Orientace na zákazníka je ... Zásady orientace na zákazníka

Zaměření na zákazníka je schopnost společnosti generovat další tok zákazníků, jakož i další zisk, poskytovat hluboké porozumění a uspokojovat základní potřeby zákazníků.

Co je to?

Myšlenka této definice je poměrně jednoduchá. To znamená, že zaměření na zákazníka je orientace společnosti na konkrétní skupinu spotřebitelů, a proto nejúčinnější uspokojení jejich potřeb. Tento koncept se používá především k popisu činností různých komerčních společností, které se snaží zajistit extrémně stabilní tok zákazníků a maximální zisk z jejich podnikání.

Jak by měla vypadat?

Zaměření na zákazníka je jedním z nejdůležitějších prvků jakéhokoli podnikání a jeho hlavním důsledkem by mělo být zvýšení zisku během práce společnosti. Pokud není možné poskytnout další zisk investováním více zdrojů do zlepšení kvality poskytované služby, pak v tomto případě není zaměření na zákazníka samotné, ale manažeři na to často zapomínají.

Mylná představa v této věci nakonec vede ke skutečnosti, že společnosti začnou přidělovat absolutně neopodstatněné náklady a dokonce začínají poškozovat své vlastní podnikání, protože využívají finanční a lidské zdroje pro jiné účely, odvrátit je od důležitějších cílů.

Příkladem je bezplatné doručení, které většina společností nabízí. V tomto případě je zaměřením na zákazníka poskytnutí většího pohodlí a pohodlí pro spotřebitele, zejména pokud jde o rychlé dodání. Zároveň je však otázkou, zda doručení zdarma skutečně uspokojí všechny důležité potřeby zákazníků? Možná bude kupující chtít dodávat zboží a možnost ušetřit malé množství při dodání pro ně není důležitá. V tomto případě společnost jednoduše nese další ztráty.

Proč vysoce kvalitní služba není známkou zaměření na zákazníka?

Ve skutečnosti je vše velmi jednoduché. Můžete dosáhnout mimořádně vysoké kvality služeb, které budou plně automatizovány, a doufat, že přilákáte zákazníky, které si opravdu nevšimnete. Ve skutečnosti jsou v tomto případě standardy služeb stanoveny jako priority, jako je rychlost, opakovatelnost, přesnost, výkon, tj. Tradiční parametry dopravníku, měli byste však pochopit, že nedosahujete dobrých zkušeností zákazníků nebo jakéhokoli mimořádného potěšení z práce s vaší společností. Pokud mluvíme o velkém podnikání, pak v tomto případě nabízí dopravníkový systém budování zákazníků v dlouhé frontě.

Ve skutečnosti, dopravníková služba, která se vyznačuje extrémně vysokou produktivitou, vám ve skutečnosti může poskytnout efektivní získávání zákazníků. Pokud je vyžadován individuální přístup, mnoho velkých společností nadále formálně přitahuje zákazníky, zatímco oni zažívají vysokou potřebu individuální služby. Právě zde malé podniky získávají více příležitostí v odvětvích, která nevyžadují takové bezplatné služby, jako je dodávka od společnosti.Dnes zákazníci očekávají vysokou úroveň služeb, za kterou skutečně mohou a jsou ochotni zaplatit.

Co je výhodou?

Stojí za zmínku několik výhod, které personálu poskytují zaměření na zákazníka:

• V konečném důsledku zůstává klient spokojený a možná i obdivovaný jako ideální služba vaší společnosti, díky čemuž doporučí vaše služby nebo produkty, které nabízíte.
• Spokojený zákazník následně nakupuje mnohem častěji, a co je důležitější, více.
• Nejuspokojenější zákazník je ochoten zaplatit v průběhu času více, ale měli byste být opatrní, protože existují rozumné limity.

Mimo jiné stojí za zmínku skutečnost, že věrní zákazníci začnou sdílet vaši užitečnou informaci s vaší společností, poskytovat pomoc při zlepšování nabízeného produktu nebo služby a také optimalizovat obchodní procesy. Můžete tak nakonec zvýšit hodnotu nabízeného produktu.

Jak zvýšit atraktivitu vaší společnosti?

V první řadě zásady zákaznického zaměření zahrnují pozornost na potřeby každého klienta a také touhu úplně se zbavit veškerých problémů, s nimiž se může při práci s vámi setkat. Kromě toho musíte porozumět hodnocení ziskovosti zákazníků a poskytnout mu úroveň služeb, která bude odpovídat této ziskovosti.

Stojí za povšimnutí, že interní zaměření na zákazníka není zdaleka snadno přivedeno do existující společnosti, protože bude nutné zcela změnit strukturu vztahů, již známou kulturu a použité technologie. Pokud však existuje touha a nezbytný podíl vytrvalosti, důsledným pohybem směrem k vašim zákazníkům můžete nakonec dosáhnout znatelných výsledků, a zde musíte poskytnout systematický přístup, abyste mohli uspořádat procesy pro obsluhu každé kategorie zákazníků.

Dojde-li v pracovních společnostech ke změnám, existuje velké riziko, že se společnosti při pokusech o zaměření na zákazníka dopustí určitých chyb. Za prvé, tyto chyby si zákazníci všimnou, v důsledku čehož systém může negativně ovlivnit prodej, který již máte. S cílem minimalizovat nebo dokonce zcela vyloučit možnost takových chyb se doporučuje, aby konverze byly zavedeny do práce společnosti postupně.

Fázované změny

Existují úrovně zákaznického zaměření, na které se společnost pohybuje:

• Rozvoj kvalitních služeb.
• Udržování úrovně profesionálních služeb.
• Pracujte jako zákaznické servisní středisko.

Přestože hodnocení zaměření na zákazníka stále není vysoké a společnost dosáhla přijatelné kvality služeb, neměli byste okamžitě přeskočit jeden nebo dokonce dva kroky, protože vše musí být provedeno včas. Především by se lidé, kteří ve společnosti pracují, měli změnit, stejně jako jejich chápání služby, jejich vzájemný vztah a samozřejmě ke zákazníkům, kterým slouží.

Jak to jde?

Všechny výše uvedené akce jsou prováděny s rozvojem kvalitních služeb, to znamená, když se orientace na zákazníka teprve začíná rozvíjet. Příklady dalšího vývoje lze znázornit takto:

1. Vrcholový management musí plně věřit, že společnost bude schopna zajistit individuální přístup ke každému jednotlivému klientovi a poskytovat jim vysoce kvalitní služby.
2. Je nezbytné zajistit potřebnou částku finančních prostředků, aby byl zajištěn profesní rozvoj a následné provádění strategie rozvoje služeb.
3. Tato služba se začíná zlepšovat natolik, že je pro zákazníky zřejmá, a proto věří, že se také zvýšila kvalita produktu.V takovém případě budete moci pomoci současným standardům kultury služeb a regulovat práci všech zaměstnanců vaší společnosti.
4. Často se stává, že společnost zanedbává potřebu vyškolit své zaměstnance v základních technologiích zákaznických služeb, ačkoli jejich zisk závisí více na správnosti tohoto přístupu než na veškerém dalším úsilí.
5. Poté je zajištěno pochopení „interního klienta“ ve společnosti, to znamená, že by si různá oddělení měla navzájem pomáhat a nesnažit se vyniknout od ostatních.
6. Každý zaměstnanec by si měl být vědom skutečnosti, že jeho práce zcela ovlivňuje to, jak klient vnímá kvalitu poskytované služby, jakož i kvalitu nabízeného produktu, a nezáleží na tom, jak daleko je tento zaměstnanec od „přímé komunikace se spotřebiteli“. .

Jaké jsou rozdíly mezi kvalitou a profesionálním servisem?

Profesionální služby, stejně jako formování vhodné mentality zaměstnanců ve vzdělávacím procesu, mohou výrazně zvýšit důvěru zákazníků společnosti a také poskytnout důvěru v její marketingové nástroje. Zdroje, které jsou v tomto případě investovány do reklamy a marketingu, nejsou zbytečné jen proto, že zaměstnanci nejsou dostatečně profesionální.

Jinými slovy, rostoucí zaměření na zákazníka významně zvyšuje důvěru zákazníků v samotnou společnost i v marketingové nástroje, které používá.

Jak převést společnost na profesionální úroveň?

K dosažení tohoto výsledku budete muset implementovat systém úplného školení zaměstnanců a poučit se ze zkušeností úspěšného využívání znalostí každým jednotlivým zaměstnancem společnosti. Servisní profesionálové nejsou rodenými lidmi.

V dnešní době podnik často tráví příliš málo času poskytováním slušného školení a motivováním zaměstnanců první linie k co nejefektivnější práci. Profesionál je člověk, který pracuje velmi tvrdě a také se snaží dosáhnout dokonalosti. Takový specialista je definován v podrobnostech, protože profesionalita vyžaduje dlouhou zkušenost, přitom promyšlenou a kompetentní práci, která poskytuje vizi detailů a zároveň umožňuje v co největší míře uspokojovat potřeby a požadavky spotřebitelů.

Jaké jsou rozdíly mezi profesionálem a amatérem?

Nejprve mluvíme o těch hodnotách, které vedou osobu pracující ve společnosti a její zákazníky. Kromě toho je odborník určen úrovní školení v dovednostech vysoce kvalitních služeb a také tím, do jaké míry je připraven tyto dovednosti a znalosti ve své práci využívat každý den. V převážné většině případů tak společnosti nemohou ani přemýšlet o tom, že nakonec dojde na poslední úroveň, když se práce provádí na úrovni střediska služeb zákazníkům.

Moderní realita

Jak je uvedeno výše, změny v již fungující a ještě více dlouhodobě fungující společnosti jsou jako živá operace, což je obtížné a plné vážných důsledků. Společnost často nemůže zvýšit kvalitu služeb, v důsledku čehož je v drtivé většině případů limitem druhá etapa, tj. Profesionální služba.

Jak dosáhnout nejvyšší úrovně?

Abyste dosáhli extrémně vysoké úrovně služeb, musíte vytvořit organizaci, její struktury, standardy, týmy, stejně jako budovy a prostory od nuly.

V „servisním středisku“ je snaha každé jednotlivé služby a každého zaměstnance zaměřena na dosažení ideální kvality služeb, která ani nezajišťuje mírnou nespokojenost ze strany zákazníků.Hlavním kritériem pro ideální službu je kombinace pohodlí a rychlosti pro zákazníky. U moderních lidí se rytmus života výrazně zvýšil, takže úspora času poskytuje více příležitostí k dosažení některých osobních cílů. Dnes to každý oceňuje.

To však zdaleka není dostupné pro všechny společnosti a pouze několik z nich bylo původně postaveno tak, aby zohledňovaly i ty nejmenší mlhy každé kategorie svých zákazníků.