Hoe diensten te verkopen: stap voor stap instructies

Het verkopen van "onzichtbaarheid", iets ongrijpbaars, is veel moeilijker dan gewone goederen - bijvoorbeeld kleding of bouwmaterialen. Het is geen toeval dat marketing van diensten in een aparte richting wordt gekozen en hieraan een speciale rol toebedeeld krijgt. Vandaag zullen we het hebben over de kenmerken van de sfeer van immateriële productie en hoe diensten te verkopen.

Wat is een service?

Een dienst betekent alle activiteiten, voordelen of voordelen die worden geproduceerd tijdens de levering ervan en in de meeste gevallen immaterieel zijn - dat wil zeggen dat de koper geen materiële eigendommen in bezit neemt. Niettemin zijn sommige diensten direct gekoppeld aan goederen in hun materiële vorm. Dus wanneer we een vliegticket kopen, krijgen we precies de service - van punt A naar punt B.

Verkoopfuncties

Alle services zonder uitzondering hebben gemeenschappelijke kenmerken waarmee rekening moet worden gehouden bij het bespreken van het verkopen van services.

ontastbaarheid

Het meest logische punt. Diensten zijn ongrijpbaar - dat wil zeggen, het is onmogelijk om aan te raken, te zien, te proeven. Aangekomen bij de kapper, kunnen we niet van tevoren een nieuw kapsel "passen". Wat betekent dit voor de leverancier? Om de verkoop te verhogen, moet u de services tastbaarder maken en de belangrijkste voordelen van de klant benadrukken. Voor een kapper kan het bijvoorbeeld een portfolio zijn met foto's van de beste werken, wat zijn vaardigheid bevestigt.

Onafhankelijkheid van de bron

Een ander kenmerk is dat de service altijd nauw verband houdt met de persoon of apparatuur. Dus als we een kaartje kopen voor een concert, verwachten we je favoriete muzikanten te zien. Als om een ​​of andere reden een van de groepsleden moet worden vervangen, is de service niet meer hetzelfde. Dit houdt direct de noodzaak in om het proces van dienstverlening goed te organiseren: leer hoe u met een groot aantal klanten tegelijkertijd kunt werken of het serviceproces kunt versnellen.

Onbestendigheid van kwaliteit

Over de manier waarop services correct worden verkocht, is het belangrijk om te onthouden dat de kwaliteit van services voortdurend verandert, afhankelijk van de plaats, het tijdstip van levering en honderden andere factoren. Een en dezelfde ober kan u op de ene dag perfect bedienen, en aan de andere kant - een gerecht laten vallen of onbeleefd zijn (bijvoorbeeld vanwege een slechte gezondheid). Waar heeft dit het over? Het starten van een bedrijf in de dienstensector, het is altijd noodzakelijk om een ​​voldoende budget toe te wijzen om echt goede specialisten aan te trekken en op te leiden. Bovendien is het noodzakelijk om feedback te krijgen met klanten om eventuele klachten snel te verwerken en het werk van werknemers te verbeteren.

Onvermogen om op te slaan

Waarom is dit belangrijk voor een bedrijfseigenaar? Het feit is dat in bijna alle sectoren van de dienstensector de vraag fluctueert: reizen naar badplaatsen worden meestal in de zomer geboekt en taxi's in de stad op het hoogtepunt van de werkdag. Hoe diensten in dit geval verkopen? Er zijn verschillende marketingstrategieën die helpen de vraag te stabiliseren en kosten efficiënter te plannen:

1. Differentiatie van prijzen in de tijd. Om een ​​deel van de vraag te verleggen van de piekperiode naar de stilteperiode, gebruiken veel bedrijven kortingen - bioscopen verkopen bijvoorbeeld tickets tegen lage prijzen voor pre-dinner-sessies.
2. Een alternatief creëren voor degenen die tijdens de piekuren wachten Een goede optie is een aparte cocktailbar voor degenen die wachten op een tafel in het restaurant.
3. Implementatie van het pre-order systeem.

Andere opties worden ook toegepast: een deel van bedrijven in periodes van maximale vraag trekt tijdelijke werknemers of deeltijdse werknemers aan.

Servicemarketing: algemeen schema

Het is vrij moeilijk om met punten te beschrijven hoe effectief diensten kunnen worden verkocht, omdat het allemaal afhangt van de kenmerken van een bepaald bedrijf en de niche waarin het actief is. Het is onmogelijk om een ​​universeel recept aan te bieden voor een grote luchtvaartmaatschappij en een kleine kapper in een woonwijk van Moskou. Er bestaat echter nog steeds een bepaald algoritme dat alle ondernemingen in de dienstensector gemeen hebben.

Stap # 1: marktonderzoek

De eerste fase is een grondige, uitgebreide studie van de markt waarin u van plan bent te werken. De analyse wordt in twee richtingen uitgevoerd:

• concurrentie;
• potentiële klanten.

Informatie over concurrenten wordt verzameld om te begrijpen wat ze precies bieden, wat klanten "vastklampt", hoe ze met hen omgaan en welke prijzen ze bepalen. Het is belangrijk om te weten wie de belangrijkste spelers op de markt zijn en in dezelfde regio werken met dezelfde doelgroep als u. Dit kan de marketingstrategie van het bedrijf aanzienlijk beïnvloeden.

Voor analyse worden kast- en veldmethoden gebruikt. Gegevensbronnen van het kabinet zijn onder meer industriële tijdschriften en mappen, databases en gepubliceerde beoordelingen.

Meestal is het echter onmogelijk om de nodige informatie over een specifiek grondgebied te verkrijgen, omdat de meeste publicaties op nationaal of regionaal niveau werken. Ga dan onmiddellijk verder met veldonderzoek:

• concurrenten bellen onder het mom van een potentiële klant;
• aanvragen en bestuderen van commerciële aanbiedingen, promotieproducten;
• analyse van reclameactiviteiten.

Het is ook noodzakelijk om maximale informatie over klanten van andere bedrijven te verkrijgen. De belangrijkste tools zijn vragenlijsten, enquêtes (op internet en op straat), interviews. Om een ​​uniek aanbod te ontwikkelen, is het belangrijk om precies te weten te komen wat ze wel / niet leuk vinden in de bedrijven waarmee ze momenteel contact opnemen.

Stap nummer 2: de ontwikkeling van prijsbeleid en aanvullende services

Allereerst moet u de kosten van de verkochte services correct berekenen. Als u deze indicator kent, wordt u geleid in het aantal klanten dat u moet aantrekken om naar nul te gaan en welke marge u moet installeren om te verdienen. Hoe het te doen?

De kostprijs van de dienst omvat de som van alle kosten die de aannemer maakt tijdens zijn levering. De kosten zijn verdeeld in 2 grote groepen:

1. staand. Deze omvatten huurpanden, energierekeningen, administratieve kosten, afschrijving van apparatuur (computers, kantoorapparatuur).
2. variabelen. Salaris aan werknemers, inkoop van materialen, etc.

Kortom, bij het berekenen van de kosten worden ze afgestoten door de tijd die nodig is om een ​​bepaalde service te verlenen (bijvoorbeeld hoeveel uur van de totale tijd die de programmeur aan de bestelling heeft besteed).

Om winst te maken, is het echter ook noodzakelijk om de extra kosten voor services correct in te stellen. Waar moet rekening mee worden gehouden?

• Concurrerende prijzen. In de meeste gevallen is het wenselijk dat uw prijs niet te veel afwijkt van het marktgemiddelde. Zelfs als u ziet dat de prijzen van concurrenten te hoog zijn, moet u geen dumpingstrategie gebruiken - dit zal alleen leiden tot het feit dat snel aan de vraag zal worden voldaan, en dan zal uw bedrijf beginnen te verwelken.
• Kwaliteitsniveau. Er zijn niches waarin het over het algemeen onmogelijk is om gemiddelde prijzen te bepalen. Het maken van een site in sommige studio's kan bijvoorbeeld 5.000 roebel kosten en in andere - alle 200.000. In dit geval zijn de kosten afhankelijk van hoe u zelf de kwaliteit van uw services evalueert, en op welk segment u zich richt. Houd echter rekening met het volgende: om met eliteklanten te werken, moet uw bedrijf zich aan deze balk houden (bekende specialisten, een luxe kantoor, enz.).

Ook in dit stadium is het noodzakelijk om een ​​reeks aanvullende diensten te ontwikkelen. Om dit te doen, is het belangrijk om je doelgroep goed te bestuderen, hun behoeften, levensstijl en financiële mogelijkheden. Personeelstraining is van groot belang: werknemers moeten zelf aanvullende diensten aanbieden met behulp van speciale verkoopscripts.

Stap nummer 3: psychologische verpakking

Dit specifieke concept verscheen in de marketing van diensten. Naar analogie met fysieke verpakking - een doos of een gepatenteerd pakket - is het psychologische een bepaalde omgeving waarin bepaalde diensten worden verleend. Bovendien heeft het dezelfde eigenschappen als de service zelf - het is ongrijpbaar, vluchtig, onlosmakelijk verbonden met de bron en niet bewaard.

De componenten van psychologische verpakkingen zijn onder meer:

• waar diensten te verkopen - de situatie op het verkooppunt, het ontwerp en de sfeer van de gebouwen;
• het uiterlijk en gedrag van werknemers die de service verlenen (bijvoorbeeld obers);
• stijl van reclameboodschappen, aankondigingen, ander gedrukt materiaal;
• de indruk dat de klant contact maakt met het bedrijf tijdens een telefoongesprek of een bezoek aan het kantoor.

Over de verkoop van diensten gesproken, het is belangrijk om het belang van deze factoren te benadrukken. Zelfs als het je lukt om de beste koks ter wereld in te huren, zal de "cream of society" niet naar je restaurant snellen als het eruit ziet als een goedkoop eetcafé langs de weg. Wanneer u een kamer ontwerpt, advertenties aanmaakt en medewerkers traint, moet u rekening houden met de behoeften en verwachtingen van uw doelgroep.

Stap nummer 4: klanten zoeken

In de dienstensector zijn er twee manieren om klanten aan te trekken:

• met behulp van advertentie- en PR-tools, een bepaald imago, herkenbaar merk creëren;
• onafhankelijke zoektocht naar potentiële kopers.

De eerste optie vereist vaak aanzienlijke financiële investeringen. Bovendien kost het tijd voor uw bedrijf om in het geheugen van potentiële klanten te worden geprint, ze begonnen het te vertrouwen.

De tweede methode vereist minimale kosten - in de regel zijn dit alleen de loonkosten voor werknemers die kopers zoeken. In dit geval zal de doelgroepdekking echter aanzienlijk lager zijn en zal uw winst constant afhangen van hoe verkopers werken.

Ook voor het plannen van een marketingcampagne is het belangrijk om een ​​duidelijk portret van uw klant te hebben. Allereerst hangt de keuze van advertentiemedia en -kanalen hiervan af. Jongeren krijgen dus meestal informatie op internet (met name op sociale netwerken). Maar als u in het B2B-segment werkt en diensten voor andere bedrijven aanbiedt, is het logischer om u te concentreren op het verzenden van commerciële aanbiedingen en publicaties in speciale industriële publicaties.

Stap nummer 5: verkoop

In de regel kiezen potentiële klanten tussen verschillende bedrijven. Wanneer u in de lijst met mogelijke opties staat, is het noodzakelijk om voorwaarden te creëren zodat de persoon zich naar u wendt. Hoe het te doen? Natuurlijk, aantonen dat hij hier het beste resultaat zal behalen.

De meeste cursussen voor managers die leren hoe ze diensten moeten verkopen, benadrukken dat het geheim van succes is om te materialiseren wat je aanbiedt. Dat wil zeggen, om hoge kwaliteit te bewijzen vóór het tijdstip van verkoop. Hiervoor wordt een hele reeks tools en technieken gebruikt:

1. "Testrit", demo-versie, gratis proefversie van de service.
2. Verzorgingsdienst - een hotline, gratis consulten, de mogelijkheid om te testen op de site.
3. Persoonlijke training door werknemers van het bedrijf (bijvoorbeeld een masterclass over het verven in een schoonheidssalon zal het professionaliteitsniveau van kappers aantonen).
4. Demonstratie van werk - apparatuur, materialen, proces. Deze techniek wordt vaak gebruikt in moderne cafés, waar bezoekers met eigen ogen door het glas kunnen zien hoe koks hun gerechten bereiden.
5. Reviews. Dit heeft zijn eigen truc: hoe beroemder en gerespecteerder de persoon is, hoe meer vertrouwen en interesse het zal veroorzaken.
6. Portfolio. Foto's of andere voorbeelden van uitgevoerde werkzaamheden die een potentiële klant kan zien en evalueren.

Als u zelf klanten zoekt, moet u al bewezen effectieve verkoopscripts ontwikkelen of gebruiken - scenario's waarmee u uw diensten aan een "koud" publiek kunt aanbieden.Dat wil zeggen, om die mensen te interesseren die in eerste instantie niet dachten over kopen.

Het algemene schema van een gesprek met een potentiële koper:

1. Welkom.
2. Een paar vragen (2-3) om het probleem of de behoefte te identificeren en te specificeren.
3. Een korte presentatie van de oplossing voor het probleem. Aangezien de koper al is overeengekomen dat het bestaat, hoort u geen "we hebben niets nodig".
4. Speciale aanbieding / promotie. Dit kan de gelegenheid zijn om een ​​aantal diensten gratis te gebruiken of een korting die meerdere dagen geldig is. Het is noodzakelijk om het voorstel hier en nu relevant te maken.
5. Herbevestiging van de vraag. Dat wil zeggen, je moet de persoon herinneren aan wat hij zelf aan het begin van het gesprek over zijn problemen en taken zei.
6. Behandeling van bezwaar.
7. Belofte van actie. Dit kan een directe aankoop van een dienst zijn, of bijvoorbeeld een afspraak om op kantoor af te spreken om details te bespreken. Het belangrijkste is het resultaat.

Welke diensten kunnen op deze manier worden verkocht? Het beschreven model is meer geschikt voor het verkopen van diensten in de B2B-markt, waar persoonlijke verkoop voorop staat. In het B2C-segment (consument) ligt de nadruk meestal op massale reclame, waardoor potentiële klanten zich doelbewust tot het bedrijf wenden.

Stap nummer 6: werk met het "geweigerde" verkeer

Vanwege de specifieke kenmerken van de dienstensector is het verre van altijd mogelijk om een ​​klant de eerste keer te krijgen. Een typische fout van ondernemers is niet om te communiceren met degenen die dachten zich tot dit bedrijf te wenden, maar op het laatste moment van gedachten veranderden. Maar vaak is dit een vrij grote laag van de doelgroep, en als u ermee leert omgaan, kunt u de winst aanzienlijk verhogen. Hoe het te doen?

Om met uitgaande klanten te werken, worden 2 hoofdstrategieën gebruikt:

1. Het aanbod van "laatste hoop". Het wordt vaak geoefend op de bestemmingspagina, wanneer wanneer u de pagina probeert te sluiten, een bericht op het scherm verschijnt met een suggestie van super-gunstige aankoopvoorwaarden.
2. Een potentiële klant "laten groeien". Het wordt toegepast als de consument is vertrokken omdat hij zich niet in de laatste fase van de besluitvorming bevindt. Deze situatie is typisch voor de verkoop van complexe en dure diensten. In dit geval moet u zijn contacten (e-mail, postadres) krijgen en proberen te "persen" met behulp van informatieve berichten, nieuwsbrieven met nuttige tips, enz.

Met behulp van deze eenvoudige methoden kunt u de verkoop van services aanzienlijk verhogen, ongeacht het type en de prijscategorie.

Stap 7: Evaluatie van de winstgevendheid

Maakt uw bedrijf winst? Is het de moeite waard om door te gaan? Moet ik iets veranderen? Om dit samen te vatten en te begrijpen, wordt een speciale indicator gebruikt - de winstgevendheid van de verkochte goederen, diensten, werken. Het wordt berekend met de formule:

• Winstgevendheid = winst / som van alle kosten (kosten) x 100%.

Deze indicator wordt berekend als een percentage. Met zijn hulp is het gemakkelijk te begrijpen welke diensten u de meeste winst opleveren, en welke te veel kosten vergen en uw bedrijf naar beneden halen. Bij de introductie van een nieuw type service wordt ook de geplande winstgevendheid berekend.