Audit obchodních procesů: kdy a jak je provádět? Obchodní procesy - příklady

Pro přežití v tvrdé konkurenci je nezbytné, aby moderní společnost rychle reagovala na změny na trhu a racionálně využila dostupné zdroje. Postupem času se však účinnost snižuje - část akcí a postupů je zastaralá, oddělení si začínají navzájem duplikovat své úkoly. Proto je včasný audit obchodních procesů tak důležitý. Díky znalosti slabých stránek podniku může management přijmout vhodná opatření a optimalizovat práci.

Definice

Obchodní proces je řetězec logicky propojených, periodicky se opakujících operací, během nichž jsou prostředky organizace použity ke zpracování objektu (virtuálně nebo fyzicky). Jinými slovy, jedná se o určitý segment práce podniku se skutečnými, měřitelnými výsledky.

Interní audit obchodních procesů je analýza všech typů činností společnosti: produkce, komerční, sociální. Jeho úkolem je zjistit, jak účinně fungují hlavní strukturální jednotky společnosti a kanály přenosu informací.

Kdy utratit

1. Po zavedení nové dokumentace a pokynů. Například při instalaci jiného softwaru. V tomto případě je lepší provést audit ne okamžitě, ale po chvíli, což je nezbytné pro „vloupání“ a testování. Hloubka ověření závisí na rozsahu změn a významu tohoto procesu pro společnost.

2. Plánovaný audit. Provádí se podle stanoveného harmonogramu, nejméně 1krát ročně.

3. Neplánovaný audit. Je organizována na žádost vrcholového vedení nebo vedoucího odpovědného za konkrétní obchodní proces. Tato potřeba může nastat, pokud:

• došlo k závažné poruše;
• pravidelně jsou přijímány stížnosti od procesních klientů (externích a interních);
• Existují návrhy a nápady pro zlepšení procesu.

Souhrnně lze říci, že audit obchodních procesů je nutný ve všech případech, kdy dojde ke změnám ve společnosti.

Druhy obchodních procesů

V moderní teorii řízení je obecně přijímáno rozdělení procesů na hlavní a pomocné. První skupina zahrnuje vše, co organizaci umožňuje vydělávat peníze a dosáhnout určitých cílů:

• výroba zboží / poskytování služeb;
• marketing a prodej;
• logistické a doručovací služby;
• komunikace s dodavateli a zprostředkovateli;
• daňové účetnictví;
• zákaznická podpora.

Podporou jsou ty procesy, které zajišťují implementaci jádra, poskytují potřebné zdroje a informace. Jedná se o interní funkce, jako je správa osob, účetnictví a zajištění bezpečnosti objektu.

Obchodní procesy: příklady a popis

Je důležité si uvědomit, že každá konkrétní společnost má svůj vlastní seznam obchodních procesů, s přihlédnutím k její velikosti a specifikům činnosti.

Mezi hlavní prvky jakéhokoli PSU patří:

• vstupní data;
• zdroje (lidé, vybavení, infrastruktura, software);
• kritéria (požadavky zákazníka, normy, zákony);
• dokumenty a záznamy (platby, aplikace, objednávky, příjmy, faktury);
• výstupní data (produkt, jeho část nebo nezbytné informace);
• měření výsledků (audit, monitorování, analýza).

Kromě toho musí mít každý proces určeného vlastníka odpovědného za konečný výsledek.

Podívejme se, jak lze popsat obchodní procesy. Ve své podstatě jsme vzali příklady ze dvou zcela odlišných sfér.

První společnost prodává franšízy.Ve své práci s klienty lze rozlišit 4 hlavní obchodní procesy. Každá z nich se skládá z několika operací.

1. Kvalifikace. Úkol: zpracovat aplikaci. Tato fáze vám umožňuje vytvořit cestu a zhodnotit účinnost marketingu. Zaměstnanec přijme přihlášku a převede ji do stavu „Kvalifikovaný“ nebo „Odmítnutí“. Všechny kvalifikované aplikace okamžitě spadají do BP-2.
2. Na prodej. Úkoly: vytvořit prezentaci, pracovat s námitkami, obdržet příspěvek a přenést projekt na kurátora. Pro zvýšení efektivity práce se vyvíjí systém motivace zaměstnanců, plán a prognóza prodeje. Transakce automaticky pocházejí z BP-1 nebo jsou vytvářeny ručně manažerem. Po převodu do kurátora projekt přejde na BP-3.
3. Spusťte. Úkoly: jmenování kurátora, zahájení práce a příprava zprávy. Tento obchodní proces poskytuje postupné spuštění franšízy. Přidány jsou nové funkce: opravování dokumentů, oznámení zákazníkům, přilákání nových zaměstnanců a dodavatelů.
4. Royalty. Úkol: včas na obdržení příspěvku (Royalty). Ihned po spuštění je automaticky vytvořen nový obchodní proces a je přiřazeno datum další platby. Připravuje se také plán podpory franšízy.

Druhým příkladem je reklamní agentura s plným cyklem, která vyrábí polygrafické výrobky, venkovní reklamu, samolepicí materiály a hotelové doplňky. Zde jsou 3 základní procesy:

1. Hledat. Je nutné najít potenciální zákazníky, navázat kontakt a domluvit si schůzku. Kromě toho musíte zjistit, odkud klient přišel (z databáze, z internetu nebo z jiných zdrojů), rozsah plánované kampaně (v tisících rublů) a případně důvody odmítnutí.
2. Na prodej. Na požádání je zaslán obchodní návrh, poté je vystavena faktura. Je uveden způsob platby (100%, zpětná platba, záruční list). Poté objednávka přejde do výroby (BP-3). Po odeslání a obdržení zpětné vazby je hlavním cílem maximální počet opakovaných prodejů.
3. Výroba. Po přijetí objednávky vedoucí výroby potvrdí termín (termín). Jsou prováděny technologické operace - předtisk, tisk, post-press processing. Pokud je klient s výsledkem spokojen, vrátí se projekt na BP-2, jinak se vrátí na začátek procesu k revizi.

Nejpohodlnější je znázornit obchodní procesy společnosti ve schematické podobě a ukázat hlavní souvislosti mezi nimi (například přechod od první prezentace do fáze prodeje). Můžete také poskytnout informace ve formátu tabulky:

Dokumentace

Audit se skládá z následujících klíčových pozic:

1. Pořadí chování. Tento dokument je schválen vrcholovým vedením a obsahuje informace o důvodech auditu (plánovaných / neplánovaných), cílech, zařízeních, členech komise. Manažer auditu je okamžitě jmenován, jakož i podmínky pro vývoj a schválení programu.

2. Pracovní dokumenty auditorů. To zahrnuje všechny poznámky, které auditoři dělají během auditu, jakož i vyplněné dotazníky, výsledky průzkumu, formuláře rozhovorů, testy atd. Kromě toho společnost ukládá regulační dokumenty, které specifikují požadavky na pracovní dokumenty. Musí obsahovat:

• datum a místo sestavení, jméno inspektora;
• zdroje a metody získávání informací (rozhovory, pozorování, dotazníky);
• podrobný popis studovaných obchodních procesů;
• výsledky všech předchozích auditů.

Pracovní dokumenty se vyplňují jak v libovolné, tak i předem stanovené podobě - ​​například ve formě tabulek, grafů, textu atd.

3. Plán auditu. Zahrnuje několik hlavních sekcí: shromažďování a shrnutí informací, provádění hloubkové analýzy, závěry, vypracování návrhů a doporučení, sestavení zprávy a prezentace výsledků. Na začátku auditu je uveden jeho účel, popis vyšetřovaných obchodních procesů, etapy a hlavní ověřovací činnosti. Pro každou fázi je nezbytné stanovit klíčové úkoly, metody pro sběr a analýzu dat, lhůty, zdroje a osoby odpovědné za výsledek.

4. Zpráva. Tento dokument shrnuje provedenou práci, identifikuje silné a slabé stránky podniku. První část obsahuje obecné závěry a druhá část obsahuje podrobné informace o vynaložených zdrojích a výsledcích.

5. Zpráva auditora. Zobrazuje nejdůležitější zjištění a doporučení pro optimalizaci obchodních procesů.

Členové

V závislosti na složitosti organizace, její struktuře, počtu zaměstnanců a specifikách podnikání záleží na tom, kdo bude audit provádět. Zvažte požadované účastníky auditu.

1. Iniciátor a osoba schvalující audit. Je to zpravidla jeden z vůdců podniku nebo jejich zástupců.
2. Komise pro audit. Povinné požadavky pro účastníky - vysokoškolské vzdělání a pracovní zkušenosti alespoň po stanovenou dobu.
3. Vedoucí komise. Tato pozice je přidělena zaměstnancům jedné z nezávislých divizí společnosti (oddělení, která jsou přímo podřízena vlastníkovi podniku a nepodílejí se na hlavním obchodním procesu - bezpečnostní služba, služba strategického rozvoje atd.). Někdy jsou zapojeni experti třetích stran.
4. Kontrolované osoby. Mohou to být všichni zaměstnanci organizace, kteří mají informace nezbytné k ověření.

V renomovaných společnostech často vytvářejí speciální provize pro kontrolu auditu.

Postup

Audit obchodních procesů je prováděn v souladu s jasně definovanými požadavky. Jsou zkoumány hlavní obchodní cykly společnosti - dodávky, výroba, prodej, investice (investice do modernizace a rozšíření) a řízení.

Fáze 1: Studium obecných vzorců

Interní audit začíná shromažďováním základních informací o činnosti podniku, jeho struktuře a činnosti jednotek. V zásadě se získává z dokumentů podniku - strategického plánu, pravidel řízení, popisů úkolů, kódů atd. Všechna data se zadávají do zprávy, která uvádí:

• organizační struktura;
• seznam klíčových obchodních procesů;
• popis práce jednotek: jména, funkce, příchozí a odchozí dokumenty, výsledky činností.

Po nahlášení se často vedou rozhovory se zaměstnanci. To vám umožní odhalit nepřesnosti v raných stádiích, zjistit rozdíl mezi skutečným stavem věcí a tím, jak sami zaměstnanci představují organizaci.

Fáze 2: Podrobná analýza podnikových procesů

V této fázi je nutné popsat posloupnost a vlastnosti různých operací v podniku. Pro větší přehlednost jsou sestavovány tabulky, které popisují každý obchodní proces samostatně.

Kromě toho se sestavují podrobné diagramy a diagramy činnosti, které odrážejí organizační strukturu společnosti, sled pracovních pokynů, interakce mezi zaměstnanci stejného oddělení a různých oddělení. Celý postup by měl být zdokumentován. Pokud je to možné, doporučuje se uspořádat zvukové a obrazové záznamy.

Fáze 3: Modelování

Účelem této fáze je systematizovat informace o společnosti a jejích procesech ve vizuální grafické podobě. Model by měl ukazovat strukturu podnikových procesů, vlastnosti jejich implementace a sled pracovních toků.

Nejprve je připraven strukturální model, který zobrazuje interakci útvarů, dokumentaci, strukturu obchodních procesů (od obecných skupin po soukromé úkoly). Dále ukazuje, jak se data, zdroje a dokumenty přesunují mezi hlavními účastníky.

Hotový model je v souladu s architekty, předními programátory a specialisty organizace.

V této fázi je vytvořeno podrobné schéma pracovního postupu. Za tímto účelem je každému dokumentu přiděleno vlastní jedinečné registrační číslo / kód. Ve zjednodušené podobě to vypadá takto:

Pokud se při inspekci zjistí nějaké odchylky, je nutné jasně stanovit jejich příčinu. Může to být externí nebo interní, objektivní nebo subjektivní (například nízká motivace zaměstnanců).

Fáze 4: Příprava zprávy a prezentace výsledků

Na základě obdržených informací by komise měla vypracovat doporučení a návrhy na zlepšení procesů. V tomto případě je nutné odpovědět na klíčové otázky:

• S jakými negativními vedlejšími účinky se mohu setkat?
• Musím aktualizovat veškerou dokumentaci?
• Jak dlouho bude trvat, než se projeví změny?

Poté manažer připraví zprávu a závěr, jakož i prezentaci výsledků. Audit obchodních procesů tak umožňuje majitelům společnosti dozvědět se o „slabinách“ a problémech v organizaci. Současně je současně zohledněno hledisko dvou stran - ověřitelné a ověřitelné.

Zlepšení a rozvoj obchodních procesů může zahrnovat opatření pro další vzdělávání zaměstnanců, vývoj softwaru, návrhy na podporu personálních a personálních změn.

Metody auditu a zdroje informací

Zahájení podnikání a jakékoli významné změny v podniku vyžadují použití nejpřesnějších a nejspolehlivějších informací. Jedná se především o matematické předpovědi, porovnání a přepočet dat. Zdroje dat jsou dokumenty:

• odhady, protokoly provedení práce;
• dokumenty pro zadávání objednávek;
• dodavatelské smlouvy;
• faktury;
• karty pro výpočet výrobních nákladů;
• karty inventáře;
• účetní evidence;
• zprávy o příchodu a vydání materiálních zdrojů, karty účetnictví skladu;
• bankovní výpisy, kreditní nebo debetní hotovostní doklady atd.

Je také nutné shromažďovat informace o procesních ukazatelích - nejen přesné hodnoty, ale také to, jak se vypočítané hodnoty vypočítávají, jaká opatření se přijímají v případě odchylek. Tyto údaje lze získat v procesu monitorování průběhu práce, jakož i v rozhovorech se zaměstnanci, zákazníky a dodavateli.

Klíčové ukazatele výkonu

V závislosti na účelu, pro který je audit obchodních procesů prováděn, se používají různá kritéria a metody hodnocení.

Pomocí vyvážené výsledkové karty můžete okamžitě zjistit, v jakých oblastech se vyskytují pracovní problémy. Nejobtížnějším obdobím v tomto ohledu je zahájení podnikání, kdy není s čím srovnávat ukazatele. Proto mnoho mladých společností zapojuje do auditu externí odborníky, kteří mohou posoudit potenciální rizika dlouho předtím, než vážně zasahují do práce podniku.