Mystery shopper - marketing kutatási módszer

Válsághelyzetben nagyon fontos egy vállalkozás fejlesztése nemcsak mennyiségi, hanem kvalitatív szempontból is. Csak azok a cégek képesek versenyezni, amelyek a jó választék mellett minőségi szolgáltatást és teljes körű szolgáltatást kínálnak. Ahhoz, hogy megértsük, mennyire objektíven értékelik a vállalat tevékenységét, minden szakaszban gondosan figyelemmel kell kísérni munkáját. Ez a Mystery shopper technikával valósítható meg.

Ki az a Rejtély-vásárló?

Ellenőrizheti az értékesítési terület állapotát, a választék elérhetőségét, az elrendezést (ha áruk értékesítése kérdése), valamint az alkalmazottak munkájának minőségét, beleértve a termékismereteket, kompetenciát, barátságosságot, udvariasságot és a munka szempontjából fontos egyéb jellemzőket, egy speciálisan képzett ügynök segítségével, akit általában hívnak az üzleti életben, egy rejtélyvásárló.

Miért szükséges a titkos ellenőrzés?

Az említett képviselő segítségével a munkáltató:

• elemezni a vállalkozás erősségeit és gyengeségeit;
• Információkat szerezhet egy adott alkalmazott teljesítményéről;
• a személyzet képzése;
• hozzon létre egy motivációs rendszert, amely bónuszokból és bírságokból áll;
• értékelje a munka további aspektusait, például az alkalmazottak megjelenését, az értékesítési terület tisztaságát, a választék teljességét, a helyes elrendezést, a POS-anyagok jelenlétét stb.

Gyakran egy rejtélyvásárló, akinek az áttekintése alapján nyomon követik a versenytársak helyzetét, képes megmondani, hogy milyen gyakorlatok és chipek alkalmasak azok alkalmazására. Ezenkívül a vezető vagy elemző segítsége révén meg tudja határozni az ellenőrzött vállalat erősségeit és gyengeségeit, és ennek fényében javíthatja üzleti tevékenységét vezető pozíció elérése érdekében.

Más szavakkal: a rejtélyvásárló lehetőséget kínál arra, hogy a vállalkozását és a versenytársak üzleti vállalkozását a fogyasztó szemével láthassa.

Hogyan válasszunk ki egy embert rejtélyvásárló szerepéhez?

A rejtélyvásárlóként végzett munka a látszólagos egyszerűség ellenére meglehetősen bonyolult és aprólékos, tehát a megfelelő jelölt kiválasztása a marketing kampány sikerének fele. Tehát milyen követelmények vonatkoznak egy személyre, aki titokban gyűjt kereskedelmi információk?

1. Az őszinteség előfeltétele, mert a pontatlan információk nemcsak nem hoznak gyümölcsöt, de árthatnak még az üzleti életnek is. Ezenkívül a rejtélyvásárló félreértékelése mélyen erkölcstelen, mivel egy adott alkalmazott szakmai sorsa közvetlenül az ő tekintélyes véleményétől függ.
2. Memória és megfigyelés. Mivel a szakértőnek körülbelül 50–70 paramétert kell megjegyeznie, kitűnő memóriájával kell rendelkeznie, hogy képes legyen megjegyezni nem csak azokat a szabványokat, amelyek alapján értékelni fogja, hanem azok végrehajtását is. Ezenkívül a rejtélyvásárlónak rendkívül figyelmesnek kell lennie a részletekre, ez segít kiegészíteni a jelentést olyan kritériumokkal, amelyeket esetleg nem vettek figyelembe ezeknek a szabványoknak a kidolgozásakor.
3. Adatok vagy pszichológiai rugalmasság. Általános szabály, hogy az ellenőrzésükre kerülő információkat kiszivárogtatják a munkavállalók, ezért elvárják, hogy egy titkos vevő teljesen felszerelt legyen. Annak érdekében, hogy a rejtélyvásárló beszámolója objektív legyen, ő maga nem szüntetheti meg a titkárságát. Ezért az embernek felszabadultnak, pszichológiailag rugalmasnak és bizonyos mértékig művészi képességűnek kell lennie. Meg kell jelennie egy hétköznapi fogyasztó képében, nyugodtan kell feltennie a kérdéseket, érdekelnie kell a válaszok meghallgatásában, kételkednie kell, meglepődnie kell, olcsóbban kell eljárnia, általában úgy kell viselkednie, mint egy átlagos ügyféllel.Mellesleg, sok munkáltató arra törekszik, hogy ellenőrizze alkalmazottai stresszállóságát, mert ehhez a szakértőnek el kell látnia egy elégedetlen, bosszantó vagy akár botrányos ügyfelet.
4. Pártatlanságot. A rejtélyvásárlónak objektíven fel kell jegyeznie a tényeket, anélkül, hogy figyelembe kellene vennie saját érzelmeit. Még ha az eladó is szemtelen, ez nem jelenti azt, hogy például nem illetékes a kérdésében, vagy panaszt tettek megjelenésével kapcsolatban. És fordítva: ha egy személy pszichológiai szempontból vonzó a szakértő számára, ez nem azt jelenti, hogy be kell vonnia a szemét piszkos ruhákra vagy vállalkozása egyértelmű tudatlanságára.
5. Fegyelem. A titkos ügynök munkáját nehéz ellenőrizni, mert ő maga recenzens, tehát az erre a szerepre jelentkezőnek feltétlenül fegyelmezettnek és felelősségteljesnek kell lennie, szigorúan be kell tartania a forgatókönyvet, és időben be kell nyújtania a munka eredményeit (legfeljebb 12 órával az ellenőrzés után).
6. Hatáskörébe tartozik. Természetesen egy rejtélyvásárlónak, akinek az áttekintése befolyásolhatja a társaság egészét, a szakma alapjainak kell lennie, és világosan meg kell értenie e terület sajátosságait. Azt is megköveteli, hogy helyesen fejezze ki gondolatait.

Ezen jellemzők szerint ellenőrzés céljából a rejtélyt vásárlót gyakran maga a társaság választja meg (ha a cég nagy, kiterjedt regionális struktúrával) vagy szomszédos (ha az alkalmazottak jól ismerik egymást). Gyakran a munkáltató szakosodott ügynökségek segítségét is igényli, ilyen alkalmazottak teljes létszámával.

Hogyan készítsük el a Mystery vásárlót látogatásra?

Függetlenül attól, hogy szakember vagy alkalmazott alkalmazott bérelt-e, fel kell hívnia a rejtélyvásárló figyelmét, mielőtt meglátogatja a helyszínt. Ezt az előkészítést szakaszokban elemezzük.

1. Az ügynököt meg kell ismerni a kulcskérdések kérdőívével, amelyekre meg kell válaszolni (figyelni). A kényelem és a jobb memorizálás érdekében blokkokra vannak osztva.
2. A rejtélyvásárlónak el kell döntenie az egyéni igényekről. Képzelje el, hogy valódi ügyfél. Mit szeretne vásárolni ebben a boltban, vagy milyen szolgáltatást szeretne kapni? A megbízhatóság érdekében jobb, ha kiválasztjuk, mi igazán érdekli a szakértőt.
3. Ezen igény alapján reális forgatókönyvet dolgoznak ki. Például egy ember jött TV-t vásárolni. Hova kívánja tenni (a folyosón, a konyhában)? Milyen távolságra van a kanapé, ahonnan nézni fogja, mit szeretne nézni a tévében (hírek vagy filmek HD minőségben)? Minden részlet megbízhatóbbá teszi a történetet, és az eladónak nem gondolja, hogy ellenőrzi, vagyis természetesen fog viselkedni, és a hitelesítési eredmények megbízhatóak lesznek.
4. A kérdések számától függően meg kell tervezni a hely meglátogatásának idejét és időtartamát. A látogatási órákat is figyelembe veszik - kora reggel, amikor nincs vásárló, vagy csúcsidőben.

Mire kell figyelni?

A Mystery shopper profiljának létrehozása általában kiemeli az egyes pontokat.

Fontos szempont az, hogy az alkalmazottak betartják az etikett szabályait (üdvözlik az ügyfelet, barátságosak, hajlandók segíteni). Más szavakkal: amikor egy ügyfél megjelenik, az alkalmazott köteles köszönni, lehetőséget adni neki, hogy körülnézzen, kéznél legyen, amíg megismeri a választékot. Ráadásul egyrészt nem szabad közömbösnek lennie, másrészt nem bombázhatja a vevőt ajánlatokkal.

Meg tudja határozni a munkavállaló a vevő igényét? Ehhez fel kell tennie néhány kérdést a preferenciákkal kapcsolatban (gyártó, márka, szín, méret, stb.). Határozza meg, mi a legfontosabb az ügyfél számára - az ár, a presztízs vagy a minőség. És ami a legfontosabb: kínáljon 3-4 olyan árufajtát, amelyek megfelelnek ezeknek a követelményeknek.

Fontos az áruk bemutatásának és értékesítésének módja. Az eladónak nemcsak érthetõ rövid formában kell leírnia érdemeit, hanem képessé kell válnia arra is, hogy bemutassa azokat.A sikeres prezentációtól függ, hogy az ügyfél megérti-e, hogy ez a termék pontosan az, amit keresett. Ez magában foglalja a munkavállalói beszéd írástudását és érthetőségét is.

Mint már említettük, a titkos vevőként történő munkavégzéshez gyakran szükség van az eladó egyensúlyának kiegyensúlyozására, hogy megvizsgálhassák stresszállóságát. És ez nem a durvaságról szól. A rejtélyes vásárlóktól gyakran kérdéseket hallatsz: „Miért olyan drága?” Vagy „Miért mulasztotta el barátom ugyanazt a modellt?”. Ezekben az esetekben a jó eladót indokolt válaszokkal kell ellátni, amelyek eloszlathatják a kétségeket. Például az első kérdésre adott válasz: „Igen, a piac olcsóbb, de megvan az ár, amely magában foglalja a garanciát és az értékesítés utáni szolgáltatást.”

Nem kevésbé fontos az a képesség, hogy figyelmen kívül hagyva és nem agresszív módon rávegyék az ügyfelet a vásárlásra. Még akkor is, ha valaki nem mer megvásárolni az árut, az eladónak a lehető legbarátabbá kell tennie, hogy a vevő újra visszatérjen.

Feltétlenül értékelje a munkavállaló megjelenését, a vállalati identitásnak való megfelelést, a munkahelyi szépséget. Egyes ügyfelek nem állnak készen arra, hogy megvárjanak, tehát a könyvvizsgálónak figyelembe kell vennie a szolgáltatás sebességét és az alkalmazotti rendelkezésre állást az ügyfél számára. Késések, késések és egyéb hibák a papírmunka és a számítás szakaszában elfogadhatatlanok.

Hogyan ne szüntessék meg önmaga titkosítását, vagy milyen viselkedés elfogadhatatlan?

Általános Mystery shopper hibák:

• túlbecsült vagy alulértékelt értékelést, csupán benyomásuk alapján, de nem az objektivitás alapján;
• zaklató viselkedés, amikor egy szakértő minden megjelenésével kimutatja, hogy különleges ember, különleges hozzáállást igényel. Atipikus kérdéseket tesz fel, szinte nincs válasz (például: „Milyen anyagból áll ezeknek a cipőknek a csipkék?”), Sérti az eladót, fenyegeti állapotát.

Nem helyes, ha túlságosan átvizsgáljuk a jelvényt, amikor megpróbáljuk emlékezni egy alkalmazott nevére. Az idegességet, a viselkedés következetlenségét és az idő előtti kérdéseket egy tapasztalatlan rejtélyvásárló ad fel egy szakértőnél. Hibás:

• túlzott kompetencia, ha a szakértő jobban ismeri a terméket, mint maga a tanácsadó;
• hiányzik a konzultáció iránti érdeklődés, amikor az eladóval folytatott beszélgetés során a rejtélyvásárló a padlót vagy az üzlet többi alkalmazottját veszi figyelembe.

Mit csinál egy rejtélyvásárló egy látogatás után?

Közvetlenül a helyszín meglátogatása után az ügynöknek ajánlott kitölteni egy kérdőívet, ún. Friss benyomások alapján, amíg a szolgáltatás sok részét elfelejtik. A szakértő értékeléseket ad, válaszol egy zárt és nyitott típusú kérdésre. Mellesleg, a rejtélyvásárlónak, akinek a szolgáltatásokért fizetett összeg a tanulmány teljességétől függ, saját véleményét kell hagynia.

Comments

Nagyon fontos, hogy a jelentést a szakértő szerint jelentős információkkal egészítsék ki, ezek teljesebbé teszik a tanulmányt. Leírhatja például a bolt általános légkörét (szalon, iroda stb.) - hogyan viselkedett az alkalmazottak, milyen zenét játszottak. Még a részletek, például a piszkos padló is egy üzletben, nagyon fontosak.

Nagyra értékelhető, ha a szakértő ajánlásokat tehet arra vonatkozóan, hogy véleménye szerint hogyan javítható a vállalat munkája. A rejtélyt vásárló ügyetlen pillantása lehetővé teszi számára, hogy nagyon friss és hatékony tanácsokat adjon neki.

Ne felejtse el, hogy a „Minden rendben van, nincs hozzászólás” hozzászólással ellátott kérdőívet nem szabad elfogadni és fizetni. Íme egy példa egy megbízható és teljes értékelésre.

Példa kérdőívre részletes kommentárral

Amikor bementem a boltba, az egyik eladó üdvözölt. Azonban hosszú ideig az eladók beszélgettek egymással, nem figyeltek rám. Nagyon hosszú idő után fel kellett hívnom egyikét. Ennek ellenére a tanácsadó nagyon világosan és részletesen beszélt a telefon funkcióiról, indokoltan és egyértelműen habozás nélkül bemutatta a működését, válaszolt minden kérdésre és kifogásomra, megkérdezte, milyen funkciókat szeretnék látni a telefonon.Az eladó barátságos volt, figyelmesen meghallgatta az összes válaszomat, 2 modellt ajánlott fel, amelyek közül különbözhet az ár, próbáltam segíteni a problémám kiválasztásában és megoldásában.

Összefoglalva. Áruk ismerete, szolgáltatás, barátságosság - 5-ből 5, de kevés figyelmet fordítanak az új ügyfelekre, kellemetlen, hogy az eladók személyes témákban beszélgettek. ”

Egy ilyen kérdőívet kétségtelenül elfogadnak és fizetnek.

Következtetés helyett

Manapság a nagyvárosokban a „misztériumi vásárló” pozíció óriási népszerűségre tett szert a szabadúszók körében. Moszkva, Szentpétervár és sok más nagyváros teljes ügynökséggel rendelkezik szolgáltatásaik nyújtására.