Tajemství řízení: 5 fází prodeje

Prodej je vícestupňový proces, ve kterém existují pravidla a úskalí. Navzdory této skutečnosti mnozí manažeři věří, že pro splnění plánu musí obchodní manažeři mít v této oblasti talent a určité znalosti. Pravdou však je, že každý zaměstnanec, který se naučil základní prodejní techniky, může prokázat dobré výsledky.

Co je technika „pěti fází prodeje“?

Nejslavnější technikou je „5 fází prodeje“. Mnoho manažerů ve velkých korporacích a běžných prodejců v malých obchodech možná o této metodě neslyšelo, ale v praxi ji částečně používají.

Metoda prodeje „5 etap“ získala své jméno díky pěti základním prvkům, které v kombinaci dávají zaručený úspěch. Tyto prvky představíme ve formě konkrétních otázek:

1. Jak navázat kontakt s klientem?
2. Jak identifikovat problémy zákazníků?
3. Jak prezentovat zboží?
4. Jaké námitky může mít klient?
5. Jak dokončit prodej?

Zvažte každou z fází práce manažera prodeje v teorii prodeje „5 fází“.

Jak navázat kontakt s klientem?

Navázáním kontaktu s klientem byste neměli doslova znamenat vytáčení telefonního čísla a standardní pozdrav. Každý zaměstnanec je schopen provádět tyto jednoduché postupy. Je důležitější vytvořit si pozitivní názor na sebe jako profesionála, který produkt důkladně chápe.

Příklad špatného kontaktu:

Manažer: Dobrý den, nabízíme brusky na mozaiku domácí produkce, mohl by vás zajímat?

Klient: Ano, ale řekněte mi, jaká je produktivita vašich strojů za hodinu práce a je možné připojit vysavač?

Manažer: Promiňte, potřebuji objasnit tyto informace, zavolám vám zpět.

Samozřejmě chybou manažera v tomto případě nebyla znalost specifik jeho produktu, takže klient dospěl k závěru, že manažer není profesionální. V důsledku toho byla první fází pětistupňové prodejní techniky pro prodávajícího selhání a nebyl navázán kontakt s kupujícím.

Uvádíme základní požadavky na manažera prodeje, které jsou nezbytné pro navázání kontaktu:

• hluboké odborné znalosti o produktu;
• důvěra prodávajícího v produkt a jeho vlastní znalosti;
• schopnost a touha vyřešit problém kupujícího;
• přiměřený vzhled prodávajícího;
• dodržování obchodní etiky.

K vyřešení problému kupujícího je nutné jej určit, a proto je třeba klienta pečlivě naslouchat a položit hlavní otázky. To je v tomto, že další kroky v "5 fázích prodeje" jsou provedeny.

Jak identifikovat problémy zákazníků?

Hlavní věcí pro manažera v této fázi je použití techniky aktivního posluchače, to znamená méně mluvit a více poslouchat kupujícího. Prodejci často nevědomky tento krok přeskočí a okamžitě začnou prezentovat produkt a hovořit o jeho výhodách. Nadšení a energie prodávajícího monologu je nejlepší ponechat do další fáze.

Pokud se prodej po prezentaci produktu rozpadne, ať už jde o telefonní hovor nebo osobní schůzku, věnujte pozornost tomu, zda jste zmeškali fázi identifikace problémů a potřeb klienta.

Špatný příklad dialogu:

Klient: Dobré odpoledne, ano, možná máme zájem o koupi nového vybavení, protože existují problémy se starými stroji.

Manažer provede prezentaci zboží.

Klient říká, že si bude myslet.

Zjevnou chybou bylo, že manažer přeskočil druhý krok „5 fází prodeje“ a nedovolil klientovi specifikovat problémy se starým zařízením.Bylo správné položit několik otevřených otázek a získat úplný obrázek o potřebách klienta. Možná v této situaci stačilo prodat ne nové zboží, ale služby pro opravu starého zařízení.

Současně, pokud vynecháte první fázi navázání kontaktu a okamžitě přistoupíte k vytvoření seznamu potřeb, může potenciální klient zažít nedůvěru. Pokud je kontakt navázán a je identifikováno problémové pole, měli byste přejít ke třetímu kroku „5 fází prodeje“. Pro úspěšného prodejce nyní musíte svůj produkt řádně představit.

Jak prezentovat zboží?

Pokud by první a druhý krok byly spíše improvizované, nemělo by to být v procesu prezentace produktu dovoleno. Prezentujte zboží, které potřebujete stručně, komplexně, ale zároveň musíte mít čas ukázat všechny výhody. Prezentace musí splňovat následující požadavky:

• Popište užitečné vlastnosti a vlastnosti;
• představují výhody produktu ve srovnání s vrstevníky;
• poskytnout úplný obrázek o produktu a společnosti.

V prezentacích se vyplatí vyhnout se dvojcifernému významu výrazů, aby kupující nebyl v omyl.

Prezentaci lze provést ústně, prezentovat na papíře nebo pomocí speciálního softwaru, včetně projektoru. Všechny nástroje prezentace fungují, hlavní věcí je vybrat správnou možnost pro váš produkt a ujistit se, že text není přetížen čísly, je čitelný a vypadá zajímavě.

Jaké námitky může mít klient?

Sen každého prodávajícího jsou zákazníci, kteří jsou po předložení zboží připraveni okamžitě podepsat smlouvu a převést zálohu bez jakýchkoli dalších otázek. Bohužel v reálné práci jsou takové případy mimořádně vzácné, zejména na trhu B2B. Obvykle po prezentaci produktu klient prohlašuje, že mu produkt nevyhovuje nebo ještě není zajímavý. Pro manažera prodeje začíná fáze boje proti námitkám.

Příklad špatného dialogu:

Manažer: ... a můžete zadat objednávku přímo na webových stránkách společnosti.

Klient: Děkuji, nemám zájem.

Manažer: Promiň. Ahoj.

Zřejmá chyba „prodavače“ - nejoblíbenější námitka „nezajímám“ byla vynechána. Fráze „Nezajímám se“ neznamená, že si osoba nechce koupit, ale pouze to, že si klient ještě není jistý nákupem. Úkolem manažera prodeje v této fázi je zjistit důvody námitky a poskytnout přesvědčivé argumenty klientovi.

Stejně jako v případě prezentace nemůže být při práci s námitkami žádný improv. Nebudete tomu věřit, ale existuje mnoho standardních námitek zákazníků, které se používají ve všech oblastech:

1. Nemám zájem.
2. Žádné peníze.
3. Nepotřebuji to.
4. Staré stále funguje.
5. Soutěž je lepší.
6. Budu o tom přemýšlet.

Chcete-li se naučit, jak úspěšně vyřizovat námitky, zapište si výše uvedené fráze na kus papíru a seznam doplňte populárními námitkami z praxe - dostanete alespoň 15–20 frází. Udělejte konverzační scénář pro každou námitku, možná pro některé to bude stejné. Cvičte a mluvte každý scénář, zanechte si krátké poznámky ke každé námitce.

Jak dokončit prodej?

Schéma „5 fází žebříčku prodeje“ končí a začíná stejným způsobem za jakýchkoli podmínek. Kupující má problém a prodávající nabízí konkrétní produkt, který pomůže tento problém vyřešit. Výsledkem těchto akcí je nákup, a proto je důležité, aby manažer věděl, jak dokončit transakci a jemně přivést klienta, aby zaplatil za zboží, podepsal smlouvu atd.

Výzkum specialistů a školitelů v oblasti technik školení prodeje tvrdí, že asi 90% prodejců není schopno dokončit obchod. Dokončení transakce by mělo být konkrétní akcí klienta:

• podepsání smlouvy;
• Převod zálohy
• pokladna v pokladně obchodu.

V maloobchodě je poslední krok poměrně jednoduchý: podle „5 fází prodeje prodávajícího-konzultanta“ musí klient jít do pokladny, aby za zboží zaplatil. Pro manažery prodeje na trhu B2B zůstávají další variace, protože jeden studený hovor nikdy nevede k okamžitému podpisu dohody.

Na závěr

Za různých podmínek je stanoven specifický plán pro manažery, například pro plánované schůzky nebo zasílání vzorků produktů. Abychom dosáhli konečného cíle prodeje drahých produktů, budete muset několikrát projít trychtýřem „5 fází prodeje“. A zpočátku může být poslední fází pouze schůzka.