връзка и предложения?
Предоставянето на книгата е грубо нарушение на законните права на клиента. В такива случаи потребителят има право не само да подаде жалба до инспекционните органи, но и да извика полицейски отряд.Ако по някаква причина организацията временно няма „Книга за оплаквания и предложения“, как да подадете иск в този случай? За да го състави, клиентът трябва да предостави два листа хартия за писане и канцеларски материали. Човек може да подаде жалба до тях в 2 екземпляра, единият от които ще бъде оставен в организацията, а вторият, с бележка за доставка, съставителят оставя на себе си.
Как да напиша отзив в „Книга на отзиви и предложения“?
Разбира се, клиентът има право да остави всеки запис в книгата. Но ако той напише жалба или отзив за работата на организацията, за да повлияе на качеството на услугата и да възстанови нарушените права на потребителите, тогава оплакването в „Книга за оплаквания и предложения“ трябва да бъде съставено правилно. Само в този случай искът ще има надлежно действие. Има ли конкретни изисквания, в съответствие с които се попълва „Книгата за оплаквания и предложения“? Как да подадете искане или да прегледате правилно?
За удобство на попълването отделните организации създават шаблон на първата страница, според който можете да оставите отговор. Но ако „Книгата за оплаквания и предложения“ не съдържа извадка, жалбата се пише със следната информация:
- Дата (ден, месец, година) на писане на жалбата. Също така ще бъде полезно да посочите часа на съставяне.
- Пълно име информация за контакт с клиенти. Тази информация трябва да бъде посочена, ако се планира получаване на отговор от администрацията на жалбата. Ако такъв отговор не е задължителен, никой няма право да принуждава клиента да посочи техните данни.
- Пълно име и позицията на служителя, чиито действия породиха жалбата. Тази информация е налична на картата на името на служителя (значка).
- Подробно описание на същността на проблема, за който е отправено оплакването. Най-добре е, ако всичко написано е подкрепено от позоваване на закони.
- Ако е необходимо, изискванията на клиента се посочват във времето, в което трябва да се предприемат мерки.
- Подпис и дешифриране на подписа на жалбоподателя.
Препоръки за оплакване
Правилно посочете проблема или същността на конфликтната ситуация, възникването на която послужи като причина за написването на рецензия, е също толкова важно, колкото предоставянето на необходимата информация. Има няколко прости препоръки как правилно да оставите отзиви в „Книгата на оплакванията и предложенията“:
- Когато пишете текст, най-добре е да поддържате спокоен официален тон. Независимо какви емоции е изпитал рецензентът, не си струва да ги излеете в текста. Сарказмът, нецензурни думи, обиди срещу нечий адрес, метафори или опити за шега ще бъдат излишни. В противен случай излишната емоционалност може по-скоро да навреди, отколкото да помогне.
- Ако е възможно, оплакването трябва да бъде обобщено.
- В претенцията трябва да се посочва максимумът от факти, за предпочитане подкрепени с доказателства: номерът на разписката за продажба, наличието на запис на разговор със служител на организацията и др.
- Имам нужда от компетентен текст. Голям брой грешки могат да повлияят неблагоприятно върху решението по жалбата.
- Правилно и ясно посочени изисквания за решаване на проблема. Основният текст обикновено се започва с думите "питам ..." или "питам те ...". Ако изискванията са очевидни или няма конкретна заявка, можете да се ограничите до израза „Моля, предприемете действия“.
Възможен ли е колективен иск?
Ако правата на не един клиент, а на няколко души са нарушени, оплакването в „Книга за оплаквания и предложения“ може да бъде колективно. В този случай претенциите се заявяват по същия начин като изтеглянето на един потребител. Но под текста на жалбата се поставят подписите на всички, които кандидатстват.
благодаря
Не само исковете и оплакванията, но също така и благодарствените бележки в книгата могат да повлияят положително на качеството на услугата и нивото на работа в организацията. Добрият преглед може да послужи като голям стимул за мениджърите и служителите да продължат да работят на високо ниво. Потвърждението се попълва по същия шаблон.Но текстът ще посочи положителните страни, които клиентът хареса. Например, могат да се отбележат много нюанси: уютна атмосфера, високо качество на услуги или продукти, професионализъм и любезност на служителите.
Възможно е отделно да се отделят един или няколко служители, като се посочат техните имена и длъжности. За да завършите благодарността, можете да поискате да възнаградите персонала на организацията или конкретен служител.
Отговор на оплакване на потребителите
Законът определя срокове за преглед на преглед в книга и отговор на жалба. От момента на подаване на иск, ръководството на организацията разполага с два дни, за да ги анализира. В рамките на пет дни от датата на жалбата администрацията е длъжна:
- Вземете мерки за отстраняване на всички недостатъци, посочени в рекламацията. В изключителни случаи този период може да бъде удължен до две седмици.
- Оставете отговор в „Книгата на жалбите и предложенията“, посочвайки мерките, предприети във връзка с оплакването. Ако инициаторът има адрес, ръководството на организацията също е длъжно да изпрати писмен отговор.
Една книга за оплаквания - какво е това?
В съвременния свят най-ефективният и често срещан начин за предаване на информация е да се остави преглед в Интернет. Имайки това предвид, в руската столица, а след това и в други градове на страната ни, информационният портал „Единна книга с оплаквания и предложения“. Регистрирайки се на уебсайта на вашия регион, всеки жител може да направи предложения за подобряване на качеството на живот в своето село или регион, да остави оплакване за проблеми, съществуващи във всяка област.
Голямо предимство на този метод за обратна връзка е възможността да се обърне внимание на проблема както на властите, така и на голям брой заинтересовани граждани. В допълнение, отговорът на този, посочен в Единната книга за оплаквания и предложения във вашия регион, може да бъде получен много по-бързо. И без да излиза от дома. За удобство на жителите, за някои портали, например за „Единна книга за оплаквания и предложения на Московска област“, можете да закупите и инсталирате специално приложение на мобилния си телефон.
