Arbeiten Sie mit Kundeneinwendungen: Grundprinzipien

Einwendungen des Kunden ergeben sich aus einem ungebildeten, durchdachten Vorschlag zum Verkauf von Waren. Vermarkter versuchen daher, mögliche Einwendungen des Käufers in der Anfangsphase zu verhindern. Spezialisten überdenken alle Details des Angebots und die Bedürfnisse der Verbraucher und erklären und beschreiben dem Kunden kompetent das Wesentliche des Angebots.

Schwierige Kunden, mit Einwänden arbeiten - das sind die Probleme, mit denen alle Handelsvertreter konfrontiert sind. Was soll ich tun, wenn der Verbraucher immer noch ablehnt und Einwände erhebt? Wenn Sie mit Kundeneinwendungen arbeiten, müssen Sie den Kunden selbst fühlen, den Grund für die Meinungsverschiedenheiten verstehen und sie in Zukunft überwinden.

Umgang mit Einsprüchen

Die Arbeit mit den Einwänden des Kunden besteht darin, die Position des Verbrauchers zu ermitteln und Meinungsverschiedenheiten in Bezug auf das Angebot zu beseitigen. Es gibt fünf Grundregeln zur Lösung dieses Problems:

1. Hören Sie dem Gesprächspartner zu. Dies ist die Hauptbühne im Bereich Vertrieb. Der Verkäufer muss sich die Meinung des Verbrauchers genau anhören. Nur so kann ein Mensch von sich angezogen werden und ein gewisses Mitgefühl wecken.
2. Kundenprotest annehmen. Akzeptieren heißt aber nicht zustimmen. In diesem Stadium ist es wichtig zu zeigen, dass die Ängste verständlich sind und der Verkäufer den Ängsten des Kunden nicht gleichgültig gegenübersteht.
3. Überprüfung Hier ist es notwendig zu verstehen, was die Uneinigkeit der Verbraucher bedeutet. Dies kann eine Entschuldigung oder eine Meinungsverschiedenheit aufgrund eines Missverständnisses sein. Vielleicht stimmt der Kunde dem Vorschlag nur nicht zu, um den nervigen Berater schnell loszuwerden. In dieser Situation sollten Sie die wahre Motivation des Käufers im Fehlerfall herausfinden.
4. Konkretisierung. Damit diese Phase umgesetzt werden kann und der Kunde die Seite des Verkäufers vertritt, ist es erforderlich, klare und wichtige Fragen zu stellen. Diese Fragen werden dazu beitragen, das Wesen der Einwände der Verbraucher zu verstehen. In diesem Moment müssen Sie Ihre Professionalität unter Beweis stellen, um eine Person für sich zu gewinnen. Derzeit wird mit Zweifeln und Einwänden des Auftraggebers gearbeitet, wobei das Ergebnis der Transaktion von der Wirkung abhängt.
5. Argumentation. Alle Argumente müssen bestätigt und bewiesen werden. Zuverlässige Fakten lassen keine Zweifel über die Notwendigkeit und den tatsächlichen Bedarf für den Kauf dieses Produkts aufkommen.

Zusätzlich zu den Grundregeln sollte ein erfolgreicher Manager wissen, dass Sie sich während eines Gesprächs niemals mit einem Käufer streiten sollten. Der Streit wird eine Aggression unter den Gesprächspartnern hervorrufen und ihn in eine feste Position bringen, von der es sehr schwierig sein wird, ihn zu bewegen. Und dann geht die ganze Arbeit des Verkaufsleiters den Bach runter.

Es gibt Situationen, in denen der Verkäufer, wenn er die Zweifel des Kunden sieht, aufhört, aktive Handlungen auszuführen und wartet. Und in diesem Moment betrachtet der Käufer eine solche Stille als die Tatsache, dass der Verkäufer dem Produkt nichts mehr hinzuzufügen hat. Zweifel verstärken sich, er versucht, den nervigen Manager schnell loszuwerden.

Ein erfahrener Verkäufer weiß, dass Rechtfertigung Unsicherheit über die Produktqualität ist. Eine Entschuldigung oder ein Rückgang der Unsicherheit beim Kunden kann daher zu Misstrauen gegenüber dem vorgeschlagenen Produkt führen. Die Bearbeitung von Kundeneinwendungen erfordert nach der Transaktion einen Introspection Manager. Schulungen, verschiedene Techniken und Regeln tragen dazu bei, Transaktionen in Zukunft korrekt und effizient durchzuführen und wirklich nützliche Erfahrungen zu sammeln.

Effektive Verkaufstechnik

Bereits im 20. Jahrhundert entwickelte N. Rekhamov auf der Grundlage seiner Forschungen eine innovative und effektive Verkaufsmethode, die heute in vielen Unternehmen angewendet wird. Der SPIN-Verkauf ist eine besonders effektive Verkaufstechnik, die auf vier Arten von Fragen basiert.Heutzutage wird diese Technik sehr oft von erfolgreichen Managern angewendet. Die Arbeit mit Kundenbeschwerden nach der Methode von N. Rekhamov basiert auf:

1. Probleme sind situativ. Sie haben einen informativen Charakter. Sie helfen dabei, Kontakt mit einem potenziellen Käufer aufzunehmen und dessen Bedürfnisse sowie Merkmale zu verstehen. Es sollte nicht viele von ihnen geben, da Fragen nur die Anfangsphase des Verkaufs sind.
2. Problematische Fragen. Sie helfen, die Unzufriedenheit des Gesprächspartners zu verstehen, die den Wunsch hervorruft, das zu erwerben, was er ergreift. Dies sind die Hauptprobleme, ohne die es unmöglich ist, eine effektive Verkaufsmethodik aufzubauen. In dieser Phase sollte dem Kunden klar gemacht werden, dass die vorgeschlagene Dienstleistung oder das vorgeschlagene Produkt bei der Bewältigung von Problemen hilfreich ist.
3. Extraktive Fragen. Zeigen Sie alle positiven Aspekte beim Einkauf von Waren.
4. Leitfragen. Sobald der Verbraucher sein Problem und seine Folgen verstanden hat, ist es Zeit, eine Lösung für das Problem vorzuschlagen. In diesen Fragen beginnt der Kunde selbst, das Produkt vorzustellen und seine positiven Eigenschaften zu beschreiben.

Die auf Fragen basierende Technologie des Umgangs mit Kundeneinwendungen ist eine effektive Verkaufsstrategie, da jede Frage nicht unbeantwortet bleibt.

Arbeiten Sie mit Unstimmigkeiten der Kunden im Vertrieb

Selbst wenn eine Verbindung hergestellt wurde, sind die Probleme und Bedürfnisse des Kunden klar geworden, dennoch kann es seinerseits zu einer Ablehnung des vorgeschlagenen Produkts kommen. Die Regeln für den Umgang mit Kundenbedenken im Verkauf sind ein entspanntes Gespräch, mit einem Lächeln, Witzen, Komplimenten an den potentiellen Verbraucher und mit positiven Emotionen.

Warum stört es den Kunden? Vielleicht ist er heute schlecht gelaunt oder hat Probleme? Oder will er nur den Preis senken? Es kann viele Gründe geben, die der Vertriebsmitarbeiter überwinden muss. Es sollte nicht vergessen werden, dass Sie in diesem Moment nicht auf den Klienten drücken oder drücken können, da er sich unwohl fühlt und gehen kann. Die Arbeit mit Kundenbedenken und Einwänden im Vertrieb basiert auf den Grundregeln:

1. Der Verbraucher sollte den Handelsmanager als seinen eigenen Partner wahrnehmen. Jeder Manager sollte den Kunden als Gesprächspartner behandeln, der gemeinsame Interessen weiter verfolgen kann. Daher behandelt ein Fachmann den Einwand des Kunden mit Freude und Verständnis, weil er seine Bedenken und Ängste teilt. Sie können auf keinen Fall gegen Protest protestieren, da solche Taktiken nicht zur Umsetzung des Verkaufsplans führen. Der Kunde wird immer Recht haben.
2. Emotionaler Kontakt ist für die Stiftung in Zusammenarbeit mit dem Kunden von grundlegender Bedeutung. Je stärker die emotionale Bindung, desto besser die Zusammenarbeit. In diesem Moment entsteht das Vertrauen in einen Fremden und selbst wenn Meinungsverschiedenheiten auftreten, werden die Argumente und Fakten des Verkäufers während des etablierten emotionalen Kontakts für den Kunden überzeugend sein.
3. Der Handelsvertreter muss so viele Informationen wie möglich über die Bedürfnisse und Bedürfnisse seines Kunden sammeln. Dies wird dazu beitragen, ein Angebot so zu erstellen, wie es der Käufer selbst benötigt. Es wird weniger Zweifel und Proteste geben, wenn das Angebot den Erwartungen des Kunden entspricht.
4. Die vierte Regel basiert auf der Klärung der eigentlichen Bedeutung von Ablehnung. Ein professioneller Verkäufer wird immer nach dem Grund für die Ablehnung fragen. Dies wird dazu beitragen, die Beziehungen zum Käufer zu verbessern und ihn nicht zu einer unzureichenden Reaktion zu bewegen.
5. Suchen Sie nach dem wahren Motiv für eine negative Reaktion auf das vorgeschlagene Produkt. Stellen Sie dazu wichtige Fragen. Sie können in der folgenden Form formuliert werden: „Hält Sie dieser Grund vom Erwerb des Produkts ab oder gibt es noch etwas anderes?“ Oder „Was hält Sie vom Angebot ab oder erschreckt Sie?“ Usw.
6. Da der Streit zu nichts führen wird, sollten die Gedanken und Aussagen des Kunden in die richtige Richtung gesendet werden, die für den Verkaufsleiter erforderlich ist. Das heißt, diese Taktik basiert auf der Übereinstimmung mit dem Einspruch und der Übersetzung dieses Gedankens in die richtige Richtung.
7. Ein Handelsvertreter muss von seinem Produkt überzeugt und überzeugt sein. Während der Präsentation sollten Sie Metaphern und Zitate verwenden und Ihre Aussagen mit Fakten und Daten aus Statistiken untermauern. Dies erhöht die Glaubwürdigkeit des Produkts.

Faktisch sind alle Proteste des Verbrauchers auf Null reduziert. Der Umgang mit Kundenbeschwerden im Vertrieb besteht darin, Kundenprobleme, guten Willen und einen freundlichen Standort zu verstehen. Dies wird dazu beitragen, Partnerschaften aufzubauen und den Käufer zu drängen, eine Entscheidung in Richtung eines professionellen Vertriebsmitarbeiters zu treffen.

Schrittweiser Arbeitsalgorithmus eines professionellen Verkaufsleiters

Die Technologie der Arbeit mit Kundenbeschwerden wird benötigt, um einen bestimmten konsistenten Algorithmus für die Arbeit mit Kundenprotesten zu entwickeln. Der Hauptalgorithmus besteht aus 4 Aktionen:

1. Geben Sie eine Gelegenheit zu sprechen. Wenn Sie sich alle Aussagen genau angehört haben, können Sie die Bedürfnisse des Gesprächspartners verstehen. Dies gibt dem Kunden die Möglichkeit, die Phase der Ruhe zu betreten.
2. Machen Sie auf psychologischer Ebene eine Einführung in den Protest. Somit versteht der Kunde, dass sein Protest und seine persönliche Meinung ein Existenzrecht haben.
3. Genaue, zuverlässige Antworten oder Leitfragen. Dies ist eine Gelegenheit, mehr Argumentationsgrundlagen zu geben und den Wunsch zu wecken, ein rentables Produkt zu kaufen.
4. Fordern Sie einen Kunden zum Kauf auf.

Dank dieses Algorithmus können Sie effektive Wege finden, um mit Client-Einwänden zu arbeiten.

Arbeiten Sie mit Kunden per Telefon

Arbeiten Sie telefonisch mit Kundenwidersprüchen, Beispiele für solche Kontakte können durch Kaltakquise erfolgen. Bei der Anwendung dieser Technologie ist es wichtig, alle Bedingungen zu berücksichtigen.

Telefonverkauf hat seine Vorteile. Das spart Zeit und Geld beim Reisen. Es ist nicht erforderlich, einen geeigneten Business-Anzug vorzubereiten, und es ist möglich, vorbereitete Tipps zu verwenden. Während eines Telefongesprächs weiß der Verkäufer mit Sicherheit, dass die Informationen an den Kunden übermittelt wurden, und versteht auch die Reaktion des Kunden auf das vorgeschlagene Produkt. Dies ist viel besser als die Durchführung von E-Mail-Korrespondenz, bei der solche Verhandlungen lange dauern oder gar keine Ergebnisse bringen können. Solche Gespräche setzen den potenziellen Verbraucher weniger unter Druck, was ihm die Möglichkeit gibt, Informationen viel ruhiger wahrzunehmen als in einem persönlichen Gespräch.

Negative Folgen der telefonischen Bearbeitung von Einwänden

Das Arbeiten mit Kundeneinwendungen aufgrund von Telefongesprächen kann negative Folgen haben. Während eines Anrufs kann der Kunde die Vorschläge des Managers als Hindernis ansehen, das ihn daran hindert, sich auf die Arbeit oder die Ausführung anderer Aktionen zu konzentrieren. Während eines solchen Gesprächs ist es für den Käufer viel einfacher, das Gespräch zu unterbrechen, indem er einfach den Hörer auflegt.

Der Nachteil eines Kaltrufs ist außerdem, dass Mimik und Körpersprache des Käufers nicht nachvollziehbar sind. Es bleibt nur zuzuhören und die Intonation der Stimme zu verstehen. Es ist viel wahrscheinlicher, dass der Kunde die vorgeschlagenen Informationen nicht versteht und ablehnt. Es muss daran erinnert werden, dass der Großteil des Gesprächs mit der Rede des Verkäufers besetzt sein sollte und nur ein kleiner Teil die Rede des Kunden ist. Dies bedeutet, dass es ein professioneller Berater ist, der den Ton für das Gespräch festlegt und es in die notwendige Richtung lenkt.

Die korrekte und selbstbewusste Rede des Beraters, die Höflichkeit und die gute Zucht können während eines Kaltgesprächs eine wichtige Rolle spielen. Der Verkäufer muss sich darüber im Klaren sein, dass der Kunde dank ihm eine Meinung und einen ersten Eindruck von der Firma hat.

Grundsätze der telefonischen Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Wie in einem persönlichen Gespräch müssen Sie sich an die Verkaufsregeln erinnern. Grundregeln für den Telefonverkauf:

• Dank des Charismas und der Betonung der Sprache ist es notwendig, die Aufmerksamkeit des Käufers bereits in den ersten Minuten des Gesprächs zu erregen.
• Nachdem Sie die Aufmerksamkeit erregt haben, sollten Sie die Bedürfnisse des Gesprächspartners herausfinden. Wenn Sie diesen Artikel überspringen, können Sie den Kunden leicht verlieren.
• erst in der dritten Phase muss mit der Vorlage des Handelsvorschlags fortgefahren werden;
• Nachdem der Kunde das Angebot gehört hat, können Einwände oder Ablehnungen durch die Anpassungsmethode beseitigt werden. Dies ist eine Methode, bei der der Verkäufer durch Anpassung an die Intonation des Kunden ihn positionieren und das Geschäft zum Abschluss bringen kann.

Der Vertriebsmitarbeiter muss verstehen, dass das Ziel eines Kaltrufs darin besteht, die Produkte des Unternehmens zu verkaufen. Die Umsetzung der Aufgabe hängt davon ab, wie er das Gespräch führt.

Arbeiten Sie mit Kundeneinwendungen in der Bank

Das Problem mit den Einwänden der Kunden tritt auch im Bankensektor auf. Schwierige Kunden, die mit Einwänden arbeiten und wissen, wie man den richtigen Algorithmus für den Verkauf von Bankdienstleistungen entwickelt? All diese Fragen stellen sich den Managern beim Verkauf von Bankprodukten.

Um Kunden anzulocken, drucken die meisten Banken Werbebroschüren und führen Werbeaktionen durch. Leider gibt es heutzutage nur wenige Unternehmen, die den einfachsten Verkaufsweg nutzen - das ist die Arbeit mit Einwänden. Trotz der Tatsache, dass mittlerweile viele Kurse, Meisterklassen offen sind und eine große Anzahl von Skripten verfasst wurde, wissen die meisten Vertriebsmitarbeiter von Bankprodukten nicht, wie sie mit Einwänden von Kunden richtig umgehen sollen.

Um die Fehler von Bankangestellten zu verstehen, müssen Sie ihre Handlungen analysieren. Die Hauptfehler bei der Arbeit mit Einwänden sind folgende:

• der Arbeitnehmer gibt den Kunden unverzüglich frei, sobald er Einwände von ihm hört;
• der Berater gerät mit dem Käufer in Streit und versucht, sein Unrecht zu beweisen;
• die mangelnde Reaktion des Verkäufers auf den Protest des Kunden;
• Versuch, ungebildete und ungenaue Argumente vorzulegen;
• In einer Situation, in der ein Mitarbeiter versucht, einen Verbraucher zu erziehen, übertrifft er damit den Stolz eines potenziellen Kunden.

Solche Fehler und Probleme treten bei Anfängern verstärkt auf. Sobald sie eine spezielle Schulung absolvieren, wird sich ihr Umsatzniveau deutlich erhöhen.

Grundsätze der Arbeit mit Kundeneinwendungen in der Bank

Bei Bankschulungen und Meisterkursen erarbeiten sie Standardarbeit mit Protesten und Meinungsverschiedenheiten, und die Arbeit mit Einwänden des Kunden wird berücksichtigt. Grundprinzipien:

1. Allen Einwänden muss eine Frage gestellt werden. Dies erleichtert die Arbeit mit dem Kunden. Trotz der Tatsache, dass es nicht schwer ist, die richtige Frage für Einwände zu stellen, haben viele Mitarbeiter im Anfangsstadium Probleme.
2. Mit anderen Worten, Kundengedanken umschreiben. Dies zeigt dem Käufer, dass er gehört wurde und dass ein weiterer Dialog geführt werden kann.
3. Kundengedanken hervorheben und ihnen zustimmen. Dies wird dem Verkäufer helfen, den Kunden emotional zu überzeugen und ihm die Argumente des Beraters über den Nutzen der verkauften Waren anzuhören.
4. Argumentation der eigenen Position. Für das Produkt müssen mehrere Argumente vorgebracht werden. Es muss daran erinnert werden, dass alle Argumente auf den Verbraucher und die Lösung seiner Probleme gerichtet sein sollten.
5. Wecken Sie die Handlung des Klienten. Dies ist ein sehr wichtiger Punkt. Wenn dieser Schritt übersprungen wird, kann der Vertriebsmitarbeiter das Produkt des Unternehmens nicht verkaufen. Dies kann sein: ein ausgefüllter Fragebogen; Der Kunde hinterlässt seine Kontaktdaten für die weitere Zusammenarbeit. erstellt eine Kopie der Dokumente für die Bank.

Arbeiten Sie mit Kunden im Online-Shop

Im E-Commerce gibt es auch Einwände und Unstimmigkeiten des Käufers. Die Bearbeitung von Kundenwünschen im Online-Shop erfordert eine spezielle Technik und einen professionellen Ansatz. Die meisten Leute bekommen nichts, wenn sie die Site zum ersten Mal besuchen, weil sie mit dieser Firma nicht vertraut sind und nicht sofort Entscheidungen treffen können. Kommerzielle Einkäufe stoßen beim Verbraucher immer auf großes Misstrauen.

Das Ziel jedes Vermarkters im Internet ist, dass er alle möglichen Einwände im Voraus ausschließt und den Kunden auf der Website positioniert.Auf diese Weise wird die Arbeit mit den Einwänden des Kunden im Internet aufgebaut. Die wichtigsten sind:

1. Der hohe Preis. Dies ist der Hauptgrund für die Ablehnung des vorgeschlagenen Produkts. In diesem Fall ist es notwendig, den Kunden davon zu überzeugen, dass das Geld nicht verschwendet wird und dass die Ware dem Verbraucher einen großen Nutzen bringt.
2. Schwierigkeiten beim Verwenden einer Webseite. Es ist notwendig, Software zu entwickeln, damit sich jeder mit dem Produkt vertraut machen und es kaufen kann.
3. Keine Garantie zum Zeitpunkt des Kaufs. Dies erfordert zufriedene Kunden, um ihre Bewertungen über den Verkäufer und seine Arbeit zu veröffentlichen.
4. Mangel an dringendem Bedarf. Um dieses Problem zu lösen, bieten Verkäufer und kompetente Vermarkter für eine bestimmte Zeit Sonderangebote mit guten Rabatten an. Dies beschleunigt die Kaufentscheidung.

Alle oben genannten Methoden tragen dazu bei, Einwände zu vermeiden und den Käufer zum Handeln zu bewegen. Durch die Beseitigung der Zweifel des Verbrauchers wird der Verkäufer nicht die Möglichkeit verlassen, ein gewinnbringendes Angebot abzulehnen.