U uvjetima velike konkurencije gotovo su sve tvrtke prisiljene proširiti opseg svojih aktivnosti i ponuditi kupcima, pored glavnih, dodatne usluge. Međutim, postoji mnogo pravnih pitanja i nijansi. Što se može pripisati ovoj kategoriji? Za što se tvrtka može naplatiti i zašto ne?
U pravnom smislu
Najtočnija definicija dodatnih usluga može se naći u Zakonu o financijskom najmu (leasingu) od 29.10.98. br. 164-F3. Tekst dokumenta ukazuje da ova kategorija može obuhvaćati sve usluge koje najmodavac pruža klijentu prije ili za vrijeme korištenja zakupljene imovine. Pružaju se i primjeri dodatnih usluga:
- kupnja prava intelektualnog vlasništva od trećih strana;
- instalacijski i puštanje u pogon za stavljanje opreme u pogon;
- obuka zaposlenika;
- postprodajne usluge i usluge popravka (kapitalne, srednje, tekuće);
- pripremu teritorija proizvodnje i komunikacija, kao i druge radove, bez kojih se unajmljena imovina ne može koristiti.
U praksi tvrtke često nude kupcima uslugu i pomoć u upravljanju njihovim proizvodima. U uslužnom sektoru usluge se dodatno pružaju za povećanje razine udobnosti i ispunjavanje individualnih potreba korisnika.
Klasifikacija dodatnih usluga
Na mnogo načina, razina poduzeća i njegov imidž određuju se upravo rasponom usluga koje nudi. Što je popis raznolikiji, to je viši status i više mogućnosti za razvoj. Strane tvrtke to vide kao jedno od ključnih sredstava konkurencije. Koje su vrste dodatnih usluga najčešće? Postoji nekoliko osnovnih kriterija.
Odnos s prodajom robe i usluga
Ovisno o tome koliko su dodatne usluge izravno povezane s nabavom proizvoda tvrtke, mogu se podijeliti u tri skupine.
Prva vrsta - one povezane s kupnjom robe. Konkretno, to uključuje predbilježbu modela koji u trgovini nisu prisutni, pakiranje, dostava kući.
Druga vrsta usluge uključuje pomoć klijentu u operaciji. Već su nakon stjecanja i plaćanja. Primjer je primanje narudžbi za šivanje odjeće od tkanine kupljene u trgovini, ugradnju opreme za kućanstvo i industriju.
I, konačno, treća vrsta dodatnih usluga - povezane s stvaranjem ugodnog okruženja za posjet instituciji. U tu svrhu se u trgovačkim centrima otvaraju dječji kutak, a u blizini uredskih kompleksa opremljena su čuvana parkirališta.
Socioekonomski značaj
Još jedna zanimljiva opcija klasifikacije, koja se temelji na prednostima klijenta ili prodavatelja. Moglo bi biti:
- štedi vrijeme i trud;
- štedi novac;
- utjecaj na ekonomske rezultate poduzeća (na primjer, mogućnost kupnje robe na rate).
Također, mnoge tvrtke pružaju zabavne usluge, čija je zadaća povećati razinu udobnosti i stvoriti pozitivan imidž tvrtke.
pružanje mjesto
Ovisno o mjestu pružanja dodatnih usluga, razlikuju se one koje se obavljaju izravno na teritoriju poduzeća i u domu klijenta. Prva vrsta uključuje pakiranje poklon setova, rezanje kupljenih tkanina itd.Primjer usluga druge skupine je montaža i raspored namještaja u kupčevom stanu.
Vrijeme i rokovi
Neke se dodatne usluge pružaju prije stvarne kupnje robe ili usluga, dok se druge obavljaju tijekom postupka prodaje i nakon iste. Usluga pretprodaje uglavnom je povezana s savjetovanjem, demonstracijom proizvoda, kao i mogućnošću isprobavanja robe prije kupnje (kao za vrijeme probne vožnje u salonu automobila).
Prema rokovima za provedbu usluga mogu se podijeliti na hitne, koje se u pravilu pružaju izravno u nazočnosti kupca, i one koje imaju jasno definirane rokove za provedbu (to jest, klijent može dobiti rezultate određenog dana).
Učestalost
Prema ovom kriteriju usluge se dijele na masovne, periodične i epizodne. Masovnost - to su oni koji se neprestano pojavljuju, kao zahtjevi kupaca. Tu se posebno uključuju usluge dostave na kućanstvo. Periodične usluge uključuju usluge koje se pružaju u redovitim intervalima. Dakle, mnogi hotelski kompleksi na svom teritoriju provode razne festivale, godišnje izložbe i konferencije.
Opipljivo i nematerijalno
Drugi faktor koji se koristi za klasifikaciju je materijalnost. Što to znači? Neke su dodatne usluge u materijalnom obliku, poput recimo popravljanja opreme ili mogućnosti da se dijete ostavi s dadiljom u hotelu. Druga vrsta je nematerijalna, koja uključuje obuku kupaca, kao i sve vrste savjetovanja.
Odgovornost za nametanje dodatnih plaćenih usluga
Budući da su svojedobno beskrupulozni poduzetnici pokušavali povećati vlastiti profit nametanjem nepotrebnih usluga i rada kupcima, Zakonom o zaštiti prava potrošača od 07.02.92. Broj 2300-1 izmijenjen je i nametao odgovornost takvim tvrtkama.
U čl. 16. Zakona stoji da poduzeća nemaju pravo pretplatu za kupnju određene robe ili usluga pretpostaviti za kupnju drugih proizvoda i radova. To se smatra kršenjem prava potrošača na slobodan izbor robe, a tvrtke koje pokušaju zaraditi na ovaj način moraju kupcu nadoknaditi cjelokupni trošak usluge.
Treći stavak istog članka zabranjuje pružanje dodatnih usluga, njihovo uključivanje u ugovor i naplatu naknada bez pristanka kupca. Klijent ima pravo odbiti ih u bilo kojem trenutku, a ako ga je tvrtka ipak prisilila da plati takvo djelo - tražiti povrat uplaćenog iznosa.
U kojem će slučaju pružanje dodatnih usluga biti zakonito? Prema važećem zakonodavstvu i elementarnoj poslovnoj etici, prodavač mora dobiti pismeno odobrenje kupca. Za to se u pravilu sastavlja poseban ugovor kojim se utvrđuje popis dodatnih radova, vrijeme njihova izvođenja i trošak.
Primjeri dodatnih usluga iz različitih područja
Već smo rekli da je širenje opsega radova jedan od glavnih trendova u gotovo svim sektorima i učinkovita metoda povećanja konkurentnosti poduzeća. Potrošač je zainteresiran za kontakt s tvrtkom koja će u potpunosti udovoljiti njegovim potrebama. Evo nekoliko primjera dodatnih usluga koje nude poduzeća iz raznih oblasti.
Hotelski i ugostiteljski posao
Možda je najveća raznolikost dodatnih usluga u ovom segmentu. Zbog ogromne razine konkurencije, većina hotela koristi strategiju diferencijacije i pokušava se istaknuti od konkurencije upravo zbog raznolikosti usluga. Može biti:
- usluge u zajednici (kemijsko čišćenje, pranje rublja);
- pružanje prijevoza i taksija;
- prodaja raznih suvenira i proizvođača;
- provođenje kozmetičkih i medicinskih postupaka;
- organizacija izleta i rekreacijskih aktivnosti;
- najam prostorija za konferencije i seminare itd.
Osim toga, neki hoteli nude svojim gostima priliku da drže životinje u svojim sobama, časove s instruktorom skijanja i snowboardinga, ekstremnu zabavu.
formacija
Neke obrazovne ustanove organiziraju tečajeve i druga obrazovna događanja uz program predviđen državnim standardom. Dodatne obrazovne usluge mogu se pružiti na štetu organizacija trećih strana, privatnih investitora i roditelja učenika (na dobrovoljnoj osnovi). Ovaj popis najčešće uključuje:
- podučavanje posebnih disciplina koje nisu uključene u glavni program;
- dodatni časovi s nastavnicima za dubinsko proučavanje pojedinih predmeta;
- privatno podučavanje;
- tečajevi;
- priprema studenata za ispite i upis na sveučilište;
- organizacija umjetničkih studija (slikarstvo, glazba) i sportskih sekcija.
No, vrijedno je napomenuti da obrazovne ustanove ne mogu naplaćivati usluge koje pružaju Državni standard. Dakle, škola ne može proizvoljno tražiti novac za udžbenike. Ako se osposobljavanje odvija na ugovornoj osnovi, u popisu se nalazi popis svih uvjeta i usluga koje je sveučilište dužno pružiti studentu.
Dostava tereta
Na ovom se području većina usluga odnosi na osiguranje sigurnosti tijekom prijevoza robe - posebno krhke i potencijalno opasne. Tako DHL, međunarodni vođa logistike, nudi svojim kupcima financijsko osiguranje (odgovornost za sigurnost tereta), prijevoz nestandardne robe, mogućnost slanja i dostave proizvoda nakon radnog vremena (u večernjim satima, vikendom i praznicima), kao i posebnu dostavu kurirskim putem do teško dostupnih regija.
Putničke agencije
Brz razvoj ovog sektora doveo je do činjenice da sada čak i male tvrtke koje posluju u provincijskim gradovima traže izvore dodatnog prihoda i nude širok spektar dodatnih usluga koje mogu olakšati život kupcima. Najčešće je to prijevod dokumenata na druge jezike i papirologija za dobivanje vize. Posljednjih godina usluga pružanja SIM kartica međunarodnog tipa i daljinskog punjenja računa pretplatnika smještenih u inozemstvu postala je prilično popularna.
medicina
U pravilu, privatne klinike nisu ograničene na uobičajeni prijem pacijenata i mogućnost pozivanja liječnika kod kuće. Da bi život klijenata bio što udobniji, mnogi od njih nude izlete na prikupljanje testova (svi postupci se izvode ne u samoj bolnici, već kod kuće). Istovremeno je moguće dostaviti rezultate laboratorijskih ispitivanja u vaš dom. Neke ustanove pružaju usluge prevođenja medicinskih kartona - s njemačkog na ruski, s ruskog na druge jezike.