Bár az egyeztetési eljárás sok időt és erőfeszítést igényel, egyre több üzlethelyiség használja fel ezt tevékenysége során. A keresetre adott válasz lehetőséget ad ellentmondásos kérdés megoldására peres eljárás igénybevétele nélkül. A kölcsönös hozzájárulást papíron rögzítik, amely kiküszöböli a problémákat a jövőben.
Hogyan reagál az üzlet a panaszra?
Ez a kérdés az utóbbi időben nagyon releváns, mivel egyre több értékesítési pont van. Az katasztrofális időhiány és az állandó zavargás miatt a vevő gyakran csak a hibát találja meg otthon, a megszerzett termék részletesebb vizsgálatával.
Természetesen az ember azonnal meg akarja adni az árut, és visszaveszi pénzét. De ezt nem mindig könnyű megtenni, mivel az eladók számos okot találnak arra, hogy miért nem tudják kielégíteni a vevő kérését. Az ilyen tevékenységek kivételes esetekben legálisak, az üzletek általában nem akarnak veszíteni profitot.
Az ilyen helyzetek elkerülése érdekében a panaszt papíron kell benyújtani. Ebben az esetben az eladónak írásbeli választ kell adnia a követelésre. Ha az üzlet lassú, akkor valaki bírósághoz fordulhat, hogy a kérdést a törvénynek megfelelően rendezze. Általános szabály, hogy az átlagos vásárlónak nincs tapasztalata ilyen ügyekben, ezért tanácsos segítségért fordulni ügyvédhez.
Ügyfélszolgálat
Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció, ideértve az ügyfelek igényeire adott válaszokat is, nélkülözhetetlen eleme minden üzlet munkájának. A panasz a következőképpen alakulhat:
- Írás egy speciális könyvben.
- E-mailben
- Áttekintésként az üzlet webhelyén.
Ha az üzletvezetés vagy a személyzet hibákat követett el, azokat időben ki kell javítani. Ezért a munka algoritmusát ilyen esetekben ismerni kell és követni kell. Ez elősegíti az időmegtakarítást és fenntartja az üzlet hírnevét.
Szakértői megfigyelések
Az ügyfélszolgálat fejlesztésében és fejlesztésében részt vevő szakemberek érdekes megfigyeléseket tettek:
- Ha a vevő elégedetlen volt a termékkel, akkor leggyakrabban ír róla, és nem jön a boltba. Ezért valószínűtlen, hogy a kérdést írásbeli panasz előtt meg lehet oldani.
- Szinte minden üzletnek megvan a saját weboldala. Itt az ügyfelek visszajelzést küldhetnek a személyzet munkájáról és az áruk minőségéről. Általános szabály, hogy nagyon kevés pozitív vélemény van, de nagyon sok negatív. Valamit elégedetlen emberek vágyakoznak arra, hogy beszéljenek. A negatív vélemények megijeszti a potenciális ügyfeleket, így az értékesítési pont elveszíti a profitot.
Hogyan reagálhatunk az elégedetlenségre?
Lehetetlen megtiltani az emberektől, hogy panaszt tegyenek, ám a panaszra adott válasz segít megoldani a vitát, és a helyzetet ellenőrzés alatt tartja. Ebből a célból feladhat a weboldalon egy levelezési címet, amelyre az emberek kapcsolatba léphetnek a kérdésekkel. Most a választás a vezetés döntése: reagálni a sérelmekre, vagy figyelmen kívül hagyni őket. A második módszer valószínűleg nem segít a probléma békés megoldásában. Valószínűleg a vásárlók hivatalos panaszt fognak írni - és akkor nem lesznek képesek hallgatni.
A fogyasztói panaszokra adott válasz lehetőséget ad az üzletnek jó hírnevének helyreállítására és az ügyfélkör fenntartására. Sok üzlet nem veszi figyelembe az elégedetlen embereket, ami elfogadhatatlan. Az ügyfelekkel való együttműködés felelősséget és helyes magatartást igényel, ezért fel kell készülnie a velük való kommunikációra.
Hogyan reagálhatunk a panaszokra?
A követelésre adott válasznak „az ügyben” kell kezdődnie, hosszú beavatkozás nélkül. Használhatja a "Nagyon sajnálom ..." kifejezést. Az ügyféllel kapcsolatba kell lépnie az „Ön” -rel, érdeklődést mutatva.Elemezni kell egy konkrét esetet, elkerülve az olyan kifejezéseket, mint például: "ilyen esetek ritkán fordulnak elő hazánkban".
Ha az eladó úgy véli, hogy az állítás megalapozott, a levél elsõ részében bocsánatot kell kérni. Vitatott esetekben elegendő a következő szavakkal korlátozódni: „Köszönjük, hogy tájékoztatott minket ...”.
Ne használja a „de”, a „de” szavakat. Célszerűbb ezeket "mindazonáltal" helyettesíteni. Önnek nem is kell személyesnek lennie, és kommunikálnia kell a szarkazmussal és a nevetségekkel. Az emberek fizetnek pénzt, tehát legalább ehhez a tényhez tisztelettel kell bánni velük.
Bármely válasz célja annak biztosítása, hogy ilyen helyzetek már nem kerüljenek létre. Helytelen a hibát átruházni a vevőre, még akkor is, ha valóban így van. Az ügyfelekkel végzett munka során folyamatosan elemeznie kell az értékeléseket és keresnie kell a szolgáltatás javításának lehetőségeit.
Panaszválasz-példa
Az eladónak néha problémák merülhetnek fel a követelés megválaszolásakor. Egy példa segít kitalálni:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Szaratov régió, Red Kut város, st. 6 éves hadsereg 23
Igényedet teljes mértékben felülvizsgálták. Az Art. A fogyasztói jogok védelméről szóló törvény 22. cikke előírja, hogy az alacsony árú termékek árának csökkentésére, a javítási költségek kompenzálására vagy a visszatérítésre vonatkozó követelményeket az eladónak az előírt határidőn belül kell teljesítenie.
Úgy véljük azonban, hogy a leírt termékhibák nem fordulhatnak elő egyszeri használat után. A terméket valószínűleg nem megfelelően használták fel, amelynek eredményeként a termék eredeti tulajdonságai és megjelenése elvesztek.
A felhatalmazott testület a törvény által megállapított határidőn belül elvégzi a független vizsgálatot. Önnek joga van jelen lenni az eljárás során, és kifogást emelni, ha nem ért egyet az eredménnyel. Minden költséget fedezünk.
Ezért azt javasoljuk, hogy az árut azonnal átadja nekünk kutatás céljából. Abban az esetben, ha nem akarja nekünk adni, akkor a kijelölt időpontban találkozhat szakértővel.
Ha válaszokat kell készítenie a követelésre, akkor a minta fent tekinthető meg.
