תקני שירות ציבורי

תקני השירות חשובים למי שמציג אותם (מנהלים), למי שחייב ליישם אותם ולעקוב אחריהם (עובדים), לאלה עליהם תקנים אלה חלים ולמי הם מוצגים (לקוחות, לקוחות, צרכנים וכו '). ד.). אי אפשר להשאיר תקנים ללא תוספות. חלק מהפריטים מתיישנים וצריך להחליף אותם. הניסוח נעשה על ידי מומחים ואנשי מקצוע, אך לעיתים קרובות גיבוש התקנים מבוסס על רצונם של הצרכנים וניסיונם של עובדים רגילים. בדרך כלל, אם לוקחים בחשבון את כל הגורמים הללו, מתקבלים תקנים העונים על כל דרישות היעילות.

מה זה תקן?

זה לא תיאור תפקיד. תקנים בהחלט קשורים להערכת עבודת העובד, הראש יכול לבנות תכנית מוטיבציה ולהפעיל שליטה יעילה. תקני השירות מאפשרים להנהלת החברה להבין מהן הטעויות שעובדים עשויים לעשות בעת התקשרות עם לקוח ואיך להימנע מהן. כלומר, לתקנים יש יתרונות אסטרטגיים.

התקן הוא מסמך מעשי שיעזור לא רק לצוות הליבה, אלא גם למתחילים. חברות העובדות על פי תקני שירות נהנות בדרך כלל מביטחון רב, מכיוון שהן עוקבות אחר סדר מסוים בעבודת הצוות, שבוודאי שלא ישים לב לצרכנים.

העוסק בסטנדרטים

תקני שירות מקצועי מפותחים במשותף עם משרד העבודה של הפדרציה הרוסית, קהילות מקצועיות ומרכזי מחקר. חשוב להדגיש: בעבודה זו, פעילות נציגי פדרציות ועמותות שונות היא חובה.

תקנים מקצועיים מכילים סיווג של מקצועות, דרישות לרמת הכישורים, רשימת מקצועות בענף מסוים, תחומי תפקידים, מערכת מיומנויות וכו '. נלקח גם בחשבון שינויים במבנה הענף, שצוינו בשוק העבודה.

מדוע יש צורך בתקנים מקצועיים

היעילות של הארגון תלויה באיזו מידה העובדים מבצעים את עבודתם, עד כמה הם קשובים למבקרים ולקוחות, עד כמה הם מבינים שהצלחת עסק גדול או מחלקה קטנה תלויה בביצוע משימת שירות ואחריות פשוטה. התוצאה מושפעת גם מהוויסות המבוסס על יחסי העבודה.

סטנדרטים מקצועיים של שירות יכולים לפתור סוגיות רבות העולות במהלך ארגון תהליך העבודה ולהשפיע על איכות התוצאה.

תקני איכות השירות הם מסמכי רגולציה המוצגים בפני כוח האדם בכל הרמות והתפקידים בצוות העבודה.
התקנים מגדירים את התנאים לביצוע עבודות איכותיות, משימות לכל אחת מההתמחויות וכן את הידע שיש לעובד להחזיק.

מאילו סטנדרטים מקצועיים עשויים

לתקני שירות לקוחות במבנה שלהם שלוש קבוצות. הראשון כולל:

• שם וקוד לפי סיווג המקצועות;
• רמת מיומנות;
• דרישות לחינוך, ניסיון וכו '.

השנייה מפרטת חובות מקצועיות, החלק השלישי מכיל מערכת של ידע ויכולות נחוצים.

תקנים מקצועיים מעניקים הטבות למעסיקים ומוסדות חינוך. עם זאת, עבור עובדים הם גם עוזרים, למשל, על מנת לאשר את כישוריהם בתעודה.

תקני השירות מאפשרים למנהלים לייעד כיוון לשיפור המקצועיות של העובדים שלהם, כמו גם לעקוב אחר פעילותם במהלך יום העבודה.

תקני אוניברסיטאות ומכללות יכולות לעזור ביצירת קורסים וחומרים חדשים.

תקנים מקצועיים מפותחים ומיושמים בהתאם לסעיפים 195.2 ו- 195.3 לחוק העבודה של הפדרציה הרוסית. על בקשתם הוציא צו והוראת הממשלה, מידע ומכתב הסבר ממשרד העבודה.

פורטל מיוחד הוקם ממשרד העבודה וההגנה החברתית - מתחם התוכנה והחומרה "תקנים מקצועיים". להלן ספריות, מסווגים ומאגרי מידע, כמו גם מרשם ארצי של סטנדרטים תעסוקתיים. התקנים מתעדכנים והפורטל מדווח. מוצג מאגר של מומחים לפיתוח ודיון בסטנדרטים מקצועיים וישנו שירות להתראות על פיתוח תקן מקצועי.

תקן לאומי

המסמך כולל את מספר GOST 52495-2005. הוא אושר על ידי צו Rostekhregulirovanie בשנת 2005 ונערך בשנת 2013. תקן השירותים החברתיים לאוכלוסייה מבוסס על מספר קטגוריות, למשל "שירותים חברתיים", המפרש אותה כמערכת שירותים המיועדת לאנשים שנמצאים במצב מסוכן חברתית, מתקשים חומרי או פיזי.

זה גם מסביר מה הכוונה במצב חיים קשה, ואילו קטגוריות נכללות כאן, כלומר נכות, אבטלה, יתמות, עוני וכו '.

תקנים של שירותים ציבוריים מבטיחים מתן שירותים ומתן תמיכה באמצעות מערכת של התאמה חברתית, למשל, להתאמת אדם לסביבה. בנוסף, ניתן שיקום חברתי שיעזור לאדם להשיב את מעמדו ואיכות חייו לשעבר. בין המושגים ניתן למצוא גם "סל צרכנים" ו"יוקר המחיה ".

מה מכיל התקן הלאומי של שירותי הרווחה?

פעילויות העובדים הסוציאליים מתבצעות בכמה כיוונים, ובהתאם לכשירות הנדרשת נוצר תקן.
התמיכה כוללת:

1. מתן תמיכה כספית ממלכתית, ארגון התייעצויות, סיוע במציאת עבודה ותעסוקה ושירותים כלכליים אחרים.
2. יתכן ויהיה צורך לספק ללקוח לשירותים חברתיים מוצרים, פריטים ונעליים, מוצרי היגיינה, כסאות גלגלים או תותבות.
3. מתן תרופות וייעוץ לבריאות.
4. חסות רפואית.
5. סיוע פסיכולוגי ופדגוגי, מתן שירותים ביתיים והגנה משפטית.

מערכת שלמה של מוסדות לשירותים חברתיים נוצרה ברוסיה. היא אינה מיוצגת במלואה בכל עיר, אך המבנים העיקריים ממוקמים באזור או באזור. הם עובדים עם לקוחות בגילאים שונים ומגוון צרכים. מדובר בפנימיות, מקלטים, מרכזי שיקום, פנימיות נוירו-פסיכיאטריות וכו '.

המסייעים לעובדים סוציאליים

אחריות העובדים כוללת מספר קבוצות מהאוכלוסייה אשר עקב הנסיבות נזקקות לעזרה - קבועה או חד פעמית. תחת פיקוח נמצאות משפחות בעלות הכנסה נמוכה, לא שלמות וגדולות, משפחות בהן יש קרובי משפחה של אלכוהוליסטים, מכורים לסמים וכו '; רווקים, יתומים וילדים שהוריהם נשללים מזכויותיהם, ילדי רחוב; מובטלים ללא מקום מגורים ספציפי; אמהות קטינות; עקורים פנימיים; שוחרר מהכלא; אנשים עם מוגבלות; פליטים ואזרחים אחרים הנמצאים בסיכון חברתי.

דרישות למוסדות ועובדים

סטנדרטים מדיניים של שירותים חברתיים קובעים את דרישות האיכות, המתמקדים במספר גורמים - מהקריטריונים של המוסד למיומנות עובדיו.

המוסד החברתי צריך שיהיה ברשותו הציוד והמכשירים הדרושים, כמו גם שירות בקרת איכות משלו. במרכזים לא צריך להיות מחסור באנשי מקצוע בעלי כישורים מתאימים.

תקשורת עם לקוחות, העובדים צריכים להיות מגיבים, אדיבים, אכפתיים ואדיבים.

אסור להם לחשוף מידע על לקוחות.

תוכן תקני חברתי

תקנים לאומיים של שירותים ציבוריים מכילים טפסים למתן הצעות שונות. באוריינטציה החברתית והביתית ניתנות בקשות לחדרים במוסדות לשירותים חברתיים, מצב הרהיטים והדברים, בקשות לאוכל וכו '.

איכות ההצעות החברתיות והרפואיות מחברת בין התכונות של ארגון השירותים הרפואיים והחברתיים. תקן השירותים הציבוריים כולל:

• תותבות;
• שיטות שיקום;
• נהלים רפואיים - מדידת טמפרטורה, לחץ, הפעלת קומפרסים וכו ';
• תמיכה רפואית בבית;
• חיתוך ציפורניים, סרוק, החלפת פשתן, האכלה וכו ';
• ייעוץ בנושא תכנון משפחתי, שימוש בשיטות למניעת הריון, בדרכים להילחם במשקל עודף ובהרגלים רעים, במניעת מחלות וכו ';
• טיפול רפואי קריטי;
• חסות של משפחות המגדלות ילדים עם מוגבלות;
• ארגון שיקום עבודה;
• תמיכה בעת ביצוע תרגילים.

איכות ההצעות הסוציו-פסיכולוגיות מוערכת באמצעות היעילות של ביצוע אימון פסיכולוגי והדרכה, ארגון תמיכה ביקורתית מבצעית, למשל בטלפון, שיחות שמטרתן להגביר את התנגדות הלחץ - זה מומלץ על פי אמות מידה של שירותים חברתיים.

יש לספק הצעות סוציו-פדגוגיות בצורות שונות. זו תמיכה לאפוטרופוסים על מנת להימנע מטעויות בחינוך, טיפים להתנהגות, מיקום במעגלים, לימוד כלכלת בית ומיומנויות מעשיות, וכן שימוש בשיטות שיקום טכניות. העובד מחויב לסייע בשליטה במקצוע או בשיקום יכולות מקצועיות, הכשרת ילדים עם מוגבלות ביכולות טיפול עצמי ולעזור לאפוטרופוסים לשלוט ביסודות השיקום.

אמות מידה לאומיות של שירותים חברתיים בקטגוריית איכות ההצעות החברתיות-כלכליות נבדקות בעזרת השגת הטבות, קצבאות ופיצויים; במתן פרוטזות ומכשירי שמיעה, אוכל, דברים וכו '. עשוי להזדקק לתמיכה במכשיר לקורסים מקצועיים.

בעת מתן הצעות חברתיות ומשפטיות, עובדי ציבור מחויבים לבצע ניירת באופן חוקי, למשל, לקבל הטבות. יתכן ויהיה צורך בתמיכה משפטית בהעלאת שאלות כיצד ניתן לספק שיטות שיקום או גמלאות פרישה, פוליסה רפואית לביטוח או תנאים סוציאליים.

יעילות התמיכה נמדדת לפי הזמניות.
אין לשלול את הצורך בהגנה או בייצוג האינטרסים של הלקוח בבית המשפט, שמירת זכויותיו מאחורי הדירה בביטוח לאומי, עזרה לרשויות האפוטרופסות בזיהוי ילדים במשפחה לצורך אימוץ או אפוטרופסות וכן שלילת הורים בזכויותיהם.

תקני שירות לקוחות

הלקוח שאיבדת היום, מחר הוא הלקוח של המתחרה שלך. כלל פשוט זה מבוסס על תשומת הלב של חברות ליישום סטנדרטים מקצועיים. קשה למצוא מונופולים בתחום מסוים של שירות או ייצור. לכן, בעבודה במצב תחרותי, העובדים צריכים לשפר לא רק את המוצר ואת איכות העבודה, אלא גם לקחת בחשבון את הגורם הפסיכולוגי בעת התקשרות עם הלקוחות. כלומר, להקים מערכת שירות.

לכן, כיום לעיתים קרובות הסטנדרטים המקצועיים לאיכות השירות אינם מוגבלים לדרישות הידע והיכולות של העובד. העיקרון של מיקוד לקוחות מתחיל לקבל ערך.בעקבות הרחבת התפיסה הקודמת של הקשר הלקוח-עסקי, תקני השירות מרחיבים את המבנה.

לדוגמה, ניתן לכלול צעדים של טכניקת מכירות. כלומר, כללי הקשר עם הלקוח נקבעים, במהלכם מזוהים צרכיו. בחלק מהחנויות, הקניונים או נקודות המכירה, כמובן, מומלץ להמליץ ​​למוכרים על טכניקות מכירה מסוימות, תלוי בסוג הקונה ובמצב הנוכחי.

תקני שירות לקוחות יכולים להכיל גם ערכים ארגוניים, כלומר את עקרונות החברה ואינטראקציות של לקוחות. סטנדרטים עסקיים כוללים בדרך כלל:

• מראה עובד;
• תרבות שיחות טלפון;
• כללי התנהגות של עובד בסכסוך עם לקוח;
• גישה לחברה וכן הלאה.

תקני איכות שירות מלונות

שירות אורחים הסיק זה מכבר את הכלל הבסיסי: השירות צריך להיות לא פולשני, אך האורח לא אמור להתקשות במציאת פיתרון לבעיה שהתעוררה במהלך שהות. יש צורך לחזות את רצונותיו של הלקוח, כך שיהיה לו נוח ככל האפשר להיות בבית מלון או בית מלון. יחד עם זאת, אנשים לעולם לא צריכים להטריד.

סטנדרטים בתחום השירותים, ובמיוחד שירותי המלונות, מפותחים עבור כל העובדים: מהעוזרת למנהלת. שוערים, נהגים, מנהלים, מלצרים, פקידת הקבלה וכן הלאה - פשוטו כמשמעו שכל הצוות השכיר צריך לעקוב אחריהם. כמובן, מלונות שונים עשויים להיות שונים, למשל, דרכים להכין מיטה או את שמות הכלים בתפריט, אך הסטנדרטים כוללים קבוצה אוניברסלית של גורמים לשירות איכותי, ומשאירים את הדקויות.

אם לסטנדרטים של שירותים חברתיים יש מאפיינים לאומיים והם תלויים במידה רבה בתרבות ובנורמות המקובלות של חברה מסוימת, שירות המלונות מבוסס על תקנים בינלאומיים. לרוב המצטרפים החדשים מתגוררים במלונות - האוניברסליות של השירות במקרה זה מוערכת יותר מהתכונות הקבלות באורחים.

הבדלים של מלון טוב בכל מקום בעולם

מהירות השירות ומילוי הבקשות וההוראות מוערכת. ככל שההזמנה הושלמה בצורה מדויקת יותר, כך סביר יותר שהלקוח יהיה מרוצה. הדבר נעזר ביכולת העובדים לחזות את רצונם של האורחים, למשל להציע ללקוח מים מינרלים במזג אוויר חם וכן הלאה. לא ניתן לשלול את הסיוע תוך ציון העובדה כי עובד המלון אינו אחראי לכך או שהוא אינו חלק מתפקידו. מומלץ שתגיש את הבקשה למנהל או למנהל.

התקנים דורשים מאנשי השירות להיות אדיבים ונכונים. בחלק מהמצבים תיאור ברור:

• שאל אם הלקוח זקוק לעזרה אם הוא נמצא במרחק של שני מטרים;
• להסתכל בעיניים ולחייך כשאתה מתקשר;
• אם ישנם מצבים בהם הלקוח לא יהיה נוח, עליכם להתנצל.

אינך יכול להשאיר את הלקוח ללא השגחה באותם מקרים כאשר הוא פשוט מחכה לתורו, למשל, בקבלה. יש צורך לתת שלט במבט וחיוך שמבחינים בו, והעובד, משוחרר, יקשיב לו. על המנהל, ככל האפשר, להציע ללקוח קפה, מגזין ולשוחח עם האדם.

תקני השירות מכילים גם כללי מראה. לרוב, עובדי המשרד מומלצים ללבוש חולצות בהירות, נעליים סגורות, טלאים עם שם ומיקום, גרביים רגילות, צבעים כהים, מעילי הדבקה. יש דרישות למניקור, שיער, תכשיטים. לגברים, למשל, אסור לענוד צמידים ועגילים, לענוד זקן. מומלץ לנשים להכניס שיער ארוך לקוקו, צמה או לחמניה, וגם לא ללבוש עגילים גדולים.

כללים מותאמים אישית

לפעמים חברות מתרחבות בסטנדרטים עסקיים מקובלים.לדוגמה, אחד הבנקים בכמה סניפים הטמיע מערכת שירות מהירה: בילוי של עד 3 דקות לכל לקוח, מבקרים עם ילדים מתחת לגיל 5 מוגשים מחוץ לתור, ומחכים למפעיל שיענה לשיחה הוא דקה. אם עובדי הבנק אינם ממלאים את הדרישות הללו, הלקוח מקבל בונוסים.

חברות המעוניינות לשמור ולשפר את איכות השירות לרוב מציעות ללקוחות להעריך את עבודת העובדים. מערכת כזו מעוררת את הצוות, ומעניקה למבקר את ההזדמנות להביע אי שביעות רצון או לשבח מנהל מסוים.

בעת גיבוש סטנדרטים, חשוב להקפיד על מספר כללים בכדי שיהיו יעילים.

קריטריונים לתקנים:

1. השפה צריכה להיות ספציפית, ולא לאפשר פרשנויות שונות.
2. לדרישות חייבת להיות מדידה - לדוגמה, הרם את הטלפון לא יאוחר מהאות השלישית.
3. על העובד להיות מסוגל למלא את דרישות התקן - אי אפשר לדרוש מהעובד לפגוש את הלקוח אם הוא מתקשר עם מבקר אחר.
4. על העובדים להבין מדוע יש צורך בתקנים ולא לקחת אותם לרודנות. לכן הצוות צריך להסביר מדוע התנהגות אוניברסאלית כזו תעזור לחברה ולעובדים.

מערכת תחזוקה

הוכנס תקן תחזוקה לתפקודם המלא של המערכות - יכולת הפעולה שלהם וניטור מצבם הטכני. כולל בדיקה תקופתית, תחזוקה מקיפה, פתרון בעיות, תיקונים ותנאי קבלת עובדים.

על הצוות לעקוב בקפדנות אחר התיעוד הטכני: אל תחרוג מכמות העבודות המותרת, יש להשתמש רק בחלקי חילוף מתאימים לתיקונים, לבצע בדיקת אמינות ולבצע באופן קבוע בדיקה חיצונית לפגמים, ולחסל אותם במועד.

לאן עוד סטנדרטים הולכים?

התקנים מאומצים לא רק על ידי חברות מסחריות, אלא גם על ידי מדינות, כולל תקנים מחלקתיים ליחידות התפקיד של משרד הפנים.

תקנים, למשל, אוסרים על המשטרה ליצור קשר או לקטוע עם בן שיחת נשים או גברים. אתה צריך לבחור צורה מנומסת, למשל, "תגיד בבקשה" או לפי שם ופטרונימיקה. אין זה מקובל על השוטרים לענות "אני לא יודע", "אנחנו לא יכולים לעשות שום דבר", "אתה חייב", וגם להשתמש במילים טפיליות.

מפותחים גם סטנדרטים לניהול שיחות טלפון, מבנה השיחה (תרחיש ייחודי של תקשורת עם הלקוח, נקרא גם תסריט שיחה), כללי התנהגות עם מבקרים באופן אישי וכן הלאה.

תקנים מחלקתיים כוללים את התכונות של יצירת קשר באמצעות כללי הנימוס. חובה לבטא את המילים בבירור ולהיות ידידותיים כשאתה מתקשר.

תקנים מתקבלים על ידי בנקים, ארגוני משאבים גדולים, אחזקות, חנויות רשת, ושירותי תחזוקה. כיום הם נמצאים בכל מקום בו אדם עובד עם אדם, שם יש צורך בדפוס התנהגות ברור. עם זאת, תקנים נפוצים בענפים טכניים. מה שהיה מיוחד בהתחלה מתפשט יותר ויותר בחיי היומיום.