Diverses entreprises, ainsi que des entrepreneurs individuels, doivent parfois faire face à un problème tel que les plaintes des clients. Parfois, de telles plaintes prennent la forme d'une plainte.
Qu'est-ce qu'une plainte?
Ce terme est utilisé pour définir une déclaration concernant les défauts du produit acheté et la compensation subséquente pour les pertes en résultant. En termes simples, nous parlons d’une réclamation, d’une plainte exprimant un mécontentement. Une plainte est un terme utilisé principalement par des personnes morales.
Une telle plainte peut être acceptée s'il existe des motifs de la déposer (incomplétude et défauts du produit) et si elle est encadrée à l'aide des lois pertinentes.
Une réclamation peut être rejetée si l'état du produit en rapport avec lequel la réclamation est déposée est dû à un fonctionnement incorrect, ainsi que lorsque les défauts déclarés n'ont pas été confirmés lors d'une enquête supplémentaire.
Revendications communes
Une plainte est une plainte qui peut prendre diverses formes. Chacune d’entre elles est exposée à un risque par un entrepreneur ou une entreprise en cours d’activité. Ainsi, les principales catégories de plaintes:
1. Réclamations à l'entreprise. Nous parlons de plaintes concernant certaines promesses, d’emballage de marchandises, de service après-vente, de publicité, etc. La présence de telles plaintes stimule au mieux l’augmentation du niveau de service, de service et de promotion des marchandises sur le marché.
2. Plaintes concernant le service. Dans ce cas, nous nous référons à des réclamations liées à un traitement inapproprié des employés de la société avec des clients et divers services.
3. Revendications au produit. Ces plaintes portent principalement sur l'indemnisation en cas de non-conformité des marchandises avec la qualité ou les propriétés déclarées.
Réclamation contractuelle
Une réclamation contractuelle est une réclamation fondée sur le non-respect de conditions contractuelles. Il peut s’agir de la fourniture de certains services moyennant des frais qui ne correspondent pas au niveau ou à la forme déclarée initialement. À son tour, le contractant a le droit de déposer une plainte si le client n'a pas effectué le paiement à temps pour les services fournis.
Il existe également des réclamations dans le contrat de fourniture. Dans ce cas, nous parlons de la vente de certains produits. Des plaintes de ce type peuvent être déposées dans les cas suivants:
- la qualité des produits livrés ne répond pas aux exigences;
- le paiement ou la livraison des produits est en retard;
- l'ensemble complet de marchandises est cassé.
Ces violations entraînent le paiement d’une pénalité ou le refus de la marchandise.
Il vaut la peine de considérer, compte tenu des informations sur les plaintes, qu'il s'agit de demandes pouvant être formulées sur la base d'un contrat. Dans ce cas, tout se termine par une pénalité. Un tel résultat est possible si le contractant n’a pas achevé la quantité de travail requise ou si son niveau de qualité n’est pas conforme au contrat. Pour sa part, le client peut payer une pénalité s’il ne paie pas le travail à temps.
Comme vous pouvez le constater, une plainte est un outil permettant de protéger les intérêts de deux parties à un contrat.
Comment porter plainte
Dans la plupart des cas, une réclamation de ce type est rédigée sous la forme d’une lettre commerciale qui expose en détail l’essence de la réclamation. Comme mentionné ci-dessus, le but d'une telle réclamation est de récupérer les dommages, vous devez donc l'exécuter correctement. Étant donné que diverses situations peuvent se produire, il n’existe pas de plainte unique.
Néanmoins, il existe certaines règles qui aideront à le rendre compétent:
- adresse et nom de l'entreprise;
- motifs de réclamation (contrat, lettre de garantie, etc.);
- essence de la plainte (il est nécessaire de décrire avec précision la violation ou le fait du mariage);
- des preuves;
- réclamations de la personne qui a formulé la réclamation (livraison supplémentaire des marchandises, remplacement, démarquage, résiliation du contrat, remboursement du montant versé et autres types de dommages et intérêts).
La réclamation doit être envoyée par courrier recommandé avec accusé de réception. La lettre elle-même doit être accompagnée d'une documentation confirmant le fait qu'il y a eu violation (acte de non-conformité de la marchandise avec la qualité ou les résultats de l'examen, documents de transport, etc.).
Il est logique d'étudier la plainte dans le cadre du sujet «Plainte - qu'est-ce que c'est?
Département des réclamations
Toute entreprise qui se respecte a des employés dont les responsabilités incluent une réaction compétente aux revendications soumises.
Dans le même temps, certaines actions doivent être suivies afin de poursuivre les relations avec les clients après le dépôt d'une plainte de leur part.
Tout d’abord, vous n’avez pas besoin de vous excuser, cela n’est pas pertinent. La deuxième règle qui mérite notre attention: pas d’information supplémentaire. Peu importe pour le client la raison pour laquelle la rupture du contrat a eu lieu, l’essentiel est que les dommages subis soient indemnisés.
En fait, le service des plaintes est composé de spécialistes qui travaillent avec compétence sur la composante émotionnelle et rationnelle de la demande du client. C'est-à-dire que leur tâche comprend non seulement une indemnisation effective pour les dommages subis, mais également une indemnité pour négativité émotionnelle. C’est exactement ce qui doit être fait immédiatement après avoir accepté la plainte.
Comment traiter les réclamations
Le premier fait à reconnaître est que les plaintes sont un facteur positif dans le travail avec les clients. C’est grâce à eux que la société peut déceler des problèmes dans le processus d’organisation de l’approvisionnement, de la production et de la maintenance qui doivent être résolus. L’identification de ces inconvénients permettra à l’entreprise de gagner encore plus d’argent. Par conséquent, les réclamations ne doivent pas être traitées comme un phénomène négatif.
Un autre principe important en ce qui concerne le traitement des plaintes consiste à démontrer une compréhension du problème du client. En d'autres termes, il devrait avoir le sentiment d'être traité de manière positive et dans le respect de la tentative de réparation du préjudice subi. La loi sur les plaintes est un pas en avant vers une coopération plus fructueuse et plus poussée. Et une telle initiative doit être réagie en conséquence.
Troisième principe du traitement correct des réclamations, il convient de définir la capacité d'écoute attentive et de saisir rapidement l'essence de la plainte. En outre, le client doit avoir l’impression que l’attention du personnel de la société lui est dirigée. Cela signifie qu'il est logique de poser des questions de clarification et qu'elles doivent sembler positives.
Lors de la communication avec un client, il est important de s’assurer qu’ils ne sont pas informés des informations commerciales. Par conséquent, si un travailleur inexpérimenté se saisit de l'affaire, il devrait lui expliquer ce qu'il devrait dire exactement et les restrictions à respecter.
Outre les techniques de communication, il est important de faire attention à l'exactitude de la réclamation. Les employés de la société, pour leur part, doivent remplir leur propre questionnaire, qui enregistrera toutes les facettes de la réclamation du client et, en outre, celle du partenaire.
Résumé
Ceux qui travaillent avec des réclamations doivent comprendre qu’une réclamation est en réalité un retour du partenaire ou de l’acheteur. Par conséquent, à ce stade, il est important de faire preuve de professionnalisme et de fournir un niveau de service élevé dans le traitement des plaintes.
