Bien que la procédure de rapprochement prenne beaucoup de temps et d’efforts, un nombre croissant de points de vente l’utilisent dans leurs activités. La réponse à la demande d'indemnisation offre la possibilité de résoudre un problème controversé sans recourir à un litige. Le consentement mutuel est enregistré sur papier, ce qui élimine les problèmes futurs.
Quelle est la réponse du magasin à la plainte?
Cette question a été très pertinente récemment, car il y a de plus en plus de points de vente. Un manque de temps catastrophique et des remous constants obligent souvent l'acheteur à trouver le défaut uniquement à domicile, avec un examen plus approfondi de la propriété acquise.
Naturellement, une personne veut immédiatement retourner la marchandise et récupérer son argent. Mais cela n’est pas toujours facile, car les vendeurs trouvent de nombreuses raisons pour lesquelles ils ne peuvent pas satisfaire la demande de l’acheteur. Ces actions sont légales dans des cas exceptionnels, le plus souvent, les magasins ne veulent tout simplement pas perdre de profits.
Pour éviter de telles situations, la plainte doit être formulée sur papier. Dans ce cas, le vendeur sera tenu de fournir une réponse écrite à la réclamation. Si le magasin est lent, une personne peut s'adresser au tribunal pour résoudre le problème conformément à la loi. En règle générale, l'acheteur moyen n'a pas d'expérience dans ce domaine. Il est donc conseillé de demander l'aide d'un avocat.
Service client
La communication avec les clients, y compris la réponse à leur réclamation, est une partie essentielle du travail de tout point de vente. Une plainte peut venir comme suit:
- Écrire dans un livre spécial.
- Par email.
- En révision sur le site de la boutique.
Si la direction ou le personnel du point de vente a commis des erreurs, celles-ci doivent être corrigées rapidement. Par conséquent, l'algorithme de travail dans de tels cas doit être connu et suivi. Cela aidera à gagner du temps et à maintenir la réputation du magasin.
Observations d'experts
Les spécialistes impliqués dans le développement et l'amélioration du service à la clientèle ont fait des observations intéressantes:
- Si l'acheteur n'est pas satisfait du produit, il écrira le plus souvent à ce sujet et ne viendra pas au magasin. Par conséquent, il est peu probable qu'il soit possible de résoudre le problème avant une plainte écrite.
- Presque chaque magasin a son propre site web. Les clients peuvent y laisser des commentaires sur le travail du personnel et la qualité des produits. En règle générale, il y a très peu d'opinions positives, mais assez négatives. Les personnes insatisfaites de quelque chose ressentent le désir de parler. Les critiques négatives effraient les clients potentiels, de sorte que le point de vente perd tout bénéfice.
Comment répondre au mécontentement?
Il est impossible d'interdire aux gens de se plaindre, mais la réponse à la demande aidera à résoudre le différend et à garder la situation sous contrôle. À cette fin, vous pouvez afficher sur le site Web une adresse postale à laquelle les personnes peuvent contacter pour poser des questions. Il appartient maintenant aux dirigeants de répondre aux griefs ou de les ignorer. La deuxième méthode est peu susceptible d’aider à résoudre le problème de manière pacifique. Très probablement, les acheteurs vont écrire des plaintes officielles - et ensuite ils ne pourront pas rester silencieux.
La réponse aux plaintes des consommateurs donne au magasin une chance de restaurer sa réputation et de maintenir une base de clientèle. Beaucoup de points de vente ignorent les mécontents, ce qui est inacceptable. Travailler avec les clients exige de la responsabilité et un comportement correct. Vous devez donc vous préparer à communiquer avec eux.
Comment répondre aux plaintes?
La réponse à la demande devrait commencer «sur le cas», sans interventions longues. Vous pouvez utiliser la phrase "Très désolé ...". Le client doit être contacté par "Vous", manifestant son intérêt.Il est nécessaire d'analyser un cas spécifique en évitant des phrases telles que "de tels cas se produisent rarement dans notre pays".
Si le vendeur estime que la réclamation est justifiée, des excuses doivent être fournies dans la première partie de la lettre. Dans les cas controversés, il suffit de se limiter aux mots: «Merci de nous informer ...».
N'utilisez pas les mots «mais», «mais». Il est plus judicieux de les remplacer par "néanmoins". Vous n'avez également pas besoin de rester personnel et de communiquer avec sarcasme et ridicule. Les gens paient leur argent, alors au moins pour cela, il est nécessaire de les traiter avec respect.
L’objectif de toute réponse devrait être de s’assurer que de telles situations ne se produisent plus. Il est faux de transférer le blâme sur l'acheteur, même si c'est le cas. Lorsque vous travaillez avec des clients, vous devez analyser en permanence les avis et rechercher des moyens d'améliorer le service.
Exemple de réponse à une plainte
Parfois, le vendeur peut rencontrer des problèmes pour rédiger une réponse à la réclamation. Un exemple aidera à comprendre:
Loukretskaïa Anna Stepanovna
Région de Saratov, la ville de Red Kut, st. Armée, 6, apt. 23
Votre demande a été entièrement examinée. Selon l'art. 22 de la loi "sur la protection des droits des consommateurs", les exigences relatives à la réduction du prix des biens de mauvaise qualité, à l'indemnisation des frais de réparation ou de remboursement, doivent être satisfaites par le vendeur dans les délais impartis.
Cependant, nous pensons que les défauts du produit décrit ne pourraient pas se produire après une seule utilisation. Peut-être que le produit n'a pas été utilisé correctement, ce qui a entraîné la perte de ses propriétés et de son apparence d'origine.
L'organisme autorisé procédera à un examen indépendant dans les délais fixés par la loi. Vous avez le droit d'être présent lors de la procédure et de la contester si vous n'êtes pas d'accord avec le résultat. Nous couvrons toutes les dépenses.
Ainsi, nous vous suggérons de nous transférer immédiatement la marchandise à des fins de recherche. Au cas où vous ne voudriez pas nous le donner, vous pourrez rencontrer un expert à l'heure convenue.
Si vous devez rédiger une réponse à la demande, vous pouvez visualiser l'échantillon ci-dessus.
