Klasifikace obchodních procesů. Koncept a typy obchodních procesů

Obchodní procesy lze klasifikovat různými způsoby v závislosti na tom, co je třeba brát jako hlavní kritérium. Nejčastěji se hovoří o procesech z hlediska organizační struktury společnosti. V takových případech je hlavním kritériem funkční zatížení. Na základě tohoto principu je nejběžnější klasifikace podnikových procesů následující:

1. Základní - jsou spojeny s výrobou hlavních produktů společnosti (zboží nebo služby):

přidávání hodnoty produktu;
vytvoření produktu;
generování výnosů;
ty, které je klient ochoten zaplatit.

2. Pomocná nebo interní - administrativní a ekonomická podpora:

Řízení lidských zdrojů
finanční řízení;
řízení logistiky atd.

3. Manažeři - personalistika, správa a řízení společností, řízení kvality atd.:

strategické;
procesy plánování;
ovládání.

Některé zdroje nazývají tuto klasifikaci a popisují ji jako strukturální podnikové procesy. V popředí je firemní struktura.

Další klasifikace obchodních procesů

Procesy lze seskupovat podle jejich složitosti:

Monoprocesy jsou monosyllabické opakující se akce.
Vnořené procesy jsou řetězce akcí vytvořených z monoprocesů.
Související procesy jsou sekvenční řetězce monoprocesů v rámci algoritmů.

Druhy podnikových procesů podle principu hierarchie:

Jednotlivé horizontální procesy jsou akce jednotlivých zaměstnanců.
Cross-funkční horizontální procesy - hraniční interakce mezi zaměstnanci "sousedních" oddělení.
Horizontální procesy - horizontální interakce.
Vertikální procesy - vertikální interakce (čistá hierarchie).
Integrované procesy - řetězec akcí zaměstnanců vertikálně i horizontálně současně.

Funkční obchodní procesy jsou seskupeny v souladu s podnikovými jednotkami a jejich funkcemi: mohou to být skladové, logistické, finanční a manažerské procesy. V této klasifikaci je jedním z nejdůležitějších bodů koordinace a popis „spojů“ mezi odděleními - sekcemi procesních řetězců. Výstupem procesu jednoho oddělení je nejčastěji vstup do procesu dalšího oddělení. Dohodnout se „na břehu“ o tom, jak je vidět vstup na „přijímající“ stranu, a koordinovat tuto vizi s oddělením „nechat jít“ je nezbytnou a nezbytnou podmínkou pro účinnou interakci procesu „sousedé“.

Co je obchodní proces?

Ve zdrojích je prostě problém s konceptem obchodního procesu: neexistuje univerzální a jasné znění. Dostalo se k věci, že mnoho autorů se takovým vysvětlením jednoduše vyhýbá a předstírá, že vše je již jasné - standardně. Tato taktika není špatnou volbou, protože vymýšlení vlastních alternativních formulací, jako je „podnikatelská entita“, může přinést chaos a zmatek pro obtížný procesní přístup a vše s ním spojené. Na základě výše uvedeného jsou definice základů obchodního procesu následující:

Proces - postup, průběh, průběh událostí. Toto je transformace „vstupu“ do „výstupu“.

Obchodní proces je sled akcí lidí v týmu fixovaných na médiu pro analýzu, regulaci a optimalizaci.

Velmi důležité detaily jsou nedílnou součástí obecné definice, lze je nazvat hlavní charakteristikou obchodního procesu:

Bez lidí neexistují žádné obchodní procesy. Pokud mluvíme o akcích prováděných automatickými stroji nebo softwarem, jedná se o technologický řetězec nebo specifikaci.Kromě toho je konečný výsledek procesu vždy nezměněn, bez možnosti. Pokud existuje manželství, pak kvůli technologickým porušením. V obchodním procesu se výsledek může lišit v závislosti na určitých podmínkách uvedených v řetězci („vidlice“ možností).

Do obchodního procesu je vždy zapojena více než jedna osoba. I když jsou akce naplánovány na jeden (individuální horizontální proces), v procesu jsou vždy implicitní „kolegové“ - například zákazníci.
Bez popisu neexistuje obchodní proces. Někdy jsou procesy popisovány „tak, jak jsou“, někdy - „tak, jak by měly být.“ V obou případech je to velmi kreativní záležitost.
Žádné typy obchodních procesů nemohou být stoprocentně dokonalé. Vždy existuje možnost optimalizace - alespoň okamžitě, alespoň v budoucnu. Opravy a zlepšování, s přihlédnutím k lidskému faktoru, a zejména k vědeckému a technologickému pokroku, je jednou z hlavních výhod procesního přístupu oproti jakýmkoli jiným systémům řízení.
Zlepšení obchodních procesů je nepřetržité a nekonečné - něco jako tento slogan bude vyhovovat každému, kdo se vážně podílí na modelování procesů.

Procesy vytváření hodnoty pro zákazníka

První známkou základních obchodních procesů je to, že vytvářejí základní výnosy pro společnost. Vytvářejí hodnotu pro externího zákazníka. Dříve byl za hlavní proces považován jediný řetězec vytváření firemních produktů, ale nyní je obraz hlavních procesů mnohem širší. Tato skupina procesů nyní zahrnuje:

řízení vztahů s dodavateli;
přímá výroba produktu;
dodání produktu zákazníkovi;
řízení rizik;
řízení vztahů se zákazníky;
navrhování nových produktů.

Podpora obchodních procesů

Podpůrné nebo interní obchodní procesy jsou často označovány jako podpůrné. Je chybou si myslet, že hovoříme o akcích „druhého stupně“ důležitosti. Ve společnosti jsou všechny funkce stejné a cenné. Jediným rozdílem je, že takové procesy nepřinášejí hodnotu externímu klientovi, nebude za ně platit. Například klient žijící v hotelu se nestará o práci oddělení lidských zdrojů v tomto hotelu. Ale celý personál hotelu má věc: dobrý personál má pro kvalitu práce zaměstnanců vážnou hodnotu. Jinými slovy, podpůrné obchodní procesy přidávají hodnotu finálnímu produktu společnosti, ale nepřidávají k němu přidanou hodnotu.

Někdy je obtížné rozhodnout, do jaké klasifikace některé obchodní procesy patří. Například řízení lidských zdrojů zahrnuje několik složitých součástí. Proces přijímání nových zaměstnanců je čistě interní. Pokud jde o vzdělávání a rozvoj zaměstnanců, tyto procesy přímo souvisejí s řízením strategických iniciativ. Klíčem k úspěchu v kompetentní diferenciaci procesů je správná a podrobná organizační struktura.

Kontrolní procesy

Vstupem do řídících procesů jsou nejčastěji data interních a externích zpráv. Mají vlastní klasifikaci obchodních procesů. Lze je rozdělit do dvou velkých skupin:

Strategické procesy zaměřené na rozvoj společnosti, její konkurenceschopnost a současné aktivity.
Čistě management, zaměřený na řízení činností společnosti.

Kontrolní procesy jsou jediným druhem procesů, na které lze aplikovat typickou strukturu. Procesní model je stejný a objekty řízení se liší: může to být personální management, finanční řízení, řízení plánování atd. Pokud jde o standardní model řízení obchodních procesů, je to následující:

Plánování - sběr a analýza informací, vypracování akčního plánu.
Komunikace - vysvětlení, motivace a podpora zaměstnanců před zahájením práce.
Provádění akčního plánu.
Sledování práce podle podmínek a bodů plánu.
Kontrola - porovnání a analýza akcí provedených s plánem.
Úprava plánu dalších akcí, vyhodnocení výsledků.

Proč oplocení zahrady nebo podstata řízení procesů

Proč popsat, co už všichni dobře vědí? Tato otázka, spojená s těžkým povzdechem, nejčastěji zní v odděleních na začátku implementace procesního přístupu. Výhody a argumenty pro implementaci řízení procesů jsou známé a velmi hmatatelné. Obchodní procesy je třeba popsat, analyzovat a optimalizovat pro:

Efektivní studie a neustálé zlepšování podnikání (včetně řízení).
Viditelnost, která pomůže podrobně porozumět všem typům práce lidem zvnějšku.
Minimalizace „válek“ úřadu mezi odděleními, protože je možné zaregistrovat a koordinovat všechny „tupé“ sekce horizontálních procesů.
Jasnost, srozumitelnost a viditelnost skutečných pracovních procesů pro všechny zaměstnance. S předepsanými obchodními procesy není možné „roztříštit“ ani šéfy, ani auditory či kolegy.
Snížení závislosti společnosti na osobní způsobilosti zaměstnanců, zejména těch hvězdných. Ve standardizovaných procesech neexistují žádná jména, existují pouze názvy pozic a přiřazené akce.
Pro replikaci procesů v oborech.

Implementace a podpora procesního přístupu je mnohem jednodušší, než se zdá u mnoha zaměstnanců a vedoucích pracovníků společnosti. Tento stereotyp je, bohužel, způsoben značným počtem lidí na trhu, kteří si říkají konzultanti, kteří jsou ve skutečnosti „procesními charlatany“ s hypertrofickou diagnostikou obtíží a chyb na cestě k procesům.

Nejlepší volbou pro implementaci řízení procesů je to udělat sami. Hlavní věc je věřit ve vaši sílu a pracovat zamyšleně a pomalu, v takových věcech není vyžadována rychlost.

O typických procesech

V každé organizaci, bez ohledu na její profil, lze spočítat několik desítek po sobě jdoucích řetězců akcí. Proto klasifikace obchodních procesů nemůže dělat. Další otázkou je, jak seskupovat akce a operace probíhající v organizaci tak, aby bylo vše logické a srozumitelné. K tomu by pomohly modely standardních procesů, s jejichž pomocí by bylo možné předepsat všechny výrobní a administrativní sekvence.

Bohužel (a možná naštěstí) standardní procesní modely prakticky neexistují. Dokonce ani pro společnosti ve stejném odvětví s podobnými výrobními cykly nebudou typické obchodní procesy (takové jsou někdy nabízeny na trhu s poradenstvím) v žádném případě odpovídat skutečnému obrazu procesu. Pokud ovšem samozřejmě není úkolem společnosti zavést skutečně efektivní procesní přístup, a nikoli formální formální odpověď akcionářům „jsme všichni jako lidé“.

Odepsat jiné typy obchodních procesů nebude fungovat. Přesněji se to ukáže, ale nakonec to nebude jen nula, ale mnohem horší: diskreditace jak procesního přístupu, tak vedení společnosti s jejich „pravidelnými idiotskými šarlatami kvůli špatné hlavě, která nedává odpočinek“ (doslovný citát od logistiky společnosti poté, co byl nucen složit procesy celého oddělení). Není pochyb o tom, že obchodní procesy v organizaci si taková slova nezaslouží.

Hlavní rysy řízení procesů

Začněme malou otázkou. Pokud se rozhodnete vyrábět například stolici, všechny operace, včetně výběru barvy, střihání nohou atd., Se vejdou do řetězce obchodního procesu. Otázka: jaký bude výsledek procesu na konci tohoto řetězce? Připravená stolička? Vysoký prodej? Ale ne. Tam na vaší zcela nové stolici sedí spokojený (nebo nespokojený) spotřebitel s jeho názorem, o který byste měli mít jistotu, že vás bude pravidelně zajímat.

Tady to je - základní rozdíl mezi procesním přístupem a ostatními kontrolními systémy: ne stolice, ale spotřebitel, který sedí na stolici.Pokud mluvíme o procesu čištění kanceláře společnosti, pak na konci řetězce nebude „čistá kancelář“, ale zaměstnanci, kteří jsou spokojeni s čistotou a pořádkem v této kanceláři. Přesunutí zaměření z „Vyrábíme velmi dobré stoličky“ na „spotřebitelé jsou s našimi výrobky spokojeni, chválí a kupují více.“

Jinými slovy, hlavním kritériem pro hodnocení výkonnosti společnosti ve všech ohledech je názor zákazníků, a nikoli jejich vlastní myšlenky na sebe (obvykle výrazně nadhodnocené). Spotřebitelé zboží nebo služeb jsou externí a interní.

U externích klientů je vše jasné - jedná se o kupce, ale někdy je pro zaměstnance velmi obtížné zvyknout si na vzhled interních klientů. Typickým příkladem je obrázek, který lze vidět v účetních odděleních. Zaměstnanci těchto oddělení jsou zvyklí podávat zprávy pouze vedoucímu a finančnímu auditu.

Zpočátku je pro ně obtížné zvyknout si na to, že kvalitu své práce hodnotí kolegové ze sousedních oddělení: snížení rychlosti vydávání faktur nebo faktur zpočátku způsobuje pouze šok a protesty. Jediným řešením takových situací je podrobná vysvětlení spojená s trpělivostí. Obzvláště cenné vysvětlení pochází od vedení společnosti.

Jak popsat proces

Jak je uvedeno výše, vytváření obchodních procesů je zajímavá práce. Důležitou podmínkou je ukázat zaměstnancům, že:

Není to tak těžké, jak by se mohlo zdát.
Velmi vzrušující a zajímavé.

Není tak důležité, kdo přesně bude shromažďovat podrobné informace a sled akcí každého účastníka procesu - poradce, pověřeného zaměstnance nebo celý tým prováděcích pracovníků procesu (nejlepší volba). Hlavní věcí není spěchat a shromažďovat vyčerpávající a maximálně podrobné informace za účelem jejich převedení do grafické prezentace. Je možná i textová verze, v tomto případě neexistují žádné přísné požadavky, ale obrázek funguje lépe než „zeď“ textu. To platí zejména, když jsou obchodní procesy popsány pro velké množství lidí.

Algoritmus pro popis podnikových procesů:

Shromážděte účastníky procesu.
Definujte název a účel procesu.
Opravit začátek a konec procesu je první a poslední akce.
Definujte vstup a vše, co potřebujete zadat (materiály, informace, další zdroje).
Určete výstup (vše, co by mělo být výsledkem).
Pojmenujte fáze obchodních procesů.
Pojmenujte vlastníka procesu s autoritou a odpovědností.
Přesně identifikujte a koordinujte (velmi důležité!) Interpret každé fáze.
Objasněte načasování každé fáze, uveďte všechny potřebné podpůrné dokumenty a formuláře.

Míra podrobnosti obchodních procesů se může lišit. Záleží na čtenáři, pro kterou jsou popsány. Nejlepší možností se zdá být ta, která bude jasná pro začátečníky, kteří přišli na nové místo a ponořili se do nových povinností. Učení obchodního procesu se souvisejícími otázkami a vysvětleními od mentora by bylo ideálním příkladem školení na pracovišti.

Bude užitečné samostatně uvést klíčové procesy ve zvětšené verzi na jedné stránce - „zvětšit obrázek“, abyste viděli celou procesní krajinu.

Mýty, chyby a tipy

Vážnou a běžnou mylnou představou je myslet si, že obchodní procesy musí být ziskové. To platí, pokud je proces spojen například s přímým prodejem. Nemůžete mluvit o zisku v jiných procesech - vytváření personálních výkazů nebo přechodná přeprava zboží. Přidaná hodnota nepřináší zisk.
Není třeba psát obrovské listy s nejpodrobnějšími detaily. Je dokonce děsivé dívat se na taková „mistrovská díla“, nemluvě o učení nebo optimalizaci. Laconicism a jednoduchost jsou nejdůležitější požadavky pro design obchodních procesů.
Nezaměňujte firemní podnikové procesy a IT procesy, které spolu nemají nic společného, kromě jmen. Myslíš, že IT procesy jsou jen plné jmenovky, nic víc.
Nemá smysl vymýšlet své vlastní „způsoby autorského“ zobrazování procesů. Nejlepší je použít off-the-shelf systémy, jako je BPMN2.0 nebo IDEF3, které minimalizují chyby a pomáhají standardizovat vaše procesy tak, aby byly srozumitelné širokému publiku uživatelů.
Častou chybou je popsat obchodní procesy „tak, jak jsou“, a uklidnit se. Výsledkem je „popis kvůli popisu“. Umělci zapomínají, že vytváření grafických procesů je pouze nástrojem k dosažení hlavního cíle: vylepšení, optimalizace, nižší náklady, zvýšení ziskovosti atd. Psaní obchodních procesů je pouze začátek. Nejzajímavější začíná později.
Při analýze a úpravě obchodních procesů bychom v žádném případě neměli ignorovat vnější kontext, zejména v dnešním rychle se měnícím světě. Protistrany, konkurenti, krize, změny daní - v externím prostředí nejsou maličkosti.
Stereotypy spojené s japonskými „legendami“ o štíhlé výrobě, výrobních principech v Toyota, systému Kaizen atd. Bez potuchy o podstatě japonského managementu kvality se samotní konzultanti nebo zaměstnanci snaží přizpůsobit svůj nový systém obchodních procesů do japonské šablony . Zahraniční šablony nikdy nikomu nepomohly, zejména japonskému vývoji, který je spojen především se zvláštnostmi kultury a mentality.
Příliš velká pozornost je věnována sekundárním detailům: podrobný popis procesu objednávání firemních obědů pravděpodobně nebude hrát žádnou roli při zvyšování efektivity společnosti. Je nutné popsat a optimalizovat všechny akce ve všech odděleních, ale priority musí být známy a dodržovány.