CRM sustavi - što je to? Primjena i uporaba u poslu

Koji su ovi CRM sustavi i po čemu su poznati u današnjem poslovnom okruženju? Sustavi upravljanja odnosima s klijentima (CRM) pomažu vam da bolje razumijete potrebe svojih kupaca i kako udovoljiti tim željama, istovremeno povećavajući poslovnu učinkovitost. CRM sustavi povezuju informacije o kupcima iz različitih izvora, uključujući e-poštu, web stranice, trgovine, pozivne centre, prodaju mobilnih telefona i marketinške i reklamne napore. CRM protoci podataka između operativnih sustava (poput sustava prodaje i zaliha) i analitičkih podataka sortiranja za predloške.

Što je CRM sustav

Nemate točnu ideju o tome tko su vaši kupci i koje su njihove potrebe ili želje? Želite li znati za njih ako bi vas unaprijed upoznali s tečajem da biste ih mogli izgubiti? Za to su namijenjeni CRM sustavi. Što je to i kako funkcioniraju, saznajemo dalje.

Oni imaju mnoge tehnološke sastavnice, a programe treba promatrati kao strateški proces za bolje razumijevanje i zadovoljavanje potreba kupaca. Uspješna strategija ovisi o kombiniranju velike količine podataka o tržišnim trendovima kako biste učinkovitije ponudili i prodali svoje proizvode i usluge.

Zahvaljujući učinkovitoj strategiji, poduzeće može povećati prihode:

• Pružanjem usluga i proizvoda koji su upravo ono što žele vaši kupci;
• pružanje najbolje usluge kupcima;
• zbog učinkovitije prodaje proizvoda;
• Pomaganje zaposlenicima bržeg sklapanja poslova
• zadržavanje postojećih kupaca i privlačenje novih.

Ti se prihodi ne povećavaju kupnjom softvera i uvođenjem CRM sustava. Da bi CRM bio uistinu učinkovit, organizacija mora prvo razumjeti tko su njegovi kupci, koje su njihove vrijednosti, potrebe i kako ih je najbolje zadovoljiti. Na primjer, mnoge financijske institucije prate životne faze klijenata kako bi u pravo vrijeme izveli na tržište odgovarajuće bankarske proizvode, poput hipoteka.

5 ključeva za uspješnu implementaciju CRM sustava

Prvo razvijte strategiju orijentiranu na kupca prije nego što razmislite koja tehnologija trebate privući. Podijelite svoj CRM na upravljive dijelove postavljanjem dugoročnih i kratkoročnih prekretnica preko programa. Započnite s jednostavnim projektom koji pokriva sve potrebne odjele.

Obavezno uključite skalabilnu arhitekturu.

Razmislite o tome što najbolje funkcionira za poduzeće: rješenje koje spaja softver "najbolje rase" od više dobavljača putem web servisa ili integriranog softverskog paketa od jednog dobavljača.

Ne podcjenjujte koliko podataka možete prikupiti, ali osigurajte da ako trebate proširiti sustav, to možete učiniti. Budite svjesni koji se dijelovi prikupljaju i pohranjuju.Poticaj svih strategija bit će uhvatiti, a zatim spremiti svaki dio podataka koji možete. Pohranjivanje beskorisnih podataka troši vrijeme i novac, a trebate razumjeti što su CRM sustavi i što će im donijeti u budućnosti.

Zatim bi organizacija trebala naučiti sve različite načine informiranja kupaca o poslovanju. Na primjer, jedna tvrtka može komunicirati s kupcima na nekoliko načina, uključujući e-poštu, web stranice, trgovine itd. CRM sustavi povezuju svaku od ovih točaka.

Analitičari mogu ispitati informacije kako bi dobili cjelovit pregled svakog potrošača i identificirali područja u kojima su potrebne bolje usluge.

Na primjer, ako netko ima hipoteku, komercijalni zajam, banka bi trebala dobro postupati s tom osobom svaki put kad bude imao kontakt s njim.

Koliko vremena je potrebno za instaliranje CRM sustava u tvrtku

Ako planirate koristiti softver za određeni odjel, kao što je odjel prodaje, implementacija bi trebala biti relativno brza - možda za 30-90 dana. Međutim, ako radite putem aplikacije ili paketa s nabavkom softverskih licenci, postupak implementacije i obuke trajat će mjesecima, ako ne i godinama. Vrijeme potrebno za izradu dobro dizajniranog CRM projekta ovisi o njegovoj složenosti i komponentama, kao i o tome koliko dobro upravljate projektom.

Koliko košta CRM sustav?

Aplikacija za automatizaciju prodaje može koštati od 65 do 150 dolara mjesečno za osnovni paket. Ako vam je potrebna sofisticiranija funkcionalnost i razina podrške, plaćate više. Korporativni paket može koštati od nekoliko tisuća do milijuna dolara, ovisno o tome koliko značajki kupite i koliko računala ili „mjesta“ imaju pristup softveru.

Na primjer, jedna tvrtka ili odjel mogu kupiti aplikaciju za upravljanje marketingom putem e-pošte ili automatizaciju prodaje, dok će veća tvrtka htjeti kupiti integrirani paket koji uključuje bazu podataka, kao i aplikacije za marketing, prodaju i korisničku službu i podršku (putem poziva centara i na mreži). Očito je da je integrirani softverski paket puno skuplji, jer će sustav upravljanja CRM-om uključivati ​​čitav niz mogućnosti.

Cloud CRM vs. Local

Tržište CRM-a naraslo je posebno među malim i srednjim poduzećima, uglavnom zbog zabrinutosti zbog troškova i složenosti postojećih programa velikih razmjera. Doista, sustav upravljanja CRM-om je dobar izbor za tvrtke koje žele implementirati standardne procese. Mogu koristiti neograničene podatkovne strukture s malo interne informatičke podrške za koje nije potrebna složena integracija u stvarnom vremenu s back-office sustavima.

Međutim, softver nije uvijek tako jednostavan kao što zvuči. Na primjer, prilagodba može biti problematična i alati za API dobavljača dobavljača ne mogu osigurati stupanj integracije koji je moguć s lokalnim instalacijskim aplikacijama. Implementacija radnog sustava ne bi trebala trajati toliko vremena koliko bi to zahtijevalo tradicionalni softverski paket. Pored toga, neke tvrtke s posebno osjetljivim podacima o klijentima, poput onih u financijskim uslugama i zdravstvu, možda se zbog sigurnosnih razloga neće htjeti odreći kontrole svojih podataka od strane trećih strana.

Najveću dobit ostvarujemo koordinacijom poslovnih strategija, CRM-ova i IT rješenja u svim odjelima. Zapravo je najbolje da poslovne jedinice koriste aplikacije kako bi preuzele odgovornost za projekt, a IT će igrati važnu savjetodavnu ulogu.

Zbog čega CRM projekti propadaju

Od samog početka, nedostatak komunikacije između svih u lancu odnosa s kupcima može dovesti do nepotpune slike tumačenja klijenta.Loša komunikacija može dovesti do uvođenja tehnologije bez odgovarajuće podrške. Na primjer, ako prodavači u potpunosti ne otkriju prednosti softvera, oni ne mogu unijeti demografske podatke koji su potrebni za uspjeh poslovanja. Općenito, uvijek morate dokazati direktorima da je softver potreban i CRM sustavu - da je ovo ispravna radna postavka. Tada će se rušenja zaustaviti i popraviti sukobljene programe.

Najbolji poslovni sustavi

CRM softver dostupan je u više oblika, ali cilj je gotovo univerzalan: povećati prodaju, povećati produktivnost i identificirati kvalificiranije izglede za marketinške aktivnosti. Tvrtke koje ispravno integriraju CRM sustave za poslovanje primaju vrijedne informacije prikupljanjem i objedinjavanjem podataka o ponašanju potrošača u jednom sučelju. U današnjem konkurentnom krajoliku pronalaženje pravog dobavljača može napraviti razliku između rasta i recesije.

S obzirom na vitalni doprinos najboljih CRM sustava, uspjeh može biti puno lakši. Poduzeća su možda preplavljena izborom koji im je na raspolaganju, a postoji mnogo razmatranja koja bi trebala utvrditi postupak odabira prema kriterijima. Ipak, male i srednje tvrtke ispunjavaju svoje najvažnije potrebe besplatnom aplikacijom otvorenog koda. Nakon što smo ocijenili snage i slabosti, proučivši preglede industrijskih lidera i analizirajući ocjene CRM sustava različitih istraživačkih tvrtki, odabrali smo sljedeće aplikacije:

1. Apptivo - Ovo je CRM sa sjedištem u oblaku koji uključuje funkcije organiziranja kontakata, upravljanja projektima i praćenja financijskih transakcija. Besplatna verzija ograničena je na tri korisnika i kapacitet memorije je 500 MB. Ključne značajke besplatne verzije uključuju alate za upravljanje prodajom, kontaktima, prilikama i potencijalnim ponudama. Korisnici Apptivo-a također koriste alate za upravljanje projektima, uključujući naplatu, radne naloge, procjene i narudžbe za kupnju. Besplatna verzija uključuje standardno izvještavanje, funkcije pretraživanja i automatsko obavještavanje zadataka i obveza. Integracije treće strane dostupne su u plaćenim verzijama koje počinju od 8 USD mjesečno za svakog korisnika. Apptivo nudi i aplikacije za Android i iOS uređaje.
2. Bitrix24 je pouzdana CRM opcija za organizacije koje traže skup alata dizajniranih za upravljanje projektima, suradnju i podršku marketinškim naporima. Besplatna verzija Bitrix24 ograničena je na 12 korisnika i 5 GB prostora za pohranu podataka. Bitrix je dizajniran tako da na jednu platformu dovodi većinu poslovnih operacija. Ključne značajke CRM-a utemeljene na oblaku uključuju alate za upravljanje projektima kao što su dijeljenje sadržaja, razmjena poruka, upravljanje vremenom, zadaci i strujanje komunikacija u okruženju društvenog stila. Automatizirani procesi za funkcije CRM sustava, kao što su obavijesti, prateća izvješća i pretplate za grupe ili diskusije, mogu pomoći tvrtkama da prate napredak i planiraju nadolazeće mogućnosti s više konteksta. Prilike se mogu poboljšati integracijama trećih strana, a produktivnije značajke koštaju od 39 USD mjesečno za 24 korisnika. Bitrix24 nudi aplikacije za Android i iOS uređaje.
3. CRM čvorišta - Ovo je cjelovito fleksibilno rješenje koje uključuje sve osnovne funkcije modernog CRM sustava, čiji primjeri uključuju upravljanje kontaktima, praćenje potencijalnih kupaca i zaključivanje ugovora. Hubspot je popularan u mnogim malim poduzećima jer nudi dovoljno značajki i funkcionalnosti za poboljšanje nulti troškova marketinga i prodaje.Besplatna verzija Hubspota uključuje neograničen broj korisnika, skladište podataka do 1 milijun kontakata bez vremenskih ograničenja ili razdoblja oglašavanja. Alati za upravljanje kontaktima i rukovodstvom Hubspota omogućuju korisnicima trenutno prikupljanje vrijednih podataka o bilo kojoj tvrtki navedenoj u bazi podataka, uključujući osoblje i društvene profile.

Softver je osmišljen za upravljanje čitavim prodajnim cjevovodom, tako da automatski prati interakciju s potrošačima putem e-pošte, društvenih mreža, telefonskih poziva i sastanaka. Cloud platforma opremljena je intuitivnom nadzornom pločom s izvješćima o kvaliteti upravljanja u stvarnom vremenu, a korisnici mogu kreirati optimizirane odredišne ​​stranice kako bi privukli više vrijednih potencijalnih kupaca. Ovaj dodatak CRM-u za klijenta uključuje dodatne plaćene opcije. Hubspot se može konfigurirati integriranjem usluga trećih proizvođača iz Googlea, Microsofta i mnogih drugih. Dostupan je i za Android i iOS uređaje, s naprednijim značajkama koje počinju od 50 USD mjesečno po korisniku.

Jednostavan i izvanredan razvoj za velike tvrtke

Trebali bismo razmotriti i sistem Insightly. Riječ je o CRM platformi namijenjenoj upravljanju kontaktima, prodajom i projektima organizacije, ali besplatna verzija ograničena je na dva korisnika, 2500 kontakata i 200 MB prostora za pohranu podataka. Program u oblaku pruža korisnicima detaljan pregled njihovih kontakata, uključujući pozadinu, povijest interakcija, važne datume i druge informacije u vezi sa zadacima ili prodajnim mogućnostima. Ključne značajke Insightly uključuju alate za upravljanje zadacima koji omogućuju korisnicima da prate napredak u rokovima, stvaraju prekretnice i zadatke, postavljaju automatska upozorenja i prate prepiske.

Ovdje također možete pratiti e-poštu, automatski kreirati račune na društvenim mrežama o bilo kojem kontaktu i vlastitim izvještajnim dokumentima i tablicama kako biste organizacijama detaljnije pregledali njihovu interakciju s kupcima. Korisnici mogu proširiti svoje mogućnosti integriranjem s različitim uslugama treće strane, ali neke su opcije dostupne samo kupcima koji nadograde na plaćeni paket. Prošireni planovi počinju od 29 USD po korisniku mjesečno.

Insightly također nudi aplikacije za Android i iOS uređaje. Bio je to najveći svjetski otvoreni CRM na tržištu, no tvrtka više ne objavljuje nove verzije. Ipak, Insightly je i dalje dostupan za preuzimanje i namijenjen je programerima velikih prodajnih kompleksa. Glavni kupci su korporacije, gdje se svako računovodstvo vodi automatski.

Napredni sustavi analize i računovodstva poslovnih strategija

SuiteCRM je besplatna, open source, samostalna alternativa SugarCRM-u koji i dalje raste s novim značajkama i stalnom podrškom. To je najpopularniji softver na svijetu, s više od 4 milijuna korisnika, 800.000 preuzimanja i zajednicom programera od 87.000 članova. Temeljni CRM sustavi SuiteCRM-a uključuju samoposlužne portale koji organizacijama pružaju jedinstvenu metodu interaktivne korisničke podrške. Korisnici također mogu kreirati modele prodajnih cjevovoda, provoditi fleksibilno modeliranje poslovnih procesa, upravljati ugovorima i stvarati predloške za citate kupaca.

SuiteCRM, u usporedbi s drugim vrstama CRM sustava, uključuje ROI kalkulator i robustan modul kampanje za e-poštu koji omogućuje organizacijama da dizajniraju, analiziraju i prate zadatke na jednoj nadzornoj ploči. Neke od izvanrednih značajki uključuju veliki izbor integracija trećih strana, naprednu analitiku i predviđanje, obavijesti u stvarnom vremenu i sveobuhvatne alate za upravljanje projektima za potencijalne kupce.

Korisnici mogu prilagoditi svoju platformu sinkronizacijom s uslugama treće strane pomoću Zoho API-ja. Zoho CRM je oblačna platforma koja nudi aplikacije za Android i iOS uređaje. Dodatne i naprednije značajke koštaju od 12 USD po korisniku mjesečno. Takva zanimljiva ocjena CRM sustava sastavljena je proučavanjem glavnih prednosti cijelog softvera.

Kada sustav zahtijeva potpuno ponovno pokretanje?

S obzirom na realnost resursa, kada ima smisla ažurirati CRM rješenje? Evo nekoliko znakova da trebate poboljšati svoj CRM sustav kako biste postigli bolje rezultate. Začudo, tehnički problemi nisu uvijek najvažniji uzrok.

1. Vaš interni CRM je krhak i troši resurse tvrtke. Različiti CRM proizvodi postali su uobičajena pojava, a mnoge tvrtke razvile su vlastita CRM rješenja. No, rast snažnih ponuda i potreba za fleksibilnošću „rupa je“ za one koji žele dobiti sve jednostavno u jednoj kupnji.
2. Novi vodič za prodaju ima nove CRM prioritete. Analiza CRM sustava pokazala je da kadrovske promjene, posebno na izvršnoj razini, često ubrzavaju potrebu zamjene softverskih podataka.
3. Standardna izvješća potraju nekoliko dana od početka. To nije presudno, ali čim vam treba da napravite godišnje izvješće, resursi padaju, sustav je preopterećen. Za vraćanje nekih pokazatelja potrebno je "spremiti" obrasce predloška.
4. Upravljanje CRM-om je odsutan ili neučinkovit. Za veće tvrtke pokretanje sustava brzo postaje drugi posao. Neke organizacije ograničavaju pristup određenim zaposlenicima zbog nesposobnosti zaposlenika.

Problemi nisu jedini razlog ulaganja u CRM kapitalne usluge. Novi izvori podataka mogu pružiti druge mogućnosti, a ponekad je potrebno ažurirati CRM da bi se iskoristila uporaba CRM sustava u novom načinu. Dakle, menadžment će moći dostići novu razinu prihoda, smanjujući troškove i vrijeme. A to je najdragocjeniji resurs koji se ne može zamijeniti nijednim financijama.