בחקיקה של הפדרציה הרוסית אין דפוס תלונה מבוסס. אך על סמך הצו הקיים הוא נכתב באותו אופן כמו הצהרה או ערעור: "כותרת" עם הכתובת ופרטי הרשות שאליה היא נשלחת; החלק העיקרי (המידע) המתווה את מהות העניין ומצביע על הקורבנות והמבצעים; תאריך וחתימה. היא נשלחת לאותם מחלקות שיכולות לפתור את המצב, או לרשויות. זה צריך להיות כתוב בשפה הספרותית של סגנון עסקי ללא שימוש בהשבעה, גסות או עלבונות נגד מישהו.
מינים
תלונה הסברתית היא ערעור בו יש לציין בבירור את מהות התיק - זה יעזור לך להימנע מהשארתה ללא התחשבות ואף לשלול ממך את זכות הערעור אם הגשת אותה בהליך קדם-משפט. לכן עליכם לשים לב לקט הנכון: דקדוק, איות, פיסוק וכו '. זה נקרא תלונה פרטית.
תביעה קיבוצית מוגשת על ידי מספר אנשים באותו סוגיה. לדוגמה, זה יכול להיות מורכב משכנים, קבוצת עובדים וקולקטיבים אחרים המתמודדים עם אותן נסיבות.
חשוב לזכור!
כשמגישים תלונה, עליכם להשאיר לעצמכם מדגם שני. אם ניתן לשים לב שהיא התקבלה לשיקול עדיף לעשות זאת. במקרה ששלחת את הערעור שלך בדואר, שמור את הקבלה, שתהיה לאחר מכן הוכחה לכך ששלחת את המכתב. הכי טוב אם יהיה לך מלאי של ההשקעות שלך. אבוי, מקרים של חוסר תשומת לב מצד גופי מדינה או פקידים בנושאים כאלה אינם נדירים. בכדי שתישארו מסוגלים להעלות דרישות או לערער על התגובה לתלונה (חוסר תגובה) ממחלקות הממשלה, יהיה עליכם להוכיח שכבר קיבלתם את הערעור ותכניו תואמים את אשר אתם מציינים.
חוסר תגובה
אם אתה מתמודד עם חוסר תגובה, עליך להתעקש על שמירת זכויותיך. חקיקה מחייבת גורמים רשמיים וסוכנויות ממשלתיות להשיב לכל הערעורים, ההצהרות או התלונות של אזרחים במשך תקופה של שלושים יום. אם הם קיבלו תלונה, עליהם להשיב עליה תוך עשרה ימים. לכן ההתעלמות נותנת לך את הזכות ואת כל הסיבות להגיש אותה שוב, אך כבר לרשויות גבוהות יותר.
מנקודת המבט של פרקטיקה משפטית ניתן להגיש תלונה בתיק אזרחי לפני כתב התביעה או התביעה המנהלית, במקביל אליהם או במהלך דיון התיק. כמו כן, ניתן להגיש ערעור מסוג זה ללא תביעה, כלומר בהסדר קדם משפט. תלונה משמשת לרוב ככלי להכנת כתב תביעה, שכן הגשתה לפרקליטות ולגופי מדינה אחרים בהכרח תגיע אחריה תשובה המסבירה את החוק.
תלונה היא דרך לדווח על כל עוולה כלפי אדם מסוים או קבוצה מסוימת של אנשים.
אזרחים לעתים קרובות הולכים לדואר, למוסד חינוכי, לארגון ביטוח וכו '. הם מביאים לרוב השפעה חיובית, פותרים סכסוכים פרטניים, מצבי עבודה בעייתיים, סכסוכי צרכנים ואף משפיעים על התנהלות של חוקים או ביצוע פעילויות מקצועיות.
תלונה מנהלית
ניתן להגיש ערעור על צו מינהלי לשופט או לפקיד שהוציא את הצו. אין צורך לשלם חובות מדינה.
התנאי להתייחסות לערר כזה הוא עשרה ימים מיום קבלתו.
באפשרותך גם להגיש תלונה על צו מנהלי תוך עשרה ימים מרגע קבלת עותק ההחלטה.
אך יתכן שדלג על המועד האחרון לערעורים. מה לעשות במקרה זה? אם יש סיבות טובות, אזי מוגשת עתירה לפקיד גבוה יותר או לבית משפט גבוה יותר בכדי להחזיר את המועד האחרון שהוחמצ.
ליישום זה יש טופס בחינם, עם הנקודות הבאות שצוינו:
- שם ופרטי הגוף הממלכתי בו מוגשת הבקשה.
- נתונים אישיים של הפונה.
- פירוט המקרה המנהלי בו מוגשת הבקשה.
- הסיבות להחמצת המועד האחרון.
- בקשה להחזרה מחדש.
- המסמכים המצורפים (למשל, תעודה ממוסד רפואי או העתק של תעודת נסיעת עסקים).
- חתימה ותאריך.
תגובה לתלונה
אם אתה ראש ארגון או גורם רשמי, מעת לעת אתה צריך להיענות לבקשות שהתקבלו. עורכי דין ממליצים להקפיד על כללים מסוימים על מנת לפתור את המצב בצורה היעילה ביותר.
אז קודם כל לתשובה עליכם למלא את הפרטים. ככלל, זה כתוב על הטפסים המוכנים של ארגון, ולכן יש למלא את הנתונים רק על הפונה - ציין את שמו וכתובתו.
בשלב הבא עליכם לכתוב את שם המסמך: "התגובה לתלונה של אדם כזה וכאלה (שמו המלא של האדם שכתב את הערעור אליך) על מעשיהם של כזה וכאלה (שמו המלא של האדם שהוא האשם)."
מה הטעם?
על מנת לענות נכונה על הצהרת התלונה, עליכם ללמוד בקפידה את המסמך, לבדוק את הטיעונים שהוצגו ולקבוע את אמינות הראיות המוצגות בו. החוק קובע תקופה של שלושים יום לתשובה, ובתקופה זו יש צורך לבצע את כל פעילויות האימות, לבקש את המסמכים הדרושים וכו '. בחלקם העיקרי, תאר בפירוט את הנתונים שהושגו כתוצאה מההליכים ואת המסקנות שהוסקו על בסיסם. תשובתך חייבת להכיל בסיס ראיות מוצק, אשר לא ייתן סיבות לפנות אליו בבית המשפט.
התשובה לכך נעשית בכתב, מאושרת בחתימתו של ראש הארגון או הפקיד שהלחין אותו ואטמה בחותם. לאחר מכן הוא נשלח בדואר רשום למבקש או מועבר באופן אישי עם קבלתו. אם המתלונן לא מסכים עם התשובה, יש לו זכות ערעור בבית המשפט.
אם הערעור היה אנונימי, אז התשובה עליו לא נערכה מכיוון שאין נמען. עם זאת, כדאי לשים לב למהות התלונה. אם זה מעיד על פשע ברור, יש להעביר את העיתון לאכיפת החוק. הארגון אליו פונה התלונה האנונימית ישמש אז כמבקש.
תגובה לתלונת צרכנים
תלונה פרטית עשויה להיות צרכנית. ניתן לייחס אותם לסוג מיוחד של פניות מסוג זה, שכן התשובה עבורם פותרת רבות בשימור "הזהות התאגידית" של החברה. עם זאת, ישנן המלצות יעילות רבות שכדאי להקפיד עליהן כשאתם עונים לאנשים שהגישו תלונה נגד הארגון שלכם, ואז לא רק תוכלו להגיע לפיתרון לסכסוך, אלא גם לשפר את הקשר שלכם עם הצרכן.
אות
אך ראשית, זכור שתלונה היא אות אזעקה חשוב המציין אחד או יותר מהמצבים המתוארים להלן:
- הלקוח שלך אינו מרוצה מתוצאת המשא ומתן בעל-פה, שכן ככל הנראה ניסית כבר לפתור את הבעיה עימם;
- הוא יוזם התכתבויות עם הארגון שלך בכדי לקבל את הראיות התיעודיות לסכסוך צרכני שהוא זקוק לו כדי להעביר את התלונה לבית המשפט;
- הוא לא מצא עובד שיכול להשמיע את תלונותיו.
אז, הכללים להתמודדות עם תלונות צרכנים.ראשית, פעל במהירות, אל תתמהמה. אם לא ניתן להשיב במהירות לערעור, שלח תוך יומיים מכתב לאדם שכתב לך הודעה על קבלת תלונתו.
פורמולה
השתמש בתלונה = נוסחת מתנה. מהירות התגובה, המוניטין של תוכנו ותוספת מתנה משפיעים לטובה על נאמנות הלקוחות. בהיסטוריה של העסק, ישנם מקרים תכופים כאשר אנשים מ"מתלוננים "הופכים לאוהדים המסורים ביותר של מותג או קמפיין שהגיבו נכון לחוסר שביעות רצון הצרכנים. כאשר עובדים עם מכתבים המכילים תלונות, עדיף להקפיד על ההמלצות הבאות:
1. תודה ללקוח על פנייתו, מכיוון שזה עזר לך לזהות נקודות בעיה בארגון התהליך העסקי. הביע את התנצלותיך הכנה.
2. אמור לו מה עשית כדי לפתור את הבעיה.
3. הכירו את נקודת המבט של הלקוח, הראו את הזדהות שלכם איתו.
4. הקפד להציג את עצמך, כלומר התאם אישית את תשובתך.
5. כתוב בשפה פשוטה וספציפית.
6. חריגה מציפיות הצרכן - בעיתוי תגובתך, האמצעים שננקטו, כמו גם לספר לו על המתנה שתקבל כהתנצלות על המצב שהביא אליו רגשות שליליים.
7. הקפד לבקש מהצרכן לשלוח לך משוב ולספר כמה הוא מרוצה מהתגובה לתלונה שלו.
מסקנה
הקפדה על כללים פשוטים אלה המבוססים על פסיכולוגיה של תקשורת חיובית, לא רק שתפתרו את המצב הבעייתי, אלא גם תראו את עצמכם כחברה מוכוונת לקוחות באמת אשר מייחסת חשיבות וחשיבות לכל אחד מהם.
כעת אנו יודעים שזו תלונה.