Elkényeztetett áruk, rossz szolgáltatás, elégtelen szakmai munka vagy a személyzet durva hozzáállása ... Sajnos a legtöbben mindannyian a fogyasztói jogok ilyen vagy másik megsértésével szembesülnek. Minden olyan szervezetnél, amely szolgáltatásokat vagy árukat nyújt a nyilvánosság számára, az Ügyfélnek rendelkeznie kell „Panaszok és javaslatok könyvével” az összes igény feltüntetésére. Hogyan lehet helyesen írni panaszt? Milyen információkat kell tartalmaznia a követelésnek? Az elégedetlen ügyfél visszahívása pozitív hatással lehet a nyújtott szolgáltatás vagy nyújtott szolgáltatás minőségére?
„Panaszkönyv”: mit kell tudnia a fogyasztónak?
A dokumentum jelenlegi címe a vélemények és javaslatok könyve. Szinte minden társadalmi struktúrának vagy szervezetnek kötelessége vezetni ezt: egy apró kioszktól a Sberbank fiókjáig. Ez a dokumentum nemcsak panaszt tartalmazhat. A Panaszok és Javaslatok Könyvében köszönetet is kifejezhet a szervezetnek vagy az egyes alkalmazottaknak. Itt különféle javaslatokat kell írnia a szervezet fejlesztése érdekében. A szervezetben az "áttekintések és javaslatok könyve" egyetlen példányban van fenntartva. A dokumentumot kicserélheti egy újra, ha az aktuális oldalból kifogytak az üres oldalak.
A „Panaszkönyv” -hez hozzáférést a szervezet bármely ügyfelének kérésre rendelkezésre kell bocsátani. Ugyanakkor a fogyasztó nem köteles magyarázatot adni a panaszkönyv szükségességére. Nem adhat be semmilyen dokumentumot a társaság alkalmazottai számára. Ezenkívül az adminisztráció feladata, hogy biztosítsa az ügyfél számára a dokumentum kitöltéséhez szükséges feltételeket: egy helyet, ahol kényelmesen letelepedhet, és az íróeszközöket. Visszajelzés, hála vagy panasz a "Panaszok és javaslatok könyvében" - a tanulmány tárgya nem csak a vállalat igazgatása. Az ellenőrző szervezetek, például a Rospotrebnadzor felügyelete elolvassa ezeket a feljegyzéseket, valamint a termékminőségi tanúsítványokat és egyéb dokumentumokat.
Hogyan kell külső panasztételt elkészíteni?
A legtöbb szervezetnek van egy áttekintő és javaslati könyv, amelyet a nyomdában készítenek. E tekintetben azonban a jogszabályokban nincs szigorú követelmény. Vagyis nincs szükség panasztárra az előre nyomtatott levélpapíron. Ugyanakkor a törvény számos követelményt ír elő az ilyen dokumentum, mint a „Panaszok és javaslatok könyve” elkészítésére:
- A címoldalon fel kell tüntetni a „Vélemények és javaslatok könyve” feliratot.
- A könyvet fel kell varrni és számozni, a cég pecsétjével igazolni.
- A dokumentum első oldala fontos információkat tartalmaz: a szervezet jogi címét és a vezetők elérhetőségeit, valamint információkat a felelős és ellenőrző intézményekről.
- A könyvet a kötelező érvényű dokumentumokkal együtt a fogyasztók számára elérhető helyen kell elhelyezni. Leggyakrabban ez egy "Fogyasztói sarok" elnevezésű stand.
Ha a „Felülvizsgálati Könyv” nem felel meg az összes követelménynek, akkor ez nem csak a fogyasztói jogok durva megsértése, hanem indok is lehet a Rospotrebnadzorhoz fordulni a megfelelő ellenőrzés kérésére.
Mi lenne, ha egy szervezet megtagadja a Visszajelzés és Javaslatok Könyvét?
A könyv elmulasztása az ügyfél törvényes jogainak súlyos megsértését jelenti. Ilyen esetekben a fogyasztónak joga van nemcsak panaszt tenni az ellenőrző hatóságoknak, hanem rendőrkapitányságot hívni.Ha valamilyen okból a szervezetnek ideiglenesen nincs „Panaszok és javaslatok könyve”, hogyan lehet ilyen esetben igényt benyújtani? A lefordításhoz az ügyfélnek két papírlapot kell biztosítania írásra és papírárukra. Egy személy panaszát két példányban nyújthatja be számukra, amelyek közül az egyik a szervezetben marad, a második pedig a kézbesítési értesítéssel az összeállító maga hagyja el.
Hogyan lehet véleményt írni a „Vélemények és javaslatok könyvében”?
Természetesen az ügyfélnek joga van bármilyen bejegyzést hagyni a könyvben. De ha panaszt vagy áttekintést ír a szervezet munkájáról a szolgáltatás minőségének befolyásolása és a megsértett fogyasztói jogok helyreállítása érdekében, akkor a „Panaszok és javaslatok könyvében” szereplő panaszt helyesen kell elkészíteni. Csak ebben az esetben a követelésnek lesz érvényes hatása. Vannak-e speciális követelmények, amelyekkel összhangban a „Panaszok és javaslatok könyve” kitöltésre kerül? Hogyan lehet helyesen benyújtani igényt vagy felülvizsgálatot?
A kitöltés megkönnyítése érdekében az egyes szervezetek létrehoznak egy sablont az első oldalon, amely szerint választ hagyhatnak. De ha a „Panaszok és javaslatok könyve” nem tartalmaz mintát, a panaszt a következő információkkal írják:
- A panasz benyújtásának dátuma (nap, hónap, év). Hasznos lesz a fordítás idejének megadása is.
- Teljes név és az ügyfelek elérhetőségei. Ezt az információt fel kell tüntetni, ha a panaszra a tervek szerint az adminisztráció válaszol. Ha ez a válasz nem kötelező, senkinek nincs joga arra kényszeríteni az ügyfelet, hogy jelezze adatait.
- Teljes név valamint annak a munkavállalónak a helyzete, akinek a cselekedetei a panaszt eredményezték. Ez az információ a munkavállalói névkártyán (jelvényen) érhető el.
- A panasz tárgyát képező probléma lényegének részletes leírása. A legjobb, ha mindazt, amit írtak, törvényi cikkekre való hivatkozás támasztja alá.
- Ha szükséges, az ügyfél igényeit meghatározza az intézkedések megtételének határideje alatt.
- A panaszos aláírása és aláírásának visszafejtése.
Panasz-ajánlások
A probléma vagy a konfliktushelyzet lényegének helyes megfogalmazása, amelynek előfordulása oka volt az áttekintés megírásának, ugyanolyan fontos, mint a szükséges információk megadása. Van néhány egyszerű javaslat arról, hogyan lehet helyesen visszajelzést hagyni a „Panaszok és javaslatok könyvében”:
- Szöveg írásakor a legjobb, ha a csendes hivatalos hangot tartja fenn. Nem számít, milyen érzelmeket tapasztalt a recenzens, nem érdemes azokat a szövegbe önteni. A szarkazmus, obszcén szavak, mások címeivel szembeni sértések, metaforák vagy vicckísérletek feleslegesek lesznek. Egyébként a szükségtelen érzelmi képesség inkább árthat, mint segít.
- Ha lehetséges, a panaszt össze kell foglalni.
- A keresetlevélben meg kell jelölni a tények maximális részét, lehetőleg bizonyítékokkal alátámasztva: az eladási nyugta számát, a szervezet alkalmazottjával folytatott beszélgetés nyilvántartásának meglétét stb.
- Szükségem van egy hozzáértő szövegre. Számos hiba hátrányosan befolyásolhatja a panasz döntését.
- A probléma megoldására vonatkozó helyes és egyértelmű követelmények. A fő szöveg általában az "én kérdezem ..." vagy a "kérem ..." szavakkal kezdődik. Ha a követelmények nyilvánvalóak vagy nincs külön kérés, akkor korlátozódhat a "Kérjük, lépjen be" kifejezésre.
Lehetséges kollektív igény?
Ha nem egyetlen ügyfél, hanem több ember jogait sértik meg, akkor a „Panaszok és javaslatok könyvében” szereplő panasz kollektív lehet. Ebben az esetben az igényeket ugyanúgy fogalmazzák meg, mint egy fogyasztó visszahívását. A panasz szövegébe mindenki aláírja az aláírót.
köszönöm
Nemcsak az állítások és panaszok, hanem a könyv köszönőjegyei is pozitívan befolyásolhatják a szolgáltatás minőségét és a szervezet munkájának szintjét. A jó áttekintés nagy ösztönző lehet a vezetők és az alkalmazottak számára a magas szintű munka folytatására. A nyugtázást ugyanabban a sablonban kell kitölteni.De a szöveg jelzi azokat a pozitív szempontokat, amelyek az ügyfélnek tetszett. Például számos árnyalattal meg lehet jegyezni: hangulatos légkört, magas színvonalú szolgáltatásokat vagy termékeket, professzionalizmust és az alkalmazottak udvariasságát.
Lehetséges külön egy vagy több alkalmazott különválasztása a nevük és beosztásuk feltüntetésével. A hála végéig kérheti, hogy jutalmazza a szervezet alkalmazottait vagy egy adott alkalmazottat.
Válasz a fogyasztói panaszra
A törvény határidőket ír elő a könyvben szereplő felülvizsgálat felülvizsgálatára és a panaszra adott válaszokra. A követelés benyújtásának pillanatától kezdve a szervezet vezetőségének két nap áll rendelkezésére annak elemzésére. A panasz benyújtásától számított öt napon belül az adminisztráció köteles:
- Tegyen intézkedéseket az állításban feltüntetett összes hiányosság kiküszöbölésére. Kivételes esetekben ez az időszak két hétre meghosszabbítható.
- Hagyjon választ a „Panaszok és javaslatok könyvében”, feltüntetve a panasszal kapcsolatban tett intézkedéseket. Ha a kezdeményezőnek címe van, a szervezet vezetősége szintén köteles írásbeli választ küldeni.
Egyetlen panaszkönyv - mi ez?
A modern világban az információ továbbításának leghatékonyabb és leggyakoribb módja az, ha áttekintést hagyunk az interneten. Ezt szem előtt tartva, az orosz fővárosban, majd országunk más városaiban az „Egységes panaszok és javaslatok könyve” információs portál. A térség weboldalán történő regisztrációval minden lakos javaslatot tehet falu vagy régió életminőségének javítására, és panaszt tehet bármelyik területen fennálló problémákkal kapcsolatban.
Ennek a visszacsatolási módszernek a nagy előnye az, hogy felhívjuk a figyelmet mind a hatóságok, mind a nagyszámú érintett polgár problémájára. Ezenkívül a régiójában található egységes panaszok és javaslatok könyvében szereplőre adott válasz sokkal gyorsabban megkapható. És anélkül, hogy elhagyná otthonát. A lakosok kényelme érdekében néhány portálon, például az "Egységes panaszok és javaslatok könyve a moszkvai régióban", speciális alkalmazást vásárolhat és telepíthet mobiltelefonjára.
