תוכנית CRM - מה זה? מטרת התוכנית

שמירה על בסיס לקוחות על נייר פינתה את מקומה לטבלאות אקסל. עם זאת, זה לא תמיד היה נוח. נדרשה תוכנית מאוחדת עם ממשק נוח. לכן הופיעה תוכנית CRM וצברה תפוצה רחבה. מהו המוצר הזה ומדוע הוא נחוץ? תוכניות כאלה מפשטות את עבודתם של מנהלים רגילים וגם של מנהלי מחלקות. המערכת אוטומטית, ולכן המוכר יכול למצוא במהירות ובקלות כרטיס לקוח עם כל המידע, המסמכים ורשימת השיחות.

מהי תוכנית CRM?

המשימה העיקרית של תוכנית CRM היא לבסס את העבודה היעילה ביותר בין הלקוח לארגון, יתר על כן, בצורה אוטומטית ומפשטת למשתמש המשתמש במערכת. התוצאה הסופית של שימוש בתוכנות CRM לשמירה על בסיס לקוחות היא הגדלת המכירות בארגון.

ניתן להתקין תוכניות CRM בכל נקודת מכירה בודדת ולעבד מידע באופן עצמאי. במקביל, ניתן להגדיר את התוכנית כך שעיבוד נתונים מתרחש בצורה מבוזרת או ריכוזית. במקרה האחרון, כל פרטי הלקוח ושינוייו נשלחים לשרת הראשי, כלומר למשרד הראשי של הארגון.

ממה מורכבת תוכנית CRM?

ברור למשתמש של התוכנית שהתוכנית מורכבת מממשק ומסד נתונים. הממשק או חזית המערכת מאפשרים להזין נתונים באמצעות טפסים ושאלונים סטנדרטיים. אתה יכול להוסיף, לשנות או למחוק שורות למסד הנתונים שנאסף בתוכנית. עבודה בתוכנית CRM מבוססת לרוב על הזנת נתונים ידנית בטופס התבנית.

חלק חיוני מתוכנית CRM הוא הגרעין התפעולי והאנליטי. החלק התפעולי של התוכנית מאפשר לבצע מערכת פעולות ספציפית, עם רמות גישה שונות לכל עובד, ותמיד ניתן לראות את תוצאות הפעולות בצורה של דוחות. הליבה האנליטית או תת-המערכת האנליטית, הנכללת בהכרח בתוכנית CRM של כל מפתח, מרחיבה משמעותית את פונקציות המערכת. על פי התבניות תוכלו לקבל את הדוחות והעזרה הדרושים, לייצא אותם מהתוכנית או להדפיס אותם מייד.

אם מוקדם יותר לפגישה תכנונית או לפגישה לקח הרבה זמן לערוך דוח, כעת ניתן לעשות זאת תוך 2-3 דקות פשוטו כמשמעו. מספיק להגדיר את פרמטרי הדיווח פעם אחת ולשמור אותם כתבנית.

היתרונות בשימוש במערכת CRM

היתרון הגדול ביותר לתוכנית CRM הוא למנהלי מכירות, מכיוון שהימצאותה של מערכת כזו אינה מצריכה דיווח יומי בכתב יד על שיחות. ניתן לומר את אותו דבר לגבי ראש מחלקת המכירות, שיכול בכל זמן נוח לבדוק גם את מספרן וגם את יעילותן של שיחות שמבצעים עובדי מחלקתו.

כנראה כל מי שעבד כמנהל מכירות, לפחות פעם אחת, אך שכח להתקשר ללקוח בשעה שנקבעה. מדבקה אבודה או רשומה שנשכחה במחברת - עם CRM, זה פשוט לא היה קורה. המנהל יכול להגדיר התראות ולהגדיר את זמן השיחה.

על סמך התכונות הקודמות שתוארו, יוצא אחד היתרונות העיקריים, החברה כבר לא תלויה במנהל אחד אם הוא שכח משהו, חלה או אפילו התפטר. ניתן להעביר כל לקוח לעובד אחר במחלקה, וכל המידע על משא ומתן קודם יאוחסן במאגר מידע אלקטרוני.

מה השימוש בתוכנית למנהלים?

עבור משווקים, תוכנית CRM יכולה להיות מקור למידע עיקרי על לקוחות.שיחה עם לקוח מוקלטת בצורה של הקלטת שמע, או שהנקודות העיקריות מסומנות בחסימה על שיחה ספציפית. השגת מידע ראשוני היא עסק יקר למדי, ועל כן, עם העבודה המתואמת היטב של מנהלי מכירות מהמאגר, ניתן לבצע דוגמאות שימושיות למיזם.

במילים פשוטות, אחד הלקוחות עשוי להזכיר בשיחה עם המנהל כי לחברה של המתחרה יש אריזות מוצרים מצוינות, והלקוח האחר יגיד כי חברת B מספקת את הסחורה ללא דיחוי. ניתן לאסוף נתונים כאלה בדוח כללי אחד ולאחר להתאים את האסטרטגיה של החברה ואת מצבה בשוק.

כמו כן, כמובן שיהיה נוח לתכנן את הצמיחה או הנפילה של המכירות. בעבר, היה צורך לבצע חישובים ארוכי טווח כדי להכין תוכנית למשך חודש, ואף אחד מהמנהלים לא אהב את נפח התוכנית, אך הכל משתנה עם תוכנית CRM. כדי ליצור תוכנית, די במעקב אחר הנתונים עבור כל עובד, השוואה עם תקופות קודמות, זיהוי דפוסים. עובדי המחלקה יהיו טובים בהרבה לגבי התוכנית שנקבעה ויישום התוכנית עצמה, אם מתקיימים שני תנאים:

• התוכנית מבוססת על נתונים אמיתיים על ביצועי העובדים;
• עובדים יודעים מדוע וכיצד תוכנית CRM עובדת.

תוכנית CRM למכירות של חברה יכולה להועיל מאוד אם השימוש בה מוגדר כראוי והעובדים מאומנים בכל התכונות.

איך תוכנית CRM עוזרת לך ללמוד?

בנוסף ליתרונות הברורים של תוכנית CRM למנהלים ואנשי מכירות מנוסים, המערכת תסייע גם בהכשרת מנהלים חדשים. כל חדש יכול לראות כרטיסי מידע ואת המשפך שדרכו עבר הלקוח לפני שביצע רכישה. עובד ללא ניסיון יכול לראות באיזה שלב במשא ומתן נשאלו השאלות הנדרשות והיכן נעשו טעויות.

באשר לשגיאות, ניתן לעבוד עליהם גם בפגישות בין עובדים קבועים. דיון כללי יסייע בזיהוי בעיות שמנהל אחד לא יכול היה לפתור. בזכות תהליכים אנליטיים כאלה, לאחר שעבדנו על השגיאות, אנו יכולים להימנע מהם בעתיד.

בתהליך ההכשרה על תקופת ניסיון בחברה המשתמשת בתוכנית CRM, עובד בלתי אפשרי יהיה להסתיר את תוצאות עבודתו. המערכת מאפשרת שקיפות, ולכן ראש המחלקה או העובד הבכיר יכול בכל עת לראות את כמות העבודה הנעשית ביום או בכמה שעות.

אילו סוגים של תוכניות CRM קיימות?

באופן כללי ניתן לסווג את כל תוכניות ה- CRM לפי מיקום:

1. מקומי.
2. נמחק.
3. סוג מעורב.

מערכות CRM מקומיות ממוקמות לחלוטין במחשבי החברה או בשרת שלה. מוצרי תוכנה מרחוק ממוקמים בשירותים מרוחקים. כמו כן, ניתן לקרוא לתכנית מסוג זה מעונן, מכיוון שכל הנתונים נשמרים באירוח של היזם.

תוכניות מקומיות מאפשרות לך שליטה מלאה במוצר התוכנה, ואפילו ללא גישה לאינטרנט, אתה יכול להמשיך לעבוד במערכת. עם זאת, המיקום המקומי של מוצר התוכנה מוביל לבעיות מסוימות. לדוגמא, על המשתמש להבטיח את אבטחת המידע על ידי המשתמש עצמו, בדיוק כמו לעדכון והוספת תוספות ומודולים, יהיה צורך להתקשר למהנדסי תוכנת שדה.

היתרון של תוכנות CRM מרוחקות הוא ניטור מתמיד של עדכוני המוצר על ידי מפתחים. במקרה של CRMs המקומיים, היצרן נושא פחות באחריות מתוכנה מרחוק.

היתרון הבא, החשוב לא פחות, הוא שתוכנות מקומיות מוגבלות לרוב על ידי מספר הגרסאות המותקנות מראש, כלומר בעת רכישת רישיון אחד, העבודה בתוכנית תתאפשר רק עבור מחשב אחד או כמה. מערכות CRM מרוחקות מאפשרות לך להגדיר ולתמוך בפעולה סימולטנית בין 10 לכמה אלפי משתמשים.

בחירת הגרסה הנכונה תלויה בהיקף העבודה ובתכונות הלקוח. תוכנית CRM עבור מכון יופי יכולה להיות בעלת פונקציונליות מינימלית, אך מוצרים עבור ארגונים גדולים צריכים לשלב מספר רב של שירותים ותוספות. ברור שמדובר בתוכנות CRM מבוססות ענן עם מספר פונקציות מורחב.

אילו תוכנות CRM קיימות כרגע?

בשוק הרוסי יש כיום מערכות CRM רבות. דוגמאות לתוכניות שנוצרו לפני למעלה מעשר שנים כבר לא יכולות להתחרות בפיתוחים מודרניים. זה נכון במיוחד עבור אותם יצרנים שהפסיקו לעדכן לחלוטין את המוצרים שלהם. אם התוכניות הראשונות היו מקומיות בלבד, והביצוע שלהן עלה הרבה כסף לחברות, כעת התוכניות מבוססות על טכנולוגיית ענן. יש הרבה תוכניות מתוצרת רוסית, כמו גם מוצרים של Russified של מפתחים זרים.

תוכנית CRM לשמירה על בסיס לקוחות יכולה להיות בחינם לחלוטין, בחינם באופן חלקי, כאשר נדרש תשלום של מספר שירותים נוספים. כמו כן, ניתן לשלם לחלוטין את המערכת, ובשילוב עם רכישת מוצר תוכנה של החברה, תוצע ללקוח הדרכה לעובדים כיצד לעבוד במערכת.

באופן כללי, מגוון התוכניות כמו CRM הוא כעת עצום להפליא, ולכן כל חברה תוכל לבחור מוצר שנוח לעובדיה. התוכניות הפופולריות ביותר ברוסיה הן Bitrix24, Terrasoft ו- AMOCPM. מומחים טוענים מי מהתוכניות היא המובילה בשוק, אך עדיין שווה להתייחס לכל שלושת המוצרים כשלושת העיקריים בשוק תוכנת CRM. דוגמה לשימוש ממוקד בתוכנות כאלה, אגב, יכולה להיות לא רק מחלקת המכירות של תאגיד גדול, אלא גם חנויות קטנות.

תכונות של תוכנית Bitrix24

התוכנית הפופולרית ביותר ל- CRM היא Bitrix24. החלק המרכזי בחלון התוכנית הראשי תפוס על ידי רשימת עסקאות. התפריט הקלאסי בצד שמאל עם מספר עצום של פעולות אפשריות מתווסף לסרגל חיפוש בראש התוכנית ומעל חלון המבצעים.

כדי להקל על אחזור המידע, עליך להזין רק לפי תקנים סטנדרטיים. לא ניתן למצוא מספר טלפון שהוזן עם סוגריים בלי אחד. כך גם למספר הטלפון שנכתב עם המספרים 7 ו -8 בתחילת הדרך. כך, אם כל המידע יוזן על ידי המנהלים בעיצוב אחד, לא יהיו בעיות בתפעול המערכת. אגב, לעיתים קרובות תוכלו לשמוע משוב על תוכנית Bitrix24 CRM, שמקשה על העובדים להתרגל לממשק המערכת, אך ניתן לפתור בעיה זו אם אתם עורכים מספר אימונים.

אחד היתרונות של תוכנית CRM זו לשמירה על בסיס לקוח הוא היכולת להגדיר ולשנות לחלוטין את הממשק עבור כל משתמש בנפרד. בכרטיסי לקוחות ניתן להוסיף, להסתיר ולמחוק שורות ועמודות, ואת התפריט בצד שמאל ניתן גם לשחרר משירותים מיותרים. ניתן להגדיר את התוכנית באופן מרכזי, כלומר כל עובד יעבוד באותו ממשק.

אין ספק, היתרון של תוכנית Bitrix24 CRM הוא הזמינות של API ויכולת לשלב מודולי תוכנה עם יישומים ושירותים אחרים. שילוב של מספר תוכניות הוא כיום פונקציה פופולרית מאוד, מכיוון שלעיתים משתמשים יותר מ- 5 מוצרי תוכנה בעבודה של מחלקה אחת ושל החברה כולה.

תיאור של Terrasoft

תוכנית Terrasoft זכתה לביקורות חיוביות רבות בקרב המשתמשים. בעיקרון, הלקוחות מציינים כי מדובר בתוכנית CRM עם ממשק ידידותי למשתמש וקל לקריאה ונראה מודרני. בנוסף, אימונים בתוכנית לרוב אינם דורשים זמן רב, מכיוון שפונקציות ושירותים רבים מובנים באופן אינטואיטיבי.

לרוע המזל, בין החסרונות, ראוי לציין שלתוכנית אין את היכולת לשנות או להתאים אישית את המראה והסידור של האלמנטים למשתמש.למרות שמצד שני זה לא הכרחי, אם בתחילה היזמים יצרו שימושיות מובנת ונוחה של תוכניות CRM. נאמנות הלקוחות של Terrasoft מבוססת על מערך מחשבים ברור של שירותים ופונקציות, המוצגים בצורה של ממשק רגיל.

מבחינת הדיווח, Terrasoft מקדימה בבירור את Bitrix24, שאינו מציע מבחר רחב של דוחות תבנית. Terrasoft יצרה שירות נפרד - מעצב דוחות, אשר עם ידע מינימלי בתכנות, יעזור לכם להכין דוחות בקלות.

יכולות האינטגרציה של Terrasoft מוגבלות, ולכן עדיין לא ניתן להוסיף מודולים חיצוניים ותוספות. למרות שזה לא אומר שהלקוח לא יכול ליצור קשר ישיר עם המפתחים עם הצעה ספציפית. באופן כללי, אנו יכולים לומר שלקוחות שמחפשים את תוכנית CRM הטובה ביותר ללא הגדרות נוספות ועם ממשק המשתמש הפשוט ביותר לרוב בוחרים ב- Terrasoft.

תכונות של תוכנית CRM AMOCPM

AMOCPM זכתה לאהבת המשתמשים בזכות הממשק הידידותי למשתמש שכל הלקוחות מדברים עליו. פריטי התפריט הראשי ממוקמים בבלוק השמאלי ומקובצים לפי תדירות השימוש. כאן תוכלו למצוא את השירותים החשובים העיקריים - פרטי קשר, כרטיסי עסקה ומסמכי דיווח. ניתן להציג עסקאות בצורה של רשימה או בעזרת משפך נוח ויזואלי.

ניתן לגרור את כל השורות והעמודות בטפסים, וגם להסתיר אותם באופן ידני או אוטומטי. מבין כל תוכניות ה- CRM בשוק הרוסי, AMOCPM היא ללא ספק מובילה מבחינת הפשטות והנוחות של הממשק. הגדרת רשימות ועמודות זמינים במצב ידני או באמצעות פילטר. לתוכנית יש גם אפשרות לפצל זכויות גישה. זה יהיה שימושי, למשל, עבור עובד חדש שאינו צריך לראות נתונים על עסקאות עם לקוחות מפתח. שיפורים רציניים יותר לשירותים בתוכנית דורשים מעורבות של מתכנתים.

AMOCPM היא אחת התוכניות שיש לה בסיס משאבים ענק לשילוב. בנוסף לממשק ה- API, התוכנית כוללת מודולים רבים לסינכרון עבודה עם מקורות אינטרנט, עלוני מידע, תוכניות דוא"ל, כמו גם 1C וטלפוני IP. בקרב המשתמשים, כבר נקבעה הדעה כי מדובר בתוכנית CRM לעבודה הנוחה ביותר.

לסיכום

במקום דוחות נייר, מחברות, מדבקות ומסדי נתונים פרימיטיביים באקסל, תוכנה כמו מערכות CRM הגיעה מזמן. תוכניות אלה מאפשרות לך לבצע סטנדרטיזציה של עבודתם של כל המנהלים במחלקת המכירות ולעקוב בזמן אמת אחר התפוקה והיעילות של העובדים.

מערכות כאלה הן הכרחיות הן בחברות סחר גדולות והן בחנויות רשת קטנות. כדי לשמור על בסיס לקוחות, תוכניות CRM שימושיות למכוני יופי, יזמים בודדים ואפילו פרילנסרים. בהתאם ליכולות הנדרשות, אתה יכול לבחור את ה- CRM שמתאים לנפח ההורדה שלך. התוכניות מועברות הן על בסיס תשלום והן בחינם, כך שכמעט כל אדם יכול להקל על העבודה מול לקוחות.