Razne tvrtke, kao i individualni poduzetnici, povremeno se moraju suočiti s takvim problemom kao što su pritužbe kupaca. Ponekad takvi prigovori imaju oblik žalbe.
Što je prigovor?
Ovaj se izraz koristi za definiranje izjave u vezi s nedostacima kupljenog proizvoda i naknadnom nadoknadom nastalih gubitaka. Jednostavno rečeno, govorimo o zahtjevu, prigovoru koji izražava nezadovoljstvo. Žalba je pojam koji primarno koriste pravne osobe.
Takav prigovor može se prihvatiti ako postoji razlog za njegovo podnošenje (nepotpunost i nedostaci proizvoda) i ako je uokviren odgovarajućim aktima.
Žalba se može odbiti ako je stanje proizvoda u vezi s kojim se podnosi prigovor nastalo zbog nepravilnog rada, kao i ako deklarirani nedostaci nisu potvrđeni tijekom dodatne istrage.
Uobičajena potraživanja
Žalba je prigovor koji može biti u različitim oblicima, a svaki poduzetnik riskira tijekom poslovanja. Dakle, ključne kategorije prigovora:
1. Potraživanja od poduzeća. Govorimo o pritužbama na određena obećanja, pakiranje robe, postprodajnu uslugu, oglašavanje itd. Prisutnost takvih reklamacija najbolje potiče porast razine usluga, usluge i promocije robe na tržištu u cjelini.
2. Pritužbe na uslugu. U ovom slučaju, mislimo na tvrdnje povezane s nepravilnim postupanjem zaposlenika tvrtke s kupcima i raznim uslugama.
3. Tvrdnje na proizvod. Takve su pritužbe usmjerene na naknadu u slučaju neusklađenosti robe s deklariranom kvalitetom ili svojstvima.
Zahtjev za ugovor
Prigovor na ugovor je prigovor zasnovan na neispunjavanju ugovornih uvjeta. To može biti pružanje određenih usluga uz naknadu koja ne odgovara razini ili obliku prijavljenom na početku. S druge strane, izvođač ima pravo podnijeti žalbu ako kupac nije izvršio pravodobno plaćanje izvršenih usluga.
Postoje i potraživanja prema ugovoru o opskrbi. U ovom slučaju govorimo o prodaji određenih proizvoda. Žalbe ove vrste mogu se podnijeti pod sljedećim okolnostima:
- kvaliteta isporučene robe ne zadovoljava traženo;
- plaćanje ili isporuka proizvoda kasni;
- slomljen je kompletan set robe.
Ovakva kršenja krše plaćanje kazne ili odbijanje robe.
Vrijedno je razmotriti informacije o pritužbama da se radi o tvrdnjama koje se mogu podnijeti na temelju ugovora. U ovom slučaju sve se završava kaznom. Takav rezultat je moguć ako izvođač nije izvršio potrebnu količinu posla ili je to učinio na razini kvalitete koja nije u skladu s ugovorom. Kupac sa svoje strane može platiti kaznu ako ne plati posao na vrijeme.
Kao što vidite, žalba je sredstvo kojim se štite interesi dviju strana u ugovoru.
Kako podnijeti žalbu
U većini slučajeva tužbeni zahtjev sastavlja se u obliku komercijalnog pisma, u kojem je detaljno navedena suština prigovora. Kao što je već spomenuto, svrha takvog zahtjeva je povrat štete, pa ga trebate pravilno izvršiti. Budući da se mogu dogoditi različite situacije, ne postoji niti jedan oblik žalbe.
Ipak, postoje određena pravila koja će vam pomoći da se kompetentno postave:
- adresa i naziv poduzeća;
- razlozi za podnošenje zahtjeva (ugovor, garancija, itd.);
- suština prigovora (potrebno je točno opisati povredu ili činjenicu braka);
- dokazi;
- zahtjevi osobe koja je uložila prigovor (dodatna isporuka robe, zamjena, obračun šteta, raskid ugovora, povrat uplaćenog iznosa i druge vrste štete).
Zahtjev se mora poslati preporučenom poštom s potvrdom primitka. Sama pisma mora biti popraćena dokumentacijom koja potvrđuje činjenicu kršenja (akt o nepoštivanju robe s kvalitetom ili rezultatima ispitivanja, prijevozne isprave itd.).
Ima smisla proučavati prigovor u okviru teme "Žalba - što je ovo?"
Odjel za odštetne zahtjeve
Svaka tvrtka koja poštuje poštu ima zaposlenike čije odgovornosti uključuju kompetentnu reakciju na podnesene zahtjeve.
U isto vrijeme, postoji određena shema radnji koje treba slijediti kako bi se nastavili odnosi s kupcima nakon podnošenja žalbe s njihove strane.
Prije svega, ne trebate se izvinjavati, jer je to nebitno. Drugo pravilo koje zaslužuje pažnju: nema dodatnih informacija. Klijentu zapravo nije važno zašto je došlo do kršenja ugovora, glavna stvar je da se primljena šteta nadoknadi.
U stvari, odjel za pritužbe su stručnjaci koji kompetentno rade s emocionalnom i racionalnom komponentom klijentovog zahtjeva. To jest, njihova zadaća uključuje ne samo stvarnu naknadu za dobivenu štetu, već i nadoknadu za emocionalnu negativnost. To je upravo ono što treba učiniti odmah nakon prihvaćanja žalbe.
Kako riješiti zahtjeve
Prva činjenica koju treba prepoznati je da su pritužbe pozitivan faktor u radu s klijentima. Zahvaljujući njima tvrtka može uočiti nedostatke u procesu organizacije opskrbe, proizvodnje i održavanja koje je potrebno riješiti. Prepoznavanje takvih nedostataka omogućit će tvrtki da zarađuje još više novca. Stoga tvrdnje ne treba tretirati kao negativan fenomen.
Drugi važan princip u postupanju s pritužbama jest pokazati razumijevanje klijentovog problema. Drugim riječima, trebao bi osjećati da se prema njemu postupa pozitivno i s poštovanjem zbog pokušaja nadoknade štete koju je zadobio. Žalbeni akt korak je ka daljnjoj, produktivnijoj suradnji. I na takvu inicijativu treba reagirati u skladu s tim.
Kao treće načelo ispravne obrade zahtjeva, vrijedno je definirati sposobnost pažljivog osluškivanja i brzog razumijevanja suštine prigovora. Štoviše, klijent bi trebao osjećati da je pažnja osoblja tvrtke usmjerena na njega. To znači da ima smisla postavljati pojašnjenja i ona bi trebala zvučati pozitivno.
U komunikaciji s klijentom, važno je osigurati da oni nisu informirani o komercijalnim informacijama. Stoga, ako neiskusni radnik preuzme slučaj, trebao bi objasniti što točno treba reći i koja ograničenja slijediti.
Osim komunikacijskih tehnika, važno je obratiti pažnju na točnost tvrdnje. Zaposlenici tvrtke, sa svoje strane, moraju ispuniti vlastiti upitnik koji će bilježiti sve aspekte zahtjeva klijenta, a posebno partnerove.
rezultati
Oni koji rade s pritužbama trebali bi razumjeti da je reklamacija zapravo povratna informacija partnera ili kupca. Zbog toga je u ovoj fazi važno pokazati profesionalnost i visoku razinu usluge u procesu obrade žalbi.
