Soorten consumenten kunnen worden verdeeld, afhankelijk van de onafhankelijkheid van de besluitvorming over de aankoop, emotionele kleuren, gedragsstrategieën en vele andere factoren. Het bepalen van het type kopers is de helft van het succes van het verkopen van een product of dienst. Nadat u het type klant correct hebt bepaald en een strategie hebt gekozen om met hem te communiceren, kunt u het product niet alleen op een bepaald moment verkopen, maar ook de klantloyaliteit in de toekomst vergroten. Het is belangrijk om van een nieuwe klant een constante en loyale klant te kunnen maken voor een bepaald bedrijf of winkel.
Soorten kopers
Specialisten die marktonderzoek deden, verdeelden klanten in groepen. Er zijn verschillende soorten kopers.
Bijvoorbeeld potentiële kopers. Zij zijn degenen die geïnteresseerd zijn in het product, gebruiken het vaak. Hij geeft er echter de voorkeur aan aankopen te doen bij concurrenten. Het is belangrijk om u te concentreren op de voordelen van kopen in de winkel van de verkoper. Het is mogelijk om klantenkaarten te gebruiken.
Nieuwe klanten zijn degenen die de winkel voor het eerst hebben bezocht. Ze zijn volledig onbekend met de aangeboden service of product. Het doel van de verkoper is niet primair om een product of dienst aan een nieuwe koper te verkopen, maar om hem te interesseren. Met andere woorden, een dergelijke koper moet positieve emoties aan deze winkel koppelen en bereid zijn terug te komen.
Een ander type klant zijn klanten zonder voorkeur. Als u een voorbeeld geeft in supermarkten, zijn kopers zonder voorkeuren klaar om een aankoop in een van hen te doen, afhankelijk van de locatie. Ze kunnen ook een bepaalde winkel voor het bedrijf bezoeken. Het doel van de verkoper is om de klant iets te bieden dat hem onderscheidt van de concurrentie.
Vaste klanten geven de voorkeur aan dezelfde winkel. Zelfs als ze aan de andere kant van de stad zijn, zullen ze zeker hun favoriete winkel bereiken en er een aankoop in doen. Door de sympathie van een dergelijke koper in te roepen, is het belangrijk dat de verkoper een relatie onderhoudt en de klant niet verliest.
Loyale klanten zijn de belangrijkste prestatie van een winkel, evenals het belangrijkste kapitaal. Omdat ze niet alleen aankopen doen in deze winkel, maar ook aanbevelen, gratis reclame maken. Mond-tot-mondreclame, gemaakt op basis van positieve beoordelingen, is de meest effectieve reclame voor elk bedrijf.
Soorten klanten per gedragsstrategie
Volgens de gedragsstrategie worden 5 soorten kopers onderscheiden:
- Individual. Ze kopen goederen voor persoonlijk gebruik. Meestal zijn dit asociale mensen die alleen wonen.
- Family. Zij vormen de grootste groep consumenten. Een individu neemt niet persoonlijk aankoopbeslissingen, maar eerder met zijn gezin.
- Mediators. Dergelijke kopers kopen niet voor persoonlijk gebruik van de goederen, maar voor wederverkoop. Voor hen is de liquiditeit van de goederen belangrijk.
- Bevoorradingsschepen. Ze doen industriële aankopen.
- Klanten die openbare instellingen vertegenwoordigen. De procedure voor het kopen van goederen is sterk geformaliseerd.
Soorten klanten afhankelijk van emotionele kleuren
Klanten, die experts identificeren als een groep gemotiveerde, realiseren zich meestal volledig wat ze willen en beoordelen nuchter hun behoeften en vereisten. Kopers van dit type zijn goed thuis in het product of de dienst die ze willen kopen, ze kunnen voldoende argumenten voor of tegen geven en in sommige gevallen zelfs ruzie maken met de verkoper. Ze vertrouwen zelden op de administratie van de winkel; ze kunnen koppig en volhardend zijn. De doelgerichte koper ziet als zijn doel om zijn eigen bewustzijn en belang te bewijzen.In een gesprek met een gemotiveerde koper is het belangrijk dat de verkoper kalm blijft en niet reageert op de emotionele aanvallen van de klant. Als de klant het onderwerp van het geschil echt begrijpt, is het belangrijk dat hij dit laat zien, dan versnelt het aankoopproces.
Het type van de persoonlijkheid van de klant, de alwetende klant, lijkt erg op de doelgerichte, maar heeft een sterkere emotionaliteit: hij is bereid om tot het laatst te argumenteren, zelfs als hij niet gelijk heeft. Pogingen om onprofessionalisme of onwetendheid van een feit over een product van een verkoper te identificeren. Probeert de verkoper te leren hoe het product te verkopen, hoe te communiceren met de klant. Bij het omgaan met dit soort klanten is het belangrijk om niet over te schakelen naar dezelfde methoden, om kalm te blijven. De verkoper moet overtuigend betrouwbare feiten verstrekken, de "lessen" van de koper volgen, op het juiste moment om de klant een compliment te geven.
Er zijn ook behoorlijk uitgaande klanten. Experts hebben ze gecombineerd tot een groep die praatliefhebbers wordt genoemd. De gezelligheid van dit soort klanten kent geen grenzen, ze maken graag grapjes, praten niet alleen over het product, maar ook over abstracte onderwerpen. Ze zijn vrij loyaal, sympathiek voor de verkoper en vertrouwen hem over het algemeen. Als u de nodige argumenten meeneemt, zal dit type koper graag een aankoop doen. Er is geen probleem om een product aan zo iemand te verkopen, het is belangrijk om ervoor te zorgen dat het gesprek niet ver van het onderwerp van het gesprek gaat, om alleen vragen over het onderwerp te stellen, bij voorkeur een gesloten type.
Er zijn ook besluiteloze klanten. Dergelijke uitstellers stellen uit, blijven zelfs hangen bij onbeduidende tekortkomingen van het product, stellen te veel vragen. Ze zijn verdacht, in de meeste gevallen wantrouwen ze verkopers. Het is belangrijk om kalm te blijven in de omgang met dit soort klanten. Moedig ze aan om hier en nu te kopen, richt u op de mogelijke risico's en verliezen tijdens uitstel. Het is echter niet de moeite waard om druk uit te oefenen op een besluiteloze koper.
In tegenstelling tot uitgaande klanten, onderscheiden experts stille kopers als een afzonderlijke groep. Zo'n wekken de indruk van gesloten mensen, ongelovig. Wanneer ze met de verkoper praten, kunnen ze een vraag met een vraag beantwoorden, de vragen van de verkoper negeren. Geneigd niet te haasten met de aankoop. Het is belangrijk voor de verkoper om een groot aantal vragen te stellen aan de stille mensen, zowel open als gesloten. Pauzeer, zodat de koper het antwoord kan overwegen. Toon uw vriendelijke houding, focus op de sterke punten van de goederen. Een stille koper kan ook worden aangeboden om het product in actie te testen, dit zal het aankoopproces helpen versnellen.
Er zijn ook soorten ruziënde klanten. Ze zijn het niet eens met de verkoper, ook al brengt hij overtuigende argumenten. Ze worden gekenmerkt door een hoge mate van verdenking, dergelijke kopers proberen altijd de zwakke plek van een verkoper te vinden. De verkoper moet kalm en geduldig blijven, positief en welwillend zijn.
Impulsieve klanten bestaan, ze hebben de neiging om hun eigen emoties te helder te laten zien. Het is belangrijk om goed te luisteren naar de koper, zijn positie en mening en volgens de wensen om de goederen aan te bieden. U moet geen ruzie maken met dit soort klanten.
Positieve klanten luisteren meestal goed naar de verkoper, probeer niet een zwakke plek te vinden. Voor hen is de verkoper degene die echt een goed product adviseert. Het is belangrijk om niet te ontspannen met dergelijke klanten, ondanks de hoge loyaliteit, elk argument met feiten te bevestigen.
Soorten klanten afhankelijk van gedrag
Specialisten onderscheiden afzonderlijke groepen klanten afhankelijk van hun gedrag. Het is belangrijk voor de verkoper om niet alleen het type koper te bepalen, afhankelijk van zijn gedrag, maar ook om correct met hem om te gaan.
Het eerste type is de agressor. Dergelijke klanten zijn zelfverzekerd, ze zijn categorisch en komen gemakkelijk in conflict. Ze zijn laconiek, beknopt en stellen weinig vragen. Dergelijke klanten hebben altijd korting nodig, ongeacht de solvabiliteit.Het is belangrijk om de cliënt te respecteren in de communicatie met de agressor, maar je hoeft geen buitensporige grofheid te verdragen. De verkoper moet de goederen aan de koper tonen, kort en in het geval de kenmerken van elk item doornemen. Voor een goede kennis moet de koper hem complimenteren.
Het tweede type client is de demonstrator. Dit type klant probeert nauw contact te leggen met de verkoper, schakelt vaak naar "u" in communicatie, stelt veel vragen. Voor de klant is niet de aankoop zelf belangrijk, maar het acquisitieproces. De verkoper moet oogcontact houden met de koper, het gesprek correct vertalen vanuit een abstract onderwerp over goederen. Als de klant een aankoop heeft gedaan, is het noodzakelijk om een goede smaak te noteren en wat meer tijd te besteden aan communicatie met hem.
Het derde type koper is een expert. Deze mensen zijn kort genoeg, ingetogen, evenwichtig. Houd afstand. Ze houden niet van te veel discussie, ze moeten alle positieve aspecten van het product duidelijk en bondig beschrijven. Oefen geen druk uit op dergelijke kopers. Ze kopen zelden meteen, maar als ze tevreden zijn met de service, zullen ze zeker terugkeren voor de aankoop.
Het vierde type koper is passief. Ze zijn onzeker, het hoofd wordt meestal in schouders getrokken, een gebogen houding. Hun spraak is inconsistent, veel extra handbewegingen, vragen zijn inconsistent. Het is belangrijk om bij de communicatie met dit type klanten actief te zijn, om de positieve aspecten van het product volledig weer te geven.
Soorten klanten afhankelijk van de mate van verantwoordelijkheid
Specialisten onderscheiden ook 3 soorten kopers, waarvan de verschillen zijn in hun stijl van gedrag, het bewustzijn van verantwoordelijkheid voor de aankoop.
Het eerste type is "ouder". Dergelijke klanten kunnen hun gesprekspartner niet horen, ze zijn koppig, stevig in hun positie. Ze houden ervan om hun gesprekspartner te onderwijzen. Het heeft geen zin om zo'n klant te overtuigen, dus je moet je mening subtiel delen zonder het op te leggen. Zulke klanten vinden het leuk als de gesprekspartner deelneemt aan een rollenspel in de rol van een 'kind'.
Het tweede type is "volwassen". Het wordt gekenmerkt door evenwichtigheid, ernst en redelijkheid. Ze communiceert beleefd en zakelijk met verkopers, meestal verloopt dergelijke communicatie soepel.
Het type klant 'kind' is een creatief persoon, hij is creatief in zijn benadering van het koopproces. Dit type kan worden onderverdeeld in verschillende subtypen:
- "Het excentrieke kind." Ze houden ervan in het middelpunt van de belangstelling te staan. Als ze het juiste niveau van aandacht voelen, worden ze positief geneigd, maar als dit type klant plotseling besluit dat aandacht niet genoeg was, beginnen ze ondraaglijk te worden.
- "Gehoorzaam kind." Dergelijke klanten proberen in de meeste gevallen zichzelf te ontlasten van verantwoordelijkheid en deze naar de verkoper te verplaatsen. Ze stellen een groot aantal vragen, bijvoorbeeld: heb ik het nodig? Het is belangrijk om de klant de verantwoordelijkheid niet te laten verschuiven. Omdat als derden tegen de klant zeggen dat de aankoop niet goed is, een dergelijke persoon een terugbetaling zal doen en de verkoper ervan zal beschuldigen deze te kopen.
- "Rustig zwembad". Dergelijke klanten weten wat ze nodig hebben, maar zijn te verlegen om dat direct te zeggen. Daarom verlaten ze vaak, na het luisteren naar alle adviezen van de verkoper, de winkel zonder een aankoop te doen. Het is belangrijk om geduld te tonen met dergelijke klanten, niet om overmatige activiteit te tonen, om het woord te geven aan de klant zelf. De monoloog van een al te actieve verkoper zal alleen de wens van de klant om informatie over hun behoeften te delen, doden.
Soorten klanten afhankelijk van aankoopmotief
Er zijn 4 soorten kopers op de markt, afhankelijk van het motief voor de aankoop.
Een motief is prestige. Het type klanten waarvan het motief voor de aankoop van goederen waarvoor prestige geldt, dringend behoefte heeft aan publieke erkenning. Ze willen hun exclusiviteit tonen aan de externe omgeving. Ze zijn te emotioneel, hun spraak is veeleisend en harde, beslissende bewegingen. Het uiterlijk van dit type kopers met een naald.Bovenkleding is in de meeste gevallen losgeknoopt. Belangrijke kenmerken van het product voor hen: "nieuw", "beste", "modieus".
Het tweede motief is winst. Klanten die op zoek zijn naar voordelen van het product, zelfverzekerd, zelfstandig. Ze kleden zich liever bescheiden en discreet, alle ritsen zijn gesloten. Het is belangrijk voor hen hoe winstgevend de overname zal zijn. Ze zijn gemakkelijk aan te trekken met allerlei promoties, geschenken en kortingen.
Beveiliging is ook een van de redenen om te kopen. Logisch, doelgericht. Voor hen is het belangrijk om verschillende certificaten, keurmerken te hebben. Nieuwe producten zijn niets voor hen, het is belangrijk voor hen dat het product getest en vertrouwd is.
Het motief is vriendschap. Dit type klant wordt gekenmerkt door openheid. Ze zijn positief afgestemd op de verkoper, vinden gemakkelijk raakvlakken. Een goede houding ten opzichte van dit soort kopers, warme communicatie zal hen ertoe neigen om te kopen.
Soorten klanten afhankelijk van hun relatie tot prijs en kwaliteit
Kopers zijn ook verdeeld in 2 soorten, die verschillen in prijs en kwaliteit.
Verkopers moeten kopers scheiden op basis van criteria voor prijsgevoeligheid. Als de koper geïnteresseerd is in de prijs, zoekt hij met deze parameter naar het aanbod dat bij hem past. De argumenten van de verkoper over kwaliteit zijn waarschijnlijk zinloos. Dergelijke klanten kunnen verschillende aanbiedingen met kortingen houden.
Als de consument niet om de prijs geeft, let hij hoogstwaarschijnlijk op de kwaliteit van de goederen. Meestal zijn dergelijke klanten conservatief en verkiezen ze de goederen van één merk te kiezen.
Bovendien is er een andere classificatie van klanten volgens prijs en kwaliteit. Consumenteninnovators streven ernaar om de nieuwste en hoogste kwaliteit te kopen. Ze letten zelden op de waarde van de goederen.
Activisten letten ook zelden op factoren zoals kwaliteit en prijs. Ze zijn geen innovators, maar nemen ook impulsief aankoopbeslissingen. Worden gedreven, neem snel de kant van opinieleiders. Progressieve kopers kunnen aankoopbeslissingen nemen, afhankelijk van of het product zich heeft bewezen. Ze letten ook op de prijs. Materialisten zijn absolute conservatieven. Ze kiezen goederen die al lang bekend zijn, van hoge kwaliteit.
Definitie klanttype
Voor effectief werk met de klant is het belangrijk om het type correct en op tijd te bepalen. Welke soorten kopers voor de verkoper verschenen, kan worden bepaald door enkele factoren:
- Definitie van meningsuiting. Als de cliënt terughoudend is, worden we geconfronteerd. Ook kan een gesloten persoon worden gekenmerkt door te veel woorden zonder veel betekenis.
- De toon van de stem is ook belangrijk. Een luide of stille stem geeft aan dat de cliënt comfortabel communiceert, maar als de stem op de middelste toets staat, maakt de cliënt zich zorgen.
- Ook kan het type client worden bepaald door gebaren, uiterlijk, uiterlijk en gezichtsuitdrukkingen. Een ruimdenkende persoon heeft actieve gebaren, rimpels in het gezicht. Een directe koppige blik geeft aan dat we een gesloten persoon zijn.
Soorten markten
Er zijn ook verschillende soorten verkopers- en kopersmarkten.
Met een perfecte markt is er een groot aantal consumenten en verkopers. Hetzelfde product wordt aangeboden door een groot aantal verkopers, kan in prijs variëren. Er is absoluut geen discriminatie van kopers en verkopers. Toegang tot de markt is gratis. Op de monopoliemarkt is slechts één verkoper vertegenwoordigd met een groot aantal kopers. Andere verkopers worden gediscrimineerd. Er zijn verschillende kopers op de oligopolistische markt, evenals verschillende verkopers.
Soorten verkopers
Verkoopmedewerkers zijn ook onderverdeeld in verschillende groepen:
- De orderontvanger werkt met klanten die al een aankoopbeslissing hebben genomen.
- De verkoopadviseur informeert de klant over de functionele en consumentenkwaliteiten van het product. Niet betrokken bij klantonderzoek.
- Een vertegenwoordiger werkt op het grondgebied van de koper en zoekt actief naar klanten.
- De presentator promoot het product en informeert klanten over de voordelen ervan.
Servicetypen
Er zijn verschillende soorten klantenservice in de moderne economie. Een daarvan is selfservice, het is geschikt voor klanten die hun behoeften goed kennen en geen extra informatiestroom nodig hebben.
Er is ook een persoonlijke service. Met dit type moet de winkel een voldoende aantal verkopers hebben, zodat elke klant niet zonder aandacht blijft.
Ook op de moderne markt wordt de productielijnmethode actief gebruikt. Het gebruik ervan is te zien in fastfoodrestaurants. Voor een korte periode moet de verkoper het maximale aantal klanten in een dergelijke onderneming bedienen. Tegelijkertijd zijn de soorten kopers onbelangrijk, omdat de consument al heeft besloten tot de aankoop. Het verlenen van diensten vereist geen speciale communicatieve vaardigheden van werknemers.
De soorten verkopers en kopers in de moderne economie zijn volgens verschillende factoren verdeeld. Dit kunnen factoren zijn van prijs, kwaliteit, prestige, veiligheid. De soorten verkopers en kopers kunnen ook per markt verschillen.