Come vendere servizi: istruzioni dettagliate

Vendere "invisibilità", qualcosa di immateriale, è molto più difficile dei beni ordinari, ad esempio vestiti o materiali da costruzione. Non è un caso che il marketing dei servizi sia individuato in una direzione separata e gli sia stato assegnato un ruolo speciale. Oggi parleremo delle caratteristiche della sfera della produzione immateriale e di come vendere i servizi.

Che cos'è un servizio?

Per servizio si intende qualsiasi attività, beneficio o bene che viene prodotto nel processo di fornitura e nella maggior parte dei casi è immateriale, ovvero l'acquirente non prende possesso di alcun bene materiale. Tuttavia, alcuni servizi sono direttamente collegati ai beni nella loro forma materiale. Quindi, quando acquistiamo un biglietto aereo, otteniamo esattamente il servizio - passando dal punto A al punto B.

Caratteristiche di vendita

Tutti i servizi senza eccezioni hanno caratteristiche comuni che devono essere considerate quando si parla di come vendere servizi.

intangibilità

Il punto più logico. I servizi sono immateriali, cioè è impossibile toccare, vedere, gustare. Arrivando dal parrucchiere, non possiamo "provare" un nuovo taglio di capelli in anticipo. Cosa significa questo dal punto di vista del fornitore? Per aumentare le vendite, è necessario rendere i servizi più tangibili, evidenziare i principali vantaggi che il cliente riceverà. Ad esempio, per un parrucchiere può essere un portfolio con foto dei migliori lavori, a conferma della sua abilità.

Inseparabilità dalla fonte

Un'altra caratteristica è che il servizio è sempre strettamente correlato alla persona o all'attrezzatura. Quindi, comprando un biglietto per un concerto, ci aspettiamo di vedere i tuoi musicisti preferiti. Se per qualche motivo uno dei membri del gruppo deve essere sostituito, il servizio non sarà più lo stesso. Ciò implica direttamente la necessità di organizzare correttamente il processo di fornitura dei servizi: imparare a lavorare con un gran numero di clienti contemporaneamente o accelerare il processo di servizio.

Incoerenza della qualità

Parlando di come vendere correttamente i servizi, è importante ricordare che la qualità dei servizi cambia costantemente a seconda del luogo, del tempo di consegna e di centinaia di altri fattori. Uno stesso cameriere può servirti perfettamente un giorno e l'altro - lascia cadere un piatto o essere scortese (ad esempio, a causa della cattiva salute). Di cosa sta parlando? Avvio di un'impresa nel settore dei servizi, è sempre necessario allocare un budget sufficiente per attirare e formare specialisti davvero bravi. Inoltre, è necessario stabilire un feedback con i clienti al fine di elaborare rapidamente eventuali reclami e migliorare il lavoro dei dipendenti.

Impossibilità di immagazzinare

Perché questo è importante per un imprenditore? Il fatto è che in quasi tutti i settori del settore dei servizi, la domanda oscilla: i tour nelle località marittime sono prenotati principalmente in estate e i taxi intorno alla città al culmine della giornata lavorativa. Come vendere servizi in questo caso? Esistono diverse strategie di marketing che aiutano a stabilizzare la domanda e pianificare le spese in modo più efficiente:

1. Differenziazione dei prezzi nel tempo. Per spostare parte della domanda dal periodo di picco al periodo di riposo, molte aziende utilizzano sconti, ad esempio i cinema vendono biglietti a prezzi bassi per le sessioni pre-cena.
2. Creare un'alternativa per coloro che stanno aspettando durante le ore di massima richiesta. Una buona opzione è un cocktail bar separato per coloro che stanno aspettando un tavolo al ristorante.
3. Implementazione del sistema di pre-ordine.

Si stanno anche praticando altre opzioni: una parte delle aziende nei periodi di massima domanda attira lavoratori temporanei o part-time.

Service Marketing: schema generale

È abbastanza difficile descrivere a punti come vendere efficacemente i servizi, perché tutto dipende dalle caratteristiche di una determinata azienda e dalla nicchia in cui opera. È impossibile offrire una ricetta universale per una grande compagnia aerea e un piccolo parrucchiere in una zona residenziale di Mosca. Tuttavia, esiste ancora un certo algoritmo comune a tutte le imprese del settore dei servizi.

Step # 1: ricerche di mercato

La prima fase è uno studio approfondito e completo del mercato in cui prevedi di lavorare. L'analisi viene eseguita in due direzioni:

• la concorrenza;
• potenziali clienti.

Le informazioni sui concorrenti vengono raccolte al fine di comprendere esattamente cosa offrono, quali "si aggrappano" ai clienti, come interagiscono con loro e quali prezzi fissano. È importante sapere chi sono i principali attori del mercato e lavorare nella stessa regione con lo stesso target di destinatari. Ciò può influire in modo significativo sulla strategia di marketing dell'azienda.

Per l'analisi vengono utilizzati metodi di gabinetto e di campo. Le fonti di dati del gabinetto includono riviste e directory del settore, database e classificazioni pubblicate.

Tuttavia, molto spesso è impossibile ottenere le informazioni necessarie su un territorio specifico, poiché la maggior parte delle pubblicazioni lavora a livello nazionale o regionale. Quindi procedere immediatamente alla ricerca sul campo:

• chiamare i concorrenti nelle vesti di un potenziale cliente;
• richiesta e studio di offerte commerciali, prodotti promozionali;
• analisi delle attività pubblicitarie.

È inoltre necessario ottenere le massime informazioni sui clienti di altre società. Gli strumenti principali sono questionari, sondaggi (su Internet e per le strade), interviste. Per sviluppare un'offerta unica, è importante scoprire esattamente cosa gli piace o non piace nelle aziende che stanno contattando.

Passo numero 2: sviluppo di politiche tariffarie e servizi aggiuntivi

Prima di tutto, devi calcolare correttamente il costo dei servizi venduti. Conoscendo questo indicatore, sarai guidato su quanti clienti devi attirare per andare a zero e quale margine installare per guadagnare. Come si fa

Il costo del servizio include la somma di tutte le spese sostenute dal contraente nel corso della sua prestazione. I costi sono divisi in 2 grandi gruppi:

1. in piedi. Questi includono locali in affitto, bollette, spese amministrative, ammortamento delle attrezzature (computer, attrezzature per ufficio).
2. variabili. Salario ai dipendenti, approvvigionamento di materiali, ecc.

Fondamentalmente, quando si calcolano i costi, vengono respinti dal tempo richiesto per fornire un particolare servizio (ad esempio, quante ore del tempo totale trascorso da un programmatore per un ordine).

Tuttavia, al fine di realizzare un profitto, è anche necessario impostare correttamente il costo aggiuntivo per i servizi. Cosa dovrebbe essere preso in considerazione?

• Prezzi della concorrenza. Nella maggior parte dei casi, è auspicabile che il prezzo non differisca troppo dalla media del mercato. Anche se vedi che i prezzi della concorrenza sono troppo alti, non dovresti utilizzare una strategia di dumping: questo porterà solo al fatto che la domanda sarà rapidamente soddisfatta e quindi la tua attività inizierà a appassire.
• Livello di qualità. Esistono nicchie in cui è generalmente impossibile determinare i prezzi medi. Ad esempio, la creazione di un sito in alcuni studi può costare 5.000 rubli e in altri, tutti i 200.000. In questo caso, il costo dipende da come tu stesso valuti la qualità dei tuoi servizi, nonché da quale segmento ti concentri. Tuttavia, tieni a mente: per lavorare con clienti d'élite, la tua azienda deve attenersi a questo bar (noti specialisti, un ufficio lussuoso, ecc.).

Anche in questa fase è necessario sviluppare una serie di servizi aggiuntivi. Per fare ciò, è importante studiare bene il pubblico target, le loro esigenze, stile di vita e capacità finanziarie. La formazione del personale è di grande importanza: i dipendenti devono offrire autonomamente servizi aggiuntivi, utilizzando script di vendita speciali.

Passo numero 3: imballaggio psicologico

Questo concetto specifico è apparso nel marketing dei servizi. Per analogia con l'imballaggio fisico - una scatola o un pacchetto proprietario - lo psicologico è un determinato ambiente in cui vengono forniti determinati servizi. Inoltre, ha le stesse proprietà del servizio stesso: è immateriale, volatile, inseparabile dalla fonte e non conservato.

I componenti del packaging psicologico includono:

• dove vendere servizi - la situazione nel punto vendita, il design e l'atmosfera dei locali;
• l'aspetto e il comportamento dei dipendenti che forniscono il servizio (ad esempio, i camerieri);
• stile di messaggi pubblicitari, annunci, altri materiali stampati;
• l'impressione che il cliente entri in contatto con l'azienda durante una conversazione telefonica o una visita in ufficio.

Parlando di come vendere servizi, è importante sottolineare l'importanza di questi fattori. Anche se riesci ad assumere i migliori chef del pianeta, la "crema della società" non si precipiterà al tuo ristorante se sembra un ristorante economico lungo la strada. Quando progetti una stanza, crei pubblicità e formi impiegati, devi considerare le esigenze e le aspettative del tuo pubblico target.

Passo numero 4: ricerca clienti

Nel settore dei servizi, ci sono due modi per attirare i clienti:

• utilizzando strumenti pubblicitari e di PR, creando una certa immagine, marchio riconoscibile;
• ricerca indipendente di potenziali acquirenti.

La prima opzione richiede spesso significativi investimenti finanziari. Inoltre, ci vuole tempo perché la tua azienda venga impressa nella memoria di potenziali clienti, che hanno iniziato a fidarsi di essa.

Il secondo metodo richiede costi minimi: di norma, si tratta solo del costo degli stipendi per i dipendenti impegnati nella ricerca di acquirenti. Tuttavia, in questo caso, la copertura del pubblico sarà significativamente inferiore e il tuo profitto dipenderà costantemente dal modo in cui i venditori lavorano.

Per pianificare una campagna di marketing, ancora una volta, è importante avere un ritratto chiaro del cliente. Innanzitutto, la scelta dei media e dei canali pubblicitari dipende da questo. Pertanto, i giovani ottengono principalmente informazioni su Internet (in particolare sui social network). Ma se lavori nel segmento B2B e offri servizi per altre aziende, è più logico concentrarsi sull'invio di offerte commerciali e pubblicazioni in pubblicazioni speciali del settore.

Passo numero 5: vendita

Di norma, i potenziali clienti scelgono tra diverse aziende. Quando sei nella lista delle possibili opzioni, è necessario creare le condizioni in modo che la persona si rivolga a te. Come si fa Naturalmente, dimostrando che è qui che otterrà il miglior risultato.

La maggior parte dei corsi per manager che insegnano come vendere servizi sottolineano che il segreto del successo è materializzare ciò che offri. Cioè, per dimostrare l'alta qualità prima del momento della vendita. Per questo, viene utilizzata un'intera gamma di strumenti e tecniche:

1. "Test drive", versione demo, uso gratuito di prova del servizio.
2. Servizio di assistenza - una hotline, consulenze gratuite, possibilità di test sul sito.
3. Formazione personale da parte dei dipendenti dell'azienda (ad esempio, una master class sulla tintura dei capelli in un salone di bellezza dimostrerà il livello di professionalità dei parrucchieri).
4. Dimostrazione di lavoro - attrezzature, materiali, processo. Questa tecnica viene spesso utilizzata nei moderni caffè, dove i visitatori possono vedere con i loro occhi attraverso il vetro come i cuochi preparano i loro piatti.
5. Recensioni. Questo ha il suo trucco: più la persona è famosa e rispettata, più fiducia e interesse provocherà.
6. Portfolio. Foto o altri esempi di lavori eseguiti che un potenziale cliente può vedere e valutare.

Se cerchi tu stesso i clienti, devi sviluppare o utilizzare script di vendita efficaci già comprovati, scenari in cui puoi offrire i tuoi servizi a un pubblico "freddo".Cioè, per interessare quelle persone che inizialmente non pensavano all'acquisto.

Lo schema generale di una conversazione con un potenziale acquirente:

1. Benvenuti.
2. Alcune domande (2-3) per identificare e specificare il problema o la necessità.
3. Una breve presentazione della soluzione al problema. Poiché l'acquirente ha già concordato che esiste, non sentirai "non abbiamo bisogno di nulla".
4. Offerta / promozione speciale. Questa potrebbe essere l'opportunità di utilizzare alcuni servizi gratuitamente o uno sconto valido per diversi giorni. È necessario rendere la proposta pertinente qui e ora.
5. Riconferma della domanda. Cioè, devi ricordare alla persona ciò che ha detto lui stesso all'inizio della conversazione sui suoi problemi e compiti.
6. Gestione delle obiezioni.
7. Promessa di azione. Può trattarsi di un acquisto diretto di un servizio o, ad esempio, di un accordo da incontrarsi in ufficio per discutere i dettagli. La cosa principale è il risultato.

Quali servizi possono essere venduti in questo modo? Il modello descritto è più adatto alla vendita di servizi nel mercato B2B, dove le vendite personali vengono prima di tutto. Nel segmento B2C (consumatore), l'attenzione principale è di solito sulla pubblicità di massa, a seguito della quale i potenziali clienti stessi si rivolgono intenzionalmente all'azienda.

Passaggio numero 6: lavorare con il traffico "negato"

A causa delle caratteristiche specifiche del settore dei servizi, è tutt'altro che sempre possibile ottenere un cliente la prima volta. Un tipico errore degli imprenditori non è quello di interagire con coloro che hanno pensato di rivolgersi a questa azienda, ma all'ultimo momento hanno cambiato idea. Ma spesso questo è un livello piuttosto ampio del pubblico di destinazione e se impari a interagire con esso, puoi aumentare significativamente i profitti. Come si fa

Per lavorare con i clienti in uscita, vengono utilizzate 2 strategie principali:

1. L'offerta di "ultima speranza". Viene spesso praticato sulla pagina di destinazione, quando quando si tenta di chiudere la pagina, sullo schermo appare un messaggio che offre condizioni di acquisto super favorevoli.
2. "Crescere" un potenziale cliente. Si applica se il consumatore è partito a causa del fatto che non si trovava nella fase finale del processo decisionale. Questa situazione è tipica per la vendita di servizi complessi e costosi. In questo caso, devi ottenere i suoi contatti (e-mail, indirizzo postale) e provare a "spremere" utilizzando messaggi informativi, newsletter con suggerimenti utili, ecc.

Utilizzando questi semplici metodi, puoi aumentare in modo significativo le vendite di qualsiasi servizio, indipendentemente dal tipo e dalla categoria di prezzo.

Passo numero 7: valutazione della redditività

La tua azienda guadagna? Ne vale la pena continuare? Devo cambiare qualcosa? Per riassumere e comprendere questo, viene utilizzato un indicatore speciale: la redditività dei beni venduti, servizi, opere. Si calcola con la formula:

• Redditività = Utile / Somma di tutti i costi (costo) x 100%.

Questo indicatore è calcolato in percentuale. Con il suo aiuto è facile capire quali servizi offrono i maggiori profitti e quali richiedono costi eccessivi e abbattono il business. Quando si introduce un nuovo tipo di servizio, viene calcolata anche la redditività pianificata.