Kuluttajatyypit voidaan jakaa ostoa koskevan päätöksenteon riippumattomuuden, tunnepitoisuuden, käyttäytymisstrategioiden ja monien muiden tekijöiden mukaan. Ostajien tyypin määrittäminen on puoli menestystä tuotteen tai palvelun myynnissä. Kun olet oikein määrittänyt asiakastyypin ja valinnut strategian kommunikointiin hänen kanssaan, voit paitsi myydä tuotetta tietyllä hetkellä, mutta myös lisätä asiakasuskollisuutta tulevaisuudessa. On tärkeää pystyä muuttamaan asiakas uudesta asiakkaasta vakiona ja uskollisena tietylle yritykselle tai kaupalle.
Ostotyypit
Markkinatutkimusta tekevät asiantuntijat jakoivat asiakkaat ryhmiin. Ostajia on useita päätyyppejä.
Esimerkiksi potentiaaliset ostajat. He ovat kiinnostuneita tuotteesta, käyttävät sitä usein. Hän haluaa kuitenkin tehdä ostoksia kilpailijoilta. On tärkeää keskittyä myyjän myymälässä ostamisen etuihin. Kanta-asiakaskortteja on mahdollista käyttää.
Uusia asiakkaita ovat ne, jotka kävivät ensimmäisen kerran kaupassa. He eivät tunne täysin esitettyä palvelua tai tuotetta. Myyjän tavoitteena ei ole ensisijaisesti myydä tuotetta tai palvelua uudelle ostajalle, vaan kiinnostaa häntä. Toisin sanoen, tällaisen ostajan tulisi yhdistää positiiviset tunteet tähän kauppaan ja olla halukas palaamaan takaisin.
Toinen asiakaslaji on asiakkaat ilman etusijaa. Jos annat esimerkin ruokakaupoista, silloin ostajat, joilla ei ole mieltymyksiä, ovat valmiita tekemään ostoksia mistä tahansa niistä, sijainnistaan riippuen. He voivat myös käydä tietyssä yrityksen myymälässä. Myyjän tavoitteena on tarjota asiakkaalle jotain, joka erottaa hänet kilpailusta.
Kanta-asiakkaat mieluummin samaa kauppaa. Vaikka he ovatkin kaupungin toisessa päässä, he tavoittavat varmasti suosikkikauppaansa ja tekevät ostoksen siitä. Koska myyjä on myötätuntoinen, myyjälle on tärkeätä ylläpitää suhdetta eikä kadota asiakasta.
Kanta-asiakkaat ovat kaupan ja sen pääoman tärkein saavutus. Koska he eivät vain osta tässä kaupassa, vaan myös suosittelevat sitä, luovat ilmaista mainontaa. Positiivisista arvosteluista luotu suusanallisesti on tehokkain mainonta liiketoiminnassa.
Asiakastyypit käyttäytymisstrategian mukaan
Käyttäytymisstrategian mukaan erotetaan 5 ostajien tyyppiä:
- Yksittäisiä. He ostavat tavaroita henkilökohtaiseen kulutukseen. Useimmiten nämä ovat epäsosiaalisia ihmisiä, jotka elävät yksin.
- Perhe. He ovat suurin kuluttajaryhmä. Henkilö ei tee ostopäätöksiä henkilökohtaisesti, vaan perheensä kanssa.
- Välittäjäaineita. Tällaiset ostajat eivät osta tavaroita henkilökohtaiseen käyttöön, vaan jälleenmyyntiä varten. Heille tavaroiden likviditeetti on tärkeä.
- Tukialuksiin. He tekevät teollisuusostoksia.
- Julkisia laitoksia edustavat asiakkaat. Tavaroiden ostomenettely on hyvin virallinen.
Asiakastyypit emotionaalisen värityksen mukaan
Asiakkaat, joiden asiantuntijat määrittelevät motivoituneeksi ryhmäksi, ymmärtävät useimmiten täysin haluamansa ja arvioivat raivoisesti heidän tarpeitaan ja vaatimuksiaan. Tämän tyyppiset ostajat tuntevat hyvin tuotteen tai palvelun, jonka he haluavat ostaa, he voivat antaa riittävät perusteet puolesta tai vastaan ja joissain tapauksissa jopa kiistellä myyjän kanssa. He luottavat harvoin kaupan hallintoon, he voivat olla itsepäisiä ja pysyviä. Tavoitekeskeinen ostaja näkee tavoitteenaan todistaa oman tietoisuutensa ja merkityksensä.Keskusteluissa motivoituneen ostajan kanssa on tärkeää, että myyjä pysyy rauhallisena eikä reagoi asiakkaan tunnehyökkäyksiin. Jos asiakas todella ymmärtää riidan aiheen, on tärkeää, että hän näyttää tämän, niin ostomenettely nopeutuu.
Asiakkaan persoonallisuustyyppi, kaiken tietävä asiakas on hyvin samanlainen kuin määrätietoinen, mutta sillä on vahvempi emotionaalisuus: hän on valmis väittämään viimeisimmästä, vaikka hän ei olekaan oikeassa. Yritetään tunnistaa myyjän epäammattimaisuus tai tietämättömyys tuotteesta. Yrittää kouluttaa myyjää kuinka myydä tuotetta ja kommunikoida asiakkaan kanssa. Kun käsitellään tämän tyyppisiä asiakkaita, on tärkeää olla vaihtamatta samoihin menetelmiin, pysyä rauhallisena. Myyjän tulee vakuuttavasti toimittaa luotettavia tosiasioita, ottaa ostajan opit oikeaan aikaan antaa asiakkaille kohteliaisuus.
On myös melko lähteviä asiakkaita. Asiantuntijat ovat yhdistäneet heidät ryhmäksi, jota kutsutaan puhumisen ystäville. Tämän tyyppisten asiakkaiden sosiaalisuus ei tunne rajoja, he haluavat vitsailla, keskustella paitsi tuotteesta myös abstrakteista aiheista. He ovat melko uskollisia, myötätuntoisia myyjälle ja yleensä luottavat häneen. Jos esität tarvittavat perusteet, tämäntyyppiset ostajat tekevät onnellisesti oston. Tuotteen myymiselle sellaiselle henkilölle ei ole vaikeuksia, on tärkeää varmistaa, että keskustelu ei mene kaukana keskustelun aiheesta, kysyä vain aiheeseen liittyviä kysymyksiä, mieluiten suljettua tyyppiä.
On myös päättämättömiä asiakkaita. Tällaiset prokrastinaattorit viivästyvät, takertuvat jopa tuotteen merkityksettömiin puutteisiin, esittävät liian monia kysymyksiä. Ne ovat epäilyttäviä, useimmissa tapauksissa he luottavat myyjiin. On tärkeää pysyä rauhallisena käsitellessään tämän tyyppisiä asiakkaita. Kannusta heitä ostamaan täällä ja nyt, keskity mahdollisiin riskeihin ja tappioihin lykkäämisen aikana. Ei kuitenkaan ole sen arvoista painostaa päättämätöntä ostajaa.
Toisin kuin lähtevät asiakkaat, asiantuntijat erottavat hiljaiset ostajat erillisenä ryhmänä. Sellaiset luovat vaikutelman suljetuista ihmisistä, uskomattomia. Kun puhutaan myyjän kanssa, he voivat vastata kysymykseen kysymyksellä, sivuuttaa myyjän kysymykset. En halua kiirehtiä ostoksen kanssa. Myyjän on tärkeää kysyä hiljaisille ihmisille suuri joukko kysymyksiä, niin avoimia kuin suljettujakin. Tauko, jolloin ostaja voi harkita vastausta. Näytä ystävällinen asenteesi, keskity tavaroiden vahvuuksiin. Äänettömälle ostajalle voidaan myös tarjota testata tuote toiminnassa, tämä auttaa nopeuttamaan ostoprosessia.
On myös tyyppisiä väittäviä asiakkaita. He haluavat olla eri mieltä myyjän kanssa, vaikka myyjä esittäisi vakuuttavia perusteluja. Heille on ominaista korkea epäily, tällaiset ostajat yrittävät aina löytää myyjän heikon paikan. Myyjän tulee pysyä rauhallisena ja kärsivällisenä, olla positiivinen ja hyväntahtoinen.
Impulsiivisia asiakkaita on olemassa, he yleensä osoittavat omia tunteitaan liian kirkkaasti. Tärkeää on kuulla huolellisesti ostaja, hänen asema ja mielipide sekä tavaroiden tarjontatoiveiden mukaan. Tämän tyyppisten asiakkaiden kanssa ei pidä kiistellä.
Positiiviset asiakkaat kuuntelevat myyjää yleensä tarkkaan, älä yritä löytää heikkoa kohtaa. Heille myyjä on se, joka todella neuvoo hyvää tuotetta. On tärkeää olla rentoutumatta tällaisten asiakkaiden kanssa, huolimatta suuresta uskollisuudesta, vahvistaa jokainen väite tosiasioilla.
Asiakastyypit käyttäytymisestä riippuen
Asiantuntijat erottavat erilliset asiakasryhmät käyttäytymisensä mukaan. Myyjän on tärkeää, että paitsi määritellään ostajan tyyppi hänen käyttäytymisensä mukaan, myös olla vuorovaikutuksessa hänen kanssaan oikein.
Ensimmäinen tyyppi on hyökkääjä. Tällaiset asiakkaat ovat itsevarmoja, he ovat kategorioita, joutuvat helposti konflikteihin. He ovat lakonisia, ytimekäs ja esittävät muutamia kysymyksiä. Tällaiset asiakkaat vaativat aina alennusta vakavaraisuuden tasosta riippumatta.Tärkeää on kunnioittaa asiakasta viestinnässä hyökkääjän kanssa, mutta sinun ei tarvitse kestää liiallista epäkohdetta. Myyjän tulee osoittaa tavarat ostajalle lyhyesti ja käydä läpi kunkin tavaran ominaisuudet. Hyvän tietämyksen vuoksi ostajan tulisi kohtella häntä.
Toinen asiakastyyppi on mielenosoittaja. Tämäntyyppiset asiakkaat yrittävät luoda läheisen yhteyden myyjään, vaihtavat usein "sinä" viestinnässä, kysyvät paljon kysymyksiä. Asiakkaalle ei ole merkitystä ostolle, vaan hankintaprosessille. Myyjän on ylläpidettävä silmäyhteyttä ostajaan, käännettävä keskustelu oikein tavaroita koskevasta abstraktista aiheesta. Jos asiakas on tehnyt ostoksen, on hyvä huomata hyvä maku ja viettää lisää aikaa kommunikointiin hänen kanssaan.
Kolmas ostotyyppi on asiantuntija. Nämä ihmiset ovat riittävän lyhyitä, hillittyjä, tasapainoisia. Pidä etäisyys. He eivät pidä liiallisesta keskustelusta, heidän on kuvailtava selkeästi ja tiiviisti kaikki tuotteen positiiviset puolet. Älä painosta näitä ostajia. He tekevät harvoin ostoksia heti, mutta jos he ovat tyytyväisiä palveluun, he palauttavat varmasti oston.
Neljäs ostotyyppi on passiivinen. Ne ovat epävarmoja, pää vedetään yleensä hartioihin, tukittu asento. Heidän puheensa on epäjohdonmukaista, paljon ylimääräisiä kädenliikkeitä, kysymykset ovat epäjohdonmukaisia. Tyypillisessä viestinnässä tämän tyyppisten asiakkaiden kanssa on tärkeää, että luetellaan tuotteen myönteiset puolet kokonaan.
Asiakastyypit vastuullisuusasteesta riippuen
Asiantuntijat erottavat myös 3 ostajien tyyppiä, joiden erot ovat käyttäytymistyylissä, tietoisuudessa vastuusta ostosta.
Ensimmäinen tyyppi on "vanhempi". Tällaiset asiakkaat eivät pysty kuulemaan keskustelukumppaniaan, he ovat itsepäisiä, tiukasti asemassaan. He rakastavat opettaakseen keskustelukumppanilleen. Tällaisen asiakkaan vakuuttaminen on turhaa, joten sinun tulisi jakaa mielipiteesi herkästi pakottamatta sitä. Tällaiset asiakkaat pitävät siitä, kun keskustelukumppani liittyy roolipeliin "lapsen" roolissa.
Toinen tyyppi on "aikuinen". Sille on ominaista nokeus, vakavuus ja kohtuullisuus. Hän kommunikoi myyjien kanssa kohteliaasti ja liikemiesten kanssa, yleensä tällainen viestintä sujuu.
Asiakastyyppi ”lapsi” on luova ihminen, hän on luova lähestymistavassaan ostoprosessiin. Tämä tyyppi voidaan jakaa useisiin alatyyppeihin:
- "Epäkeskeinen lapsi." He rakastavat olla huomion keskipiste. Jos he tuntevat asianmukaisen huomion tason, heistä tulee positiivisesti taipuvaisia, mutta jos yhtäkkiä tämän tyyppiset asiakkaat päättävät, että huomio ei riitä, he alkavat tulla sietämättömiksi.
- "Kuuleva lapsi." Tällaiset asiakkaat yrittävät useimmissa tapauksissa vapautua vastuustaan ja siirtää sen myyjälle. He esittävät suuren määrän kysymyksiä, esimerkiksi: tarvitsenko sitä? On tärkeää, etteivät anna asiakkaan siirtää vastuuta. Koska jos kolmannet osapuolet sanovat asiakkaalle, että osto ei ole hyvä, sellainen henkilö suorittaa palautuksen ja syyttää myyjää ostamasta.
- "Hiljainen uima-allas". Tällaiset asiakkaat tietävät mitä he tarvitsevat, mutta ovat liian ujo sanomaankseen niin suoraan. Siksi he poistuvat usein myymälän kuulematta kaikkia myyjän neuvoja ja ostamatta niitä. On tärkeää osoittaa kärsivällisyyttä tällaisten asiakkaiden suhteen, olla osoittamatta liiallista aktiivisuutta, antaa puheenvuoro asiakkaalle itselleen. Liian aktiivinen myyjän monologi tappaa vain asiakkaan halun jakaa tietoja heidän tarpeistaan.
Asiakastyypit osto-motiivista riippuen
Markkinoilla on 4 ostotyyppiä osto-motiivista riippuen.
Yksi motiivi on arvovalta. Tyyppiset asiakkaat, joiden motiivi ostaa arvovaltaan kuuluvia tavaroita, tarvitsevat kipeästi julkista tunnustusta. He haluavat näyttää yksinoikeutensa ulkoiselle ympäristölle. He ovat liian tunnepitoisia, heidän puheensa on vaativaa ja kovaa, päättäväistä. Tämän tyyppisten ostajien ulkonäkö neulalla.Päällysvaatteet ovat useimmissa tapauksissa napittomia. Tuotteen tärkeät ominaisuudet heille: "uusi", "paras", "muodikas".
Toinen motiivi on voitto. Asiakkaat, jotka etsivät tuotteesta hyötyä, luottavaiset, itsenäiset. He pukeutuvat mieluummin vaatimattomasti ja huomaamattomasti, kaikki vetoketjut ovat kiinni. Heille on tärkeää, kuinka kannattava hankinta tulee olemaan. Niitä on helppo houkutella kaikenlaisilla tarjouksilla, lahjoilla ja alennuksilla.
Turvallisuus on myös yksi syy ostaa. Looginen, tarkoituksenmukainen. Heille on tärkeää olla erilaisia sertifikaatteja, laatumerkkejä. Uudet tuotteet eivät ole heille, heille on tärkeää, että tuote on testattu ja tuttu.
Motiivina on ystävyys. Tämän tyyppiselle asiakkaalle on ominaista avoimuus. Ne ovat positiivisesti viritetty myyjälle, löytävät helposti yhteisen kannan. Hyvä asenne tämän tyyppisiin ostajiin, lämmin viestintä houkuttelee heitä ostamaan.
Asiakastyypit riippuen heidän suhteestaan hintaan ja laatuun
Ostajat jaetaan myös kahteen tyyppiin, jotka eroavat toisistaan hinnan ja laadun suhteen.
Myyjien on erotettava ostajat hintaherkkyyskriteerien mukaan. Jos ostaja on kiinnostunut hinnasta, hän etsii tältä parametrilta tarkalleen hänelle sopivan tarjouksen. Myyjän väitteet laadusta ovat todennäköisesti merkityksettömiä. Tällaiset asiakkaat voivat pitää erilaisia tarjouksia alennuksilla.
Jos kuluttaja ei välitä hinnasta, todennäköisesti hän kiinnittää huomiota tavaroiden laatuun. Useimmiten tällaiset asiakkaat ovat varovaisia, he valitsevat mieluummin yhden tuotemerkin tavarat.
Lisäksi on olemassa toinen asiakasluokittelu hinnan ja laadun mukaan. Kuluttaja-innovaattorit pyrkivät ostamaan kaikki uusimmat ja korkealaatuisimmat. He harvoin kiinnittävät huomiota tavaroiden arvoon.
Aktivistit kiinnittävät myös harvoin huomiota muun muassa laatuun ja hintaan. He eivät ole uudistajia, mutta tekevät myös impulsiivisesti ostopäätöksiä. Ajetaan, ota nopeasti mielipidejohtajat puolelle. Progressiiviset ostajat voivat tehdä ostopäätöksiä sen mukaan, onko tuote todistanut itsensä. He myös kiinnittävät huomiota hintaan. Materialistit ovat ehdoton konservatiivit. He valitsevat tavarat, jotka ovat jo kauan tuttuja ja laadukkaita.
Asiakastyypin määritelmä
Tehokkaaseen työskentelyyn asiakkaan kanssa on tärkeää määrittää sen tyyppi oikein ja ajallaan. Minkä tyyppiset ostajat ilmestyvät ennen myyjää, voidaan määrittää joidenkin tekijöiden perusteella:
- Sanan määritelmä. Jos asiakas on hillitty, kohtaamme. Myös suljetulle henkilölle voidaan luonnehtia liiallinen sananvirta ilman suurta merkitystä.
- Äänenvoimakkuus on myös tärkeä. Kova tai hiljainen ääni osoittaa, että asiakkaalla on mukava kommunikointi, mutta jos ääni on keskimmäisessä näppäimessä, asiakas on huolissaan.
- Asiakastyyppi voidaan määrittää myös eleiden, ulkonäön, ilmeen ja ilmeiden perusteella. Avoimella ihmisellä on aktiivisia eleitä, kasvojen ryppyjä. Suora itsepäinen katse osoittaa, että olemme suljettu henkilö.
Markkinatyypit
Myyjä- ja ostajamarkkinoita on myös erilaisia.
Täydellisillä markkinoilla on suuri määrä kuluttajia ja myyjiä. Samaa tuotetta esittelee suuri määrä myyjiä, hinnat saattavat vaihdella. Sekä ostajia että myyjiä ei syrjitä ehdottomasti. Sisäänpääsy markkinoille on ilmaista. Monopolimarkkinoilla vain yksi myyjä on edustettuna suuren määrän ostajien kanssa. Muita myyjiä syrjitään. Oligopolistisilla markkinoilla on useita ostajia, samoin kuin useita myyjiä.
Tyypit myyjien
Myyntihenkilökunta on myös jaettu useisiin ryhmiin:
- Tilauksen vastaanottaja toimii asiakkaiden kanssa, jotka ovat jo tehneet ostopäätöksen.
- Myyntikonsultti ilmoittaa asiakkaalle tuotteen toiminnallisista ja kuluttajaominaisuuksista. Ei mukana asiakashaussa.
- Myyntiedustaja työskentelee ostajan alueella, etsii aktiivisesti asiakkaita.
- Esittelijä mainostaa tuotetta ja tiedottaa asiakkaille sen eduista.
Palvelun tyypit
Modernissa taloudessa on useita asiakaspalvelun tyyppejä. Yksi niistä on itsepalvelu, se sopii asiakkaille, jotka tietävät tarpeet tiukasti eivätkä tarvitse lisätietoja.
Siellä on myös henkilökohtainen palvelu. Tämän tyyppisissä liikkeissä tulisi olla riittävä määrä myyjiä, jotta jokainen asiakas ei jää ilman huomioita.
Myös nykyaikaisilla markkinoilla tuotantolinjamenetelmää käytetään aktiivisesti. Sen käyttö näkyy pikaruokaravintolassa. Myyjän on palveltava lyhyen ajan mahdollisimman suuri määrä asiakkaita tällaisessa yrityksessä. Samanaikaisesti ostotyypeillä ei ole merkitystä, koska kuluttaja on jo päättänyt ostamisesta. Palvelujen tarjoaminen ei vaadi työntekijöiden erityisiä viestintätaitoja.
Myyjien ja ostajien tyypit modernissa taloudessa jaetaan eri tekijöiden mukaan. Nämä voivat olla hinnan, laadun, arvovallan ja turvallisuuden tekijöitä. Myyjien ja ostajien tyypit voivat myös vaihdella markkinoittain.