למרות שבמערב ביקורת של מחלקת מכירות היא כמעט אירוע חובה עבור כל חברה, יזמים רוסים רבים עדיין מעריכים את ערכה. ושווא. אכן, אם נפנה לסטטיסטיקה, נוכל לראות שבעשר שנים בלבד רמת התחרות עלתה משמעותית ושיעור הרווח להפך, ירד (מ ~ 70-80% ל 10-15%).
ביקורת מוסמכת של מחלקת המכירות מאפשרת אפילו בשלבים הראשונים לגלות היכן נמצא עקב אכילס של החברה ואילו בעיות מפריעות לשיווק יעיל של מוצרים. במילים פשוטות, זהו מבחן שקובע עד כמה יעילה עובדת יחידה מבנית זו ואיך ניתן לשפר את ביצועיה.
מתי לבלות
זה תלוי במידה רבה בגודל החברה, כמו גם בפרטי השוק בו היא פועלת. עם זאת, מומחים ממליצים לערוך ביקורת על שיווק ומכירות לפחות פעם בשנה. אימות הכרחי במצבים כאלה:
- גידול במכירות בארגון מתחת לאינדיקטורים המתוכננים;
- המנהל רוצה להגדיל את הרווחים בגלל צמיחת מכירות;
- לקוחות קבועים עוזבים את החברה (או מפחיתים את היקף הרכישות);
- מתחרה לוקח עמדות גבוהות יותר וכובש שווקים שעדיין לא עומדים לרשותך;
- במחלקה יש "מחזור צוות".
אם הביקורת תיערך נכון החברה תוכל להשיג צמיחה משמעותית במכירות ולהגדיל את יעילות המחלקה.
משימות מפתח
התנאי הראשון לארגון ביקורת הוא קביעת יעדים בבירור. יש לקבוע באיזה שלב בדיוק מבצעים הפרות לרוב, מהן נקודות החוזק והחולשה של הצוות, עם אילו הלקוחות הכי קל / קשה לעבוד. בנוסף, נלמדות טכנולוגיות בהן עובדים משתמשים בתקשורת עם קונים פוטנציאליים. מדוע זה נחוץ:
- לזהות טעויות, חישובים שגויים במערכת השיווק;
- להבין אילו שינויים ניתן לבצע במערכת הקיימת;
- לזהות את ההוראות העיקריות להגדלת המכירות;
- להפוך את תהליך המכירה לשקוף ומובן - הן לעובדים והן לניהול;
- נתח את יחס העלויות וההכנסות.
הביקורת צריכה להיעשות על ידי עובדים עצמאיים ולא מעוניינים. בחברות גדולות יש יחידות מיוחדות לכך.
חשוב:
בדיקות כלשהן במפעלים בפדרציה הרוסית מתבצעות בהתאם לחוק הפדרלי "בנושא ביקורת" מיום 12.30.08 מס '307.
מה להעריך
לא, לא רק את מספר הרכישות, כפי שאפשר לחשוב. ואפילו לא שיעור ההמרה. התבונן בתהליך היצירה והביקורת של מחלקת המכירות של נוער עסקים, קהילת היזמים הגדולה ביותר ברוסיה.
כפי שניתן לראות, הביצועים של יחידה זו מוערכים על פי 25 קריטריונים. במבט ראשון, חלקם נראים חסרי חשיבות, אך הנוהג מראה שרק גישה משולבת מאפשרת לנו להשיג יעילות מירבית של מחלקת המכירות.
ישנם שני שלבים עיקריים בביקורת - ביקורת חיצונית ופנימית. במקביל הם מנתחים הן את עבודת העובדים עצמם והן גורמים שאינם תלויים בהם.
ביקורת חיצונית
הצעד הראשון הוא לחקור את השוק, את גודלו ואת תצורתו, כמו גם את הסביבה התחרותית בה פועלת החברה. לא משנה איך מוכרים מקצועיים עובדים עבורך, אם לצרכן יש אפשרות לקנות משהו הרבה יותר טוב וזול יותר. האם אתה מסכים? ואז בואו נדבר על מה שאתם צריכים לשים לב.
השוק
בעת הערכת השווקים הקיימים והפוטנציאליים כאחד, יש לקבוע את יכולתם ואת מבנהם, כדי לענות על השאלות הבאות:
- מהו מודל הפצת המוצר? היכן ואיך לקוחות פוטנציאליים מחפשים מידע, מבצעים רכישות?
- מהם מגזרי הצריכה העיקריים? מהן התכונות שלהם? אילו פלחים הם המפתח (למי אתה ממקד)?
- מה הסיכויים לשוק זה? מגמות פיתוח? האם זה מתפתח או מצמצם?
יש צורך לחשב את נתח השוק שעסקה החברה באזור או מדינה מסוימת. הניתוח משתמש גם בנתח אינדיקטור הקולי - אחוז הוצאות השיווק בשטח מסוים במבנה העלות הכולל.
לקוחות מפתח
כמעט לכל חברה יש אותם. יתר על כן, לקוחות מפתח הם לא תמיד אלה שמביאים את ההכנסות הגבוהות ביותר. אלה עשויים להיות קונים שפותחים גישה לפלח חדש בשוק, עוזרים ליצור מוניטין מסוים וכו '.
כאשר מבצעים ביקורת על מחלקת המכירות, חשוב להבין באיזו יעילות החברה מושכת ומשתפת פעולה עם קטגוריית הצרכנים הספציפית הזו.
לשם כך יש לחלק את קהל היעד למספר קבוצות:
- לקוחות מפתח אלה איתם הכי משתלם לשתף פעולה - הם חייבים להיות במרכז הפעילות של המיזם.
- מבטיח. מעוניין לעבוד איתך, ולכן נחשבים כמטרה העיקרית של פעילות מסחרית.
- רקע. קטגוריה זו כוללת לקוחות שאת ההזמנות שלהם תוכלו לבצע בקלות וללא עלויות, אך הם אינם פונים אליכם באופן קבוע וגודל המסירות קטן.
- אחרים. אלה לקוחות שלעולם לא יהפכו ללקוחות המפתח שלך, שכן הצורך שלהם במוצרים אינו מספק את צרכי העסק שלך.
במהלך הביקורת, יש לברר באילו קריטריונים משתמשים לפילוח, מי מהקונים הנוכחיים או הפוטנציאליים מתאים ל"דיוקן הלקוח האידיאלי ". עליכם לחשב גם את רמת הרווח מכל קטגוריה ולהבין איזה חלק מצרכי לקוחות המפתח שהיום מספקת החברה.
מתחרים
אם אתה מסתכל על דוגמה כלשהי לביקורת של מחלקת מכירות מחברות ייעוץ מובילות, אתה יכול לראות שהם ממלאים תפקיד משמעותי בניתוח תחרותי. הסיבה היא פשוטה - זו פעילותם של ארגונים אחרים בשוק, מספרם ופעילותם קובעים לעתים קרובות את האסטרטגיה של החברה.
מה שאתה צריך לגלות בשלב זה:
- חברות מתחרות ומובילות שוק עיקריות;
- מה שהם מציעים (מוצרים, שירותים, מבחר);
- אופי התחרות (אינטנסיבי, חלש וכו ');
- אסטרטגיות שיווק וערוצי הפצת מוצרים.
ניתן לחלק את כל המתחרים שלך ל -4 קטגוריות.
הסוג הראשון הוא מתחרים ישירים שעושים אותו דבר ומציעים את אותו מגוון מוצרים ושירותים.
הסוג השני מעניין יותר - הם נקראים "מתחרים לתקציב". מה המשמעות של זה? נניח שהלקוח הפוטנציאלי שלך חושב שהוא יאכל לארוחת ערב בתוך 700 רובל. וכאן יש לו אפשרויות: להזמין פיצה, ללכת לבר הסושי או לקחת מצרכים בחנות שלך ולבשל משהו בבית. במקרה זה, מספר חברות "מתחרות" על הזכות להיטיב ולספק טוב יותר את אותו צורך.
הסוג השלישי של מתחרים הם מחדשים המציעים מוצרים ושירותים שעדיין לא קיימים בשוק והולכים "צעד אחד קדימה" מהאחרים.
ולבסוף, האופציה הרביעית היא מצב בו לקוח פוטנציאלי יכול לעשות את מה שאתה מציע בכוחות עצמו. לדוגמה, חברות ייעוץ המספקות שירותי ביקורת עבור מחלקת המכירות מאבדות כל הזמן חלק מההכנסה בגלל העובדה שיזמים רבים לא רוצים לשלם יותר ומפקידים משימה זו על עובדיהם.
ביקורת פנימית
הביקורת הפנימית של מחלקת המכירות יכולה להתבצע במקביל לחיצונית או לאחר השלמתה. לשם כך, על העובדים המבצעים את הגישה ללא הפרעה לכל מסמכי הדיווח והכספים של היחידה.
דוגמאות לשאלות ביקורת פנימית עבור מחלקת המכירות שיש לענות עליהן:
- מי אנחנו: המנהיגים, המנוסים / היעילים / הזולים ביותר? (אתה צריך לבחור רק יתרון אחד ולענות משני עמדות - מי אתה עכשיו ומי אתה רוצה להיות).
- מה אנחנו מוכרים: מוצר, מוצר + שירות, מוצר + שירות + ידע?
- למה לבחור בנו? מה נוכל לעשות כדי שבפעם הבאה שייקשרו אלינו מייד? חשוב מאוד לקבל משוב טוב, ולא לשער.
- היכן עיקרי הקשר העיקריים של החברה עם קהל היעד (אתר, מנוי לניוזלטר בדוא"ל, הצעה מסחרית, כרטיסי ביקור וכו ')?
ביקורת פנים מורכבת גם מכמה צעדים חשובים. אילו היבטים של מחלקת המכירות זקוקים לתשומת לב מיוחדת? כך אומרים רואי החשבון המקצועיים על כך.
מערכת ארגון ניהול מכירות
חשוב לקבוע אם תכניות המכירות וה- KPI (מדדי ביצועים) מתאימים ותואמים את האסטרטגיה הכוללת של החברה. הניתוח לוקח בחשבון גורמים כאלה:
- מספר מכירות קיים ונחוץ של אנשי מכירות;
- רמת ההסמכה של העובדים ביחס למוצריך ו / או העסק של הלקוח;
- מערכת מוטיבציה (תמריצים מוחשיים ובלתי מוחשיים, קריטריוני הערכה);
- גודל ממוצע וכמות הזמנה;
- תהילת חברה בקרב לקוחות פוטנציאליים;
- מתאם בין אינדיקטורים מתוכננים ואמיתיים.
מבוצעת ביקורת פנימית של ה- QMS של מחלקת המכירות (מערכת ניהול איכות). יש להעריך כיצד ארגון עבודת היחידה תואם את עקרונות המפתח - אוריינטציה של לקוחות, מעורבות צוות, שיפור מתמיד, קבלת החלטות על בסיס עובדות וכו '.
מחלקת המכירות צריכה להיות סוג של "לב" של החברה, שדעתה נלקחת בחשבון בעת פיתוח אסטרטגיות ותוכניות תפעוליות לכל שאר המחלקות.
שיטה נוחה לביצוע מחקר היא ניתוח SWOT, המאפשר לתאר את פעילות הארגון, את נקודות החוזק והחולשה שלו, את היכולות שלו.
הסיבות לבעיות הלקוח
מדוע הם עוזבים? זו השאלה העיקרית שצריך לענות בגוש זה. יש כאן קשיים, שכן קונים רבים נוקטים מיד בעמדת הגנה ואינם מוכנים לדיאלוג בונה על מה בדיוק דחף אותם. בתורו, נציגי מכירות מאשימים לעתים קרובות מחירים בכל דבר, מה שמוריד מהם את האחריות, הן מהצרכן והן מהיצרן. עם זאת, חשוב "לרדת לעומק" של התלונות האמיתיות והסיבות לחוסר שביעות רצון וחוסר אמון מצד הלקוחות הפוטנציאליים, להבין באיזה שלב עסקות מופרות ומדוע.
מערכת הפצה
השלב הבא הוא ניתוח הגיאוגרפיה ומבנה המכירות, ערוצי המכירות העיקריים ושותפים. יש כאן אפשרויות רבות, למשלוחים ישירים למערכות הפצה מורכבות מרובות רמות. בהתאם לפרטים העסקיים שלך, עליך לקבוע:
- מספר רמות ההפצה וחברות המתווך איתן אתה עובד;
- כיצד המערכת הקיימת עומדת ביעדי החברה ויעדיה;
- אילו מתווכים ושקעים ספציפיים מביאים לך את הרווח הגדול ביותר;
- כיצד היקפי המכירות והרווחים של כל אחד מהמשתתפים ישתנו עם עלייה או ירידה במספר המפיצים;
- מה נתח השוק של מתווכים שונים (קיימים ופוטנציאליים).
לעתים קרובות בשלב זה מתבצע גם ניתוח עלויות של המבנה הארגוני של מחלקת המכירות. מה שמאפשר, בתורו, לקבוע כמה החברה משלמת או משלמת לעובדיה.
עבודת הראש
אם אתה מסתכל כמעט בכל דוגמה לכתיבת ביקורת של מחלקת מכירות, תראה נקודה חשובה מאין כמוה - ניתוח של עבודתו של מנהל. כדי לראות את התמונה המלאה, חשוב להעריך את מידת הריכוזיות ואת המתודולוגיה לקבלת הדוחות.הביקורת מביאה בחשבון הן את יעילות ניהול העבודה של המחלקה והן את איכות הבקרה.
בשלב זה נחקר תהליך העבודה: כיצד מתוכננות פעילויות המנהלים, כיצד הם מקבלים משימות, מי שולט באיכות ותנאי היישום שלהם, כיצד מתמלא מסד הנתונים של הדוחות. מטרת מבחן זה היא לוודא כי הנהלת המחלקה מציבה משימות ברורות ואמיתיות לכפופים להם.
מערכת שירות ועובדי צוות
השלב האחרון של המחקר הוא, למעשה, הערכה כיצד עובדי החברה מתקשרים עם לקוחות. לרוע המזל, עבור יזמים רבים, "מיקוד לקוחות" הוא עדיין רק מילת באזז מה- Hangout העסקי. עם זאת, זהו מושג מאוד אמיתי ואפילו מדיד. מה צריך לעשות בשלב זה:
- לזהות את הצרכים והציפיות של הלקוחות;
- לנתח סטנדרטים קיימים לאיכות השירות ולהציג חדשים (על פי קריטריונים ספציפיים וניתנים למדידה);
- להעריך את איכות המשוב (מספר השאלות והתלונות, מהירות התגובה של העובדים וכו ').
רצוי שכל עובדי מחלקת המכירות ייקחו חלק ישיר בפיתוח תקני איכות ושיפורם. בנוסף, יש צורך לתאר וליישם את התסריטים של מיטב המוכרים - כלומר להבין כיצד עובדים אלה שמצליחים לסיים את המספר הגדול ביותר של עסקאות רווחיות.
צור רשימת בדיקה והוסף מלאי
כל מדגם מביקורת מחלקת המכירות, ללא קשר לגומחה, מכיל את רשימת הבדיקה של ביקורת מחלקת המכירות. למעשה, זוהי רשימה של דרישות ופרמטרים עיקריים הקובעים את מצבה של החברה ואת ביצועיה של יחידה מבנית זו. זה נערך לפני תחילת הביקורת, ובמהלך הביקורת, הוועדה רושמת הערות מתאימות - מה יש, מה חסר, מה צריך לשפר.
אילו פריטים צריך להכיל ברשימת הבדיקה?
ראשית, זה תלוי באילו גורמים במערכת המכירות מנותחים. לדוגמה, כדי להעריך את הציות לתקני סחורה, הקריטריונים החשובים ביותר הם:
- פיקוח על טובין שנמצאים במלאי;
- תאימות של תגי מחיר למוצר וחיי מדף של המוצר;
- עמידה בנורמות וסטנדרטים של שירות על ידי נציגי מכירות ומקדמי מכירות;
- נוכחות של חומרי קופה (דגלי פרסום, מדבקות, מתנדנדים וכו ').
ניתן להציג את תוצאות הביקורת בצורה של דוח או מצגת עם גרפים וטבלאות חזותיות. על סמך הנתונים שהתקבלו, החברה מפתחת פתרונות ספציפיים לשיפור היעילות של מחלקת המכירות.