So verkaufen Sie Dienstleistungen: Schritt für Schritt Anleitung

Das Verkaufen von "Unsichtbarkeit", etwas Immateriellem, ist viel schwieriger als gewöhnliche Waren - zum Beispiel Kleidung oder Baumaterialien. Es ist kein Zufall, dass die Vermarktung von Dienstleistungen in einer eigenen Richtung herausgegriffen wird und dieser eine besondere Rolle zuweist. Heute sprechen wir über die Merkmale der Sphäre der immateriellen Produktion und darüber, wie man Dienstleistungen verkauft.

Was ist eine Dienstleistung?

Eine Dienstleistung bedeutet, dass alle Aktivitäten, Vorteile oder Waren, die im Rahmen ihrer Bereitstellung hergestellt werden und in den meisten Fällen immateriell sind, dh der Käufer keine materiellen Gegenstände in Besitz nimmt. Trotzdem sind einige Dienstleistungen in ihrer materiellen Form direkt an Waren gebunden. Wenn wir also ein Flugticket kaufen, bekommen wir genau den Service - von Punkt A nach Punkt B.

Verkaufsmerkmale

Ausnahmslos alle Dienste weisen gemeinsame Merkmale auf, die beim Verkauf von Diensten berücksichtigt werden müssen.

Unfassbarkeit

Der logischste Punkt. Dienstleistungen sind immateriell - das heißt, es ist unmöglich zu berühren, zu sehen, zu schmecken. Beim Friseur angekommen, können wir einen neuen Haarschnitt nicht im Voraus "anprobieren". Was bedeutet dies aus Sicht eines Lieferanten? Um den Umsatz zu steigern, müssen Sie die Dienstleistungen greifbarer machen und die wichtigsten Vorteile hervorheben, die der Kunde erhält. Für einen Friseur kann es sich beispielsweise um eine Mappe mit Fotos der besten Arbeiten handeln, die sein Können bestätigen.

Untrennbarkeit von der Quelle

Ein weiteres Merkmal ist, dass der Service immer eng mit der Person oder der Ausrüstung verbunden ist. Beim Kauf einer Eintrittskarte für ein Konzert erwarten wir Ihre Lieblingsmusiker. Wenn aus irgendeinem Grund eines der Gruppenmitglieder ersetzt werden muss, ist der Dienst nicht mehr derselbe. Dies impliziert direkt die Notwendigkeit, den Prozess der Erbringung von Dienstleistungen richtig zu organisieren: Lernen Sie, wie Sie mit einer großen Anzahl von Kunden gleichzeitig arbeiten oder beschleunigen Sie den Serviceprozess.

Unbeständigkeit der Qualität

Bei der Frage, wie Dienstleistungen ordnungsgemäß verkauft werden, ist zu berücksichtigen, dass sich die Qualität der Dienstleistungen in Abhängigkeit von Ort, Zeitpunkt der Lieferung und Hunderten anderer Faktoren ständig ändert. Ein und derselbe Kellner kann Sie an einem Tag perfekt bedienen und am anderen - lassen Sie ein Gericht fallen oder seien Sie unhöflich (zum Beispiel wegen schlechter Gesundheit). Worüber spricht das? Wenn ein Unternehmen im Dienstleistungssektor gegründet wird, muss immer ein ausreichendes Budget bereitgestellt werden, um wirklich gute Fachkräfte anzuwerben und auszubilden. Darüber hinaus ist es notwendig, Rückmeldungen beim Kunden einzuholen, um etwaige Reklamationen schnell zu bearbeiten und die Arbeit der Mitarbeiter zu verbessern.

Unfähigkeit zu speichern

Warum ist das für einen Geschäftsinhaber wichtig? Fakt ist, dass in fast allen Bereichen des Dienstleistungssektors die Nachfrage schwankt: Touren zu Seebädern werden meist im Sommer gebucht, Taxis in der Stadt auf dem Höhepunkt des Arbeitstages. Wie kann man in diesem Fall Dienstleistungen verkaufen? Es gibt verschiedene Marketingstrategien, die helfen, die Nachfrage zu stabilisieren und die Ausgaben effizienter zu planen:

1. Preisdifferenzierung über die Zeit. Um einen Teil der Nachfrage von der Spitzen- in die Ruhephase zu verlagern, nutzen viele Unternehmen Preisnachlässe - beispielsweise verkaufen Kinos Tickets für Pre-Dinner-Sitzungen zu niedrigen Preisen.
2. Schaffung einer Alternative für diejenigen, die während der Stunden mit maximaler Nachfrage warten. Eine gute Option ist eine separate Cocktailbar für diejenigen, die auf einen Tisch im Restaurant warten.
3. Implementierung des Vorbestellsystems.

Es werden auch andere Optionen praktiziert: Ein Teil der Unternehmen in Zeiten maximaler Nachfrage zieht Leiharbeitnehmer oder Teilzeitbeschäftigte an.

Service Marketing: Allgemeines Schema

Es ist ziemlich schwierig, anhand von Punkten zu beschreiben, wie Dienstleistungen effektiv verkauft werden können, da alles von den Merkmalen eines bestimmten Unternehmens und der Nische abhängt, in der es tätig ist. Es ist unmöglich, in einem Moskauer Wohngebiet ein Universalrezept für eine große Fluggesellschaft und einen kleinen Friseur anzubieten. Es gibt jedoch immer noch einen bestimmten Algorithmus, der allen Unternehmen im Dienstleistungssektor gemeinsam ist.

Schritt 1: Marktforschung

Die erste Phase ist eine gründliche, umfassende Untersuchung des Marktes, in dem Sie arbeiten möchten. Die Analyse erfolgt in zwei Richtungen:

• Konkurrenten;
• potenzielle Kunden.

Informationen über Wettbewerber werden gesammelt, um zu verstehen, was genau sie anbieten, was den Kunden am Herzen liegt, wie sie mit ihnen umgehen und welche Preise sie festlegen. Es ist wichtig zu wissen, wer die Hauptakteure auf dem Markt sind und in derselben Region mit derselben Zielgruppe wie Sie arbeiten. Dies kann die Marketingstrategie des Unternehmens erheblich beeinflussen.

Für die Analyse werden Kabinett- und Feldmethoden verwendet. Zu den Kabinettdatenquellen zählen Branchenmagazine und -verzeichnisse, Datenbanken und veröffentlichte Bewertungen.

In den meisten Fällen ist es jedoch unmöglich, die erforderlichen Informationen in einem bestimmten Gebiet zu erhalten, da die meisten Veröffentlichungen auf nationaler oder regionaler Ebene veröffentlicht werden. Fahren Sie dann sofort mit der Feldforschung fort:

• Wettbewerber als potenzielle Kunden anrufen;
• Anfrage und Prüfung von Handelsangeboten, Werbeartikeln;
• Analyse von Werbemaßnahmen.

Es ist auch notwendig, maximale Informationen über Kunden anderer Unternehmen zu erhalten. Die Hauptinstrumente sind Fragebögen, Umfragen (im Internet und auf der Straße), Interviews. Um ein einzigartiges Angebot zu entwickeln, ist es wichtig, genau herauszufinden, was sie in den Unternehmen, mit denen sie sich gerade in Verbindung setzen, mögen / nicht mögen.

Schritt Nummer 2: Die Entwicklung von Preisrichtlinien und zusätzlichen Dienstleistungen

Zunächst müssen Sie die Kosten der verkauften Dienstleistungen korrekt berechnen. Wenn Sie diesen Indikator kennen, werden Sie geleitet, wie viele Kunden Sie anziehen müssen, um auf Null zu kommen, und welche Marge Sie installieren müssen, um zu verdienen. Wie kann man das machen?

Die Kosten der Leistung umfassen die Summe aller Aufwendungen, die dem Auftragnehmer im Rahmen seiner Leistungserbringung entstehen. Die Kosten sind in 2 große Gruppen aufgeteilt:

1. Permanent. Dazu gehören Mieträume, Stromrechnungen, Verwaltungskosten, Abschreibungen auf Geräte (Computer, Büroausstattung).
2. Variablen. Gehalt an Mitarbeiter, Materialbeschaffung etc.

Grundsätzlich werden die Kosten bei der Berechnung nach der Zeit berechnet, die für die Erbringung eines bestimmten Service erforderlich ist (z. B. wie viele Stunden der Gesamtzeit, die ein Programmierer für eine Bestellung aufgewendet hat).

Um einen Gewinn zu erzielen, ist es jedoch auch erforderlich, den Zuschlag für Dienstleistungen korrekt festzulegen. Was ist zu beachten?

• Mitbewerber Preise. In den meisten Fällen ist es wünschenswert, dass Ihr Preis nicht zu stark vom Marktdurchschnitt abweicht. Auch wenn Sie feststellen, dass die Preise der Wettbewerber zu hoch sind, sollten Sie keine Dumping-Strategie anwenden. Dies führt nur dazu, dass die Nachfrage schnell befriedigt wird und Ihr Geschäft dann langsam zum Erliegen kommt.
• Qualitätsniveau. Es gibt Nischen, in denen es in der Regel nicht möglich ist, Durchschnittspreise zu ermitteln. Beispielsweise kann die Erstellung einer Website in einigen Studios 5.000 Rubel kosten, in anderen 200.000 Rubel. In diesem Fall hängen die Kosten davon ab, wie Sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen selbst bewerten und auf welches Segment Sie sich konzentrieren. Beachten Sie jedoch Folgendes: Um mit Elite-Kunden zusammenzuarbeiten, muss Ihr Unternehmen diese Bar einhalten (bekannte Spezialisten, ein luxuriöses Büro usw.).

Auch in dieser Phase ist es notwendig, eine Reihe von zusätzlichen Diensten zu entwickeln. Dazu ist es wichtig, dass Sie Ihre Zielgruppe, ihre Bedürfnisse, ihren Lebensstil und ihre finanziellen Möglichkeiten genau kennen. Die Schulung der Mitarbeiter ist von großer Bedeutung: Die Mitarbeiter müssen mithilfe spezieller Verkaufsskripts selbst zusätzliche Dienstleistungen anbieten.

Schritt Nummer 3: Psychologische Verpackung

Dieses spezifische Konzept tauchte in der Vermarktung von Dienstleistungen auf. In Analogie zur physischen Verpackung - einer Schachtel oder einer proprietären Verpackung - ist das Psychologische eine bestimmte Umgebung, in der bestimmte Dienstleistungen erbracht werden. Darüber hinaus hat es die gleichen Eigenschaften wie der Dienst selbst - es ist immateriell, flüchtig, untrennbar mit der Quelle verbunden und nicht erhalten.

Die Komponenten der psychologischen Verpackung umfassen:

• Wo werden Dienstleistungen verkauft? Die Situation am Verkaufsort, die Gestaltung und die Atmosphäre der Räumlichkeiten.
• das Aussehen und Verhalten der Mitarbeiter, die die Dienstleistung erbringen (z. B. Kellner);
• Stil von Werbebotschaften, Ankündigungen, anderen Drucksachen;
• der Eindruck, dass der Kunde während eines Telefongesprächs oder eines Besuchs im Büro Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt.

In Bezug auf den Verkauf von Dienstleistungen ist es wichtig, die Bedeutung dieser Faktoren hervorzuheben. Selbst wenn Sie es schaffen, die besten Köche der Welt einzustellen, wird die "Creme der Gesellschaft" nicht in Ihr Restaurant eilen, wenn es wie ein billiges Straßenrestaurant aussieht. Wenn Sie einen Raum entwerfen, Werbung erstellen und Mitarbeiter schulen, müssen Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Zielgruppe berücksichtigen.

Schritt Nummer 4: Kundensuche

Im Dienstleistungssektor gibt es zwei Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen:

• Verwenden von Werbe- und PR-Tools, um ein bestimmtes Image und eine erkennbare Marke zu schaffen;
• unabhängige Suche nach potenziellen Käufern.

Die erste Option erfordert oft erhebliche finanzielle Investitionen. Darüber hinaus dauert es eine Weile, bis Ihr Unternehmen in die Erinnerung potenzieller Kunden eingedrungen ist. Sie haben begonnen, ihm zu vertrauen.

Die zweite Methode erfordert nur minimale Kosten - in der Regel sind dies nur die Lohnkosten für Mitarbeiter, die mit der Suche nach Käufern befasst sind. In diesem Fall ist die Reichweite des Publikums jedoch erheblich geringer, und Ihr Gewinn hängt ständig davon ab, wie die Verkäufer arbeiten.

Auch für die Planung einer Marketingkampagne ist es wichtig, ein klares Porträt Ihres Kunden zu haben. Davon hängt zunächst die Wahl der Werbemittel und Kanäle ab. Daher erhalten junge Menschen Informationen meist im Internet (insbesondere in sozialen Netzwerken). Wenn Sie jedoch im B2B-Bereich tätig sind und Dienstleistungen für andere Unternehmen anbieten, ist es logischer, sich auf das Versenden von kommerziellen Angeboten und Veröffentlichungen in speziellen Branchenpublikationen zu konzentrieren.

Schritt Nummer 5: Verkauf

Potenzielle Kunden wählen in der Regel zwischen mehreren Unternehmen. Wenn Sie sich in der Liste der möglichen Optionen befinden, müssen Sie Bedingungen erstellen, damit sich die Person an Sie wendet. Wie kann man das machen? Natürlich zeigt er, dass er hier das beste Ergebnis erzielen wird.

In den meisten Kursen für Manager, in denen der Verkauf von Dienstleistungen gelehrt wird, wird betont, dass das Erfolgsgeheimnis darin besteht, das zu verwirklichen, was Sie anbieten. Das heißt, hohe Qualität vor dem Zeitpunkt des Verkaufs zu beweisen. Hierfür wird eine ganze Reihe von Werkzeugen und Techniken eingesetzt:

1. "Probefahrt", Demoversion, kostenlose Testnutzung des Dienstes.
2. Betreuungsservice - eine Hotline, kostenlose Beratung, die Möglichkeit des Testens vor Ort.
3. Personal Training durch Mitarbeiter des Unternehmens (zum Beispiel eine Meisterklasse zum Thema Haarfärben in einem Schönheitssalon wird das Niveau der Professionalität von Friseuren demonstrieren).
4. Vorführung von Arbeitsmitteln, Materialien, Verfahren. Diese Technik wird häufig in modernen Cafés angewendet, in denen die Besucher mit eigenen Augen sehen können, wie die Köche ihre Gerichte zubereiten.
5. Bewertungen Dies hat seinen eigenen Trick: Je berühmter und angesehener die Person ist, desto mehr Vertrauen und Interesse wird sie hervorrufen.
6. Portfolio. Fotos oder andere Arbeitsbeispiele, die ein potenzieller Kunde sehen und bewerten kann.

Wenn Sie selbst Kunden suchen, müssen Sie bereits bewährte und effektive Verkaufsskripte entwickeln oder verwenden - Szenarien, mit denen Sie Ihre Dienste einem "kalten" Publikum anbieten können.Das heißt, diejenigen Menschen zu interessieren, die anfangs nicht über den Kauf nachdachten.

Das allgemeine Schema eines Gesprächs mit einem potenziellen Käufer:

1. Grüße
2. Ein paar Fragen (2-3), um das Problem oder den Bedarf zu identifizieren und zu spezifizieren.
3. Eine kurze Darstellung der Lösung des Problems. Da der Käufer bereits zugestimmt hat, dass dies der Fall ist, hören Sie kein "Wir brauchen nichts".
4. Sonderangebot / Promotion. Dies kann die Möglichkeit sein, einen kostenlosen Service oder einen Rabatt zu nutzen, der mehrere Tage gültig ist. Es ist notwendig, den Vorschlag hier und jetzt relevant zu machen.
5. Rückbestätigung der Nachfrage. Das heißt, Sie müssen die Person an das erinnern, was sie zu Beginn des Gesprächs über seine Probleme und Aufgaben gesagt hat.
6. Umgang mit Einsprüchen.
7. Handlungsversprechen. Dies kann entweder ein direkter Kauf einer Dienstleistung sein oder beispielsweise eine Vereinbarung, die im Büro getroffen wird, um Einzelheiten zu besprechen. Die Hauptsache ist das Ergebnis.

Welche Dienstleistungen können auf diese Weise verkauft werden? Das beschriebene Modell eignet sich eher für den Verkauf von Dienstleistungen auf dem B2B-Markt, bei denen der persönliche Verkauf an erster Stelle steht. Im B2C-Segment (Consumer) liegt der Schwerpunkt in der Regel auf Massenwerbung, wodurch sich potenzielle Kunden selbst gezielt an das Unternehmen wenden.

Schritt Nummer 6: Arbeiten Sie mit dem "verweigerten" Datenverkehr

Aufgrund der Besonderheiten des Dienstleistungssektors ist es bei weitem nicht immer möglich, einen Kunden zum ersten Mal zu gewinnen. Ein typischer Fehler von Unternehmern besteht darin, nicht mit denen zu interagieren, die sich an dieses Unternehmen wenden wollten, sondern im letzten Moment ihre Meinung zu ändern. Aber oft ist dies eine ziemlich große Schicht der Zielgruppe, und wenn Sie lernen, damit zu interagieren, können Sie den Gewinn erheblich steigern. Wie kann man das machen?

Für die Arbeit mit ausgehenden Kunden werden zwei Hauptstrategien verwendet:

1. Das Angebot der "letzten Hoffnung". Dies wird häufig auf der Zielseite praktiziert. Wenn Sie versuchen, die Seite zu schließen, wird auf dem Bildschirm eine Meldung mit dem Hinweis auf äußerst günstige Kaufbedingungen angezeigt.
2. Einen potentiellen Kunden "wachsen" lassen. Es gilt, wenn der Verbraucher aufgrund der Tatsache, dass er sich nicht in der letzten Phase der Entscheidungsfindung befand, abgereist ist. Diese Situation ist typisch für den Verkauf komplexer und teurer Dienstleistungen. In diesem Fall müssen Sie seine Kontakte (E-Mail, Postanschrift) abrufen und versuchen, mithilfe von Informationsnachrichten, Newslettern mit nützlichen Tipps usw. "zu quetschen".

Mit diesen einfachen Methoden können Sie den Umsatz von Services unabhängig von Art und Preiskategorie erheblich steigern.

Schritt 7: Bewertung der Rentabilität

Erzielt Ihr Unternehmen einen Gewinn? Lohnt es sich weiter zu machen? Muss ich etwas ändern? Um dies zusammenzufassen und zu verstehen, wird ein spezieller Indikator verwendet - die Rentabilität der verkauften Waren, Dienstleistungen und Werke. Es wird nach der Formel berechnet:

• Rentabilität = Gewinn / Summe aller Kosten (Kosten) x 100%.

Dieser Indikator wird in Prozent berechnet. Mit seiner Hilfe ist es einfach zu verstehen, welche Services Ihnen den größten Gewinn bringen, welche zu viel Kosten verursachen und Ihr Geschäft zum Erliegen bringen. Bei der Einführung einer neuen Art von Dienstleistung wird auch die geplante Rentabilität berechnet.