כיצד למכור שירותים: הוראות שלב אחר שלב

מכירת "בלתי נראה", משהו בלתי מוחשי, קשה הרבה יותר מאשר סחורה רגילה - למשל, בגדים או חומרי בניין. לא במקרה שיווק השירותים מיוצג לכיוון נפרד ומוקצה לו תפקיד מיוחד. היום נדבר על התכונות של תחום הייצור הבלתי מוחשי וכיצד למכור שירותים.

מהו שירות?

שירות פירושו כל פעילויות, הטבות או הטבות המופקות בתהליך אספקתם וברוב המקרים הם בלתי מוחשיים - כלומר, הקונה אינו משתלט על נכס מוחשי כלשהו. עם זאת, חלק מהשירותים קשורים ישירות לסחורה בצורה החומרית שלהם. לכן, כשקונים כרטיס טיסה, אנו מקבלים בדיוק את השירות - עוברים מנקודה A לנקודה B.

תכונות מכירה

לכל השירותים ללא יוצא מן הכלל יש מאפיינים משותפים שצריך לקחת בחשבון כשמדברים על אופן מכירת השירותים.

חוסר מוחשיות

הנקודה ההגיונית ביותר. שירותים הם בלתי מוחשיים - כלומר אי אפשר לגעת, לראות, לטעום. בהגעה למספרה, איננו יכולים "לנסות" תספורת חדשה מראש. מה המשמעות של זה מבחינת הספק? כדי להגדיל את המכירות, עליכם להפוך את השירותים למוחשיים יותר, להדגיש את היתרונות העיקריים שהלקוח יקבל. לדוגמה, עבור מספרה זה יכול להיות תיק עבודות עם תמונות מהיצירות הטובות ביותר, מה שמאשר את המיומנות שלו.

אי נפרדות מהמקור

מאפיין נוסף הוא שהשירות תמיד קשור באופן הדוק לאדם או לציוד. אז קונים כרטיס להופעה, אנו מצפים לראות את הנגנים האהובים עליכם. אם יש להחליף את אחד מחברי הקבוצה מסיבה כלשהי, השירות כבר לא יהיה זהה. זה מרמז באופן ישיר על הצורך בארגון נכון של תהליך אספקת השירותים: ללמוד כיצד לעבוד עם מספר גדול של לקוחות בו זמנית או להאיץ את תהליך השירות.

אי-נוחות באיכות

אם מדברים על אופן מכירה נכונה של שירותים, חשוב לזכור כי איכות השירותים משתנה כל הזמן בהתאם למקום, זמן המסירה ומאות גורמים אחרים. מלצר אחד ואותו יכול לשרת אותך בצורה מושלמת ביום אחד, ומאידך - להפיל מנה או להיות גס רוח (למשל בגלל בריאות לקויה). על מה מדובר? פתיחת עסק בתחום השירותים, תמיד יש להקצות תקציב מספיק למשיכה והכשרה של מומחים טובים באמת. בנוסף, יש צורך ליצור פידבק עם הלקוחות על מנת לעבד במהירות כל תלונה ולשפר את עבודת העובדים.

חוסר יכולת לאחסן

מדוע זה חשוב עבור בעל עסק? העובדה היא שכמעט בכל המגזרים בענף השירותים הביקוש נע: טיולים לאתרי ים מוזמנים לרוב בקיץ, ומוניות ברחבי העיר בשיא יום העבודה. כיצד למכור שירותים במקרה זה? ישנן מספר אסטרטגיות שיווק שעוזרות לייצב את הביקוש ולתכנן את ההוצאות בצורה יעילה יותר:

1. בידול מחירים לאורך זמן. כדי להעביר חלק מהביקוש מתקופת השיא לתקופת ההפוגה, חברות רבות משתמשות בהנחות - למשל, בתי קולנוע מוכרים כרטיסים במחירים נמוכים למפגשים שלפני ארוחת הערב.
2. יצירת אלטרנטיבה למי שמחכה בשעות של ביקוש מרבי. אפשרות טובה היא בר קוקטיילים נפרד למי שמחכה לשולחן במסעדה.
3. הטמעת מערכת ההזמנה מראש.

נהוגות גם אופציות אחרות: חלק מחברות בתקופות של ביקוש מרבי מושכות עובדים זמניים או עובדים במשרה חלקית.

שיווק שירות: תכנית כללית

די קשה לתאר לפי נקודות כיצד למכור ביעילות שירותים, כי הכל תלוי במאפיינים של חברה מסוימת ובגומחה בה היא פועלת. אי אפשר להציע מתכון אוניברסלי לחברת תעופה גדולה ומספרה קטנה באזור מגורים במוסקבה. עם זאת, אלגוריתם מסוים המשותף לכל הארגונים בתחום השירות עדיין קיים.

שלב 1: מחקר שוק

השלב הראשון הוא מחקר מעמיק ומקיף של השוק בו אתם מתכננים לעבוד. הניתוח מתבצע בשני כיוונים:

• מתחרים;
• לקוחות פוטנציאליים.

מידע על מתחרים נאסף על מנת להבין מה בדיוק הם מציעים, אילו "נאחזים" לקוחות, כיצד הם מתקשרים עימם ואילו מחירים הם קובעים. חשוב לדעת מיהם שחקני המפתח בשוק ועובדים באותו אזור עם אותו קהל יעד כמוך. זה יכול להשפיע באופן משמעותי על האסטרטגיה השיווקית של החברה.

לניתוח משתמשים בשיטות ארון ושדה. מקורות הנתונים בקבינט כוללים מגזינים וספריות בתעשייה, מסדי נתונים ודירוגים שפורסמו.

עם זאת, לרוב אי אפשר להשיג את המידע הדרוש בשטח מסוים, מכיוון שרוב הפרסומים עובדים ברמה הלאומית או האזורית. ואז המשך מייד למחקר שדה:

• קריאת מתחרים במסווה של לקוח פוטנציאלי;
• בקשה ולימוד של הצעות מסחריות, מוצרי קידום מכירות;
• ניתוח פעילויות פרסום.

כמו כן יש צורך לקבל מידע מקסימאלי על לקוחות חברות אחרות. הכלים העיקריים הם שאלונים, סקרים (באינטרנט וברחובות), ראיונות. כדי לפתח הצעה ייחודית, חשוב לברר בדיוק מה הם אוהבים / לא אוהבים בחברות שאליהן הם פונים.

שלב מספר 2: פיתוח מדיניות תמחור ושירותים נוספים

ראשית כל, אתה צריך לחשב נכון את עלות השירותים שנמכרו. בהכרת אינדיקטור זה, תודרך בכמה לקוחות אתה צריך למשוך כדי להגיע לאפס, ואיזה מרווח להתקין בכדי להרוויח. איך עושים זאת?

עלות השירות כוללת את סכום כל ההוצאות שנגרמות לקבלן במהלך מתן אספקתו. העלויות מחולקות לשתי קבוצות גדולות:

1. קבוע. אלה כוללים הנחות שכירות, שטרות שירות, הוצאות ניהול, פחת ציוד (מחשבים, ציוד משרדי).
2. משתנים. שכר לעובדים, רכש חומרים וכו '.

בעיקרון, בעת חישוב עלויות, הם מודחים מהזמן הדרוש לספק שירות מסוים (לדוגמא, כמה שעות מהסך הכל בו מתכנת בילה בהזמנה).

עם זאת, בכדי להרוויח יש לקבוע נכון את התשלום הנוסף עבור שירותים. מה צריך לקחת בחשבון?

• מחירי מתחרים. ברוב המקרים, רצוי שהמחיר שלך לא יהיה שונה מדי מהממוצע בשוק. גם אם אתה רואה שמחירי המתחרים גבוהים מדי, אסור להשתמש באסטרטגיית השלכת - זה רק יביא לכך שהביקוש יסתפק במהירות, ואז העסק שלך יתחיל להתייבל.
• רמת איכות. ישנן נישות בהן בדרך כלל אי ​​אפשר לקבוע מחירים ממוצעים. לדוגמה, הקמת אתר באולפנים מסוימים יכולה לעלות 5,000 רובל, ובאחרים - כולם 200,000. במקרה זה, העלות תלויה באופן שבו אתה עצמך מעריך את איכות השירותים שלך, כמו גם באיזה קטע אתה מתמקד. עם זאת, קחו בחשבון: כדי לעבוד עם לקוחות מובחרים, על העסק שלכם לעמוד בבר זה (מומחים ידועים, משרד מפואר וכו ').

כמו כן בשלב זה יש צורך לפתח מערך שירותים נוספים. לשם כך, חשוב ללמוד היטב את קהל היעד שלך, את צרכיהם, אורח החיים ויכולותיו הכספיות. חשיבות רבה לאימוני הצוות: על העובדים להציע שירותים נוספים בעצמם, תוך שימוש בתסקרי מכירות מיוחדים.

שלב מספר 3: אריזה פסיכולוגית

מושג ספציפי זה הופיע בשיווק שירותים. באנלוגיה לאריזות פיזיות - ארגז או חבילה קניינית - הפסיכולוגית היא סביבה מסוימת בה ניתנים שירותים מסוימים. יתר על כן, יש לו תכונות זהות לשירות עצמו - הוא בלתי מוחשי, תנודתי, בלתי נפרד מהמקור ולא נשמר.

מרכיבי האריזה הפסיכולוגית כוללים:

• היכן למכור שירותים - המצב בנקודת המכירה, העיצוב והאווירה של המקום;
• המראה וההתנהגות של העובדים המספקים את השירות (למשל מלצרים);
• סגנון של הודעות פרסום, מודעות, חומרים מודפסים אחרים;
• הרושם שהלקוח יוצר קשר עם החברה במהלך שיחת טלפון או ביקור במשרד.

אם מדברים על אופן מכירת שירותים, חשוב להדגיש את חשיבות הגורמים הללו. גם אם תצליחו להעסיק את מיטב השפים בכוכב הלכת, "קרם החברה" לא ימהר למסעדה שלך אם היא נראית כמו אוכל אוכל זול לצד הדרך. כשאתם מעצבים חדר, יוצרים פרסום ומכשירים עובדים, עליכם לקחת בחשבון את הצרכים והציפיות של קהל היעד שלכם.

שלב מספר 4: חיפוש לקוחות

בגזרת השירות ישנן שתי דרכים למשוך לקוחות:

• שימוש בכלי פרסום ויחסי ציבור, יצירת תדמית מסוימת, מותג מזוהה;
• חיפוש עצמאי אחר קונים פוטנציאליים.

האופציה הראשונה דורשת לעיתים קרובות השקעה כספית משמעותית. בנוסף, לוקח זמן שהחברה שלך תוטבע בזיכרון של לקוחות פוטנציאליים, הם התחילו לסמוך עליה.

השיטה השנייה דורשת עלויות מינימליות - ככלל, מדובר רק בעלות המשכורות לעובדים העוסקים במציאת קונים. עם זאת, במקרה זה, כיסוי הקהל יהיה נמוך משמעותית, והרווח שלך יהיה תלוי כל הזמן באופן בו המוכרים עובדים.

לתכנון קמפיין שיווקי, שוב, חשוב שתהיה דיוקן ברור של הלקוח שלך. ראשית, הבחירה במדיות הפרסום והערוצים תלויה בכך. אז, צעירים בעיקר מקבלים מידע באינטרנט (בפרט ברשתות החברתיות). אבל אם אתה עובד בתחום B2B ומציע שירותים לחברות אחרות, הגיוני יותר להתמקד בשליחת הצעות ופרסומים מסחריים בפרסומים מיוחדים בענף.

שלב מספר 5: מכירה

ככלל, לקוחות פוטנציאליים בוחרים בין מספר חברות. כשאתה ברשימת האפשרויות האפשריות, יש צורך ליצור תנאים כך שהאדם יפנה אליך. איך עושים זאת? באופן טבעי, מראה שהוא כאן הוא ישיג את התוצאה הטובה ביותר.

מרבית הקורסים למנהלים המלמדים כיצד למכור שירותים מדגישים כי הסוד להצלחה הוא התממשות מה שאתה מציע. כלומר, להוכיח איכות גבוהה לפני מועד המכירה. לשם כך משתמשים במגוון שלם של כלים וטכניקות:

1. "נסיעת מבחן", גרסת הדגמה, שימוש ללא תשלום בשרות.
2. שירות אכפתיות - מוקד, התייעצויות בחינם, אפשרות לבדיקה באתר.
3. אימונים אישיים על ידי עובדי החברה (לדוגמא, כיתת אמן בנושא צביעת שיער בסלון יופי, ידגימו את רמת המקצועיות של מספרות).
4. הדגמת עבודה - ציוד, חומרים, תהליך. טכניקה זו משמשת לרוב בבתי קפה מודרניים, בהם מבקרים יכולים לראות במו עיניהם מבעד לזכוכית כיצד טבחים מכינים את הכלים שלהם.
5. ביקורות יש לזה טריק משלו: ככל שהאדם מפורסם ומוערך יותר הוא יגרום לאמון ועניין רב יותר.
6. תיק עבודות. תמונות או דוגמאות אחרות לעבודות שבוצעו על ידי לקוח פוטנציאלי לראות ולהעריך.

אם אתם מחפשים לקוחות בעצמכם, עליכם לפתח או להשתמש בתסקריטי מכירות יעילים שכבר הוכחו - תרחישים שבעזרתם תוכלו להציע את שירותכם לקהל "קר".כלומר, לעניין את אותם אנשים אשר בתחילה לא חשבו לקנות.

התוכנית הכללית של שיחה עם קונה פוטנציאלי:

1. ברכות.
2. כמה שאלות (2-3) כדי לזהות ולפרט את הבעיה או הצורך.
3. מצגת קצרה של הפיתרון לבעיה. מכיוון שהקונה כבר הסכים שהוא קיים, לא תשמע אף אחד "אנחנו לא צריכים שום דבר".
4. מבצע / קידום מיוחד. זו אולי ההזדמנות להשתמש בשירות כלשהו בחינם או בהנחה שתוקף למספר ימים. יש צורך להפוך את ההצעה לרלוונטית כאן ועכשיו.
5. אישור הדרישה מחדש. כלומר, עליכם להזכיר לאדם את הדברים שהוא עצמו אמר בתחילת השיחה על בעיותיו ומשימותיו.
6. טיפול בהתנגדות.
7. הבטחה לפעולה. זו יכולה להיות רכישה ישירה של שירות, או למשל הסכם להיפגש במשרד לדיון בפרטים. העיקר הוא התוצאה.

אילו שירותים ניתן למכור בדרך זו? המודל המתואר מתאים יותר למכירת שירותים בשוק ה- B2B, שם המכירות האישיות מגיעות במקום הראשון. בגזרת ה- B2C (הצרכן), המיקוד העיקרי הוא בדרך כלל בפרסום המוני, כתוצאה ממנו לקוחות פוטנציאליים עצמם פונים בכוונה אל החברה.

שלב מספר 6: עבודה עם התנועה ה"נדחה "

בשל התכונות הספציפיות של תחום השירות, זה רחוק מלהיות תמיד אפשרי להשיג לקוח בפעם הראשונה. טעות אופיינית של יזמים היא לא לקיים אינטראקציה עם אלה שחשבו לפנות לחברה זו, אלא ברגע האחרון שינו את דעתם. אך לעיתים קרובות מדובר בשכבה גדולה למדי של קהל היעד, ואם תלמדו לקיים איתו קשר, תוכלו להגדיל משמעותית את הרווחים. איך עושים זאת?

כדי לעבוד עם לקוחות יוצאים משתמשים בשתי אסטרטגיות עיקריות:

1. ההצעה של "תקווה אחרונה". לעיתים קרובות הוא מתורגל בדף הנחיתה, כאשר כשמנסים לסגור את הדף מופיעה הודעה על המסך עם הצעה לתנאי רכישה נוחים במיוחד.
2. "לגדל" לקוח פוטנציאלי. הוא מיושם אם הצרכן עזב בשל העובדה שהוא לא היה בשלב הסופי של קבלת ההחלטות. מצב זה אופייני למכירת שירותים מורכבים ויקרים. במקרה זה, אתה צריך להשיג את אנשי הקשר שלו (דוא"ל, כתובת דואר) ולנסות "לסחוט" באמצעות הודעות מידע, עלוני מידע עם עצות שימושיות וכו '.

בשיטות פשוטות אלה תוכלו להגדיל משמעותית את המכירות של כל השירותים, ללא קשר לסוגם ולקטגוריית המחירים שלהם.

שלב 7: הערכת הרווחיות

האם העסק שלך מרוויח? האם כדאי להמשיך? האם עלי לשנות משהו? כדי לסכם ולהבין זאת משתמשים במדד מיוחד - הרווחיות של המוצרים, השירותים, העבודות שנמכרו. זה מחושב על ידי הנוסחה:

• רווחיות = רווח / סכום כל העלויות (עלות) x 100%.

אינדיקטור זה מחושב כאחוז. בעזרתו קל להבין אילו שירותים מביאים לך את הרווח הגבוה ביותר, ואילו דורשים עלות רבה מדי ומורידים את העסק שלך. בעת הצגת סוג חדש של שירות מחושבת גם הרווחיות המתוכננת.