Biens gâtés, service médiocre, travail professionnel insuffisant ou attitude grossière du personnel ... Malheureusement, la plupart d'entre nous sommes confrontés à telle ou telle violation des droits du consommateur. Dans toute organisation qui fournit des services ou des biens au public, le client doit disposer d’un «recueil de réclamations et de suggestions» indiquant toutes les réclamations. Comment rédiger une plainte correctement? Quelles informations doit contenir une réclamation? Le rappel d’un client insatisfait peut-il avoir un impact positif sur la qualité du service ou du service fourni?
«Recueil de plaintes»: que doit savoir le consommateur?
Le titre actuel de ce document est le recueil de critiques et de suggestions. Presque toutes les structures ou organisations sociales sont obligées de le mener: d'un petit kiosque à une succursale de la Sberbank. Ce document peut contenir plus qu'une simple plainte. Dans le recueil de plaintes et de suggestions, vous pouvez également exprimer votre gratitude à l’organisation ou à ses employés. Ici, vous devriez écrire diverses propositions pour améliorer l'organisation. Le "livre de critiques et de suggestions" de l'organisation est conservé en un seul exemplaire. Vous pouvez remplacer un document par un nouveau lorsque la page en cours est vide.
L'accès au «Recueil de plaintes» devrait être fourni à tout client de l'organisation sur demande. Dans le même temps, le consommateur n'est pas obligé d'expliquer pourquoi le cahier de réclamation est requis. Il ne doit présenter aucun document aux employés de l'entreprise. En outre, la responsabilité de l’administration est de fournir au client les conditions nécessaires pour remplir le document: un endroit où vous pouvez facilement vous installer et des instruments de travail. Retour d'information, gratitude ou plainte dans le "recueil de plaintes et de suggestions" - sujet d'étude non seulement de l'administration de l'entreprise. Les organisations d'inspection, par exemple l'inspection de Rospotrebnadzor, ont lu ces notes avec les certificats de qualité du produit et d'autres documents.
Comment un cahier de réclamation doit-il être établi à l'extérieur?
La plupart des organisations ont un «livre de critiques et de suggestions», fabriqué à l’imprimerie. Mais il n'y a pas d'exigence stricte dans la législation à cet égard. En d’autres termes, il n’est pas nécessaire de disposer d’un cahier de réclamation sur des en-têtes préimprimés auprès de la société. Dans le même temps, la loi établit un certain nombre d'exigences pour la préparation d'un tel document, à savoir le «recueil de plaintes et de suggestions»:
- Il devrait y avoir une inscription «Livre de critiques et de suggestions» sur la page de titre.
- Le livre doit être cousu et numéroté, certifié par le sceau de la société.
- La première page du document contient des informations importantes: l'adresse légale de l'organisation et les numéros de téléphone des responsables, des informations sur les institutions responsables et de contrôle.
- Le livre doit être placé dans un endroit accessible aux consommateurs, avec d'autres documents contraignants. Le plus souvent, il s’agit d’un stand appelé "Le coin du consommateur".
Si le «Review Book» ne répond pas à toutes les exigences, il ne s'agit pas seulement d'une violation flagrante des droits du consommateur, mais également d'une raison de contacter Rospotrebnadzor pour lui demander de réaliser un audit approprié.
Que se passe-t-il si une organisation refuse de fournir un recueil de commentaires et de suggestions?
Ne pas fournir le livre est une violation flagrante des droits légaux du client. Dans ce cas, le consommateur a le droit non seulement de se plaindre auprès des autorités de contrôle, mais également d'appeler une brigade de police.Si, pour une raison quelconque, l'organisation ne dispose temporairement pas d'un «recueil de plaintes et de suggestions», comment déposer une réclamation dans ce cas? Pour le compiler, le client doit fournir deux feuilles de papier pour l'écriture et la papeterie. Une personne peut leur présenter une plainte en 2 exemplaires, l'un d'eux étant laissé dans l'organisation et le second, accompagné d'une note de livraison, que le compilateur laisse à lui-même.
Comment écrire une critique dans le «Livre de critiques et de suggestions»?
Bien entendu, le client a le droit de laisser toute entrée dans le livre. Mais s’il écrit une plainte ou un compte rendu du travail de l’organisation afin d’influencer la qualité du service et de rétablir les droits du consommateur violés, la plainte contenue dans le «Recueil de plaintes et de suggestions» doit être rédigée correctement. Ce n’est que dans ce cas que la réclamation prendra effet. Existe-t-il des exigences spécifiques en vertu desquelles le «recueil de plaintes et de suggestions» est rempli? Comment déposer une réclamation ou une révision correctement?
Pour faciliter la tâche, chaque organisation crée un modèle sur la première page, selon lequel vous pouvez laisser une réponse. Mais si le «recueil de plaintes et de suggestions» ne contient pas d’échantillon, la plainte contient les informations suivantes:
- Date (jour, mois, année) de la rédaction de la plainte. Il sera également utile d'indiquer l'heure de compilation.
- Nom complet et les coordonnées du client. Cette information doit être indiquée s'il est prévu de recevoir une réponse de l'administration à la plainte. Si une telle réponse n'est pas obligatoire, personne n'a le droit de forcer le client à indiquer ses données.
- Nom complet et la position de l'employé dont les actes ont donné lieu à la plainte. Ces informations sont disponibles sur la carte de visite de l’employé (badge).
- Une description détaillée de l’essence du problème pour lequel la plainte est formulée. Il est préférable que tout ce qui est écrit s'appuie sur une référence à des articles de loi.
- Si nécessaire, les exigences du client sont indiquées avec le délai dans lequel les mesures doivent être prises.
- Signature et décryptage de la signature du plaignant.
Recommandations de plainte
Indiquer correctement le problème ou l'essence de la situation de conflit, dont la survenue a servi de motif à la rédaction d'un compte rendu, est aussi important que de fournir les informations nécessaires. Il existe quelques recommandations simples sur la manière de laisser correctement les commentaires dans le "Recueil de plaintes et de suggestions":
- Lors de la rédaction d'un texte, il est préférable de garder un ton officiel calme. Quelles que soient les émotions ressenties par le critique, cela ne vaut pas la peine de les exprimer dans le texte. Un sarcasme, des mots obscènes, des insultes contre l’adresse de quelqu'un, des métaphores ou des tentatives de plaisanter seront superflus. Sinon, une émotivité inutile peut faire plus de mal que d’aider.
- Si possible, la plainte doit être résumée.
- Dans la réclamation, il est nécessaire d'indiquer le maximum de faits, de préférence corroborés par des preuves: le numéro du récépissé de vente, la présence d'un enregistrement d'une conversation avec un employé de l'organisation, etc.
- J'ai besoin d'un texte compétent. Un grand nombre d'erreurs peut avoir une incidence défavorable sur la décision relative à la plainte.
- Exigences correctes et clairement énoncées pour résoudre le problème. Le texte principal commence généralement par les mots "je demande ..." ou "je vous demande ...". Si les exigences sont évidentes ou s'il n'y a pas de demande spécifique, vous pouvez vous limiter à la phrase "Veuillez prendre des mesures".
Une réclamation collective est-elle possible?
Si les droits de non-client, mais de plusieurs personnes sont violés, la plainte dans le «recueil de plaintes et de suggestions» peut être collective. Dans ce cas, les revendications sont formulées de la même manière que le rappel d’un consommateur. Mais sous le texte de la plainte sont mis les signatures de tous ceux qui appliquent.
Gratitude
Non seulement les réclamations et les plaintes, mais également les remerciements dans le livre peuvent avoir une incidence positive sur la qualité du service et le niveau de travail de l'organisation. Une bonne évaluation peut constituer une excellente incitation pour les gestionnaires et les employés à continuer à travailler à un niveau élevé. L'accusé de réception est rempli selon le même modèle.Mais le texte indiquera les aspects positifs qui ont plu au client. Par exemple, on peut noter de nombreuses nuances: une atmosphère chaleureuse, des services ou produits de haute qualité, le professionnalisme et la courtoisie des employés.
Il est possible de sélectionner séparément un ou plusieurs employés en indiquant leur nom et leur poste. Pour mettre fin à la gratitude, vous pouvez demander à récompenser le personnel de l'organisation ou un employé spécifique.
Réponse à la plainte d'un consommateur
La loi fixe des délais pour l'examen d'une critique dans un livre et le traitement d'une plainte. Dès le dépôt d’une réclamation, la direction de l’organisation dispose de deux jours pour l’analyser. Dans les cinq jours suivant la date de la plainte, l'administration est obligée:
- Prendre des mesures pour éliminer toutes les lacunes indiquées dans la réclamation. Dans des cas exceptionnels, cette période peut être étendue à deux semaines.
- Laissez une réponse dans le «recueil de plaintes et de suggestions» indiquant les mesures prises en rapport avec la plainte. Si le donneur d'ordre a une adresse, la direction de l'organisation est également obligée d'envoyer une réponse écrite.
Un seul livre de plaintes - qu'est-ce que c'est?
Dans le monde moderne, le moyen le plus efficace et le plus courant de transmettre des informations est de laisser une critique sur Internet. Dans cette optique, dans la capitale russe, puis dans d’autres villes de notre pays, le portail d’information «Un livre unique de plaintes et de suggestions». En s'inscrivant sur le site Web de votre région, chaque résident peut faire des suggestions pour améliorer la qualité de la vie dans son village ou sa région, déposer une plainte contre des problèmes existant dans tous les domaines.
Un grand avantage de cette méthode de rétroaction est la capacité d'attirer l'attention sur le problème des autorités et d'un grand nombre de citoyens concernés. En outre, la réponse à celle donnée dans le Recueil de plaintes et de suggestions unifié de votre région peut être reçue beaucoup plus rapidement. Et sans quitter la maison. Pour la commodité des résidents d'aujourd'hui, pour certains portails, par exemple, pour le "Livre de plaintes et de suggestions unifiées de la région de Moscou", vous pouvez acheter et installer une application spéciale sur votre téléphone portable.
