Standard di servizio pubblico

Gli standard di servizio sono importanti per coloro che li introducono (manager), per coloro che devono applicarli e seguirli (dipendenti), per coloro ai quali si applicano tali standard e per i quali vengono introdotti (clienti, clienti, consumatori, ecc.). d.). Gli standard non possono essere lasciati senza aggiunte. Alcuni articoli stanno diventando obsoleti e devono essere sostituiti. La redazione viene effettuata da esperti e professionisti, ma spesso la formazione di standard si basa sui desideri dei consumatori e sull'esperienza dei dipendenti ordinari. Di solito, se si tiene conto di tutti questi fattori, si ottengono standard che soddisfano tutti i requisiti di efficienza.

Che cos'è uno standard?

Questa non è una descrizione del lavoro. Gli standard sono certamente associati alla valutazione del lavoro del dipendente, la testa può costruire uno schema di motivazione ed esercitare un controllo efficace. Gli standard di servizio consentono al management dell'azienda di capire quali errori possono fare i dipendenti durante le comunicazioni con un cliente e come evitarli. Cioè, gli standard hanno vantaggi strategici.

Lo standard è un documento pratico che aiuterà non solo il core team, ma anche i principianti. Le aziende che lavorano secondo gli standard di servizio godono generalmente di grande fiducia, perché seguono un certo ordine nel lavoro del team, che certamente non passerà inosservato ai consumatori.

Chi è coinvolto negli standard

Gli standard di servizio professionale sono sviluppati congiuntamente al Ministero del Lavoro della Federazione Russa, alle comunità professionali e ai centri di ricerca. È importante sottolineare: in questo lavoro è obbligatoria l'attività dei rappresentanti di varie federazioni e associazioni.

Gli standard professionali contengono la classificazione delle professioni, i requisiti per il livello delle qualifiche, un elenco di professioni in un determinato settore, responsabilità lavorative, un insieme di competenze, ecc. Anche preso in considerazione i cambiamenti nella struttura del settore, notato nel mercato del lavoro.

Perché sono necessari standard professionali

L'efficacia dell'organizzazione dipende da quanto bene i dipendenti svolgono il loro lavoro, da quanto sono attenti ai visitatori e ai clienti, da quanto capiscono che il successo di una grande impresa o di un piccolo dipartimento dipende dall'esecuzione di una semplice attività di servizio e responsabilità. Il risultato è influenzato anche dalla consolidata regolamentazione dei rapporti di lavoro.

Gli standard di servizio professionali possono risolvere molti problemi che sorgono durante l'organizzazione del processo di lavoro e influire sulla qualità del risultato.

Gli standard di qualità del servizio sono documenti normativi che vengono presentati al personale a tutti i livelli e ruoli nel team di lavoro.
Le norme precisano le condizioni per svolgere un lavoro di qualità, i compiti per ciascuna delle specialità e le conoscenze che un dipendente dovrebbe possedere.

Di cosa sono fatti gli standard professionali

Gli standard del servizio clienti nella loro struttura sono suddivisi in tre gruppi. Il primo include:

• nome e codice secondo il classificatore delle professioni;
• livello di abilità;
• requisiti per l'istruzione, l'esperienza, ecc.

Il secondo elenca i doveri professionali, la terza parte contiene una serie di conoscenze e competenze necessarie.

Gli standard professionali offrono vantaggi ai datori di lavoro e alle istituzioni educative. Tuttavia, per i dipendenti sono anche assistenti, ad esempio, al fine di confermare le loro qualifiche con un certificato.

Gli standard di servizio consentono ai manager di designare una direzione per migliorare la professionalità dei propri dipendenti, nonché di monitorare le loro attività durante la giornata lavorativa.

Gli standard di università e college possono aiutare a creare nuovi corsi e materiali di formazione.

Gli standard professionali sono sviluppati e applicati conformemente agli articoli 195.2 e 195.3 del Codice del lavoro della Federazione Russa. Sulla loro richiesta emanava un decreto e un ordine del governo, informazioni e una lettera esplicativa del Ministero del Lavoro.

È stato creato un portale speciale dal Ministero del lavoro e della protezione sociale, il complesso software e hardware "Standard professionali". Qui ci sono directory, classificatori e database, nonché un registro nazionale degli standard professionali. Gli standard vengono aggiornati e il portale riporta. Viene presentato un database di esperti sullo sviluppo e la discussione di standard professionali e esiste un servizio di notifica sullo sviluppo di uno standard professionale.

Standard nazionale

Il documento ha il numero di GOST 52495-2005. È stato approvato dall'Ordine Rostekhregulirovanie nel 2005 ed è stato modificato nel 2013. Lo standard dei servizi sociali per la popolazione si basa su diverse categorie, ad esempio i "servizi sociali", interpretandolo come un sistema di servizi progettato per le persone che si trovano in una situazione socialmente pericolosa, hanno difficoltà materiale o fisico.

Spiega anche cosa si intende per situazione di vita difficile e quali categorie sono incluse qui, ovvero disabilità, disoccupazione, orfanotrofio, povertà, ecc.

Gli standard dei servizi pubblici garantiscono la fornitura di servizi e la fornitura di sostegno attraverso un sistema di adattamento sociale, ad esempio per adattare una persona all'ambiente. Inoltre, viene fornita la riabilitazione sociale per aiutare una persona a ripristinare il suo precedente stato e la qualità della vita. Tra i concetti anche "paniere dei consumatori" e "costo della vita".

Cosa contiene lo standard nazionale dei servizi sociali?

Le attività degli assistenti sociali sono svolte in diverse direzioni e, a seconda della competenza richiesta, viene creato uno standard.
Il supporto include:

1. Fornitura di sostegno finanziario statale, organizzazione di consultazioni, assistenza nella ricerca di lavoro e occupazione e altri servizi economici.
2. Potrebbe essere necessario fornire a un cliente dei servizi sociali prodotti, articoli e scarpe, prodotti per l'igiene, sedie a rotelle o protesi.
3. Fornire medicinali e consigli sulla salute.
4. Patrocinio medico.
5. Assistenza psicologica e pedagogica, fornitura di servizi domestici e protezione legale.

In Russia è stato creato un intero sistema di istituzioni di servizio sociale. Non è completamente rappresentato in ogni città, ma le strutture principali si trovano all'interno della regione o della regione. Lavorano con clienti di età diverse e molteplici esigenze. Si tratta di pensioni, rifugi, centri di riabilitazione, collegi neuropsichiatrici, ecc.

Chi aiuta gli assistenti sociali

La responsabilità dei dipendenti include diversi gruppi della popolazione che, a causa di circostanze, hanno bisogno di aiuto - permanente o una tantum. Sotto la supervisione ci sono famiglie a basso reddito, incomplete e grandi, famiglie in cui vi sono parenti di alcolisti, tossicodipendenti, ecc.; single, orfani e bambini i cui genitori sono privati ​​dei loro diritti, bambini di strada; disoccupati; senza un luogo di residenza specifico; madri minori; sfollati interni; rilasciato dalla prigione; persone con disabilità; rifugiati e altri cittadini a rischio sociale.

Requisiti per istituzioni e dipendenti

Gli standard statali dei servizi sociali determinano i requisiti di qualità, incentrati su diversi fattori, dai criteri dell'istituzione all'abilità dei suoi dipendenti.

L'istituzione sociale dovrebbe disporre delle attrezzature e dei dispositivi necessari, nonché del proprio servizio di controllo della qualità. I centri non dovrebbero avere carenza di personale con qualifiche adeguate.

Comunicando con i clienti, i dipendenti devono essere reattivi, educati, premurosi e cortesi.

È vietato divulgare informazioni sui clienti.

Contenuto standard sociale

Gli standard nazionali dei servizi pubblici contengono moduli per la fornitura di varie proposte. Nell'orientamento sociale e domestico, vengono fornite richieste di camere negli istituti di servizio sociale, lo stato dei mobili e delle cose, richieste di cibo, ecc.

La qualità delle offerte sociali e mediche collega le caratteristiche dell'organizzazione dei servizi medici e sociali. Lo standard dei servizi pubblici include:

• dentiere;
• metodi di riabilitazione;
• procedure mediche - misurazione della temperatura, della pressione, applicazione di impacchi, ecc .;
• supporto medico a casa;
• taglio delle unghie, pettinatura, cambio biancheria, alimentazione, ecc .;
• consulenza sulla pianificazione familiare, l'uso di metodi contraccettivi, su come combattere l'eccesso di peso e le cattive abitudini, sulla prevenzione delle malattie, ecc .;
• cure mediche critiche;
• patrocinio di famiglie che crescono bambini con disabilità;
• organizzazione della riabilitazione del lavoro;
• supporto durante gli esercizi.

La qualità delle offerte socio-psicologiche viene valutata attraverso l'efficacia della conduzione della psicocorrezione e della formazione, organizzando il supporto operativo critico, ad esempio per telefono, conversazioni volte ad aumentare la resistenza allo stress - questo è raccomandato dagli standard dei servizi sociali.

Le proposte socio-pedagogiche devono essere fornite in varie forme. Questo è il supporto ai tutori per evitare errori nell'educazione, consigli sul comportamento, collocamento in circoli, studio di economia domestica e abilità pratiche, nonché nell'uso di metodi di riabilitazione tecnica. Il dipendente è obbligato ad aiutare a padroneggiare la professione o al ripristino delle capacità professionali, a formare i bambini disabili nelle capacità di auto-cura e ad aiutare i tutori a padroneggiare le basi della riabilitazione.

Gli standard nazionali dei servizi sociali nella categoria delle proposte socio-economiche sono valutati con l'assistenza nell'ottenere prestazioni, indennità e indennità; nel fornire protesi e apparecchi acustici, cibo, cose, ecc. Potrebbe essere necessario supporto nel dispositivo per corsi professionali.

Nel fornire proposte sociali e legali, i dipendenti pubblici sono obbligati a eseguire legalmente pratiche burocratiche, ad esempio, per ricevere benefici. Potrebbe essere necessario un supporto legale per sollevare domande su come fornire metodi di riabilitazione o prestazioni di vecchiaia, una polizza assicurativa medica o prestazioni sociali.

L'efficacia del supporto è misurata dalla tempestività.
La necessità di proteggere o rappresentare gli interessi del cliente in tribunale, preservare i suoi diritti dietro l'appartamento di sicurezza sociale, aiutare le autorità di tutela a identificare i bambini in famiglia per l'adozione o la tutela, nonché per privare i genitori dei loro diritti, non è esclusa.

Standard del servizio clienti

Il cliente che hai perso oggi, domani è il cliente del tuo concorrente. Questa semplice regola si basa sull'attenzione delle aziende all'attuazione di standard professionali. È difficile trovare monopolisti in una particolare area di servizio o produzione. Pertanto, lavorando in modo competitivo, i dipendenti devono migliorare non solo il prodotto e la qualità del lavoro, ma anche tenere conto del fattore psicologico quando comunicano con i clienti. Cioè, per stabilire un sistema di servizi.

Pertanto, oggi spesso gli standard professionali di qualità del servizio non si limitano ai requisiti di conoscenza e competenze dei dipendenti. Il principio di attenzione al cliente sta iniziando ad assumere valore.A seguito dell'espansione della precedente visione della connessione cliente-impresa, gli standard di servizio espandono la struttura.

Ad esempio, è possibile includere passaggi della tecnica di vendita. Cioè, vengono prescritte le regole di contatto con il cliente, durante le quali vengono identificati i suoi bisogni. In alcuni negozi, centri commerciali o punti vendita, alcune tecniche di vendita possono essere raccomandate ai venditori, ovviamente, a seconda del tipo di acquirente e della situazione attuale.

Gli standard del servizio clienti possono anche contenere valori aziendali, ovvero i principi dell'azienda e le interazioni con i clienti. Gli standard aziendali in genere includono:

• aspetto dei dipendenti;
• cultura delle telefonate;
• regole di condotta per un dipendente in conflitto con un cliente;
• atteggiamento verso l'azienda e così via.

Standard di qualità del servizio alberghiero

Il servizio per gli ospiti ha da tempo dedotto la regola di base: il servizio dovrebbe essere discreto, ma l'ospite non dovrebbe avere difficoltà a trovare una soluzione a un problema sorto durante un soggiorno. È necessario prevedere i desideri del cliente, in modo che fosse il più confortevole possibile in un hotel o in un hotel. Allo stesso tempo, il personale non dovrebbe mai essere fastidioso.

Gli standard nel settore dei servizi, in particolare i servizi alberghieri, sono sviluppati per tutti i dipendenti: dalla cameriera al gestore. Concierge, autisti, amministratori, camerieri, l'addetto alla reception e così via - letteralmente tutto il personale assunto dovrebbe seguirli. Naturalmente, diversi hotel possono differire, ad esempio, dal modo di creare un letto o dai nomi dei piatti nel menu, ma gli standard includono un insieme universale di fattori di servizio di qualità, lasciando le sfumature.

Se gli standard dei servizi sociali hanno caratteristiche nazionali e dipendono in gran parte dalla cultura e dalle norme accettate di una particolare società, il servizio alberghiero si basa su standard internazionali. Principalmente i nuovi arrivati ​​vivono in hotel: l'universalità del servizio in questo caso è apprezzata più delle caratteristiche di ricevere gli ospiti.

Differenze di un buon hotel in qualsiasi parte del mondo

La velocità di assistenza e di soddisfare le richieste e le istruzioni è apprezzata. Più accuratamente viene completato l'ordine, più è probabile che il cliente sia soddisfatto. Ciò è aiutato dalla capacità dei dipendenti di prevedere i desideri degli ospiti, ad esempio, di offrire al cliente acqua minerale nella stagione calda e così via. L'assistenza non può essere negata, citando il fatto che il dipendente dell'hotel non è responsabile per questo o non fa parte delle sue responsabilità. Si consiglia di inviare la richiesta all'amministratore o al responsabile.

Gli standard richiedono che il personale di servizio sia educato e corretto. Alcune situazioni hanno una descrizione chiara:

• chiedere se il cliente ha bisogno di aiuto se si trova a due metri di distanza;
• guarda negli occhi e sorridi quando comunichi;
• se ci sono situazioni in cui il cliente sarà scomodo, devi scusarti.

In questi casi non puoi lasciare il cliente incustodito quando aspetta semplicemente il suo turno, ad esempio alla reception. È necessario dare un segno con uno sguardo e un sorriso che viene notato e l'impiegato, liberato, lo ascolterà. L'amministratore dovrebbe, quando possibile, offrire al cliente caffè, una rivista e chattare con la persona.

Gli standard di servizio contengono anche regole di aspetto. Di solito, si consiglia agli impiegati di indossare camicie leggere, scarpe chiuse, badge con un nome e una posizione, calze semplici, colori scuri, giacche chiuse. Esistono requisiti per manicure, capelli, gioielli. Agli uomini, ad esempio, è vietato indossare bracciali e orecchini, indossare la barba. Si consiglia alle donne di mettere i capelli lunghi in una coda di cavallo, una treccia o un panino e inoltre non indossare orecchini grandi.

Regole personalizzate

A volte le aziende si espandono su standard aziendali accettati.Ad esempio, una delle banche di diverse filiali ha implementato un sistema di servizi rapidi: vengono spesi fino a 3 minuti per cliente, i visitatori con bambini di età inferiore ai 5 anni vengono serviti fuori turno, in attesa di un operatore che risponda a una chiamata è un minuto. Se i dipendenti delle banche non soddisfano questi requisiti, il cliente riceve dei bonus.

Le aziende interessate a mantenere e migliorare la qualità del servizio di solito offrono ai clienti la valutazione del lavoro dei dipendenti. Tale sistema stimola il personale e offre al visitatore l'opportunità di esprimere insoddisfazione o elogiare un determinato manager.

Nel formulare gli standard, è importante osservare diverse regole per essere efficaci.

Criteri standard:

1. La lingua dovrebbe essere specifica, non consentire interpretazioni diverse.
2. I requisiti devono avere una misurazione, ad esempio sollevare il telefono entro il terzo segnale.
3. Il dipendente deve essere in grado di soddisfare i requisiti della norma - è impossibile richiedere al dipendente di soddisfare il cliente se è impegnato nella comunicazione con un altro visitatore.
4. I dipendenti devono capire perché sono necessari standard e non prenderli per la tirannia. Pertanto, il team deve spiegare perché tale comportamento universale aiuterà l'azienda e i dipendenti.

Sistema di manutenzione

È stato introdotto uno standard di manutenzione per il pieno funzionamento dei sistemi: operabilità e monitoraggio delle condizioni tecniche. Include ispezione periodica, manutenzione completa, risoluzione dei problemi, riparazioni e condizioni per l'ammissione dei lavoratori.

Il personale deve seguire rigorosamente la documentazione tecnica: non superare la quantità di lavoro ammissibile, utilizzare solo pezzi di ricambio adatti per le riparazioni, effettuare un controllo dell'affidabilità e condurre regolarmente un'ispezione esterna per individuare i difetti ed eliminarli in modo tempestivo.

Dove altro vanno gli standard?

Gli standard sono adottati non solo dalle società commerciali, ma anche da quelle statali, compresi gli standard dipartimentali per le unità di servizio del Ministero degli affari interni.

Gli standard, ad esempio, vietano alla polizia di contattare o interrompere un interlocutore femminile o maschile. È necessario scegliere una forma educata, ad esempio "dire per favore" o per nome e patronimico. È inaccettabile che gli agenti di polizia rispondano "Non lo so", "Non possiamo fare nulla", "Devi" e anche usare parole parassitarie.

Vengono inoltre sviluppati standard per condurre conversazioni telefoniche, struttura della conversazione (uno scenario peculiare di comunicazione con il cliente, chiamato anche script di conversazione), regole di condotta con i visitatori di persona e così via.

Gli standard dipartimentali includono le caratteristiche di stabilire un contatto usando le regole di etichetta. È necessario pronunciare chiaramente le parole ed essere amichevoli durante la comunicazione.

Gli standard sono accettati da banche, grandi organizzazioni di risorse, aziende, catene di negozi e servizi di manutenzione. Oggi sono ovunque dove una persona lavora con una persona, dove è necessario un chiaro modello di comportamento. Tuttavia, gli standard sono comuni nelle industrie tecniche. Ciò che inizialmente era speciale è diffondersi sempre più ampiamente nella vita di tutti i giorni.